【正文】 決定 要買(mǎi) 未決定 購(gòu)買(mǎi) 隨意 瀏覽 專門(mén)搜集情報(bào)的間諜 觀察 通過(guò)對(duì)其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析 猶豫不決， 擔(dān)心買(mǎi)錯(cuò) 顧客的回答是： “ 我只是隨便看看 ” 如何面對(duì)間諜 ? 對(duì)策 注意傾聽(tīng)、對(duì)他們的意見(jiàn)表示贊同，認(rèn)同他對(duì)商品的評(píng)價(jià) 1）問(wèn)清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產(chǎn)品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。 黔客隆百貨 相關(guān)鏈接 之導(dǎo)購(gòu)四注意 1. 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅； 2. 對(duì)自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)流露出你的反感； 3. 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 4. 不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對(duì)象。 pop的種類，讓顧客看到 pop的美麗 。 黔客隆百貨 一、五個(gè)了解之 相關(guān)鏈接 產(chǎn)品的三點(diǎn)： FAB 特性； 優(yōu)點(diǎn)（缺點(diǎn)）； 好處； 閃光點(diǎn)（買(mǎi)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)）。 ” 黔客隆百貨 四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之 概括篇 勤奮的工作精神 肯德基店員手中總拿一塊抹布，隨時(shí)清理，打掃 。 黔客隆百貨 四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之 概括篇 熟練的推銷(xiāo)技巧 推銷(xiāo)技巧是導(dǎo)購(gòu)員的基本功。 ?關(guān)心： 充分的溝通，關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注社會(huì)。 ?不熱情導(dǎo)購(gòu)員形象： 繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著提高警惕的眼，說(shuō)話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。 €競(jìng)品信息： 價(jià)格動(dòng)態(tài)、新品動(dòng)向、銷(xiāo)售量 黔客隆百貨 四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之 報(bào)刊意見(jiàn) ?優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)： 懂得顧客心理 有禮貌和耐心 熱情友好 熟練的業(yè)務(wù)技能 ?必須具備的素質(zhì)： 服務(wù)熱心 商品知識(shí)豐富 業(yè)務(wù)技術(shù)熟練 人際關(guān)系良好 黔客隆百貨 四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之 專家意見(jiàn) 一心兩意： 即熱心、誠(chéng)意、創(chuàng)意 ?用 熱心 打動(dòng)顧客； ?誠(chéng)意 ：不要耍花招，不掩飾； ?創(chuàng)意 ：常動(dòng)腦筋：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是什么、賣(mài)點(diǎn)是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒(méi)有更好的方法。 黔客隆百貨 三、導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是？ 1. 宣傳品牌； 2. 銷(xiāo)售產(chǎn)品； 3. 陳列產(chǎn)品； 4. 收集信息； “ 給我一條信息，還你一發(fā)炮彈 ” 導(dǎo)購(gòu)員即推銷(xiāo)員： “ 推 ” 就是推廣品牌， “ 銷(xiāo) ” 才是銷(xiāo)售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的。（亦稱促銷(xiāo)員） 企業(yè)需要導(dǎo)購(gòu)： 國(guó)外統(tǒng)計(jì)分析顯示： ?28%的顧客是 計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi) 即購(gòu)買(mǎi)前主意已定； ?72%的顧客是 隨意性購(gòu)買(mǎi) 即受現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的影響 . 豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購(gòu)員 。 黔客隆百貨 一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)？ 從消費(fèi)者角度： ? 導(dǎo)購(gòu)能幫助消費(fèi)者選購(gòu)，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。 5. 帶動(dòng)商場(chǎng)其他人員銷(xiāo)售； 6. 