【正文】 客服專員職位的評價過程及結果報酬要素報酬要素的權重（%）報酬要素等級點值知識202120技能10390責任心302180溝通能力202120自主性20160合計100570表6 客服組長職位的評價過程及結果報酬要素報酬要素的權重（%）報酬要素等級點值知識202120技能10260責任心302180溝通能力202120自主性203120合計100600表7 主管職位的評價過程及結果報酬要素報酬要素的權重（%）報酬要素等級點值知識202120技能10390責任心302180溝通能力202120自主性202120合計100630表8 總經(jīng)理職位的評價過程及結果報酬要素報酬要素的權重（%）報酬要素等級點值知識203180技能10260責任心303270溝通能力203180自主性203180合計100870 得出結論：經(jīng)理的崗位相對價值處于最高水平，客服專員崗位相對價值處于最低水平，所以總經(jīng)理完成工作的難度最大。（4） 確定每一種報酬要素的不同等級所對應的點值（注意排版） 在各種報酬要素所占的權重被確認以后，要選擇一個比較合適的總點數(shù)或總分。經(jīng)驗法實際上是運用管理人員的經(jīng)驗或者共識來進行決策。1運用非常具體的政策和程序對公司的工作進行安排、提供幫助。自主性3為公司確定戰(zhàn)略定位，在公司戰(zhàn)略導向制定總體公司政策。2能夠較好與下屬和上級進行協(xié)商溝通，但溝通的頻率較低。1對公司、對組織等方面的管理無任何監(jiān)管，也不承擔任何責任。責任心3對公司工作的態(tài)度認真，有良好的責任心，能配合其他部門出色完成工作任務。2須他人協(xié)助完成工作，操作技能較熟練，但有待于加強。區(qū)域經(jīng)理，無方言口音，口齒清晰，反應靈敏，PC技能熟練者優(yōu)先 ，良好的心理素質，承壓能力強5. 接聽顧客來電訂餐，正確記錄相關信息，根據(jù)顧客具體情況，進行適當?shù)慕ㄗh性銷售，協(xié)助解決顧客的需求 ，部分被明文授權改單、投訴等需求，確保顧客的滿意度，確保顧客的滿意度 3 職位評價 ：要素計點法 （對此方法稍加說明、為什么選用此方法）：（1）選擇報酬要素（知識、技能、責任心、溝通能力、自主性）（2）對每一種報酬要素的各種程度、水平、層次加以界定表2 報酬要素的等級界定知識3知識面豐富，能夠應答自如，可以通過生活經(jīng)驗以及工作經(jīng)驗獲得各種信息。 根據(jù)業(yè)務需求，制定招募計劃并執(zhí)行。 管理改單、排班、品控、培訓、行政等職能團隊，確保團隊目標達成。區(qū)域經(jīng)理主要負責公司在某一區(qū)域的生意發(fā)展和組織建設工作，具有營銷策劃能力、渠道拓展能力、團隊領導能力和公共關系協(xié)調能力，其主要是要結合本地化恰如其分的理性思考，找到最恰到的渠道拓展機制，把市場做深、做細、做透，使其在市場上更具競爭力，尋求更多的利潤?？蛻糁鞴苤饕鞒止芾碛嘘P客服工作的所有人員，其主要是通過計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等手段，組織責任范圍內的人員和資源以實現(xiàn)組織目標。這是公司與客戶溝通過的重要橋梁，所以這個崗位很具有代表性?？头T就是承擔客服工作的人員，通過電話、郵件等方式對客戶的疑問及建議作出回答。不僅是百勝餐飲企業(yè)的后勤服務企業(yè)，更肩負著樹立百勝餐飲集團良好形象的使命。雖然不用面對面與客戶交流，但是僅憑聲音就要得到客戶的信任，更需要與人溝通的技巧以及必要的禮儀，這樣就加大了呼叫中心運營管理者電話監(jiān)聽的任務量。四、 企業(yè)部門職位分析 1部門概述 百勝餐飲集團（西安）客服中心是從事百勝旗下的肯德基、必勝客、東方既白等快餐外送的電話呼叫業(yè)務，它的工作不僅僅是勞動密集型企業(yè)，更是技術密集型。在統(tǒng)籌兼顧原則指導下，規(guī)范技術工人薪酬體系，向高技能人才傾斜，對高級技術人員、一線優(yōu)秀員工薪酬增長幅度要加大。 第三、操作技能人才薪酬計劃。第二、專業(yè)技術人才薪酬計劃。經(jīng)營管理人才是提高集團公司管理效率，實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的中堅力量，是公司發(fā)展的最積極因素。薪酬規(guī)劃目標根據(jù)公司規(guī)劃目標，2012年底職工人均收入高于河北省企業(yè)職工平均工資。第五是合法原則。第四是經(jīng)濟原則。第三是激勵原則。第二是競爭原則。三、企業(yè)薪酬規(guī)劃薪酬設計的原則 第一是公平原則。強化以能力定級別，破格晉升，激勵更多的職工提高工作能力。要建立完善職工憑能力得到使用提升、憑工作業(yè)績貢獻大小確定收入分配的使用待遇機制。四是要逐步建立和完善員工退出機制。二是要不斷完善人才動態(tài)管理，引導人才合理流動。二是尊重人才，利用人才，樹立良好的發(fā)展平臺，使其人盡其才，才盡其用，充分發(fā)揮人才的潛力。戰(zhàn)略主要措施（下面的小標題編號有問題）。第四，堅持統(tǒng)一規(guī)劃，分層分類管理的原則。 第二，堅持以人為本的原則。全面實施人才強企戰(zhàn)略，貫徹落實科學發(fā)展觀，以加快提升人力資源職業(yè)能力為目標，緊緊抓住培養(yǎng)、吸引、用好人才三個環(huán)節(jié)，加快人才隊伍建設步伐，緩解人才短缺的狀況，為公司發(fā)展提供人才支持。