民生百貨公司營業(yè)人員銷售技能培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-17 21:54本頁面
【正文】 —— 同理心傾聽的回應(yīng) —— 重述字句； 重整內(nèi)容； 反映感受； 重整內(nèi)容及反映感受； 覺察同理心傾聽是否適當(dāng)或需求 ； 我上司的故事。。 怎樣與顧客投訴處理 XZS 客戶投訴處理 行動 :預(yù)防客戶沖突 –剔除沖突的行為 –因人而議 –開放式與封閉式的靈活運用 –在談?wù)撨^去的問題時，語氣是為了懲前毖后，而不是挖苦和羞辱 –語氣中不要暗含引導(dǎo)客戶產(chǎn)生內(nèi)疚感的企圖。 –不要提出一些模棱兩可、毫無操作性可言的鼓勵性語句或勸告。 –不要讓顧客感到窘迫并無法與你爭執(zhí)的的命令式建議。 –不要讓顧客感到瞠目并無法繼續(xù)思路的突然挑釁性提問。 –不要隨口而出的帶有不信任色彩的口頭禪。 –不要言過其實的指責(zé)或易導(dǎo)致爭執(zhí)的夸張性詞匯。 目標(biāo) : 客戶滿意度 . XZS 設(shè)法從你的溝通中剔除那些容易引起沖突的行為。諸如命令式的語言、挑釁性的提問以及情緒化的批評等等，這樣顧客會更信任與親近你。當(dāng)然這種修煉需要時間。 顧客會從你這里得到一些啟示 。 你主動避免了不必要的沖突 ， 你以建設(shè)性的方式對待他們 ， 他們逐漸也就學(xué)會了怎樣與你相處 。 不要低估你自己的示范和輔導(dǎo)效應(yīng) ， 顧客也可能掌握更有效的交際技巧 。 投訴處理的原則 XZS 1. 給顧客一定的發(fā)泄不滿和挫折感受的余地，不要隨即反駁。 2. 在討論問題時 ， 要把握兩個原則：你必須就沖突的問題達成協(xié)議； 無論何種主題 ， 駕馭過程時 ， 盡量避免刺激別人 ，以免造成新的問題 。 3。 你可以通過說服 、 施壓或權(quán)術(shù)來贏得沖突 ， 也可以先了解別人的立場來尋求相互都能接受的解決辦法 ， 誰又不希望雙贏呢 ？ 4. 同一位心煩意亂的顧客打交道的時候，最好是先關(guān)注對方所要表達的情感而不是試著先解決問題。 5. 控制談話節(jié)奏 ， 適時終止對話 ， 設(shè)法換個時間或環(huán)境再談 。 投訴處理中爭執(zhí)如何降溫的 XZS 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 01:05:0101:05:0101:052/3/2023 1:05:01 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :05:0101:05Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 01:05:0101:05:0101:05Friday, February 3, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :05:0101:05:01February 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 5分 1秒 01:05: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 1時 5分 :05February 3, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 3日星期五 1時 5分 1秒 01:05:013 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 1時 5分 1秒 上午 1時 5分 01:05: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 01:05:0101:05:0101:052/3/2023 1:05:01 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :05:0101:05Feb233Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 01:05:0101:05:0101:05Friday, February 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :05:0101:05:01February 3, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 5分 1秒 01:05: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 1時 5分 :05February 3, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 1時 5分 1秒 01:05:013 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 1時 5分 1秒 上午 1時 5分 01:05: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 01:05:0101:05:0101:052/3/2023 1:05:01 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :05:0101:05Feb233Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 01:05:0101:05:0101:05Friday, February 3, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :05:0101:05:01February 3, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 5分 1秒 01:05: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 1時 5分 :05February 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 3日星期五 1時 5分 1秒 01:05:013 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 1時 5分 1秒 上午 1時 5分 01:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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