【正文】 售后服務(wù) ? 滿意度調(diào)查? 每日致電予所負(fù)責(zé)之主顧客并填寫記錄洽談內(nèi)容? 每月針對(duì)與主顧客之間的互動(dòng)記錄進(jìn)行各項(xiàng)檢討，并提出分享或后續(xù)追蹤處理狀況? 負(fù)責(zé)宅配服務(wù)，提醒點(diǎn)數(shù)到期? 流行情報(bào)搜集、閱讀報(bào)紙、上網(wǎng)學(xué)習(xí)新知分享VIP顧客教育訓(xùn)練任務(wù)分組 ? 人員教育訓(xùn)練? 與其他分店 (同業(yè) )交流觀摩學(xué)習(xí)研討? 禮賓專員的 VIP顧客服務(wù)對(duì)象人數(shù)分配? VIP動(dòng)員活動(dòng)項(xiàng)目分組執(zhí)行計(jì)劃分組討論分組討論題目題目? 請(qǐng)就本公司之百貨商場(chǎng) VIP某個(gè)品牌日活動(dòng)為例，討論并擬訂一份工作分配 /工作進(jìn)度。顧客投訴處理如何估計(jì)顧客的終身價(jià)值如何估計(jì)顧客的終身價(jià)值? 顧客的終身價(jià)值，是顧客終身對(duì)一家公司的營業(yè)收入及獲利能力之貢獻(xiàn)的觀點(diǎn)，來看顧客的一個(gè)概念或計(jì)算結(jié)果。顧客滿意 高質(zhì)量的服務(wù)顧客保留及增加利潤 員工忠誠與公司維持客戶關(guān)系的期間 Life period with SCB每年對(duì)收益的平均貢獻(xiàn)The average contribution to revenue per annumX X 客戶介紹客戶 Referral顧客的終身價(jià)值Relationship Value of Customers影響終身價(jià)值的因素 =終身獲利能力顧客的終身價(jià)值受到若干因素影響： 平均「終身」的長度、一生中每一攸關(guān)期間所產(chǎn)生的平均營業(yè)收入、長時(shí)間內(nèi)額外的產(chǎn)品或銷售額，以及在長期間顧客所介紹的人數(shù)。顧客為什么會(huì)抱怨？顧客為什么會(huì)抱怨？服務(wù)的結(jié)果 ≠期待顧客為何心生怨氣顧客為何心生怨氣 ?【 原因分析 】顧客為何心生怨氣顧客為何心生怨氣 ?【 顧客行為分析 】 ,能坳就坳 90%的顧客都愿意講理服務(wù)失誤原因服務(wù)失誤原因 零售業(yè)零售業(yè) 調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告歸納出三大類十五細(xì)項(xiàng)的服務(wù)失誤原因：(一 )服務(wù)傳遞系統(tǒng)或產(chǎn)品失誤所造成的員工反應(yīng)，占 %。 /未提供服務(wù)，占 %。，占 %。，占 %。，占 %。，占 %。，占 %。，占 %。，占 %。服務(wù)失誤原因服務(wù)失誤原因 零售業(yè)零售業(yè) 調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告(二 )顧客需求及要求之員工響應(yīng)所致，占 %。，占 %。(三 )員工行為，占 %。，占 %。 了解顧客需求了解顧客需求? 親身經(jīng)驗(yàn)加以體會(huì)? 把自己當(dāng)做一位挑剔的顧客※ 了解顧客的需求并轉(zhuǎn)化到提供顧客的服務(wù)上※ 可以了解到應(yīng)提供怎樣的服務(wù)質(zhì)量給顧客※ 可以發(fā)現(xiàn)我們所提供的服務(wù)是否受到歡迎 ,服務(wù)流程是否有缺失 ?及如何去改進(jìn) …? 顧客需求調(diào)查 … 例 :顧客咨詢座談會(huì)抱怨處理十大禁忌用語抱怨處理十大禁忌用語1.「不可能 ,絕不可能有這種事情發(fā)生」2.「這種問題與我無關(guān) ,請(qǐng)你去問 我們只負(fù)責(zé) 」3.「嗯 … 我不太清楚 … 」4.「我絕對(duì)沒說過那種話」5.「這又不是我的錯(cuò) !我怎會(huì)知道 ?」6.「這是公司規(guī)定 !」7.「改天我再和你聯(lián)絡(luò) !」8.「別急嘛 !總有辦法的」9.「哦 !你誤會(huì)了 !你這樣說就不對(duì)啰 !」10「不然你要怎樣 ?!」LSCIA模型處理客戶投訴 LSCIA模型處理客戶投訴? 傾聽傾聽 (Listen to)：： 當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。? 傾聽的行為方式有點(diǎn)頭、手勢(shì)、微笑、記錄等。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。? 分擔(dān)分擔(dān) (Share)：： 你如果基本弄清問題的本質(zhì)及此時(shí)是何原因發(fā)生時(shí)，你可以采用分擔(dān)的方式，具體是：您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)累似的事情，不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍颍疾荒茇?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺已受到他被重視。 LSCIA模型處理客戶投訴? 澄清 (Clarify)： 根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并已最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì)?！　