【正文】 公司的具體政策和程序執(zhí)行任務(wù)，在此范圍內(nèi)履行職責。溝通能力3對公司外部溝通和內(nèi)部溝通的技能掌握熟練，溝通能力很強。1技能水平不穩(wěn)定，很難完成任務(wù)，需要加強培養(yǎng)技能。完成經(jīng)理指派的項目。表1 崗位職責表職位`職責描述普通客服專員，無方言口音，口齒清晰，反應(yīng)靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關(guān)信息，根據(jù)顧客具體情況，進行適當?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權(quán)改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度客服組長處理顧客抱怨，以保證顧客滿意度的達成負責區(qū)域日?，F(xiàn)場管理對所負責的Agent的訓(xùn)練結(jié)果（包括新產(chǎn)品地推出，新店開業(yè)等各類訓(xùn)練）以及日常工作表現(xiàn)做追蹤輔導(dǎo)負責完成所分配的Team KPT目標負責團隊員工的績效考核協(xié)助主管完成企劃開發(fā)等相關(guān)工作協(xié)調(diào)處理Agent提交的顧客反饋協(xié)助Agent處理復(fù)雜的電話要求擔當新Agent上線的待訓(xùn)和輔導(dǎo)工作，進行訂單系統(tǒng)的維護，改單，培訓(xùn)等工作職責要求客服主管 處理和追蹤升級投訴以及重要突發(fā)事件，保障營運的順利進行 負責電話服務(wù)中心的現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場工作的機會點，制定改善計劃并追蹤結(jié)果，以提高團隊的電話服務(wù)質(zhì)量，并達成Champs的目標 帶領(lǐng)4060人的團隊完成Team KPT目標 通過一對一的溝通，傾聽員工，管理員工，管理人員的心聲，并協(xié)助他們解決問題，給予支持、鼓勵和反饋 制定培訓(xùn)計劃，并追蹤培訓(xùn)結(jié)果，根據(jù)培訓(xùn)需求，協(xié)助開發(fā)主導(dǎo)相應(yīng)的課程 向營運組長進行輔導(dǎo)并對其日常工作表現(xiàn)進行追蹤與稽核，運用現(xiàn)有技校管理的工具，負責人員發(fā)展，進行績效追蹤和員工輔導(dǎo)?？头M長解決一些突發(fā)事件，或者是解決客服專員解決不了的問題，在溝通技巧與方式上較客服專員需更勝一籌。2職位說明書我們選擇的是百勝餐飲企業(yè)西安呼叫中心運營部門，主要針對這幾個客服組長、主管、Agent/SA和經(jīng)理。首先，要熟悉企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，在最短的時間內(nèi)辦理客戶需要的服務(wù)及解答客戶的疑問；其次，要有豐富的溝通技巧。操作技能人才是生產(chǎn)力的直接實現(xiàn)者，是技術(shù)創(chuàng)新和實現(xiàn)科技成果轉(zhuǎn)化不可缺少的重要力量。中層薪酬應(yīng)以市場或同行業(yè)的中等偏上價位為參照標準，考慮公司的實際經(jīng)營狀況來確定。符合國家的政策和法律法規(guī)。應(yīng)該通過薪酬體系來激勵職工的責任心和工作積極性。公平原則是薪酬系統(tǒng)的基礎(chǔ)，只有職工認可薪酬系統(tǒng)公平的前提下，才可能產(chǎn)生認同感和高滿意度，才能產(chǎn)生薪酬的激勵作用。、職業(yè)技能等級制度。三是要以能力建設(shè)為核心，大力加強人才教育培訓(xùn)工作。三是要以實現(xiàn)人的可持續(xù)發(fā)展為目標，強化百勝人才理念，促進人才隊伍建設(shè)與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)。第五，堅持明確責任、協(xié)作配合的原則。第一，堅持公平、平等原則。企業(yè)的管理者應(yīng)當采取以權(quán)威型為主的管理風格，依據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，在企業(yè)中建立自上而下的標準體系，并向員工解釋企業(yè)采取方針標準背后的原因以謀求員工的認同，在員工心目中樹立權(quán)威，利用自身的無形影響力去引導(dǎo)員工。連鎖經(jīng)營加快發(fā)展。企業(yè)概況分析：餐飲業(yè)發(fā)展迅速，有眾多特點。 