【正文】 顧客指標(Customer Indicator)顧客滿意雙贏的經銷關系提高顧客滿意度與上下游建立雙贏的關系市場占有率市場開發(fā)能力(顧客爭取率)顧客維系、延攬率顧客滿意度顧客忠誠度準時交貨率、遞送效率響應時間創(chuàng)造顧客價值顧客需求之滿足顧客抱怨率顧客服務品質交貨品質產品品質顧客服務效率、品質供貨商配合度表3 百貨公司之供應鏈管理績效指標構面策略主題策略目的/目標績效指標流程指針(Process Indicator)有競爭力的供貨商品質創(chuàng)新的產品與 服務降低庫存水準供貨商績效整體供應鏈管理成本新產品上市速度系統(tǒng)可靠度產品品質、良率產品開發(fā)速度庫存水準量學習與成長(Learning amp。 Growth)受激勵與培訓的人力培養(yǎng)核心能力與技能提升員工士氣提升創(chuàng)新能力創(chuàng)新經營策略量好工具之應用供應鏈管理制度或系統(tǒng)之落實度知識管理程度產品、創(chuàng)新技術之提升信息系統(tǒng)使用能力員工提案與創(chuàng)新數員工學習與成長員工滿意度與向心力員工之專業(yè)能力產品創(chuàng)新行銷創(chuàng)新組織創(chuàng)新(資料來源：本研究整理) 電子產業(yè)制造商的供應鏈流程是從顧客提出訂單需求，一直到最終產品出貨的活動，對設計業(yè)來說，顧客的開發(fā)及維持、新產品開發(fā)及人員素質是電子產業(yè)制造商所特別注重的構面。對電子產業(yè)制造商來說，新產品開發(fā)流程的績效評估是一項挑戰(zhàn)，因為對新產品開發(fā)項目建立一衡量的基線來控制是困難的，平衡計分卡是提供更了解新產品開發(fā)項目風險及機會的一種方法?？冃Ш饬恐笜丝梢愿鶕胶庥嫹挚?BSC, Balance Scorecard)的觀念以財務、顧客、內部流程以及學習與成長等四大構面展開。1. 財務指標(Financial Indicator)以現金資產流動與營收成長為策略主題，由于本身是制造業(yè)，首重投資于原物料、勞力等資金，能夠取回轉換成現金的平均時間；而企業(yè)收益的成長狀況、銷售成長率用來衡量每年由顧客產生的銷售額成長率及每年由顧客產生的獲利，為達成獲利目標、增加營運效率與提升財務成長。2. 顧客指標(Customer Indicator)策略主題為顧客觀點中的品質，重視顧客對于企業(yè)所提供的品質改善的認知、顧客對于企業(yè)所提供整體服務之價值改善的認知、顧客對于企業(yè)所提供相關產品與服務之彈性改善的認知、顧客對于企業(yè)所提供相關服務之適時性改善的認知。3. 流程指針(Process Indicator)流程指針則是衡量項目績效，如成本管控、遞送率、及項目完成時間等，而企業(yè)參與供應鏈運作是為了藉由最小化重復性、運作及系統(tǒng)的協(xié)調與提高品質。4. 學習與成長(Learning amp。 Growth)合作關系管理使組織間有效的協(xié)同運作，將提高遞送給顧客的價值，持續(xù)改善供應鏈信息流的管理，以確保所有的供應鏈參與者能夠存取到適當的信息，進而以正確的、實時的與支持的顧客需求信息來做決策。在訂定各構面之策略主題后，將策略主題展開出策略目的或目標，最后根據目的即目標訂定出績效指針，電子產業(yè)制造商供應鏈管理績效衡量指標整理如下(表4)：表4 電子產業(yè)制造商之供應鏈管理績效指標構面策略主題策略目的/目標績效指標財務指標(Financial Indicator)現金/資產流動營收成長企業(yè)邊際收益現金/資產流動收益成長資產報酬供應鏈參與者的獲利邊際現金周轉時間凈資產周轉銷售成長率銷售獲利資產利用報酬率 顧客指標(Customer Indicator)最終客戶利益顧客觀點中的品質顧客觀點中的適時性顧客觀點中的彈性顧客的價值產品耐久性產品可靠性規(guī)格一致性訂單處理完成率顧客訂單前置時間 訂單種類的滿足率 顧客認知彈性響應滿意度顧客服務接觸數目流程指針(Process Indicator)成本管控項目完成時間浪費的削減時間的壓縮單位成本的削減彈性的響應功能重復性 允諾時程的配送訂單時間前置時間 產品前置時間目標單位成本達標率整體所有供應鏈成本能供應的存貨天數優(yōu)質生產彈性學習與成長(Learning amp。 Growth)信息系統(tǒng)建構能力內部管理資源共享能力合作關系管理產品創(chuàng)新信息流動可靠供貨商百分比可接受原物料百分比產品的創(chuàng)新流程的創(chuàng)新設計的品質分享數據集/全部數據集的數目(資料來源：鐘文毅，2003)第五章 結論　　供應鏈管理之運用架構于實務應用上可針對各產業(yè)、甚至各企業(yè)組織之不同而調整，就百貨公司業(yè)者而言，必需積極尋求多家流行商品制造商之貨源，以掌握最流行之商品以吸引終端消費者前往購置消費，而專業(yè)配送者必須迅速送達，盡快交由終端消費者手中，以滿足消費者之需求。本研究即是以建構百貨公司的供應鏈管理模式，作為百貨公司導入時之參考準則?！　”狙芯砍晒墙浻烧瞎湽芾砼c新光三越百貨公司業(yè)者合作發(fā)展，針對百貨公司之產業(yè)特性及產業(yè)價值鏈做探討，建立一符合潮流之百貨公司來自.....中國最大的資料庫下載供應鏈管理模式之績效指針，利用平衡計分卡，針對顧客、財務、流程以及學習與成長等四個構面展開百貨公司供應鏈管理之績效指標，以提供百貨公司業(yè)者在衡量導入供應鏈管理效益時之參考。 研究結果發(fā)現各個構面之績效指標的相對重要性或絕對重要性不但是企業(yè)選擇供應鏈績效指標決策時的指引或參考，也是發(fā)展完整供應鏈管理平衡計分卡的重要藍圖。附錄:訪談會議記錄訪談對象:新光三越高雄店販促課許小姐() 地 點:高雄新光三越百貨 討論主題:百貨公司的產業(yè)價值鏈() 地 點:高雄新光三越百貨 討論主題:供應鏈管理() 地 點:高雄新光三越百貨 討論主題:百貨公司的供應鏈架構、整合架構() 地 點:高雄新光三越百貨 討論主題:利用平衡計分卡建立績效指標() 地 點:高雄新光三越百貨 討論主題:百貨公司供應鏈管理績效衡量指標參考文獻Beamon B. 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