【正文】 公司的具體政策和程序執(zhí)行任務(wù)，在此范圍內(nèi)履行職責(zé)。溝通能力3對(duì)公司外部溝通和內(nèi)部溝通的技能掌握熟練，溝通能力很強(qiáng)。1技能水平不穩(wěn)定，很難完成任務(wù)，需要加強(qiáng)培養(yǎng)技能。完成經(jīng)理指派的項(xiàng)目。表1 崗位職責(zé)表職位`職責(zé)描述普通客服專員，無方言口音，口齒清晰，反應(yīng)靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強(qiáng)5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關(guān)信息，根據(jù)顧客具體情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權(quán)改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度客服組長(zhǎng)處理顧客抱怨，以保證顧客滿意度的達(dá)成負(fù)責(zé)區(qū)域日?，F(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)所負(fù)責(zé)的Agent的訓(xùn)練結(jié)果（包括新產(chǎn)品地推出，新店開業(yè)等各類訓(xùn)練）以及日常工作表現(xiàn)做追蹤輔導(dǎo)負(fù)責(zé)完成所分配的Team KPT目標(biāo)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)員工的績(jī)效考核協(xié)助主管完成企劃開發(fā)等相關(guān)工作協(xié)調(diào)處理Agent提交的顧客反饋協(xié)助Agent處理復(fù)雜的電話要求擔(dān)當(dāng)新Agent上線的待訓(xùn)和輔導(dǎo)工作，進(jìn)行訂單系統(tǒng)的維護(hù)，改單，培訓(xùn)等工作職責(zé)要求客服主管 處理和追蹤升級(jí)投訴以及重要突發(fā)事件，保障營(yíng)運(yùn)的順利進(jìn)行 負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工作的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定改善計(jì)劃并追蹤結(jié)果，以提高團(tuán)隊(duì)的電話服務(wù)質(zhì)量，并達(dá)成Champs的目標(biāo) 帶領(lǐng)4060人的團(tuán)隊(duì)完成Team KPT目標(biāo) 通過一對(duì)一的溝通，傾聽員工，管理員工，管理人員的心聲，并協(xié)助他們解決問題，給予支持、鼓勵(lì)和反饋 制定培訓(xùn)計(jì)劃，并追蹤培訓(xùn)結(jié)果，根據(jù)培訓(xùn)需求，協(xié)助開發(fā)主導(dǎo)相應(yīng)的課程 向營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)進(jìn)行輔導(dǎo)并對(duì)其日常工作表現(xiàn)進(jìn)行追蹤與稽核，運(yùn)用現(xiàn)有技校管理的工具，負(fù)責(zé)人員發(fā)展，進(jìn)行績(jī)效追蹤和員工輔導(dǎo)。客服組長(zhǎng)解決一些突發(fā)事件，或者是解決客服專員解決不了的問題，在溝通技巧與方式上較客服專員需更勝一籌。2職位說明書我們選擇的是百勝餐飲企業(yè)西安呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門，主要針對(duì)這幾個(gè)客服組長(zhǎng)、主管、Agent/SA和經(jīng)理。首先，要熟悉企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理客戶需要的服務(wù)及解答客戶的疑問；其次，要有豐富的溝通技巧。操作技能人才是生產(chǎn)力的直接實(shí)現(xiàn)者，是技術(shù)創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)科技成果轉(zhuǎn)化不可缺少的重要力量。中層薪酬應(yīng)以市場(chǎng)或同行業(yè)的中等偏上價(jià)位為參照標(biāo)準(zhǔn)，考慮公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況來確定。符合國(guó)家的政策和法律法規(guī)。應(yīng)該通過薪酬體系來激勵(lì)職工的責(zé)任心和工作積極性。公平原則是薪酬系統(tǒng)的基礎(chǔ)，只有職工認(rèn)可薪酬系統(tǒng)公平的前提下，才可能產(chǎn)生認(rèn)同感和高滿意度，才能產(chǎn)生薪酬的激勵(lì)作用。、職業(yè)技能等級(jí)制度。三是要以能力建設(shè)為核心，大力加強(qiáng)人才教育培訓(xùn)工作。三是要以實(shí)現(xiàn)人的可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，強(qiáng)化百勝人才理念，促進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)。第五，堅(jiān)持明確責(zé)任、協(xié)作配合的原則。第一，堅(jiān)持公平、平等原則。企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)采取以權(quán)威型為主的管理風(fēng)格，依據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，在企業(yè)中建立自上而下的標(biāo)準(zhǔn)體系，并向員工解釋企業(yè)采取方針標(biāo)準(zhǔn)背后的原因以謀求員工的認(rèn)同，在員工心目中樹立權(quán)威，利用自身的無形影響力去引導(dǎo)員工。