《黔客隆百貨公司導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)教材》-文庫(kù)吧
2025-04-29 14:59 本頁(yè)面
【正文】 技巧 黔客隆百貨 pop廣告之美 pop是化妝品 ： 產(chǎn)品有天然美， pop讓其美上加美； pop是解說(shuō)員 ： 產(chǎn)品展示外表， pop介紹內(nèi)在； pop是媒婆 ： 為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會(huì)意。 pop的種類，讓顧客看到 pop的美麗 。 黔客隆百貨 第三講 顧客購(gòu)買心理 黔客隆百貨 一、顧客是誰(shuí)？ 顧客 是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人。 問(wèn)：顧客為什么稱做上帝？ 答： 是導(dǎo)購(gòu)員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上遞）。 黔客隆百貨 相關(guān)鏈接 之成功銷售準(zhǔn)則 ? 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； ? 顧客是企業(yè)最重要的人； ? 顧客并不依賴我們 ——我們必須依賴他們； ? 顧客的利益不能侵犯； ? 顧客給我們帶來(lái)他的需求，我們的工作就是滿足他； ? 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； ? 顧客使我們拿到工資 ? 顧客是我們的生命線。 黔客隆百貨 相關(guān)鏈接 之導(dǎo)購(gòu)四注意 1. 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅； 2. 對(duì)自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)流露出你的反感； 3. 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 4. 不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對(duì)象。 黔客隆百貨 二、顧客購(gòu)買的基本知識(shí) 1. 隨意性（ 72%）計(jì)劃性（ 28%） 2. 可擴(kuò)展性： 糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多 ； 3. 固定性： 洗發(fā)水、刮胡刀等。 黔客隆百貨 影響顧客購(gòu)買的因素 1. 質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、品牌、功能、陳列、時(shí)尚等； 2. 行走路線： ? 95%的顧客 走完 1/3的商場(chǎng)才停止； ? 90%的顧客 不喜歡走很多的路或回頭路 ； ? 大部分顧客 喜歡直走 ，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)； ? 顧客避免走進(jìn)嘈雜、臟、暗的角落； ? 商場(chǎng)入口過(guò)于擁擠或過(guò)于熟悉，顧客不會(huì)停留 。 黔客隆百貨 影響顧客購(gòu)買的因素 在購(gòu)買行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費(fèi)勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。 黔客隆百貨 三、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì) ? 健康的動(dòng)機(jī) ? 舒適和方便 ? 安全 ? 喜愛(ài) ? 聲譽(yù)和認(rèn)可 ? 多樣化和消遣 黔客隆百貨 四、顧客的類型 顧客 類型 決定 要買 未決定 購(gòu)買 隨意 瀏覽 專門搜集情報(bào)的間諜 觀察 通過(guò)對(duì)其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析 猶豫不決， 擔(dān)心買錯(cuò) 顧客的回答是： “ 我只是隨便看看 ” 如何面對(duì)間諜 ? 對(duì)策 注意傾聽(tīng)、對(duì)他們的意見(jiàn)表示贊同，認(rèn)同他對(duì)商品的評(píng)價(jià) 1）問(wèn)清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產(chǎn)品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。 3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。 1）不要直問(wèn)： “ 你想買什么？ ” 2）可以問(wèn)： “ 這里有你感興趣的東西嗎？ 3）不要不理睬他們，他們不會(huì)無(wú)緣無(wú)故跑到店里來(lái)。 黔客隆百貨 一眼判斷顧客的小技巧 1. 東瞧瞧西看看，漫無(wú)目的，多屬閑逛； 對(duì)策：不得因此怠慢，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推介 2. 拿小本本抄抄寫(xiě)寫(xiě)： 顧客有意向進(jìn)行購(gòu)買，但不會(huì)馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者 。 對(duì)策：針對(duì)情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。 3. 對(duì)專柜依次瀏覽： 有意向購(gòu)買 對(duì)策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。 黔客隆百貨 一眼判斷顧客的小技巧 4. 直奔其他某一品牌專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議； 對(duì)策：一旦他走過(guò)來(lái)，則以更完美的服務(wù)介紹，爭(zhēng)取其改變?cè)放苾A向。 5. 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購(gòu)買。 對(duì)策：更要關(guān)心同來(lái)的家屬，側(cè)面迂回地影響購(gòu)買者的決定。 黔客隆百貨 顧客思想醞釀的八個(gè)階段 注視、留意 ~~感到興趣 ~~聯(lián)想 ~~產(chǎn)生欲望 ~~比較權(quán)衡 ~~信任 ~~決定行動(dòng) ~~滿足 黔客隆百貨 第四講 導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧 黔客隆百貨 要贏得顧客好感要做到？ 1. 向顧客推銷自己 2. 向顧客推銷利益 3. 向顧客推銷產(chǎn)品 4. 向顧客推銷服務(wù) 黔客隆百貨 一、向顧客推銷自己 微 笑 贊美顧客 注重禮儀 注重形象 傾聽(tīng)顧客說(shuō)話 相互配合配合默契 黔客隆百貨 微笑 三要： ? 見(jiàn)到顧客走來(lái)要笑臉相迎； ? 笑臉向顧客介紹產(chǎn)品； ? 顧客買下或空手而走，導(dǎo)購(gòu)要笑臉相送。 三不要： ? 不要譏笑，讓顧客恐慌； ? 不要傻笑，讓顧客尷尬； ? 不要皮笑肉不笑，讓顧客無(wú)所適從。 黔客隆百貨 贊美顧客 贊美是開(kāi)心果， 莎士比亞說(shuō)：贊美是撒在人心靈上的陽(yáng)光。 不當(dāng)?shù)馁澝琅e例： 一位男導(dǎo)購(gòu)對(duì)一位女孩說(shuō)：你還不到 20吧？ 對(duì)一位少婦說(shuō)：你剛 20出頭吧？ 對(duì)一中年男子說(shuō)：你才 20多歲吧？ 表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展； 少婦：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多歲了！ ? 黔客隆百貨 相關(guān)鏈接 之影響信任感的三個(gè)因素 1. 相信導(dǎo)購(gòu)員 顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)），尤其對(duì)其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見(jiàn)，產(chǎn)生信賴。 2. 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 對(duì)一些大商場(chǎng)、老字號(hào)信任有加 ； 3. 相信產(chǎn)品（制造商） 年輕顧客多相信品牌 。 黔客隆百貨 注重禮儀 之 多用敬語(yǔ) 1）稱呼對(duì)方攜帶的東西、意見(jiàn)時(shí)： 您的包、您的衣服、您的意見(jiàn) … 2）表示對(duì)方的動(dòng)作： 您的話 3）雖是自己的話，但與對(duì)方有關(guān)： 我會(huì)給您送去，會(huì)與您聯(lián)系，去 拜訪您 .. 4）接待時(shí) ： 歡迎光臨 .. 黔客隆百貨 注重禮儀 之 多用敬語(yǔ) 讓客人等候時(shí)： 對(duì)不起，久等了，抱歉，讓您久等了 … 介紹商品時(shí)： 我想這個(gè)比較好 將商品交給顧客時(shí)： 讓您久等了 送客時(shí)： 謝謝光臨，謝謝您 請(qǐng)教顧客： 對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)留個(gè)地址 換退商品時(shí)： 實(shí)在抱歉 … 1向顧客道歉
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1