【正文】 0。360度反饋過程的管理? 計劃? 介紹 360度反饋過程? 選擇評估者? 分發(fā)問卷? 處理問卷? 進(jìn)行反饋2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課360度反饋與績效評價? 360度反饋方法能夠改進(jìn)組織的績效評價過程。? 有助于組織與員工之間就組織目標(biāo)進(jìn)行溝通。? 能夠在績效評價過程中使用從多個方面收集到的信息。? 便于組織與員工之間對績效評價結(jié)果進(jìn)行公開溝通。2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課360度反饋法的優(yōu)點(diǎn)? （ 1）打破了由上級考核下屬的傳統(tǒng)考核制度，可以避免傳統(tǒng)考核中考核者極容易發(fā)生的 “ 光環(huán)效應(yīng) ” 、 “ 居中趨勢 ” 、 “ 偏緊或偏松 ” 、 “ 個人偏見 ” 和 “ 考核盲點(diǎn) ” 等現(xiàn)象。? （ 2）一個員工想要影響多個人是困難的，管理層獲得的信息更準(zhǔn)確。? （ 3）可以反映出不同考核者對于同一被考核者不同的看法。? （ 4）防止被考核者急功近利的行為（如僅僅致力于與薪金密切相關(guān)的業(yè)績指標(biāo)）。? （ 5）較為全面的反饋信息有助于被考核者多方面能力的提升。? 360度考核法實(shí)際上是員工參與管理的方式，在一定程度上增加他們的自主性和對工作的控制，員工的積極性會更高，對組織會更忠誠，提高了員工的工作滿意度。 2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課360度反饋法的主要缺點(diǎn)? （ 1）考核成本高。 當(dāng)一個人要對多個同伴進(jìn)行考核時，時間耗費(fèi)多，由多人來共同考核所導(dǎo)致的成本上升可能會超過考核所帶來的價值。? （ 2）成為某些員工發(fā)泄私憤的途徑。某些員工不正視上司及同事的批評與建議，將工作上的問題上升為個人情緒，利用考核機(jī)會 “ 公報私仇 ” 。? （ 3）考核培訓(xùn)工作難度大。組織要對所有的員工進(jìn)行考核制度的培訓(xùn)，因?yàn)樗械膯T工既是考核者又是被考核者。2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課不同的考核者具有不同的特點(diǎn) 考核主體 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)上司 具有目標(biāo)導(dǎo)向明確、了解業(yè)務(wù)內(nèi)容、受考核者個人主觀影響明顯等特點(diǎn) 同事 彼此間一起工作時間長，相互了解多，評價比較客觀，有利于增強(qiáng)小組協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)性 有時候個別人會故意貶低被考核者。本人通常會降低自我防衛(wèi)意識，從而了解自己的不足，進(jìn)而愿意加強(qiáng)、補(bǔ)充自己尚待開發(fā)或不足之處，可以提高員工的自我管理意識一般人對自己的考核結(jié)果都高于其他人下屬 可以使高層管理者對組織的管理風(fēng)格進(jìn)行診斷，獲得來自下屬的反饋信息有個別人故意貶低被考核者的現(xiàn)象客戶 可以獲得來自組織外部的信息從而保證較為公正的考核結(jié)果 在實(shí)際運(yùn)用時往往不太容易獲得客戶的支持2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課實(shí)際運(yùn)用 360度考核法 時的注意事項(xiàng)（ 1）根據(jù)企業(yè)所處的生命周期及業(yè)務(wù)類型重新審視是否合適用 360度考核法。（ 2）創(chuàng)建實(shí)施 360度考核法的外部環(huán)境。 （ 3）合理界定考核者和被考核者。 （ 4）根據(jù)實(shí)際需要確定考核要素。 （ 5）選用合適的考核方法。 （ 6）制定合適的考核周期。 2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課?課程內(nèi)容Part1績效管理的意義與難點(diǎn)Part2績效管理對于百貨業(yè)的意義與難點(diǎn)Part3績效考核的常見形式 Part4績效考核的工具： BSC與 KPIPart5績效管理過程：目標(biāo)管理Part6從績效考核到績效管理Part7績效管理五步法及把控要點(diǎn)2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課什么是平衡計分卡什么是平衡計分卡1992年由卡普蘭和諾頓提出首先它是一種管理工具哈佛商業(yè)評論評為 8年來最有影響力的管理工具500強(qiáng)超過 60％的企業(yè)在使用它能將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為績效目標(biāo)2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課平衡計分卡的發(fā)展歷程平衡計分卡的發(fā)展歷程1992 1996 2023第一代第一代 第二代第二代 第三代第三代發(fā)展史1990年 :研究未來組織的 績效衡量方法 ，有 12家 企業(yè) 共同參與， 由哈佛教授 Kaplan和Norton 