連鎖經(jīng)營(yíng)加快發(fā)展。企業(yè)概況分析：餐飲業(yè)發(fā)展迅速，有眾多特點(diǎn)。 貫徹卓越： 我們通過不斷的改善和創(chuàng)新來交出一年比一年漂亮的成績(jī)單，并不停地追蹤考核。 相互信任： 我們相互信任，相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)出謀劃策認(rèn)同鼓勵(lì)： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不疲。 最佳的利潤(rùn)：我們期望保持最佳的獲利狀態(tài)，讓投資者愿意支持我們的成長(zhǎng)，我們也期望擁有世界一流的利潤(rùn)管理能力。 關(guān)愛成員的大家庭：我們期望給予員工充滿關(guān)愛的家庭歸屬感，讓所有員工都能成長(zhǎng)發(fā)展；并對(duì)大家庭及其他成員的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 　　百勝餐飲集團(tuán)是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)，在全球110多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有近36000家連鎖餐廳。 　　截至2010年7月初，中國(guó)百勝已成功地在中國(guó)大陸開出了超過3,000家肯德基餐廳， 460多家必勝客餐廳，100多家必勝宅急送和20家東方既白餐廳，員工人數(shù)25萬。 　　2012年1月11日，百勝收購(gòu)小肥羊終獲獨(dú)立股東批準(zhǔn)，%的高票獲得通過。與此同時(shí)，公司更名為百勝。C當(dāng)時(shí)，在曾任百事集團(tuán)總裁，現(xiàn)任百勝集團(tuán)首席執(zhí)行官的皮爾遜(Andrakk Pearson)先生和諾瓦克(David Novak)的共同主持下，公司在許多方面保持了分離前可行的組織架構(gòu)，同時(shí)為公司未來勾畫出新的發(fā)展目標(biāo)。它被授權(quán)在全球范圍內(nèi)使用肯德基、必勝客、塔可鐘(TacoBell（墨西哥式食品）)等品牌。W及Long John Silver39。通過調(diào)查問卷的方式對(duì)企業(yè)內(nèi)部公平性和外部競(jìng)爭(zhēng)性進(jìn)行分析，找出企業(yè)薪酬制度所存在的問題，并在原來的薪酬制度上加以完善和修正，制定出科學(xué)合理的薪酬策略，是企業(yè)能夠具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在勞動(dòng)力市場(chǎng)具有有限的選擇權(quán)。所選企業(yè)動(dòng)因：我所選擇的企業(yè)百勝餐飲集團(tuán)是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)，在全球110多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過35,000家連鎖餐廳和100萬多名員工。熟練運(yùn)用排序法、要素計(jì)點(diǎn)法等方法對(duì)相關(guān)崗位進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，撰寫相關(guān)職位的崗位說明書。西安外事學(xué)院《薪酬管理》課程設(shè)計(jì)實(shí)踐報(bào)告 姓 名： 徐丹 李娜 楊陽(yáng) 王夢(mèng)鴿 董利瓊 王茜學(xué) 號(hào)： 05 24 35 37 46 44 專業(yè)班級(jí)： 人力資源管理A0901 院 系： 商學(xué)院 指導(dǎo)教師： 張娟 完成日期：2012年6月30日實(shí)訓(xùn)報(bào)告名稱薪酬管理課程設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)時(shí)間2012年6月8 日——2012年6月30 日實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)調(diào)研企業(yè)、教學(xué)樓指導(dǎo)教師張娟院系商學(xué)院工商系實(shí)訓(xùn)目的使學(xué)生更好掌握薪酬管理及薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)，更好達(dá)到理論與實(shí)踐的相結(jié)合。評(píng)價(jià)選定企業(yè)的薪酬策略、市場(chǎng)的薪酬水平狀況及其具體的薪酬結(jié)構(gòu)。其組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化等都相對(duì)較為完善，行業(yè)特征也比較突出，能構(gòu)為此次的課程設(shè)計(jì)提供較好的研究資料。下圖是我們整個(gè)設(shè)計(jì)流程的完整路線。s(LJS)五個(gè)世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一?！?　　1998年，這個(gè)擁有肯德基、必勝客、塔可鐘等著名品牌的餐飲公司在紐約證券交易所獨(dú)立上市時(shí)，世界上最大的餐飲集團(tuán)——百勝全球餐飲集團(tuán)便正式成立了。 　　他們采取了一系列大膽而全新的措施：如肯德基、必勝客、TacoBell繼續(xù)各自原有的營(yíng)運(yùn)管理，但要發(fā)揮互相的協(xié)調(diào)作用；通過套餐形式，進(jìn)行三個(gè)品牌的聯(lián)合促銷，原料由公司統(tǒng)一采購(gòu)，配送，控制了資金的平衡支出；首次將一些屬于公司擁有的連鎖餐廳以特許經(jīng)營(yíng)的方式轉(zhuǎn)給加盟伙伴，把部分回籠資金集中用以新餐廳的開發(fā)上；高級(jí)管理層親自到餐廳激勵(lì)員工的士氣等。