【導(dǎo)讀】時，應(yīng)使用專用的會客室。從齊市新瑪特的處理結(jié)果，不得提出異議、故意刁難、遲延或拒絕執(zhí)行。店將給予2020元罰款，并將此商品做沒收處理。登錄用紙采用“訂貨書”。

　　

【正文】 您晚安，再見?！? 354 商場貴重商品管理制度 商場經(jīng)營的貴重 商品保管，必須責任到人。 每天營業(yè)前商品從保險柜中取出，清點數(shù)量后入柜銷售。 營業(yè)員要隨時留意貴重商品數(shù)量，以免丟失、被盜和損壞，易損壞商品在出入柜時要輕拿 輕放。 存放貴重商品的保險柜嚴禁放私人物品。 交接班時要做好記錄，責任人在記錄本上簽字，應(yīng)將商品數(shù)量等做記錄。 保險柜的鑰匙應(yīng)由專人負責。 營業(yè)員要經(jīng)常檢查柜臺及保險柜是否鎖好。 營業(yè)結(jié)束后商品由專人清點鎖入保險柜。 355 商品退換貨流程 確認商品是否退換 不可以退換商品 可以退換商品 向顧客解釋不與退換的原因 索取及核對銷貨發(fā)票 審批權(quán)限簽字確認 帶顧客去專門收銀臺退貨 營業(yè)員將商品歸位 登記退換貨記錄 確認是否是本店商品 顧客同意不退換 顧客不同意不退換 轉(zhuǎn)入顧客投訴流程 356 關(guān)于退換貨及顧客投訴流程的補充 說明 營業(yè)員是第一接待者，符合退換貨要求的直接作出處理，并由相關(guān)班長或助理簽字。 可做退換貨處理但無發(fā)票或購物憑證的經(jīng)過經(jīng)辦人、班長、助理、經(jīng)理簽字方可執(zhí)行。以上可處理 70%。 業(yè)員處理不了，由班長或經(jīng)理助理判斷如何處理。班長或助理是第二接待者，在此層 處理 20%。 經(jīng)理是第三接待人也是賣場上最終判斷者，此層處理 8%。以上到經(jīng)理級別為止處理 98%。 凡由賣場到達顧客投訴接待室的投訴為 2%，顧客投訴接待經(jīng)副部長級以上判斷進行最終處理。 由電話或直接到達顧客服務(wù)接待室的投訴處理如下： 詳細記 錄投訴內(nèi)容，許諾單位時間答復(fù)立刻與相關(guān)經(jīng)理聯(lián)系，爭尋意見。 顧客投訴接待室處理原則： （ 1）可退可不退的退，可換可不換的換。 （ 2）不經(jīng)批準不承諾賠償，當顧客利益與店利益沖突時以顧客 利益為主。 賣場處理投訴兩種： （ 1）質(zhì)量或非服務(wù)質(zhì)量投訴為普通投訴 （ 2）對服務(wù)質(zhì)量進行投訴為惡性投訴部門在處理普通投訴時千萬不要因時間過長、語言過激等情況造成投訴升級。 凡到達服務(wù)接待室的投訴須認真記錄，記錄結(jié)果每月總結(jié)，并在經(jīng)營會議上下發(fā)，累計結(jié)果將作為賣區(qū)管理崗及廠家考評依據(jù)之一。 注：顧客投訴三陪送制度的貫 徹 —— （ 1）顧客至營業(yè)班長處時要由柜臺的營業(yè)當事人引領(lǐng)陪送； （ 2）顧客至賣區(qū)經(jīng)理處時要由營業(yè)班長引領(lǐng)陪送； （ 3）需到客服室的顧客要由賣場營業(yè)當事人引領(lǐng)去。 此外，退貨處理時要由賣場營業(yè)當事人同顧客一齊辦理。 357 附表 : DS齊市新瑪特 QR751130《售后投訴記錄表》 358 商品維修流程 所需維修商品 營業(yè)員判斷 “三包”范圍內(nèi)開三聯(lián)單 “三包”范圍外提供咨詢 第一聯(lián)顧客聯(lián) 第二聯(lián)組長留 第三聯(lián)維修部門留 維 修部門在第二聯(lián)簽字 維修好后組長在第三聯(lián)簽字 消費者取走商品在第一聯(lián)簽字 不滿意在第一聯(lián)、第二聯(lián)上蓋章 維修流程說明： （ 1）消費者將所需維修商品送到柜臺。 （ 2）營業(yè)員判斷是否在“三包”范圍內(nèi)，如在范圍內(nèi)開具維修三聯(lián)單，第一聯(lián)為顧客聯(lián)，第二聯(lián)交給組長，第三聯(lián)交給維修部門。 （ 3）營業(yè)員將所需維修商品及第二、三聯(lián)單拿到維修部門，并讓維修部門在第二聯(lián)單上 簽字。 （ 4）維修完成后營業(yè)員在第三聯(lián)上簽字后拿走商。 （ 5）消費者在第一聯(lián)簽字后拿走商品并將第一聯(lián)留在柜臺。 （ 6）如 消費者對第一次維修不滿意則在第一、二聯(lián)上蓋章（見圖）。 359 （ 7）每月維修部門拿第三聯(lián)與第一、二聯(lián)核對，無誤后 主管經(jīng)理助理在三聯(lián)單上簽字，維修部門與財務(wù)結(jié)帳。 （ 8）本流程適用與自營商品。營業(yè)員在每次維修后應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，并應(yīng)告訴維修部門經(jīng) 維修后的商品如消費者不滿意則一切費用由維修部門負責。 附表 : DS新瑪特 QR751131《商品維修單》 360 營業(yè)現(xiàn)場值班制度 為規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場管理，加強現(xiàn)場控制，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定本制度。 一、 營業(yè)現(xiàn)場值班經(jīng)理的確定 營業(yè)現(xiàn)場值班以賣區(qū)為單位，值班 經(jīng)理由各賣區(qū)經(jīng)理、經(jīng)理助理和招商部相關(guān)經(jīng)理、 經(jīng)理助理輪流擔任。 值班經(jīng)理崗位職責： (1)營業(yè)開閉店前親自在賣場迎送員工和顧客； (2)值班負責人值班日應(yīng)以值班職責為主，巡視賣場，戴牌上崗； (3)負責當日現(xiàn)場服務(wù)管理的一切事務(wù)，處理現(xiàn)場發(fā)生的各類問題； (4)負責對班組長、營業(yè)員履行職責和服務(wù)工作實施現(xiàn)場考核，發(fā)現(xiàn)問題及時解決； (5)受理退換貨和顧客投訴，對疑難的來訪投訴，陪送到有關(guān)部門解決，做好投訴記 錄； (6)注意發(fā)現(xiàn)問題，避免嚴重事件的發(fā)生。出現(xiàn)問題，要及時處理，對重大問題應(yīng)及 時上報有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)及部門； (7)掌握現(xiàn)場情況，嚴格服務(wù)規(guī)范管理，優(yōu)化購物環(huán)境，杜絕服務(wù)和環(huán)境事故的發(fā)生； (8)嚴格安全管理，落實防火、防盜措施，認真進行閉店前的安全檢查，避免安全隱 患。 (9)建立值班記錄冊，由當日值班者填寫全天現(xiàn)場情況，簽名后匯總、保存； (10)值班者應(yīng)認真履行職責，強化現(xiàn)場管理，嚴格檢查考核，杜絕視而不見，袒護說情的不良傾向； 二、 營業(yè)現(xiàn)場班組值班人員的確定 361 業(yè)現(xiàn)場班組值班人員由營業(yè)班長及營業(yè)員組成，輪流排班。 班組值班人員崗位職責： （ 1）值班期間時刻在崗，認真履行職責； （ 2）因故離崗時，須由 其他相應(yīng)人員替崗； （ 3）負責做好營業(yè)前安全檢查和各項準備工作； （ 4）對班組經(jīng)銷的商品質(zhì)量進行全面的控制，杜絕不合格等有問題商品擺上柜臺； （ 5）負責班組營業(yè)過程中的全過程服務(wù)工作，做好售前、售中、售后服務(wù)； （ 6）為顧客排憂解難送方便，幫助顧客解決購物中遇到的問題； （ 7）掌握現(xiàn)場情況，摸清顧客心理、需求動態(tài)和商品銷售走勢，及時向有關(guān)部門反饋 信息； （ 8）負責閉店前后準備工作，整理商品清點數(shù)目，清潔環(huán)境； （ 9）負責閉店后安全防范工作，落實防火、防盜措施，關(guān)閉水、電源，并在值班記錄 上簽字，做好記錄。 