【正文】 （做的還不錯(cuò)、很好！辛苦了！把以上幾個(gè)小部分完善即可，最后再注意一下排版，加油?。?6 / 36。通過本次對企業(yè)內(nèi)部公平性和外部競爭性作用的了解，更進(jìn)一步的體會到企業(yè)的薪酬制度能使企業(yè)具有更強(qiáng)的市場競爭力，在勞動力市場具有有限的選擇權(quán)。薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資加獎(jiǎng)金，經(jīng)理工每年8萬元的基本薪酬，每月6500元，每月可以得到獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金的多少取決于經(jīng)理管理員工的完成效度和公司整體完成利潤指標(biāo)情況，經(jīng)理績效卓越，經(jīng)理可獲得年終獎(jiǎng)金五萬。工作業(yè)績風(fēng)險(xiǎn)較大，具有挑戰(zhàn)性。 協(xié)調(diào)各部門工作。薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資加獎(jiǎng)金，每月3000元，每月可以得到獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金的多少取決于客服組長管理員工的完成效度，未出現(xiàn)曠工，請假等情況，且績效卓越，客服組長也可以獲得全額獎(jiǎng)金和卓越獎(jiǎng)金，年獎(jiǎng)金額分別是5000元和6000元?？冃е笜?biāo)要更加具體客服組長工作特征：工作方式具體； 協(xié)助普通員工完成日常工作； 管理工作現(xiàn)場秩序與工作； 接聽處理客戶的意見反饋，確?？蛻魸M意度； 工作業(yè)績風(fēng)險(xiǎn)較大，具有挑戰(zhàn)性。目標(biāo)獎(jiǎng)金：5000元/年表20 基本工資加獎(jiǎng)金制薪酬構(gòu)成獎(jiǎng)金計(jì)算方式評價(jià)指標(biāo)：主要是客戶滿意度指標(biāo)，投訴次數(shù)指標(biāo)，業(yè)績指標(biāo)，忠誠度指標(biāo)。對于實(shí)際工時(shí)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度給予最低要求與目標(biāo)與卓越目標(biāo)之間的情況，則可以以填空的方式填入。所以，企業(yè)在制定像話務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的時(shí)候，也可以就該計(jì)劃的成本測算來達(dá)到合理控制成本的目的。薪酬比率比公式可以表示為：薪酬比較比率=實(shí)際支付的平均薪酬水平∕某一薪酬區(qū)間的中值 當(dāng)薪酬比率值為1時(shí)，意味著等級內(nèi)員工的平均薪酬水平和薪酬區(qū)間中值恰好相等。b. 薪酬比較比率在薪酬控制中，薪酬比率是經(jīng)常被用到的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。另一方面，最低薪酬代表著企業(yè)的職位所能創(chuàng)造的最低價(jià)值。其中對企業(yè)薪酬控制意義比較重大的是最高薪酬水平，因?yàn)樗?guī)定了特定職位能夠提供的產(chǎn)出在組織里的最高價(jià)值。各種薪酬組成的水平高低不同，所占比重大小不同，因此對企業(yè)薪酬成本的影響也是不同的。（排版）C. 通過薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行薪酬控制對于薪酬的控制，主要是通過對薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)的調(diào)整來實(shí)現(xiàn)的。一般來說，員工的工作時(shí)間在超過正常周工作時(shí)數(shù)以后。在市場上看來，裁員有助于改善企業(yè)的現(xiàn)金流量，有效控制企業(yè)的成本開支，當(dāng)然，這種做法的負(fù)面作用也是很明顯的，裁員不當(dāng)可能會導(dǎo)致熟練工人的大量流失，從而直接影響到企業(yè)的人力資源儲備。很顯然，在支付的薪酬水平一定的情況下，企業(yè)里的員工減少，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)壓力也就相應(yīng)減少。這樣說來，我們主要可以從以下幾個(gè)方面來關(guān)注企業(yè)的薪酬控制：第一，通過控制雇傭量來控制薪酬；第二，通過對平均薪酬水平、薪酬體系的構(gòu)成的調(diào)整以及有的地設(shè)計(jì)企業(yè)的福利計(jì)劃來達(dá)到控制薪酬的目的；第三，利用一些薪酬技術(shù)對薪酬進(jìn)行潛在的控制。一般情況下，企業(yè)的勞動力成本可以用下面的公式表示： 勞動力成本=雇傭量（平均薪酬水平+平均福利成本） 因此，我們可以認(rèn)為勞動力成本主要取決于企業(yè)的雇傭量以及在員工基本薪酬、可變薪酬和服務(wù)這三個(gè)方面的支出，它們自然也就成了薪酬控制的主要著眼點(diǎn)。 