?? 陳述陳述 (Illustrate)：： 此時(shí)，應(yīng)立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要予以精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。? 要求要求 (ask)：： 在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其他什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其他問題，請(qǐng)隨時(shí)找我，并遞上你的名片。解決投訴的四大原則解決投訴的四大原則顧客抱怨處理原則處理態(tài)度、技術(shù)處理態(tài)度、技術(shù) 重　　點(diǎn)重　　點(diǎn)內(nèi)迅速處理。顧客的情緒反應(yīng)，常隨等候處理時(shí)間的延長，而更激烈。、對(duì)象或時(shí)間。 以不引起其它顧客的注意或不影響現(xiàn)場(chǎng)氣氛為原則。 不用「可是」、「不過」等打斷顧客的敘述。 冷靜，不受對(duì)方情緒性反應(yīng)的影響。 理抱怨的方法。積極地處理或由衷地解釋，難以判斷決定時(shí)及早請(qǐng)上司處理。，應(yīng)盡可能給予最大彈性及便利?？驮V處理的成功與否，端視顧客是否滿意而定。突發(fā)事件處理? 樓面突發(fā)事件列舉? 樓面突發(fā)事件處理流程? 突 發(fā) 事件 預(yù) 防與警告 緊急危機(jī)事件之處理? 賣場(chǎng)內(nèi)因其它發(fā)生之意外，導(dǎo)致危害顧客人身安全等之處理原則：? 現(xiàn)場(chǎng)專員緊急判斷立即通報(bào)總機(jī)。? 總機(jī)接獲告知，立即通報(bào)各單位。? 值店經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)指揮。? 營業(yè)部各處支持救援。? 管理處工務(wù)課排除硬件障礙。? 服務(wù)處緊急撥打 120聯(lián)系醫(yī)療急救中心。? 保安員現(xiàn)玚管制并疏導(dǎo)其它顧客。? 由值店經(jīng)理、營業(yè)部相關(guān)主管陪同就醫(yī)診治及后續(xù)醫(yī)療賠償。? 若因而傷殘身故，保安員現(xiàn)場(chǎng)封鎖并向警局報(bào)案。廂型電梯意外危機(jī)預(yù)防 (舉例 )? 工務(wù)課會(huì)同供應(yīng)商定期保養(yǎng)，依照「設(shè)備保養(yǎng)管理辦法」。? 營業(yè)部專員于賣場(chǎng)巡檢時(shí)，注意查看電梯是否異常。? 晨會(huì)時(shí)宣達(dá)處理原則及電梯勿超重搭乘。賣場(chǎng)意外危機(jī)預(yù)防 (舉例 )? 各項(xiàng)陳列物應(yīng)確認(rèn)其穩(wěn)定性，天花板各項(xiàng)工具應(yīng)確認(rèn)無脫落，地板應(yīng)保持干凈無水漬及油漬，各步梯、走道應(yīng)保持暢通無破損、凹洞，賣場(chǎng)避免有尖銳物、尖角突出，而提供之娃娃車應(yīng)確認(rèn)可堪用無故障。想一想想一想 !有沒有道理有沒有道理 ……? 顧客在意的不一定是對(duì)錯(cuò)，而是 〝 尊重 〞 的感覺。? 解決問題的藝術(shù)是 〝 先處理心情，再處理事情 〞 。? 服務(wù)是一個(gè)創(chuàng)造 〝 好感覺 〞 的過程，唯有保持自信，樂在其中，才能創(chuàng)造出 〝 完美的服務(wù) 〞 。? 所謂 〝 服務(wù)百分百 〞 并非指所有的事都做得十全十美，完美無庛而是在關(guān)鍵時(shí)刻，能讓顧客有正面的 感受。顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞策略運(yùn)用 內(nèi)部營銷策略 — 提升執(zhí)行服務(wù)承諾之能力為確保服務(wù)人員能維持激勵(lì)狀態(tài)并以顧客導(dǎo)向及服務(wù)意識(shí)去傳遞服務(wù)? 雇用正確的員工? 發(fā)展員工以傳遞服務(wù)質(zhì)量? 提供需要的支持系統(tǒng)? 留住最佳的員工 外部營銷設(shè)定承諾公 司服務(wù)提供者顧 客互動(dòng)營銷履行承諾內(nèi)部營銷提升履行承諾的能力完整的營銷組合完整的營銷組合3P人 (People) 員工流程 (Process) 服務(wù)的產(chǎn)出及遞送實(shí)體例證 (Physical evidence) 企業(yè)內(nèi)部 /外部形象 4C =顧客利益 (Customer benefits)=顧客成本 (Cost to Customer)=便利性 (Convenience)=溝通 (Communications)4P商品 (Product)價(jià)格 (Price)通路 (Place)促銷 (Promotion) 服務(wù)人員肩負(fù)的任務(wù)高質(zhì)量服務(wù)＝顧客滿意＝主觀因素＋客觀因素主觀因素客觀因素顧客滿意的成功關(guān)系顧客滿意的成功關(guān)系六、總結(jié)六、總結(jié)信賴是無法強(qiáng)求信賴是無法強(qiáng)求或用金錢來收買的，或用金錢來收買的，它必須靠你日常的作為，它必須靠你日常的作為，去贏得的！去贏得的！不要只問我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做些什么？