【正文】 出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。（３） 如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者:A. 顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。B. 顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。（４）國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：A. 標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。B. 食品類(包括煙酒)。C. 感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。D. 藥品類。E. 涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。（５）無(wú)有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換的，特別是鐘表、黃金飾品、家用 　　　　電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。2．退換貨及修理程序當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：A. 顧客出示銷售單據(jù)是否正常。B. 查看商品是否保持原樣。C. 判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。３．商品退換、修理細(xì)則（１）化妝品類A. 化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。B. 如果化妝品在使用后造成皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無(wú)條件退換。C. 特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說(shuō)明正確使用，療程達(dá)到而未見(jiàn)療效的，給予退換。（２）工藝制品類 A．工藝品　　　　　　 ——工藝品在購(gòu)買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。 　　　　　——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購(gòu)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。 　　　　　——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。 　　　　B．銀器、玉器　 　　　　　——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者， 　　一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換?！衿鲗偬烊伙椘?，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。 （３）鐘表類A．鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退、換。B．有質(zhì)量問(wèn)題的退、換貨及修理范圍?！猿鍪壑掌穑咛靸?nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。——經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過(guò)國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開(kāi)啟，表蓋、表面、表托無(wú)損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。 　　　　　——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換。 　　　　　——自出售之時(shí)起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無(wú)法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按 　　　　　　　 %計(jì)算收取折舊費(fèi)。C．保修范圍及期限凡在本場(chǎng)購(gòu)買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年。（４）黃金、珠寶、玉器及人造飾品類A．黃金飾品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不能退換。B．下列情況之一屬質(zhì)量問(wèn)題，予以退換?！鍪鄣狞S金飾品，K金飾品經(jīng)市級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的，無(wú)條件退貨。 　　　　　——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量( 　 　　　　　　以內(nèi))無(wú)條件退貨。C．黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問(wèn)題，實(shí)行免費(fèi)修理。D．黃金飾品的以舊換新：——凡本商場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 　　　　　 ——以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。E．珠寶、玉器飾品屬天然制品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量問(wèn)題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。F．人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問(wèn)題，不予退換及維修?！蚪佑|硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。（５）皮具、箱包類A. 出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。B. 出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。C. 若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。（６）鞋類A．范圍及“三包”期限?！　　　　　　猿鍪壑掌穑烊桓锲ば?、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以 　 　　　　　　上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 　　　　　 ——凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng) 　 　　　　　　予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。B．退貨范圍及期限 　　　　　 ——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。 　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠 　 　　　　　　(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。 　　　　　——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú) 　 　　　　　　同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。 　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至30天10%，31天至60天為15%，61天至90天為30%。C．以下情況之一，不實(shí)行三包?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的。——標(biāo)明“處理品”的?！獰o(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。——票、卡、物不相符的?！^(guò)“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。——非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。 （７）針棉內(nèi)衣類A．內(nèi)衣類、襪類　　　　　　——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題， 　　　　　　　原則上不予退換?！鍪鄣膬?nèi)衣如有質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換。——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換。B．針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問(wèn)題，15天內(nèi)予以退換。——顧客洗滌過(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換?！唐纷猿鍪壑掌?，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。（８）床上用品類A. 床上用品原則上不予退貨。B. 床上用品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。