【正文】 顧客指標(biāo)(Customer Indicator)顧客滿意雙贏的經(jīng)銷關(guān)系提高顧客滿意度與上下游建立雙贏的關(guān)系市場(chǎng)占有率市場(chǎng)開發(fā)能力(顧客爭(zhēng)取率)顧客維系、延攬率顧客滿意度顧客忠誠度準(zhǔn)時(shí)交貨率、遞送效率響應(yīng)時(shí)間創(chuàng)造顧客價(jià)值顧客需求之滿足顧客抱怨率顧客服務(wù)品質(zhì)交貨品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)顧客服務(wù)效率、品質(zhì)供貨商配合度表3 百貨公司之供應(yīng)鏈管理績(jī)效指標(biāo)構(gòu)面策略主題策略目的/目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)流程指針(Process Indicator)有競(jìng)爭(zhēng)力的供貨商品質(zhì)創(chuàng)新的產(chǎn)品與 服務(wù)降低庫存水準(zhǔn)供貨商績(jī)效整體供應(yīng)鏈管理成本新產(chǎn)品上市速度系統(tǒng)可靠度產(chǎn)品品質(zhì)、良率產(chǎn)品開發(fā)速度庫存水準(zhǔn)量學(xué)習(xí)與成長(Learning amp。 Growth)受激勵(lì)與培訓(xùn)的人力培養(yǎng)核心能力與技能提升員工士氣提升創(chuàng)新能力創(chuàng)新經(jīng)營策略量好工具之應(yīng)用供應(yīng)鏈管理制度或系統(tǒng)之落實(shí)度知識(shí)管理程度產(chǎn)品、創(chuàng)新技術(shù)之提升信息系統(tǒng)使用能力員工提案與創(chuàng)新數(shù)員工學(xué)習(xí)與成長員工滿意度與向心力員工之專業(yè)能力產(chǎn)品創(chuàng)新行銷創(chuàng)新組織創(chuàng)新(資料來源：本研究整理) 電子產(chǎn)業(yè)制造商的供應(yīng)鏈流程是從顧客提出訂單需求，一直到最終產(chǎn)品出貨的活動(dòng)，對(duì)設(shè)計(jì)業(yè)來說，顧客的開發(fā)及維持、新產(chǎn)品開發(fā)及人員素質(zhì)是電子產(chǎn)業(yè)制造商所特別注重的構(gòu)面。對(duì)電子產(chǎn)業(yè)制造商來說，新產(chǎn)品開發(fā)流程的績(jī)效評(píng)估是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，因?yàn)閷?duì)新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目建立一衡量的基線來控制是困難的，平衡計(jì)分卡是提供更了解新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及機(jī)會(huì)的一種方法?？?jī)效衡量指標(biāo)可以根據(jù)平衡計(jì)分卡(BSC, Balance Scorecard)的觀念以財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長等四大構(gòu)面展開。1. 財(cái)務(wù)指標(biāo)(Financial Indicator)以現(xiàn)金資產(chǎn)流動(dòng)與營收成長為策略主題，由于本身是制造業(yè)，首重投資于原物料、勞力等資金，能夠取回轉(zhuǎn)換成現(xiàn)金的平均時(shí)間；而企業(yè)收益的成長狀況、銷售成長率用來衡量每年由顧客產(chǎn)生的銷售額成長率及每年由顧客產(chǎn)生的獲利，為達(dá)成獲利目標(biāo)、增加營運(yùn)效率與提升財(cái)務(wù)成長。2. 顧客指標(biāo)(Customer Indicator)策略主題為顧客觀點(diǎn)中的品質(zhì)，重視顧客對(duì)于企業(yè)所提供的品質(zhì)改善的認(rèn)知、顧客對(duì)于企業(yè)所提供整體服務(wù)之價(jià)值改善的認(rèn)知、顧客對(duì)于企業(yè)所提供相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)之彈性改善的認(rèn)知、顧客對(duì)于企業(yè)所提供相關(guān)服務(wù)之適時(shí)性改善的認(rèn)知。3. 流程指針(Process Indicator)流程指針則是衡量項(xiàng)目績(jī)效，如成本管控、遞送率、及項(xiàng)目完成時(shí)間等，而企業(yè)參與供應(yīng)鏈運(yùn)作是為了藉由最小化重復(fù)性、運(yùn)作及系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與提高品質(zhì)。4. 學(xué)習(xí)與成長(Learning amp。 Growth)合作關(guān)系管理使組織間有效的協(xié)同運(yùn)作，將提高遞送給顧客的價(jià)值，持續(xù)改善供應(yīng)鏈信息流的管理，以確保所有的供應(yīng)鏈參與者能夠存取到適當(dāng)?shù)男畔?，進(jìn)而以正確的、實(shí)時(shí)的與支持的顧客需求信息來做決策。