黔客隆百貨公司導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-05-24 14:59本頁面
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【正文】 要求。如果顧客拒絕，導(dǎo)購員就裝聾作啞，繼續(xù)介紹產(chǎn)品的一個新優(yōu)點，重復(fù)上面的步驟，直至成交 。 黔客隆百貨 ? （ 6）推薦一物法。 ? 導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。 ? 導(dǎo)購員通過仔細(xì)觀察，就可以知道顧客喜好什么商品。 ? （ 7）消去法。 ? 導(dǎo)購員從候補的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。如：導(dǎo)購員對顧客說： “ 也許這個顏色深了一點 ” ，然后從顧客手中拿開這件商品。這樣做的話，顧客就會仔細(xì)地觀察自己喜歡的商品，下定決心 “ 那就這個吧！ ” 黔客隆百貨 ? （ 8）動作訴求法。 ? 這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。如： “ 你再看一下 ——”， “ 請多試一試 ”（然后把東西遞過去），通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購買決心 。 ? （ 9）在向顧客提出成交的要求后，要停下來等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話。 ? 執(zhí)手相看淚眼， ? “ 此時無聲勝有聲 ” 黔客隆百貨 ? （ 10）最后機會成交法。 ? 導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。 ? 案例：導(dǎo)購員 ? 顧客說：再過兩天看看，如果沒有更好的，就等周末來買！ ? 導(dǎo)購員回答：今天是這次新品優(yōu)惠促銷的最后一天，過了這個村可就沒這個店了。況且，這個活動推出以后，由于市場銷售極好，經(jīng)常脫銷，既然考慮成熟，要買您可要盡快??！ 黔客隆百貨 四、向顧客推銷服務(wù) 第一次銷售靠產(chǎn)品魅力；第二次銷售靠服務(wù)魅力。 顧客產(chǎn)生不滿是多方面的，有生產(chǎn)廠家的也有終端店面的，有產(chǎn)品自身的，也有顧客使用不當(dāng)?shù)?，不管什么原因，?dǎo)購員都要努力化解，做到以下幾點： 黔客隆百貨 一、如何處理抱怨？ 1. 要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨和不滿； 2. 確認(rèn)事實真相，合理處理； 3. 理解： 理解對方此時的心情并使對方冷靜下來 ； 4. 處理： 誠心誠意地迅速處理 5. 上交： 自己難以處理及時交給上司處理 6. 給面子： 要給顧客留面子 ； 7. 致謝： “ 不好意思 ”“ 給您添麻煩了 ” 黔客隆百貨 一、如何處理抱怨？ 注意要點： ?顧客到現(xiàn)場投訴或吵鬧，應(yīng)盡快將顧客引離銷售現(xiàn)場，再尋求解決方案； ?語言技巧： 請先別著急，我想知道到底產(chǎn)品出了什么問題；請跟我到那邊去把這個問題向店長反映一下；您放心如果有質(zhì)量問題，我們肯定會給您解決；您光發(fā)火也沒有用，還不如把問題弄清楚，看我能為您做點什么？ 黔客隆百貨 第五篇 現(xiàn)場導(dǎo)購操作步驟 黔客隆百貨 一、待機 正確的待機姿勢： 雙手自然下垂輕松交叉于胸前或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分，身體挺直 … 待機位置： 站在自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域并容易與顧客接觸的位置為宜。 