負(fù)責(zé)組織 研究1992年 :提出 BSC1993年 :發(fā)表 BSC的實(shí)踐1996年 :出版 《 平衡計分卡 》 2023年 :出版 《 戰(zhàn)略執(zhí)行 》2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課平衡計分卡的四個維度平衡計分卡的四個維度Vision andStrategyObjectives Measures Targets Initiatives財務(wù)“To succeed financially, how should we appear to our shareholders?”O(jiān)bjectives Measures Targets Initiatives學(xué)習(xí)與成長“To achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve?”O(jiān)bjectives Measures Targets Initiatives顧 客“To achieve our vision, how should we appear to our customers?”O(jiān)bjectives Measures Targets Initiatives內(nèi)部流程“To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at?”顧客的 外界 衡量 內(nèi)部 衡量衡量 過去 的 努力成果驅(qū)動 未來 績效2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課平衡計分卡四個維度的內(nèi)在邏輯關(guān)系平衡計分卡四個維度的內(nèi)在邏輯關(guān)系平衡計分卡的內(nèi)在邏輯關(guān)系實(shí)際上是一連串的假設(shè)問題：如果 我們有出色的員工， 那么 服務(wù)和質(zhì)量就會提高 。如果 服務(wù)和質(zhì)量提高， 那么 消費(fèi)者的忠誠度就會提高 。如果 消費(fèi)者的忠誠度提高， 那么 財務(wù)回報就會提高。2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課平衡計分卡四個方面的相關(guān)性2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課BSC四個緯度的內(nèi)涵是什么四個緯度的內(nèi)涵是什么財務(wù) 我們要達(dá)成股東什么樣的財務(wù)回報？ —— 內(nèi)涵是什么顧客 我們該滿足客戶怎樣的需求？ —— 內(nèi)涵是什么？流程 我們要在哪些內(nèi)部運(yùn)作及流程上超越他人？ —— 內(nèi)涵是什么？員工 我們的員工該如何學(xué)習(xí)和成長？ —— 內(nèi)涵是什么？2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課財務(wù)視角的指標(biāo)如何建立？財務(wù)視角的指標(biāo)如何建立？股東期望的最大財務(wù)回報股東期望的最大財務(wù)回報財務(wù)回報是所有投資者所追逐的，投資者通常會選擇幾個最核心的財務(wù)指標(biāo)作為衡量企財務(wù)回報是所有投資者所追逐的，投資者通常會選擇幾個最核心的財務(wù)指標(biāo)作為衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)志。業(yè)是否成功的標(biāo)志。Robert Kaplan and David NortonAuthorsof“TheBalancedScorecard”2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課財務(wù)視角－股東期望的最大財務(wù)回報財務(wù)視角－股東期望的最大財務(wù)回報營業(yè)收入收入趨勢投資回報率經(jīng)濟(jì)增加值等 ……現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量趨勢利息保障倍數(shù)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率壞帳比率等 ……盈利性 流動性 主要產(chǎn)品銷售額銷售趨勢新產(chǎn)品銷售比率銷售預(yù)測準(zhǔn)確度等 ……股票價格市盈率每股市價對帳面價值的比率等 ……銷售 市場價值 2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課百貨業(yè)財務(wù)視角－股東期望的最大財務(wù)回報百貨業(yè)財務(wù)視角－股東期望的最大財務(wù)回報 ROI（投資回報率）平均扣點(diǎn)企劃費(fèi)率物業(yè)管理費(fèi)率其他合約談判收入 現(xiàn)金流庫存金額主營業(yè)務(wù)以外投資（如：商業(yè)地產(chǎn)投資）盈利性 流動性 銷售同比增長銷售預(yù)算達(dá)成率新進(jìn)品牌銷售業(yè)績同比增長 百貨公司連鎖發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)業(yè)內(nèi)影響力企業(yè)吸引投資能力銷售 市場價值 2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課客戶視角的指標(biāo)如何建立？