【正文】 利成本） 因此，我們可以認(rèn)為勞動(dòng)力成本主要取決于企業(yè)的雇傭量以及在員工基本薪酬、可變薪酬和服務(wù)這三個(gè)方面的支出，它們自然也就成了薪酬控制的主要著眼點(diǎn)。同時(shí)，企業(yè)所采用的薪酬技術(shù)，例如職位分析和職位評(píng)價(jià)、技能薪酬計(jì)劃、薪酬等級(jí)和薪酬寬帶、收益分享計(jì)劃等，在一定意義上也能夠?qū)π匠昕刂瓢l(fā)揮不小的作用。這樣說來，我們主要可以從以下幾個(gè)方面來關(guān)注企業(yè)的薪酬控制：第一，通過控制雇傭量來控制薪酬；第二，通過對(duì)平均薪酬水平、薪酬體系的構(gòu)成的調(diào)整以及有的地設(shè)計(jì)企業(yè)的福利計(jì)劃來達(dá)到控制薪酬的目的；第三，利用一些薪酬技術(shù)對(duì)薪酬進(jìn)行潛在的控制。B. 通過雇傭量進(jìn)行薪酬控制眾所周知，雇傭量取決于企業(yè)里的員工人數(shù)和他們相應(yīng)的工作時(shí)數(shù)，而通過控制這兩個(gè)要素來管理勞動(dòng)力成本可能也是最簡單、最直接的一種做法。很顯然，在支付的薪酬水平一定的情況下，企業(yè)里的員工減少，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)壓力也就相應(yīng)減少。然而，如果薪酬水平保持不變，但是每位員工的工作時(shí)間可以延長，企業(yè)也就有利可圖了。在市場上看來，裁員有助于改善企業(yè)的現(xiàn)金流量，有效控制企業(yè)的成本開支，當(dāng)然，這種做法的負(fù)面作用也是很明顯的，裁員不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致熟練工人的大量流失，從而直接影響到企業(yè)的人力資源儲(chǔ)備。由于與調(diào)整變動(dòng)員工的人數(shù)相比，調(diào)整變動(dòng)員工的工作時(shí)數(shù)往往更加方便和快捷，所以這種做法在企業(yè)中更為常見。一般來說，員工的工作時(shí)間在超過正常周工作時(shí)數(shù)以后。因此，對(duì)于企業(yè)而言，就需要在調(diào)整員工人數(shù)和調(diào)整工作時(shí)數(shù)兩種做法之間做出選擇，選擇的依據(jù)則是哪一種調(diào)整方式的成本有效性更高。（排版）C. 通過薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行薪酬控制對(duì)于薪酬的控制，主要是通過對(duì)薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)的調(diào)整來實(shí)現(xiàn)的。此處的薪酬水平主要是指企業(yè)總體上的平均薪酬水平，薪酬結(jié)構(gòu)則主要涉及基本薪酬、可變薪酬和福利支出這樣一些薪酬的構(gòu)成以及各個(gè)具體組成部分所占的比重大小。各種薪酬組成的水平高低不同，所占比重大小不同，因此對(duì)企業(yè)薪酬成本的影響也是不同的。D. 通過薪酬技術(shù)進(jìn)行潛在的薪酬控制a. 最高薪酬水平和最低薪酬水平一般來說，每一個(gè)薪酬等級(jí)都會(huì)具體規(guī)定出該級(jí)別內(nèi)的最高薪酬水平和最低薪酬水平。其中對(duì)企業(yè)薪酬控制意義比較重大的是最高薪酬水平，因?yàn)樗?guī)定了特定職位能夠提供的產(chǎn)出在組織里的最高價(jià)值。一旦由于特殊情況而導(dǎo)致員工所得的高于這一限額，就會(huì)使企業(yè)不得不支付“赤字薪酬”。另一方面，最低薪酬代表著企業(yè)的職位所能創(chuàng)造的最低價(jià)值。綜上所述，通過薪酬技術(shù)控制最高薪酬水平和最低薪酬水平是很有必要的。b. 薪酬比較比率在薪酬控制中，薪酬比率是經(jīng)常被用到的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。通過薪酬比較比率可以知道特定薪酬等級(jí)的薪酬水平中值，以及該等級(jí)內(nèi)部職位或員工薪酬的大致分配狀況。薪酬比率比公式可以表示為：薪酬比較比率=實(shí)際支付的平均薪酬水平∕某一薪酬區(qū)間的中值 當(dāng)薪酬比率值為1時(shí)，意味著等級(jí)內(nèi)員工的平均薪酬水平和薪酬區(qū)間中值恰好相等。c. 成本分析 在決定一次新的加薪之前，企業(yè)一般都會(huì)對(duì)加薪所帶來的經(jīng)濟(jì)影響進(jìn)行深入透徹的分析。所以，企業(yè)在制定像話務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的時(shí)候，也可以就該計(jì)劃的成本測算來達(dá)到合理控制成本的目的。