諾瓦克（David C. Novak）分別于2000年1月1日和2001年1月1日開始擔(dān)任百勝董事會(huì)主席和首席執(zhí)行官。 　　2002年5月。 百勝中國(guó)　　百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部(Yum! Brands Inc.,China Division)隸屬于在美國(guó)紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(tuán)(Yum! Brands Inc.)。2009年中國(guó)百勝的營(yíng)業(yè)額為288億元人民幣，是百勝全球餐飲集團(tuán)中發(fā)展最快、增長(zhǎng)最迅速的市場(chǎng)。百勝餐飲集團(tuán)旗下的肯德基、必勝客、塔可鐘以及Long John Silver’s(LJS)四個(gè)餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品以及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域居全球領(lǐng)導(dǎo)地位。我們也期望將此大家庭擴(kuò)展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴、供應(yīng)伙伴等。 企業(yè)價(jià)值觀：群策群力 同心同德 為客瘋狂 追求卓越。 輔導(dǎo)支持： 我們互相輔導(dǎo)，互相支持。 正面積極： 我們以正面的角度看待問題，積極行動(dòng)，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象。餐飲企業(yè)面向家庭、私人消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)增加，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的主體。 ：從整體上看百勝集團(tuán)處于生命周期的成熟期。但在企業(yè)成熟后期，原有產(chǎn)品的市場(chǎng)已經(jīng)飽和，生產(chǎn)能力出現(xiàn)過剩；企業(yè)效益下降，成本開始上升，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了官僚主義傾向，需要技術(shù)、管理創(chuàng)新，或通過分立、合并、資產(chǎn)重組等形式，使企業(yè)完成業(yè)務(wù)的蛻變和管理體制的改變。 第二，堅(jiān)持以人為本的原則。戰(zhàn)略主要措施（下面的小標(biāo)題編號(hào)有問題）。四是要逐步建立和完善員工退出機(jī)制。強(qiáng)化以能力定級(jí)別，破格晉升，激勵(lì)更多的職工提高工作能力。第二是競(jìng)爭(zhēng)原則。第四是經(jīng)濟(jì)原則。薪酬規(guī)劃目標(biāo)根據(jù)公司規(guī)劃目標(biāo)，2012年底職工人均收入高于河北省企業(yè)職工平均工資。第二、專業(yè)技術(shù)人才薪酬計(jì)劃。在統(tǒng)籌兼顧原則指導(dǎo)下，規(guī)范技術(shù)工人薪酬體系，向高技能人才傾斜，對(duì)高級(jí)技術(shù)人員、一線優(yōu)秀員工薪酬增長(zhǎng)幅度要加大。雖然不用面對(duì)面與客戶交流，但是僅憑聲音就要得到客戶的信任，更需要與人溝通的技巧以及必要的禮儀，這樣就加大了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者電話監(jiān)聽的任務(wù)量?？头T就是承擔(dān)客服工作的人員，通過電話、郵件等方式對(duì)客戶的疑問及建議作出回答。客戶主管主要主持管理有關(guān)客服工作的所有人員，其主要是通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等手段，組織責(zé)任范圍內(nèi)的人員和資源以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 管理改單、排班、品控、培訓(xùn)、行政等職能團(tuán)隊(duì)，確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成。區(qū)域經(jīng)理，無方言口音，口齒清晰，反應(yīng)靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強(qiáng)5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關(guān)信息，根據(jù)顧客具體情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權(quán)改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度 3 職位評(píng)價(jià) ：要素計(jì)點(diǎn)法 （對(duì)此方法稍加說明、為什么選用此方法）：（1）選擇報(bào)酬要素（知識(shí)、技能、責(zé)任心、溝通能力、自主性）（2）對(duì)每一種報(bào)酬要素的各種程度、水平、層次加以界定表2 報(bào)酬要素的等級(jí)界定知識(shí)3知識(shí)面豐富，能夠應(yīng)答自如，可以通過生活經(jīng)驗(yàn)以及工作經(jīng)驗(yàn)獲得各種信息。責(zé)任心3對(duì)公司工作的態(tài)度認(rèn)真，有良好的責(zé)任心，能配合其他部門出色完成工作任務(wù)。2能夠較好與下屬和上級(jí)進(jìn)行協(xié)商溝通，但溝通的頻率較低。1運(yùn)用非常具體的政策和程序?qū)镜墓ぷ鬟M(jìn)行安排、提供幫助。（4） 確定每一種報(bào)