黔客隆百貨 概 述 整個銷售過程可分為一系列的步驟，每一個步驟都可運用一定的銷售技術(shù)，在實戰(zhàn)中要靈活運用，活學(xué)活用。 黔客隆百貨 一、待機 暫無顧客時，保持站姿很累，導(dǎo)購員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。 A檢查陳列區(qū)商品 B整理補充商品查看銷售記錄更換 pop等 C擦拭柜臺樣機 D注意競爭對手的市場活動 黔客隆百貨 一、待機 顧客走來時，停下手中的事，招呼顧客 不正確的待機行為： A躲起來化妝，吃零食，看雜志 B扎堆兒說話 C胳膊放在商品上，手插在口袋里 D到處閑逛 黔客隆百貨 二、接近顧客 接近時機： 太早顧客有壓迫感，警戒心；太遲顧客會感到受冷落而失去興趣 。 選擇恰當(dāng)時機： a 顧客尋找商品時； b 與顧客視線接觸時 c 放下隨身物品； d 與同伴商量時； e 顧客摸商品時。 黔客隆百貨 二、接近顧客 掌握銷售的主動權(quán) 看著顧客走近時，導(dǎo)購要： 自然地若無其事地走過去；象巡視店內(nèi)的樣子走過去 選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒? A商品接近法： 若顧客在看商品、可以說：您好，您在看的是我們公司新推出的 … 這種產(chǎn)品是 … B打招呼法：早上好，歡迎光臨 注意： 熱情而注視對方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，無可奈何 。 黔客隆百貨 二、接近顧客 C服務(wù)接近法： 盲問型職業(yè)性服務(wù)：您好，您想看看什么產(chǎn)品？ 遇瀏覽顧客說： “ 我什么也不要，隨便看看。 ” 以真誠的口吻： “ 沒關(guān)系，你可以慢慢看，如有需要幫忙，請隨時叫我。 ” 隨后不要緊跟顧客，也不要緊盯著顧客舉動，用余光觀察。 此法運用于急于買東西的顧客。 D、 Pop接近法： 你好，請看看我們的最新產(chǎn)品 。 黔客隆百貨 相關(guān)鏈接 接近顧客例句： ? 顧客專注產(chǎn)品： 歡迎光臨、你要買 **嗎？這個很不錯。 ? 用手觸摸產(chǎn)品： 這個很好、這是新產(chǎn)品很受歡迎 ? 尋找什么： 讓您久等了，您想要什么？ ? 人多時做到 “ 接一、顧二、招呼三 ” ； “ 眼勤、口勤、手勤、腳勤 ” 黔客隆百貨 三、推介產(chǎn)品 了解顧客需求 A觀察法： 顧客動作、表情，顧客顯得匆匆忙忙還是漫不經(jīng)心，顧客是拿起商品又放下，或是走了以后又回來，是隨便看看還是誠心購買。 B推薦商品法： 你對這種商品很感興趣，是嗎？接著介紹商品 C詢問法：開放性： 您覺得＊＊怎么樣？ 限制性： 買一包或是兩包？ 黔客隆百貨 三、推介產(chǎn)品 傾聽：聽清楚＋理解＋回應(yīng) 聽清楚：保持目光接觸，集中注意力； 理解：分析內(nèi)容，了解含義，抓住要害； 回應(yīng)：反問，復(fù)述。 ２、產(chǎn)品介紹 A讓顧客了解產(chǎn)品使用價值 Ｂ盡可能鼓勵顧客觸摸、試用 Ｃ讓顧客看到兩個以上商品有挑選余地 Ｄ介紹商品行情 Ｅ引用例證 黔客隆百貨 三、推介產(chǎn)品 顧問式推介 站在顧客的角度，幫助顧客比較，實事求是，讓商品說話。 ４、處理顧客異議 １）不與顧客爭辯（一般難以做到） ２）找出顧客的理解 ３）闡述自己產(chǎn)品的優(yōu)勢 黔客隆百貨 四、完成銷售 １）掌握成交時機： 一旦信號出現(xiàn)即停止介紹，轉(zhuǎn)入引導(dǎo)購買攻勢。 ２）提出成交要求： ３）完成成交行為 ４）出售連帶產(chǎn)品： 如牛仔褲的連帶品：皮帶、裝飾品等 黔客隆百貨 五、售后服務(wù) １）盡可能收集顧客資料存檔 ２）歡送顧客 ３）與送貨員接洽，把產(chǎn)品送到門口 ４）在顧客等待時陪顧客多聊幾句。 接待顧客的前５秒和最后５秒同樣重要 黔客隆百貨 THE END 謝謝大家！ ? 黔客隆百貨
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