6)百勝公司話務(wù)員薪酬計(jì)劃成本測算工作單百勝公司話務(wù)員薪酬計(jì)劃成本測算工作單職位： 客服專員 薪酬等級(jí)：10 薪酬等級(jí)的中值：3萬元 總?cè)藬?shù)：2800獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)或獎(jiǎng)金基準(zhǔn)額：所有指標(biāo)達(dá)到最低要求：工時(shí)：960，QA成績：80%所有指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)要求：工時(shí)：2000，QA成績：80%所有指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)要求：工時(shí)：2400，QA成績：100%步驟一：確定績效衡量的指標(biāo)及其權(quán)重表14 績效衡量指標(biāo)及其權(quán)重（%）績效衡量指標(biāo)績效衡量指標(biāo)的含義權(quán)重工時(shí)總額所達(dá)到的工時(shí)數(shù)量60個(gè)人績效成績包括員工的QA及各項(xiàng)考勤20團(tuán)隊(duì)績效成績員工個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)成績的貢獻(xiàn)20步驟二：確定績效標(biāo)準(zhǔn)（按績效衡量指標(biāo)）表15 績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度要求（%）績效衡量職指標(biāo)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度要求最低要求目標(biāo)要求卓越要求工時(shí)總額80100120個(gè)人績效成績70100140團(tuán)隊(duì)績效成績70100140步驟三：預(yù)測在不同績效水平上的分布狀況表16 預(yù)期績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度以及預(yù)期的分布狀況預(yù)測 單位：人績效衡量指標(biāo)預(yù)期績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度以及預(yù)期的分布狀況預(yù)測80%以下81%~90%91%~99%100%~109%110%~119%120%~129%130%~139%140%~以上工時(shí)總額3438255211個(gè)人績效成績812241515024團(tuán)隊(duì)績效成績416152451042步驟四：計(jì)算每一個(gè)績效衡量指標(biāo)的不同績效水平所對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金金額表17 不同績效水平所對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金金額 單位：元績效衡量指標(biāo)預(yù)期績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度以及相應(yīng)的獎(jiǎng)金金額80%以下81%~90%91%~99%100%~109%110%~119%120%~129%130%~139%140%~以上工時(shí)總額015002400300032003600個(gè)人績效成績0100150200250300360團(tuán)隊(duì)績效成績0100150200250300360400注：上表中的數(shù)字為不同工時(shí)指標(biāo)所占權(quán)重與不同的預(yù)期績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度所對(duì)應(yīng)的基準(zhǔn)獎(jiǎng)金指標(biāo)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度為100%,則當(dāng)所工時(shí)指標(biāo)指標(biāo)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度為100%時(shí)，企業(yè)所支付的總獎(jiǎng)金金額為3000，而工時(shí)指標(biāo)在總績效指標(biāo)體系中占有60%的權(quán)重。對(duì)于實(shí)際工時(shí)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度給予最低要求與目標(biāo)與卓越目標(biāo)之間的情況，則可以以填空的方式填入。步驟五：根據(jù)預(yù)期的績效水平來計(jì)算各績效指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)成本 各績效指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)成本 單位：元表18績效衡量指標(biāo)預(yù)期績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度以及相應(yīng)的獎(jiǎng)金金額80%以下81%~90%91%~99%100%~109%110%~119%120%~129%130%~139%140%~以上工時(shí)總額015002400300032003600個(gè)人績效成績0200240300360420480團(tuán)隊(duì)績效成績0200300400500700800900 