貫徹卓越： 我們通過不斷的改善和創(chuàng)新來交出一年比一年漂亮的成績單，并不停地追蹤考核。 相互信任： 我們相互信任，相信所有人都出于好的動機，鼓勵出謀劃策認同鼓勵： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不疲。 最佳的利潤：我們期望保持最佳的獲利狀態(tài)，讓投資者愿意支持我們的成長，我們也期望擁有世界一流的利潤管理能力。 關(guān)愛成員的大家庭：我們期望給予員工充滿關(guān)愛的家庭歸屬感，讓所有員工都能成長發(fā)展；并對大家庭及其他成員的發(fā)展做出貢獻。 　　百勝餐飲集團是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團，在全球110多個國家和地區(qū)擁有近36000家連鎖餐廳。 　　截至2010年7月初，中國百勝已成功地在中國大陸開出了超過3,000家肯德基餐廳， 460多家必勝客餐廳，100多家必勝宅急送和20家東方既白餐廳，員工人數(shù)25萬。 　　2012年1月11日，百勝收購小肥羊終獲獨立股東批準，%的高票獲得通過。與此同時，公司更名為百勝。C當時，在曾任百事集團總裁，現(xiàn)任百勝集團首席執(zhí)行官的皮爾遜(Andrakk Pearson)先生和諾瓦克(David Novak)的共同主持下，公司在許多方面保持了分離前可行的組織架構(gòu)，同時為公司未來勾畫出新的發(fā)展目標。它被授權(quán)在全球范圍內(nèi)使用肯德基、必勝客、塔可鐘(TacoBell（墨西哥式食品）)等品牌。W及Long John Silver39。通過調(diào)查問卷的方式對企業(yè)內(nèi)部公平性和外部競爭性進行分析，找出企業(yè)薪酬制度所存在的問題，并在原來的薪酬制度上加以完善和修正，制定出科學合理的薪酬策略，是企業(yè)能夠具有更強的競爭力，在勞動力市場具有有限的選擇權(quán)。所選企業(yè)動因：我所選擇的企業(yè)百勝餐飲集團是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團，在全球110多個國家和地區(qū)擁有超過35,000家連鎖餐廳和100萬多名員工。熟練運用排序法、要素計點法等方法對相關(guān)崗位進行有效的評價，撰寫相關(guān)職位的崗位說明書。西安外事學院《薪酬管理》課程設(shè)計實踐報告 姓 名： 徐丹 李娜 楊陽 王夢鴿 董利瓊 王茜學 號： 05 24 35 37 46 44 專業(yè)班級： 人力資源管理A0901 院 系： 商學院 指導(dǎo)教師： 張娟 完成日期：2012年6月30日實訓(xùn)報告名稱薪酬管理課程設(shè)計實訓(xùn)時間2012年6月8 日——2012年6月30 日實訓(xùn)地點調(diào)研企業(yè)、教學樓指導(dǎo)教師張娟院系商學院工商系實訓(xùn)目的使學生更好掌握薪酬管理及薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計的相關(guān)知識，更好達到理論與實踐的相結(jié)合。評價選定企業(yè)的薪酬策略、市場的薪酬水平狀況及其具體的薪酬結(jié)構(gòu)。其組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化等都相對較為完善，行業(yè)特征也比較突出，能構(gòu)為此次的課程設(shè)計提供較好的研究資料。下圖是我們整個設(shè)計流程的完整路線。s(LJS)五個世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一?！?　　1998年，這個擁有肯德基、必勝客、塔可鐘等著名品牌的餐飲公司在紐約證券交易所獨立上市時，世界上最大的餐飲集團——百勝全球餐飲集團便正式成立了。 　　他們采取了一系列大膽而全新的措施：如肯德基、必勝客、TacoBell繼續(xù)各自原有的營運管理，但要發(fā)揮互相的協(xié)調(diào)作用；通過套餐形式，進行三個品牌的聯(lián)合促銷，原料由公司統(tǒng)一采購，配送，控制了資金的平衡支出；首次將一些屬于公司擁有的連鎖餐廳以特許經(jīng)營的方式轉(zhuǎn)給加盟伙伴，把部分回籠資金集中用以新餐廳的開發(fā)上；高級管理層親自到餐廳激勵員工的士氣等。諾瓦克（David C. Novak）分別于2000年1月1日和2001年1月1日開始擔任百勝董事會主席和首席執(zhí)行官。 　　2002年5月。 