C. 如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，予以換貨。D. 正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。（９）兒童用品類A．童裝類 　　　　　　　參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。B．童鞋類 　　　　　　 a）修理范圍及“三包期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 　　　　　　　　以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 　　　　　　　——凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。 　　　　　　b）更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 　　　　　自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)。　 　　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！? 　　　　　　——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換， 　　　　　　　如無(wú)同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨?！? 　　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出8天至30天為10%，31天至60天為15%，61天至90天為30%。c）以下情況之一，不實(shí)行三包——保管或使用不當(dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的?！獰o(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。——票、卡、物不相符的?！^(guò)“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！琴|(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。C．玩具及兒童用品——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換?！?、兒童用品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。——因人為損壞或私自拆開(kāi)修理的玩具，將不予退換及修理。（10）服裝類退換規(guī)定A．商品“三包期”——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。——“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。B．“三包”范圍a）包退、包換 　　　　　　——商品自出售之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換?！　　　　　　　唐纷猿鍪壑掌穑迦諆?nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問(wèn)題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換?！r衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。b）包修 　　　　　　——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú)法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。 　　　　　　——商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按原價(jià)退款。c）自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。d）商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換。（11）日用百貨類A．顧客選購(gòu)時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題原則上不予退換。B．下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開(kāi)裂、斑點(diǎn)、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的(無(wú)皮膚病并有醫(yī)院證明)。 　　　　　　——牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的?！?dú)⑾x(chóng)系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。（12）食品、藥品類A．食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。B．在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問(wèn)題的可退可換。（13）大件商品(嚴(yán)格參照國(guó)家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則) 　　　　A．屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。——非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的?！獰o(wú)三包憑證及有效發(fā)票的?！鼞{證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。B．產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。C．產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。D．在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。E．各商品三包期限詳見(jiàn)《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。（14）商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。第七章 促銷管理1．商場(chǎng)統(tǒng)一的促銷活動(dòng)，各商戶必須積極參加，主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。2．商戶開(kāi)展各種促銷活動(dòng)（如店鋪內(nèi)獨(dú)立開(kāi)展的除外），須書(shū)面向我司申請(qǐng)（包括場(chǎng)內(nèi)播音宣傳、派發(fā)單章、派送贈(zèng)品、DM擺放、led播放、店外促銷活動(dòng)、形象推廣等）。活動(dòng)申請(qǐng)流程為：(1）向營(yíng)運(yùn)管理人員領(lǐng)取申請(qǐng)表填寫具體的活動(dòng)內(nèi)容。(2）如需我司協(xié)助的事項(xiàng)，商戶需委派專人前來(lái)會(huì)談協(xié)調(diào)，如有涉及相關(guān)費(fèi)用的須按我司標(biāo)準(zhǔn)繳納。3．商戶申請(qǐng)活動(dòng)，需提前7天完成申請(qǐng)單的申請(qǐng)流程并遞交到我司營(yíng)運(yùn)部，若大型活動(dòng)（需其它各部門配合的）需提前15天申請(qǐng)，配合事項(xiàng)請(qǐng)盡可能明確化并注明各項(xiàng)內(nèi)容的數(shù)量、規(guī)格等。4．商場(chǎng)內(nèi)部立柱廣告位的使用規(guī)定：(1）商場(chǎng)內(nèi)部立柱靠通道的外立面，由商場(chǎng)統(tǒng)一管理，商戶如需利用，須征得商場(chǎng)的書(shū)面批準(zhǔn)。(2）如立柱子所在位置在兩鋪位的交接處，則兩商戶協(xié)商平攤其制作費(fèi)用，使用期每戶三個(gè)月，不得為此產(chǎn)生爭(zhēng)議，否則管理處將有權(quán)提前收回其使用權(quán)。第八章 商品質(zhì)量檢查制度1．目的：為加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)督管理，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，確保我商場(chǎng)所售賣商品的質(zhì)量安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。2．經(jīng)營(yíng)部應(yīng)根據(jù)本轄區(qū)的實(shí)際情況，定期或不定期對(duì)所轄區(qū)域的商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，原則上每個(gè)星期不得少于一次。本制度適用于在我商場(chǎng)內(nèi)銷售的與群眾生活密切相關(guān)的商業(yè)以及餐飲業(yè)。3．所有進(jìn)場(chǎng)商家必須向商場(chǎng)提交以下證件，并有供貨商或生產(chǎn)廠家的簽章：（1）《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。（2）《食品生產(chǎn)許可證》。（3）《經(jīng)營(yíng)許可證》。（4）《衛(wèi)生許可證》。（5）《食品質(zhì)量合格證明》。（6）《檢驗(yàn)（檢疫）證明》。（7）有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利