薪酬控制的途徑A. 薪酬控制的對象在企業(yè)的經(jīng)營過程中，薪酬控制在很大程度上指的是對勞動力成本的控制。高職能以及跨經(jīng)營領(lǐng)域發(fā)展培訓(xùn)。高級領(lǐng)導(dǎo)技能。了解并完成經(jīng)營目標(biāo)。通過知覺過程以及開發(fā)多元化的信息來源作出正確的經(jīng)營判斷。構(gòu)想以及實(shí)施制度、程序、結(jié)構(gòu)、人員配置以及文化方面的變革，以及更好地服務(wù)于顧客和客戶。關(guān)鍵能力樹立一種愿景或者共享價(jià)值觀系統(tǒng)，并將通過溝通來贏得他人對這種愿景或價(jià)值觀的認(rèn)同。四級寬帶目標(biāo)開發(fā)提供有關(guān)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向以及會對經(jīng)營管理產(chǎn)生較大范圍影響的思路的能力。人際關(guān)系、談判以及管理變革的技能培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)、面談以及發(fā)表觀點(diǎn)的技能。建立起與內(nèi)部和外部客戶之間的關(guān)系。對其他人施以影響以贏得他們對你所制定的計(jì)劃或戰(zhàn)略的認(rèn)同。關(guān)鍵能力激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)。三級寬帶目標(biāo)開發(fā)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)經(jīng)營技能以有效地對人以及涉及的多種職業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。解決問題以及決策培訓(xùn)。服務(wù)商議培訓(xùn)。建議接受的培訓(xùn)和教育有效的書面溝通培訓(xùn)。關(guān)鍵能力為完成工作任務(wù)而提供人際關(guān)系以及技術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)方面的技能。二級寬帶目標(biāo)開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和管理所需的領(lǐng)導(dǎo)、溝通以及技術(shù)等方面的技能。人際關(guān)系和溝通技巧的培訓(xùn)?？蛻舴?wù)/電話禮貌的培訓(xùn)?？头A(chǔ)知識服務(wù)培訓(xùn)。按照具體流程操作，有效地完成工作。掌握其他職能領(lǐng)域的工作知識，了解他們的影響，全面理解客戶。這無疑為員工提供了一種強(qiáng)大的內(nèi)在激勵(lì)。客服專員客服組長客服主管區(qū)域經(jīng)理職位薪酬體系下的寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)圖6表13中是百勝公司的薪酬寬帶定義以及相應(yīng)的培訓(xùn)方案，這種方案能夠幫助企業(yè)各部門，每一位員工清晰地了解每個(gè)節(jié)級別的目標(biāo)、關(guān)鍵能力要求等?？梢詫鹘y(tǒng)的多等級薪酬結(jié)構(gòu)適當(dāng)合并并以形成寬帶薪酬。所以,我們可以采用薪酬寬帶來進(jìn)行分級。3薪資分級和定薪薪資分級是指在工作評價(jià)后，企業(yè)根據(jù)其確定的薪資結(jié)構(gòu)線，將眾多類型的職務(wù)薪資歸并組合成若干等級，形成一個(gè)薪資等級（或稱職級）系列。 5）合法性 公司薪酬制度符合黨和國家的政策與法律。不過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在對人力成本考察時(shí)，不能僅看薪酬水平的高低，而且要看職工績效的質(zhì)量水平；事實(shí)上，后者對企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的影響，遠(yuǎn)大于成本因素。平均主義的“大鍋飯”分配制度的落后性及其獎(jiǎng)懶罰勤的作用，人們分析得已經(jīng)很多了。要有競爭力，開價(jià)要略高于市場平均水準(zhǔn)。所謂個(gè)人公平性，是指涉及公司中相同崗位的人所獲薪酬間的比較，在內(nèi)部分配中較好地體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的用人原則。在公司內(nèi)部，使薪酬分配合理拉開差距。所謂內(nèi)部公平性是指公司中不同職務(wù)所獲薪酬應(yīng)正比于各自的貢獻(xiàn)，只要比值一致，便是公平，即要企業(yè)員工的能力資源作為企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ)，要將員工的工作能力和與工作能力相關(guān)的能力、知識與薪酬掛鉤，以促進(jìn)、激勵(lì)員工不斷培育、開發(fā)自己的能力，拓展相關(guān)知識，為公司開展人才活用創(chuàng)造條件。