填寫(xiě)報(bào)表。 黔客隆百貨 四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之 概括篇 堅(jiān)強(qiáng)的銷(xiāo)售意識(shí)： 自信： 三流的導(dǎo)購(gòu)員 總弄不清顧客需要什么，賣(mài)產(chǎn)品完全靠運(yùn)氣； 二流的導(dǎo)購(gòu)員 知道顧客要什么，只可惜自己賣(mài)的產(chǎn)品不符合顧 客的要求； 一流的導(dǎo)購(gòu)員 不僅能把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西。 ?三心服務(wù)： 售前讓顧客感到熱心，售中讓他感到暖心，售后讓他感到溫心。 ?誠(chéng)心： 讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。 包括： 產(chǎn)品知識(shí)，顧客心理，推銷(xiāo)知識(shí)，創(chuàng)新能力。 我們同時(shí)也看到這種情況： 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 樣品陳舊，商標(biāo)看不到； 在賣(mài)場(chǎng)找不到 POP折頁(yè)。 看到的是 特性 ，講出的是 優(yōu)點(diǎn) ，勸說(shuō)用 好處 ，抓住 閃光點(diǎn) ，讓他記住一個(gè)點(diǎn)。 黔客隆百貨 第三講 顧客購(gòu)買(mǎi)心理 黔客隆百貨 一、顧客是誰(shuí)？ 顧客 是銷(xiāo)售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢(qián)的人。 黔客隆百貨 二、顧客購(gòu)買(mǎi)的基本知識(shí) 1. 隨意性（ 72%）計(jì)劃性（ 28%） 2. 可擴(kuò)展性： 糖果、飲料、餅干等買(mǎi)得多就吃得多 ； 3. 固定性： 洗發(fā)水、刮胡刀等。 3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。 3. 對(duì)專柜依次瀏覽： 有意向購(gòu)買(mǎi) 對(duì)策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。 黔客隆百貨 顧客思想醞釀的八個(gè)階段 注視、留意 ~~感到興趣 ~~聯(lián)想 ~~產(chǎn)生欲望 ~~比較權(quán)衡 ~~信任 ~~決定行動(dòng) ~~滿足 黔客隆百貨 第四講 導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷(xiāo)售技巧 黔客隆百貨 要贏得顧客好感要做到？ 1. 向顧客推銷(xiāo)自己 2. 向顧客推銷(xiāo)利益 3. 向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品 4. 向顧客推銷(xiāo)服務(wù) 黔客隆百貨 一、向顧客推銷(xiāo)自己 微 笑 贊美顧客 注重禮儀 注重形象 傾聽(tīng)顧客說(shuō)話 相互配合配合默契 黔客隆百貨 微笑 三要： ? 見(jiàn)到顧客走來(lái)要笑臉相迎； ? 笑臉向顧客介紹產(chǎn)品； ? 顧客買(mǎi)下或空手而走，導(dǎo)購(gòu)要笑臉相送。 2. 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 對(duì)一些大商場(chǎng)、老字號(hào)信任有加 ； 3. 相信產(chǎn)品（制造商） 年輕顧客多相信品牌 。 ? 要有表情，有興趣地聽(tīng)，點(diǎn)頭、微笑、穿插一、兩個(gè)問(wèn)題。） 黔客隆百貨 ? 將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 FABE 關(guān)鍵詞： 它的特征是 … 這就是說(shuō) … （優(yōu)點(diǎn)） 它意味著 … （利益點(diǎn)） 例：這是五保險(xiǎn)門(mén)鎖， 這就是說(shuō)它比普通鎖 和三保險(xiǎn)鎖多了幾重 保險(xiǎn)。 黔客隆百貨 語(yǔ)言介紹法 ? 說(shuō)話的技巧 ?不用否定式，用肯定式說(shuō)話。 ?責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。 ?聽(tīng)覺(jué)刺激 ——商品能發(fā)聲嗎？ 例：茶具、金屬聲。 檢查： ? 道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目； ? 演示有沒(méi)有效果； ? 演示方法貫徹落實(shí)了嗎？是否停留在想法上？ ? 導(dǎo)購(gòu)員是否在熟練運(yùn)用？ 黔客隆百貨 另：銷(xiāo)售工具的應(yīng)用 工具種類： 圖片、像冊(cè)、宣傳單、說(shuō)明書(shū)、POP、 專家言論、顧客證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)審、報(bào)紙剪貼等。 黔客隆百貨 消除顧客的異議之 2 處理異議的方法 ? 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售話術(shù)，收集顧客各種異議，制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案是解決顧客異議的好辦法。不放很多，防止拉肚。 ！ 這東西不錯(cuò)，我現(xiàn)在不想買(mǎi)。 ？象您這樣的成功男士 … ? 如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題。 人輕言微，到此為止（主見(jiàn)型） 對(duì)策：