步驟六：匯總計(jì)算預(yù)期的總獎(jiǎng)勵(lì)成本 預(yù)期總獎(jiǎng)勵(lì)成本 單位：元表19績效衡量指標(biāo)成本工時(shí)總額3600個(gè)人績效成績420團(tuán)隊(duì)績效成績420成本總計(jì)4420（2）薪酬管理普通客服專員工作特征：工作方式具體；其工作易監(jiān)督，成果易衡量； 話務(wù)員的工作通常不能夠用接電話的次數(shù)指標(biāo)來衡量，而是根據(jù)QA完整次數(shù)來評(píng)價(jià)； 普通員工進(jìn)入行業(yè)的壁壘較低； 普通員工工作業(yè)績的風(fēng)險(xiǎn)小，挑戰(zhàn)性??； 人員流動(dòng)性大。評(píng)價(jià)指標(biāo)：主要是客戶滿意度指標(biāo)，投訴次數(shù)指標(biāo)，業(yè)績指標(biāo)，忠誠度指標(biāo)。薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資加獎(jiǎng)金，每月1400元，每月可以 得到獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金的多少取決于話務(wù)員QA的達(dá)成度，如果QA為滿分，未出現(xiàn)曠工，請(qǐng)假等情況，話務(wù)員可以獲得全額獎(jiǎng)金和卓越獎(jiǎng)金，年獎(jiǎng)金額分別是3600元和4320元。表20 基本工資加獎(jiǎng)金制薪酬構(gòu)成獎(jiǎng)金計(jì)算方式基本薪酬：目標(biāo)獎(jiǎng)金：5000元/年目標(biāo)薪酬：40000元/年實(shí)際完成銷售目標(biāo)的百分比每月目標(biāo)獎(jiǎng)金的百分比70%080%50%90%75%100%100%110%120%120%140%130%160%采取的新方案：采取全部覆蓋，針對(duì)每一個(gè)員工，話務(wù)員承擔(dān)的責(zé)任，與顧客之間接觸，提高現(xiàn)有的目標(biāo)薪金，要增加各種的薪酬結(jié)構(gòu)?？冃е笜?biāo)要更加具體客服組長工作特征：工作方式具體； 協(xié)助普通員工完成日常工作； 管理工作現(xiàn)場秩序與工作； 接聽處理客戶的意見反饋，確保客戶滿意度； 工作業(yè)績風(fēng)險(xiǎn)較大，具有挑戰(zhàn)性。評(píng)價(jià)指標(biāo)：客戶滿意度指標(biāo)，業(yè)績指標(biāo)，忠誠度指標(biāo)，公司經(jīng)理的客觀評(píng)價(jià)。薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資加獎(jiǎng)金，每月3000元，每月可以得到獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金的多少取決于客服組長管理員工的完成效度，未出現(xiàn)曠工，請(qǐng)假等情況，且績效卓越，客服組長也可以獲得全額獎(jiǎng)金和卓越獎(jiǎng)金，年獎(jiǎng)金額分別是5000元和6000元。經(jīng)理工作特征：工作時(shí)間和工作方式不固定，不易衡量其工作業(yè)績。 協(xié)調(diào)各部門工作。 匯報(bào)公司的相關(guān)情況，確保公司的服務(wù)聲譽(yù)。工作業(yè)績風(fēng)險(xiǎn)較大，具有挑戰(zhàn)性。評(píng)價(jià)指標(biāo)：客戶滿意度指標(biāo)，業(yè)績指標(biāo)，忠誠度指標(biāo)，公司經(jīng)理的客觀評(píng)價(jià)，總公司的總體評(píng)價(jià)。薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資加獎(jiǎng)金，經(jīng)理工每年8萬元的基本薪酬，每月6500元，每月可以得到獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金的多少取決于經(jīng)理管理員工的完成效度和公司整體完成利潤指標(biāo)情況，經(jīng)理績效卓越，經(jīng)理可獲得年終獎(jiǎng)金五萬。 結(jié)論通過此次對(duì)百勝餐飲集團(tuán)西安客服中心薪酬體系的調(diào)查以及完善設(shè)計(jì)，了解了薪酬在企業(yè)中的重要地位，它直接影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。通過本次對(duì)企業(yè)內(nèi)部公平性和外部競爭性作用的了解，更進(jìn)一步的體會(huì)到企業(yè)的薪酬制度能使企業(yè)具有更強(qiáng)的市場競爭力，在勞動(dòng)力市場具有有限的選擇權(quán)。在此感謝張娟老師對(duì)我們此次薪酬體系完善設(shè)計(jì)的指導(dǎo)。（做的還不錯(cuò)、很好！辛苦了！把以上幾個(gè)小部分完善即可，最后再注意一下排版，加油！）36 /