【正文】 人交接，嚴(yán)防被盜。 雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的搶險防護(hù)工作。1 街道停電通知，做好備用點的切換準(zhǔn)備工作。啟動備用電源首先保證電腦、收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位用電。1 保管好公司及個人財務(wù)，先進(jìn)應(yīng)足以存放和攜帶安全。1 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨外出。第二節(jié) 處理一、 一般要求 首先保持自我鎮(zhèn)定 迅速向上級匯報并與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 確保人員安全為首要任務(wù)。 保護(hù)好公司的財產(chǎn)安全。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。 在采取搶救措施時，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機(jī)進(jìn)行搶救。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動部門、保險公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。二、 停電 總辦駐店動力工程口應(yīng)迅速查明停電原因，并及時采取措施。 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應(yīng)事先通知現(xiàn)場管理人員。 需要利用廣播通知時，應(yīng)由分店經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)系。 停電期間保安監(jiān)察部、營業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程口應(yīng)保持密切聯(lián)系，及時做出部署，保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 非營業(yè)時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的電量。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。三、 電腦故障 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措施恢復(fù)運行。 商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，收銀主管要立即向商場經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。如5分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒。 保安監(jiān)察部負(fù)責(zé)維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。四、 火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 保安主管視情況確定是否報警，并指揮保安員進(jìn)入各指定位置。 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。五、 臺風(fēng)、暴雨 員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點。 值班負(fù)責(zé)人定時對本區(qū)域進(jìn)行巡查。 發(fā)現(xiàn)險情或商品、設(shè)施遭到破壞時，應(yīng)立即通知本部門或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人或三防指揮部。 搶險工作應(yīng)本著“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應(yīng)救重避輕，盡量減少損失。 事故發(fā)生地職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。六、 暴力事件 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)解決。 對于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財物等保安監(jiān)察部要立即安排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 如員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。七、 意外事件 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c并報告上級。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 遇到商場內(nèi)的物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級匯報，由上級按公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價賠償。 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先應(yīng)當(dāng)保持冷靜、忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。第二篇 營業(yè)部門第一章 營業(yè)管理本部基本職能 指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策。 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營管理情況。 根據(jù)市場變化提出各分店經(jīng)營對策。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷售。 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。 定期對營業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。第二章 分店基本職能 確保公司各項規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實。 制定銷售計劃，加強(qiáng)商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績。 了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策建議。 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。 對分店員工進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 加強(qiáng)分店商品管理，確保物流安全、暢通。 嚴(yán)格控制各種費用開動，降低經(jīng)營成本。 確保分店購物環(huán)境良好。 及時向營業(yè)管理本部反饋分店營業(yè)情況及經(jīng)營對策。第三章 商場人員基本要求第一節(jié) 任職資格 一、 經(jīng)理 熟知公司各項管理規(guī)定及分店工作要求。 熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動作情況。 熟悉分店整體動作流程。 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。 掌握各種支票的鑒別方法。 了解商場各類商品陳列要求及技巧。 掌握顧客的消費取向。 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢。 有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 組織、計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。 1 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。 1 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的一級消防責(zé)任人。 二、 主管 熟悉公司對商場的各項管理制度。 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動作流程，了解相關(guān)區(qū)域動作流程。 了解本區(qū)域商品的市場情況。 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識。 了解顧客購物心理，具備較強(qiáng)的銷售技能及服務(wù)意識并能對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識。 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的二級責(zé)任人。 熟悉本區(qū)域各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 三、 柜組長 熟悉公司對商場的各項管理制度。 熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》。 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動作流程。 熟悉本柜組各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé)任人。 掌握本柜組所售商品的商品知識。 具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識。 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。 熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》、《萬佳服務(wù)公約》。 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責(zé)任人。四、 營業(yè)員 了解公司與商場有關(guān)的管理規(guī)定。 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。 具備一定的服務(wù)意識和技巧。 服從、協(xié)作意識強(qiáng)。 熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具。 了解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》的有關(guān)內(nèi)容。 具備基本的商場安全知識。第二節(jié) 工作要求一、 服務(wù)要求 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽(yù)。 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù) 影響顧客的購物心情與行為。但“零干擾服務(wù)”不等于零服務(wù)。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機(jī)進(jìn)行促銷。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。1 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并可適當(dāng)加以演示。1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、顏色進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。1 當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。1 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時，應(yīng)當(dāng)即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。1 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)，對已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。2 當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時報主管或經(jīng)理。2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。2 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。2 不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。2 拾到顧客遺失的物品時應(yīng)及時交商場服務(wù)臺。2 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽等。2 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。2 接待顧客用語 稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。（2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 招呼用語：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！苯榻B用語：（4） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！保?） “這種商品正在促銷，價格很實惠。”（6） “這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題?！保?） “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……”（8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作?！保?） “使用這種商品時，請注意……”（10） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費送貨?！保?2） “請您保存好電腦小票?！? 答詢用語：（13） “您需要的商品在＊樓＊柜臺”（14） “洗手間（公用電話、辦公室……）在＊＊處”（15） “這是您要的＊＊商品，您看合適嗎？”（16） “相比之下，這種（件）更適合您?！保?7） “我建議您幫他（她）買這種?！保?8） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？” 解釋用語：（19） “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合?！保?0） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！保?1） “對不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請您先把它寄存起來好嗎？”（22） “對不起，不能帶寵物進(jìn)商場。”（23） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！保?4） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。”（25） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。”（26） “對不起，按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！保?7） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。”（28） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？”（29） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用……”（30） “先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，