不要只問我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做些什么？我們要問我們自己：我們要問我們自己：? 真的了解我們的顧客嗎？? 是否顧客滿意我們的產(chǎn)品？? 是否顧客滿意我們的服務(wù)？? 是否虛心傾聽顧客的抱怨？? 是否不斷的采取改善的行動(dòng)？顧客決定企業(yè)的顧客決定企業(yè)的輸贏輸贏3Q4U靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 三月 21三月 21Sunday,March28,2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:20:3713:20:3713:203/28/20231:20:37PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 三月 2113:20:3713:20Mar2128Mar211故人江海別，幾度隔山川。 13:20:3713:20:3713:20Sunday,March28,20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 三月 21三月 2113:20:3713:20:37March28,20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 28三月 20231:20:37下午 13:20:37三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 三月 211:20下午 三月 2113:20March28,20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/2813:20:3713:20:3728March20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 1:20:37下午 1:20下午 13:20:37三月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 三月 21三月 21Sunday,March28,2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:20:3713:20:3713:203/28/20231:20:37PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 三月 2113:20:3713:20Mar2128Mar211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:20:3713:20:3713:20Sunday,March28,20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 三月 21三月 2113:20:3713:20:37March28,20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28三月 20231:20:37下午 13:20:37三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 三月 211:20下午 三月 2113:20March28,20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/2813:20:3713:20:3728March20231空山新雨后，天氣晚來秋。 1:20:37下午 1:20下午 13:20:37三月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 三月 21三月 21Sunday,March28,2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:20:3713:20:3713:203/28/20231:20:37PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 三月 2113:20:3713:20Mar2128Mar211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:20:3713:20:3713:20Sunday,March28,20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 三月 21三月 2113:20:3713:20:37March28,20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28三月 20231:20:37下午 13:20:37三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 三月 211:20下午 三月 2113:20March28,20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/2813:20:3713:20:3728March20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 1:20:37下午 1:20下午 13:20:37三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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