民生百貨公司營(yíng)業(yè)人員銷售技能培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-17 21:54本頁(yè)面
【正文】 —— 同理心傾聽(tīng)的回應(yīng) —— 重述字句； 重整內(nèi)容； 反映感受； 重整內(nèi)容及反映感受； 覺(jué)察同理心傾聽(tīng)是否適當(dāng)或需求 ； 我上司的故事。。 怎樣與顧客投訴處理 XZS 客戶投訴處理 行動(dòng) :預(yù)防客戶沖突 –剔除沖突的行為 –因人而議 –開(kāi)放式與封閉式的靈活運(yùn)用 –在談?wù)撨^(guò)去的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣是為了懲前毖后，而不是挖苦和羞辱 –語(yǔ)氣中不要暗含引導(dǎo)客戶產(chǎn)生內(nèi)疚感的企圖。 –不要提出一些模棱兩可、毫無(wú)操作性可言的鼓勵(lì)性語(yǔ)句或勸告。 –不要讓顧客感到窘迫并無(wú)法與你爭(zhēng)執(zhí)的的命令式建議。 –不要讓顧客感到瞠目并無(wú)法繼續(xù)思路的突然挑釁性提問(wèn)。 –不要隨口而出的帶有不信任色彩的口頭禪。 –不要言過(guò)其實(shí)的指責(zé)或易導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)的夸張性詞匯。 目標(biāo) : 客戶滿意度 . XZS 設(shè)法從你的溝通中剔除那些容易引起沖突的行為。諸如命令式的語(yǔ)言、挑釁性的提問(wèn)以及情緒化的批評(píng)等等，這樣顧客會(huì)更信任與親近你。當(dāng)然這種修煉需要時(shí)間。 顧客會(huì)從你這里得到一些啟示 。 你主動(dòng)避免了不必要的沖突 ， 你以建設(shè)性的方式對(duì)待他們 ， 他們逐漸也就學(xué)會(huì)了怎樣與你相處 。 不要低估你自己的示范和輔導(dǎo)效應(yīng) ， 顧客也可能掌握更有效的交際技巧 。 投訴處理的原則 XZS 1. 給顧客一定的發(fā)泄不滿和挫折感受的余地，不要隨即反駁。 2. 在討論問(wèn)題時(shí) ， 要把握兩個(gè)原則：你必須就沖突的問(wèn)題達(dá)成協(xié)議； 無(wú)論何種主題 ， 駕馭過(guò)程時(shí) ， 盡量避免刺激別人 ，以免造成新的問(wèn)題 。 3。 你可以通過(guò)說(shuō)服 、 施壓或權(quán)術(shù)來(lái)贏得沖突 ， 也可以先了解別人的立場(chǎng)來(lái)尋求相互都能接受的解決辦法 ， 誰(shuí)又不希望雙贏呢 ？ 4. 同一位心煩意亂的顧客打交道的時(shí)候，最好是先關(guān)注對(duì)方所要表達(dá)的情感而不是試著先解決問(wèn)題。 5. 控制談話節(jié)奏 ， 適時(shí)終止對(duì)話 ， 設(shè)法換個(gè)時(shí)間或環(huán)境再談 。 投訴處理中爭(zhēng)執(zhí)如何降溫的 XZS 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 3, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 01:05:0101:05:0101:052/3/2023 1:05:01 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :05:0101:05Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 01:05:0101:05:0101:05Friday, February 3, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :05:0101:05:01February 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 5分 1秒 01:05: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 1時(shí) 5分 :05February 3, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 5分 1秒 01:05:013 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 1時(shí) 5分 1秒 上午 1時(shí) 5分 01:05: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 01:05:0101:05:0101:052/3/2023 1:05:01 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :05:0101:05Feb233Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 01:05:0101:05:0101:05Friday, February 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :05:0101:05:01February 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 5分 1秒 01:05: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 1時(shí) 5分 :05February 3, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 5分 1秒 01:05:013 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 1時(shí) 5分 1秒 上午 1時(shí) 5分 01:05: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 3, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 01:05:0101:05:0101:052/3/2023 1:05:01 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :05:0101:05Feb233Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 01:05:0101:05:0101:05Friday, February 3, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :05:0101:05:01February 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 5分 1秒 01:05: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 1時(shí) 5分 :05February 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 5分 1秒 01:05:013 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 1時(shí) 5分 1秒 上午 1時(shí) 5分 01:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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