附表 : DS齊市新瑪特 QR751132《值班日記表》 DS齊市新瑪特 QR751133《排班表》 362 營業(yè)員崗位防火責任制 要嚴格遵守集團各項消防安全管理規(guī)定。 在負責銷貨的貨圈內(nèi)要做到班前班后防火安全檢查。 嚴禁在貨圈、各類倉庫、理貨間或非吸煙點吸煙。 嚴禁在商場內(nèi)私自使用非營業(yè)性電熱器具。 嚴禁在商場內(nèi)存放任何易燃易暴物品。 嚴禁私自亂拉亂接電線。 主動制止顧客在賣場內(nèi)的違反防火安全規(guī)定的行為。做好柜臺責任區(qū)的防火管理工作。 熟練掌握消防設(shè)施和滅火器材的配備 位置及使用方法。 發(fā)生火警、火災(zāi)時，應(yīng)積極配合廣場正確引導(dǎo)顧客有秩序地進行疏散，搶救貴重商品。 對貨圈內(nèi)的可燃物品應(yīng)及時清除。 1積極參加廣場組織的防火安全培訓(xùn)和訓(xùn)練工作。 1營業(yè)員必須做到“四懂四會”。 附：四懂四會 一、 四懂 懂得本崗位生產(chǎn)過程中的 火災(zāi)危險性 懂得預(yù)防火災(zāi)的措施 懂得撲救火災(zāi)的方法 懂得逃生的方法 二、 四會 會報警“ 119” 會使用滅火器材 會撲救初期火災(zāi) 會逃生 363 值班經(jīng)理工作規(guī)范 為保證大廈經(jīng)營工作的順利進行，店堂管理工作的進一步規(guī)范和落實、加強現(xiàn)場控制，特制定值班經(jīng)理工作規(guī)范。 百貨部分的值班經(jīng)理分總值班經(jīng)理和各賣區(qū)值班經(jīng)理，總值班經(jīng)理由百貨招商部、營銷部、百貨營運部三部門部長擔任，各部門值班經(jīng)理由各賣區(qū)值班經(jīng)理及經(jīng)理助理輪流擔任。當班的總值班經(jīng)理受當日大廈值班領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，并受大廈值班領(lǐng)導(dǎo)的委托行使職權(quán)，對大廈當日服務(wù)現(xiàn)場情況負責；賣區(qū)值班經(jīng)理受當日總值班經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對本賣區(qū)當日經(jīng)營、服務(wù)現(xiàn)場情況負責。 值班經(jīng)理、賣區(qū)值班經(jīng)理，值班時間為當日 8： 00 至閉店，上班時（ 8： 00）應(yīng)準 時到達賣場，佩帶“總值班經(jīng)理”“值班經(jīng)理”標志，并組織員工入場；下班（ 20： 1 21： 15）待員工清場后，對水、電、火、防盜等進行清理后簽字、離場。 開店前的檢查 對賣場陳列、衛(wèi)生、人員到崗、著裝儀表、安全等進行檢查。 經(jīng)營巡視 總值班經(jīng)理每隔 2 小時賣場巡視 1 次，賣區(qū)值班經(jīng)理應(yīng)隨時在賣場巡視，重點檢查按照“店堂評比”標準、內(nèi)容執(zhí)行；要及時處理現(xiàn)場出現(xiàn)和存在的問題，認真處理接待顧客投訴，保證正常經(jīng)營工作秩序。 值班經(jīng)理認真填寫值班經(jīng)理值班日記，賣區(qū)值班日記放在各賣區(qū)辦公室，總值班經(jīng)理值班日記放在百貨營運 部三樓辦公室。 總值班經(jīng)理、賣區(qū)值班經(jīng)理，原則上按照值班排序表值班，如有特殊情況需換班，必須與人力資源部溝通后備案。 如遇緊急情況，賣區(qū)值班經(jīng)理必須在第一時間內(nèi)到達，現(xiàn)場指揮同時向總值班經(jīng)理報告，或向大廈值班領(lǐng)導(dǎo)報告，并認真做好值班日記。 值班人員必須提前一天通知下一班次值班人員。