百勝中國　　百勝餐飲集團中國事業(yè)部(Yum! Brands Inc.,China Division)隸屬于在美國紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(Yum! Brands Inc.)。2009年中國百勝的營業(yè)額為288億元人民幣，是百勝全球餐飲集團中發(fā)展最快、增長最迅速的市場。百勝餐飲集團旗下的肯德基、必勝客、塔可鐘以及Long John Silver’s(LJS)四個餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品以及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域居全球領(lǐng)導(dǎo)地位。我們也期望將此大家庭擴展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴、供應(yīng)伙伴等。 企業(yè)價值觀：群策群力 同心同德 為客瘋狂 追求卓越。 輔導(dǎo)支持： 我們互相輔導(dǎo)，互相支持。 正面積極： 我們以正面的角度看待問題，積極行動，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象。餐飲企業(yè)面向家庭、私人消費的經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)增加，成為企業(yè)經(jīng)營中的主體。 ：從整體上看百勝集團處于生命周期的成熟期。但在企業(yè)成熟后期，原有產(chǎn)品的市場已經(jīng)飽和，生產(chǎn)能力出現(xiàn)過剩；企業(yè)效益下降，成本開始上升，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了官僚主義傾向，需要技術(shù)、管理創(chuàng)新，或通過分立、合并、資產(chǎn)重組等形式，使企業(yè)完成業(yè)務(wù)的蛻變和管理體制的改變。 第二，堅持以人為本的原則。戰(zhàn)略主要措施（下面的小標題編號有問題）。四是要逐步建立和完善員工退出機制。強化以能力定級別，破格晉升，激勵更多的職工提高工作能力。第二是競爭原則。第四是經(jīng)濟原則。薪酬規(guī)劃目標根據(jù)公司規(guī)劃目標，2012年底職工人均收入高于河北省企業(yè)職工平均工資。第二、專業(yè)技術(shù)人才薪酬計劃。在統(tǒng)籌兼顧原則指導(dǎo)下，規(guī)范技術(shù)工人薪酬體系，向高技能人才傾斜，對高級技術(shù)人員、一線優(yōu)秀員工薪酬增長幅度要加大。雖然不用面對面與客戶交流，但是僅憑聲音就要得到客戶的信任，更需要與人溝通的技巧以及必要的禮儀，這樣就加大了呼叫中心運營管理者電話監(jiān)聽的任務(wù)量?？头T就是承擔客服工作的人員，通過電話、郵件等方式對客戶的疑問及建議作出回答?？蛻糁鞴苤饕鞒止芾碛嘘P(guān)客服工作的所有人員，其主要是通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等手段，組織責任范圍內(nèi)的人員和資源以實現(xiàn)組織目標。 管理改單、排班、品控、培訓(xùn)、行政等職能團隊，確保團隊目標達成。區(qū)域經(jīng)理，無方言口音，口齒清晰，反應(yīng)靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質(zhì)，承壓能力強5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關(guān)信息，根據(jù)顧客具體情況，進行適當?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權(quán)改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度 3 職位評價 ：要素計點法 （對此方法稍加說明、為什么選用此方法）：（1）選擇報酬要素（知識、技能、責任心、溝通能力、自主性）（2）對每一種報酬要素的各種程度、水平、層次加以界定表2 報酬要素的等級界定知識3知識面豐富，能夠應(yīng)答自如，可以通過生活經(jīng)驗以及工作經(jīng)驗獲得各種信息。責任心3對公司工作的態(tài)度認真，有良好的責任心，能配合其他部門出色完成工作任務(wù)。2能夠較好與下屬和上級進行協(xié)商溝通，但溝通的頻率較低。1運用非常具體的政策和程序?qū)镜墓ぷ鬟M行安排、提供幫助。（4） 確定每一種報