客戶視角的指標(biāo)如何建立？最大化實(shí)現(xiàn)顧客的價值主張最大化實(shí)現(xiàn)顧客的價值主張除非你讓顧客的價值主張變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，否則我們所做的一切根本沒有任何意義。除非你讓顧客的價值主張變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，否則我們所做的一切根本沒有任何意義。Philip Kotler2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課顧客視角－最大化實(shí)現(xiàn)顧客的價值主張顧客視角－最大化實(shí)現(xiàn)顧客的價值主張具有競爭力的價格優(yōu)良的質(zhì)量購買便捷準(zhǔn)時提交產(chǎn)品等 ……產(chǎn)品出色的功能新產(chǎn)品等 ……產(chǎn)品優(yōu)勢 產(chǎn)品功能融洽的關(guān)系完整的解決方案出色的服務(wù)個性化需求滿足等 ……服務(wù)2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課百貨業(yè)顧客視角－最大化實(shí)現(xiàn)顧客的價值主張百貨業(yè)顧客視角－最大化實(shí)現(xiàn)顧客的價值主張ECR管理優(yōu)勢（高效消費(fèi)者回應(yīng)）品牌優(yōu)勢商品品類優(yōu)勢缺貨率控制優(yōu)勢先進(jìn)的行銷手段媒體宣傳VIP管理商品優(yōu)勢 企劃優(yōu)勢硬件環(huán)境及配套服務(wù)設(shè)施導(dǎo)購技巧收銀客訴的應(yīng)對服務(wù)2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課內(nèi)部視角的指標(biāo)如何建立？內(nèi)部視角的指標(biāo)如何建立？整合流程以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢整合流程以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢戰(zhàn)略的根本在于企業(yè)的活動，也就是選擇與競爭對手不同的過程，或與競爭者不同的活戰(zhàn)略的根本在于企業(yè)的活動，也就是選擇與競爭對手不同的過程，或與競爭者不同的活動。每一個活動和過程都是競爭優(yōu)勢的單元。動。每一個活動和過程都是競爭優(yōu)勢的單元。Michael 2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課內(nèi)部視角－整合流程以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢內(nèi)部視角－整合流程以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢經(jīng)營過程的時間概念快速響應(yīng)縮短運(yùn)作周期等 ……經(jīng)營過程的質(zhì)量概念提高產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量等 ……對流程對流程 活動的反活動的反應(yīng)速度進(jìn)行衡量應(yīng)速度進(jìn)行衡量對流程對流程 活動的運(yùn)活動的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行衡量作質(zhì)量進(jìn)行衡量經(jīng)營過程的成本概念降低成本等 ……對流程對流程 活動的運(yùn)活動的運(yùn)作成本進(jìn)行衡量作成本進(jìn)行衡量2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課百貨業(yè)內(nèi)部視角－整合流程以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢百貨業(yè)內(nèi)部視角－整合流程以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢經(jīng)營過程的時間概念 快速回應(yīng)決策時間短運(yùn)行周期短經(jīng)營過程的質(zhì)量概念 顧客滿意率提升供應(yīng)商滿意率提升等。對流程對流程 活動的反活動的反應(yīng)速度進(jìn)行衡量應(yīng)速度進(jìn)行衡量對流程對流程 活動的運(yùn)活動的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行衡量作質(zhì)量進(jìn)行衡量經(jīng)營過程的成本概念 減低成本對流程對流程 活動的運(yùn)活動的運(yùn)作成本進(jìn)行衡量作成本進(jìn)行衡量2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課員工視角的指標(biāo)如何建立？員工視角的指標(biāo)如何建立？形成支持戰(zhàn)略新的能力形成支持戰(zhàn)略新的能力如果把我們最優(yōu)秀的如果把我們最優(yōu)秀的 20名員工拿走，名員工拿走， 我我 可以說微軟將變成一個無足輕重的公司?？梢哉f微軟將變成一個無足輕重的公司。2023年 11月 北京昭邑零商 北京昭邑百貨公司系列培訓(xùn)課