薪酬結(jié)構(gòu)線在企業(yè)中的作用1）公平性公司員工對薪酬分配的公平感，也就是對薪酬發(fā)放是否公正的判斷和認(rèn)識，是設(shè)計(jì)薪酬制度和進(jìn)行薪酬管理時(shí)的首要考慮。直接決定每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成績 Champs：為客瘋狂指數(shù)。 TTT：統(tǒng)計(jì)員工通話時(shí)長，休息時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)整理分析 QA ：抽聽每位員工的錄音作為績效考核的部分依據(jù)，指出員工在工作中的不足并使其改正。如champs、TTT、改單，當(dāng)班等。7） 有嚴(yán)格的晉升制度和廣泛的晉升空間，對招聘崗位進(jìn)行內(nèi)部公示，有意愿的員工可以向客服組長提出申請，并按照個(gè)人成績以及每月工時(shí)進(jìn)行考核。5） 設(shè)立員工服務(wù)臺， 為員工提供班段查詢、班段互換和其他信息查詢等，服務(wù)臺還有雨傘雨衣急救箱，訂餐等便民措施，設(shè)有圖書借閱，娛樂用品等。（元旦、清明、五一、端午、中秋各一天，國慶，新年各三天，共計(jì)11天）3） 其他各類福利，如婚假、產(chǎn)假、帶薪年假完全符合國家勞動法規(guī)定。六、薪酬1 百勝西安呼叫中心運(yùn)營部門的薪酬制度：Agent/Home Agent（普通客服專員）：兼職：8元/小時(shí)，每月工時(shí)不少于36個(gè)小時(shí)全職：1400元/月，多出工時(shí)按加班工資計(jì)算（）SA（高級客服專員）：兼職：，每月工時(shí)不少于80小時(shí)全職：1600元/月，多出工時(shí)按加班工資計(jì)算（）TM（客服組長）：全職：3000元/月，多出工時(shí)按加班工資計(jì)算（）M（客服主管）：全職：4500元/月，多出工時(shí)按加班工資計(jì)算（）區(qū)域經(jīng)理：全職：年薪10萬，年底獎(jiǎng)金+分紅 其他薪酬制度1） 加班工資：。設(shè)計(jì)一些適合員工需要的福利項(xiàng)目，主要是完善福利系統(tǒng)。3) 在薪酬結(jié)構(gòu)上增強(qiáng)激勵(lì)性因素。2) 企業(yè)應(yīng)該讓公司內(nèi)部人員了解薪酬制度體系，做到薪酬制度的透明化和公開化。由內(nèi)部調(diào)查問卷得到以下問題：1） 大多數(shù)員工不滿公司現(xiàn)有的薪酬體系，要求改革；2） 公司現(xiàn)行的工資水平在市場上不具有競爭力；3） 員工對于本公司的薪酬體系不大了解；4） 員工認(rèn)為公司現(xiàn)有的晉升制度不是很明確1) 進(jìn)行薪資調(diào)查，了解他們的薪資市場價(jià)格，公司定期進(jìn)行薪酬調(diào)查。3) 企業(yè)對員工的激勵(lì)不足。外部 表 10選項(xiàng)及所占比例選項(xiàng)內(nèi)容C 70%一般C 60%不可以C60%競爭力一般C60%不夠科學(xué)合理C60%不夠吸引C60%一般D80%激勵(lì)性不夠B和C各占50%不清楚B90%希望改革A/C各占90%明確晉升機(jī)制、完善福利體系A(chǔ)90%有一些福利項(xiàng)目A70%提高自己能力的機(jī)會內(nèi)部 表11選項(xiàng)及所占比例選項(xiàng)內(nèi)容C 70%不滿意B 70%基本可以C80%競爭力一般B70%較科學(xué)合理C80%不夠吸引C80%一般D40%激勵(lì)性不夠 A50%不清楚A/B各占40% 40%非常需要改革、希望改革A/B各占80% 70%明確晉升機(jī)制、完善福利體系C80%不太令人滿意A/D各占80% 50%提高自己能力的機(jī)會、工作成就感 表12薪酬心態(tài)現(xiàn)象等待加薪員工此時(shí)心態(tài)較好，希望通過自己的努力獲得高薪抱怨對獲得的薪酬回報(bào)不滿，并時(shí)時(shí)向人抱怨消極應(yīng)付工作對薪酬不滿意有些惡化，對工作責(zé)任心明顯降低，消極應(yīng)付要求合理加薪對薪酬不滿不能隨時(shí)尋求正當(dāng)?shù)耐緩郊右越鉀Q：1) 員工認(rèn)為自己薪酬對外競爭力不夠。謝謝您的合作。本問卷的目的是為了了解薪酬滿意度對員工的影響，探究薪酬管理改進(jìn)的方向和措施。一般來說，排序法更適合于那些規(guī)模較小、職位類型少的組織。但是，排序法也存在很多問題。此外，在報(bào)酬要素的界定、等級定義以及點(diǎn)數(shù)權(quán)重等方面都存在一定的主觀性，加大了運(yùn)用此法的復(fù)雜性。并且，由于明確指出了職位比較的基礎(chǔ)——報(bào)酬要素，因?yàn)槟軌蚍从辰M織獨(dú)特的需要和文化，強(qiáng)調(diào)組織認(rèn)為有價(jià)值的那些要素。（5） 運(yùn)用這些報(bào)酬要素來分析每一個(gè)職位表5