但在企業(yè)成熟后期，原有產品的市場已經(jīng)飽和，生產能力出現(xiàn)過剩；企業(yè)效益下降，成本開始上升，企業(yè)內部出現(xiàn)了官僚主義傾向，需要技術、管理創(chuàng)新，或通過分立、合并、資產重組等形式，使企業(yè)完成業(yè)務的蛻變和管理體制的改變。此時，組織進入了一個相對穩(wěn)定的時期，不穩(wěn)定的因素減少了，由多年經(jīng)驗積累而成的業(yè)務規(guī)則與業(yè)務標準已經(jīng)自成體系，同時企業(yè)規(guī)模經(jīng)過前期的成長，到達了前所未有的程度，員工的數(shù)量遠遠地超出了企業(yè)管理者有形控制的范圍。 ：從整體上看百勝集團處于生命周期的成熟期。行業(yè)規(guī)模不斷擴大，經(jīng)營領域不斷拓寬，服務方式日趨豐富，使我國餐飲市場更趨繁榮興旺，成為行業(yè)快速發(fā)展和保持較高增長勢頭的重要力量。餐飲企業(yè)面向家庭、私人消費的經(jīng)營業(yè)務持續(xù)增加，成為企業(yè)經(jīng)營中的主體。群策群力: 我們倡導協(xié)同一致的團隊精神，企業(yè)內部以及與合作伙伴的團結合作是群策群力的具體表現(xiàn)。 正面積極： 我們以正面的角度看待問題，積極行動，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象。 有責任心： 我們說到做到，擔負責任…正如我們是主人。 輔導支持： 我們互相輔導，互相支持。我們以“Yes”的態(tài)度向顧客提供101%的CHAMPS。 企業(yè)價值觀：群策群力 同心同德 為客瘋狂 追求卓越。 領先的市場地位： 我們期望永遠在市場中領先，擁有最好的人才及足夠的財力做該做的事。我們也期望將此大家庭擴展到事業(yè)上的各種伙伴，包括加盟伙伴、供應伙伴等。使顧客每次的光顧都有“YUM”的感覺。百勝餐飲集團旗下的肯德基、必勝客、塔可鐘以及Long John Silver’s(LJS)四個餐飲品牌分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品以及海鮮連鎖餐飲領域居全球領導地位。20多年來，百勝直接和間接用于公益方面的捐款已超過 。2009年中國百勝的營業(yè)額為288億元人民幣，是百勝全球餐飲集團中發(fā)展最快、增長最迅速的市場。它為中國大陸直營、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、必勝宅急送和東方既白餐廳提供營運、開發(fā)、企劃、財務、人事、法律及公共事務等方面的服務。 百勝中國　　百勝餐飲集團中國事業(yè)部(Yum! Brands Inc.,China Division)隸屬于在美國紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(Yum! Brands Inc.)。 　　2011年11月7日，商務部批準了百勝收購小肥羊的申請。 　　2002年5月。 　　2002年3月，百勝宣布收購總部位于美國肯塔基州列克星敦的Yorkshire Global Restaurants旗下的兩個品牌：艾德熊和海滋客。諾瓦克（David C. Novak）分別于2000年1月1日和2001年1月1日開始擔任百勝董事會主席和首席執(zhí)行官。 　　大衛(wèi) 　　他們采取了一系列大膽而全新的措施：如肯德基、必勝客、TacoBell繼續(xù)各自原有的營運管理，但要發(fā)揮互相的協(xié)調作用；通過套餐形式，進行三個品牌的聯(lián)合促銷，原料由公司統(tǒng)一采購，配送，控制了資金的平衡支出；首次將一些屬于公司擁有的連鎖餐廳以特許經(jīng)營的方式轉給加盟伙伴，把部分回籠資金集中用以新餐廳的開發(fā)上；高級管理層親自到餐廳激勵員工的士氣等。 百勝餐飲集團的挑戰(zhàn)：如何創(chuàng)立企業(yè)的文化？如何建立三個著名餐飲品牌彼此之間相互協(xié)作，而不是競爭的關系？如何樹立員工對企業(yè)未來發(fā)展的信心等?！?　　1998年，這個擁有肯德基、必勝客、塔可鐘等著名品牌的餐飲公司在紐約證券交易所獨立上市時，世界上最大的餐飲集團——百勝全球餐飲集團便正式成立了。百勝公司的前身泰康全球餐飲公司（Tricon Global Restaurant,Inc.）為美國百事集團公司的一個業(yè)務部，于1997年10月7日從百事可樂公司分離，成為獨立的公眾公司。s(LJS)五個世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品及海鮮連鎖餐飲領域名列全球第一。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、Aamp。下圖是我們整個設計流程的完整路線。其次選擇一個部門，制定其各個職位的職位說明書和工作規(guī)范。其組織結構和企業(yè)文化等都相對較為完善，行業(yè)特征也比較突出，能構為此次的課程設計提供較好的研究資料。指導教師評語及成績成績: 簽字: 日期: 目錄一、引言 2目的 2選取企業(yè)動因 2研究方法 2報告結構安排 2二、企業(yè)概況 31企業(yè)背景 32企業(yè)概況分析 6三、人才薪酬規(guī)劃…………………………………………………………………………………91薪酬設計原則……………………………………………………………………………….92薪酬規(guī)劃目標……………………………………………………………………………….93薪酬專項計劃……………………………………………………………………………….94薪酬兌現(xiàn)………………