在訂定各構(gòu)面之策略主題后，將策略主題展開出策略目的或目標(biāo)，最后根據(jù)目的即目標(biāo)訂定出績(jī)效指針，電子產(chǎn)業(yè)制造商供應(yīng)鏈管理績(jī)效衡量指標(biāo)整理如下(表4)：表4 電子產(chǎn)業(yè)制造商之供應(yīng)鏈管理績(jī)效指標(biāo)構(gòu)面策略主題策略目的/目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)(Financial Indicator)現(xiàn)金/資產(chǎn)流動(dòng)營收成長企業(yè)邊際收益現(xiàn)金/資產(chǎn)流動(dòng)收益成長資產(chǎn)報(bào)酬供應(yīng)鏈參與者的獲利邊際現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時(shí)間凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)銷售成長率銷售獲利資產(chǎn)利用報(bào)酬率 顧客指標(biāo)(Customer Indicator)最終客戶利益顧客觀點(diǎn)中的品質(zhì)顧客觀點(diǎn)中的適時(shí)性顧客觀點(diǎn)中的彈性顧客的價(jià)值產(chǎn)品耐久性產(chǎn)品可靠性規(guī)格一致性訂單處理完成率顧客訂單前置時(shí)間 訂單種類的滿足率 顧客認(rèn)知彈性響應(yīng)滿意度顧客服務(wù)接觸數(shù)目流程指針(Process Indicator)成本管控項(xiàng)目完成時(shí)間浪費(fèi)的削減時(shí)間的壓縮單位成本的削減彈性的響應(yīng)功能重復(fù)性 允諾時(shí)程的配送訂單時(shí)間前置時(shí)間 產(chǎn)品前置時(shí)間目標(biāo)單位成本達(dá)標(biāo)率整體所有供應(yīng)鏈成本能供應(yīng)的存貨天數(shù)優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)彈性學(xué)習(xí)與成長(Learning amp。 Growth)信息系統(tǒng)建構(gòu)能力內(nèi)部管理資源共享能力合作關(guān)系管理產(chǎn)品創(chuàng)新信息流動(dòng)可靠供貨商百分比可接受原物料百分比產(chǎn)品的創(chuàng)新流程的創(chuàng)新設(shè)計(jì)的品質(zhì)分享數(shù)據(jù)集/全部數(shù)據(jù)集的數(shù)目(資料來源：鐘文毅，2003)第五章 結(jié)論　　供應(yīng)鏈管理之運(yùn)用架構(gòu)于實(shí)務(wù)應(yīng)用上可針對(duì)各產(chǎn)業(yè)、甚至各企業(yè)組織之不同而調(diào)整，就百貨公司業(yè)者而言，必需積極尋求多家流行商品制造商之貨源，以掌握最流行之商品以吸引終端消費(fèi)者前往購置消費(fèi)，而專業(yè)配送者必須迅速送達(dá)，盡快交由終端消費(fèi)者手中，以滿足消費(fèi)者之需求。本研究即是以建構(gòu)百貨公司的供應(yīng)鏈管理模式，作為百貨公司導(dǎo)入時(shí)之參考準(zhǔn)則?！　”狙芯砍晒墙?jīng)由整合供應(yīng)鏈管理與新光三越百貨公司業(yè)者合作發(fā)展，針對(duì)百貨公司之產(chǎn)業(yè)特性及產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈做探討，建立一符合潮流之百貨公司來自.....中國最大的資料庫下載供應(yīng)鏈管理模式之績(jī)效指針，利用平衡計(jì)分卡，針對(duì)顧客、財(cái)務(wù)、流程以及學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)構(gòu)面展開百貨公司供應(yīng)鏈管理之績(jī)效指標(biāo)，以提供百貨公司業(yè)者在衡量導(dǎo)入供應(yīng)鏈管理效益時(shí)之參考。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)各個(gè)構(gòu)面之績(jī)效指標(biāo)的相對(duì)重要性或絕對(duì)重要性不但是企業(yè)選擇供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)決策時(shí)的指引或參考，也是發(fā)展完整供應(yīng)鏈管理平衡計(jì)分卡的重要藍(lán)圖。附錄:訪談會(huì)議記錄訪談對(duì)象:新光三越高雄店販促課許小姐() 地 點(diǎn):高雄新光三越百貨 討論主題:百貨公司的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈() 地 點(diǎn):高雄新光三越百貨 討論主題:供應(yīng)鏈管理() 地 點(diǎn):高雄新光三越百貨 討論主題:百貨公司的供應(yīng)鏈架構(gòu)、整合架構(gòu)() 地 點(diǎn):高雄新光三越百貨 討論主題:利用平衡計(jì)分卡建立績(jī)效指標(biāo)() 地 點(diǎn):高雄新光三越百貨 討論主題:百貨公司供應(yīng)鏈管理績(jī)效衡量指標(biāo)參考文獻(xiàn)Beamon B. 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