【導(dǎo)讀】時(shí)，應(yīng)使用專(zhuān)用的會(huì)客室。從齊市新瑪特的處理結(jié)果，不得提出異議、故意刁難、遲延或拒絕執(zhí)行。店將給予2020元罰款，并將此商品做沒(méi)收處理。登錄用紙采用“訂貨書(shū)”。

　　

【正文】 您晚安，再見(jiàn)?！? 354 商場(chǎng)貴重商品管理制度 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的貴重 商品保管，必須責(zé)任到人。 每天營(yíng)業(yè)前商品從保險(xiǎn)柜中取出，清點(diǎn)數(shù)量后入柜銷(xiāo)售。 營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)留意貴重商品數(shù)量，以免丟失、被盜和損壞，易損壞商品在出入柜時(shí)要輕拿 輕放。 存放貴重商品的保險(xiǎn)柜嚴(yán)禁放私人物品。 交接班時(shí)要做好記錄，責(zé)任人在記錄本上簽字，應(yīng)將商品數(shù)量等做記錄。 保險(xiǎn)柜的鑰匙應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查柜臺(tái)及保險(xiǎn)柜是否鎖好。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后商品由專(zhuān)人清點(diǎn)鎖入保險(xiǎn)柜。 355 商品退換貨流程 確認(rèn)商品是否退換 不可以退換商品 可以退換商品 向顧客解釋不與退換的原因 索取及核對(duì)銷(xiāo)貨發(fā)票 審批權(quán)限簽字確認(rèn) 帶顧客去專(zhuān)門(mén)收銀臺(tái)退貨 營(yíng)業(yè)員將商品歸位 登記退換貨記錄 確認(rèn)是否是本店商品 顧客同意不退換 顧客不同意不退換 轉(zhuǎn)入顧客投訴流程 356 關(guān)于退換貨及顧客投訴流程的補(bǔ)充 說(shuō)明 營(yíng)業(yè)員是第一接待者，符合退換貨要求的直接作出處理，并由相關(guān)班長(zhǎng)或助理簽字。 可做退換貨處理但無(wú)發(fā)票或購(gòu)物憑證的經(jīng)過(guò)經(jīng)辦人、班長(zhǎng)、助理、經(jīng)理簽字方可執(zhí)行。以上可處理 70%。 業(yè)員處理不了，由班長(zhǎng)或經(jīng)理助理判斷如何處理。班長(zhǎng)或助理是第二接待者，在此層 處理 20%。 經(jīng)理是第三接待人也是賣(mài)場(chǎng)上最終判斷者，此層處理 8%。以上到經(jīng)理級(jí)別為止處理 98%。 凡由賣(mài)場(chǎng)到達(dá)顧客投訴接待室的投訴為 2%，顧客投訴接待經(jīng)副部長(zhǎng)級(jí)以上判斷進(jìn)行最終處理。 由電話(huà)或直接到達(dá)顧客服務(wù)接待室的投訴處理如下： 詳細(xì)記 錄投訴內(nèi)容，許諾單位時(shí)間答復(fù)立刻與相關(guān)經(jīng)理聯(lián)系，爭(zhēng)尋意見(jiàn)。 顧客投訴接待室處理原則： （ 1）可退可不退的退，可換可不換的換。 （ 2）不經(jīng)批準(zhǔn)不承諾賠償，當(dāng)顧客利益與店利益沖突時(shí)以顧客 利益為主。 賣(mài)場(chǎng)處理投訴兩種： （ 1）質(zhì)量或非服務(wù)質(zhì)量投訴為普通投訴 （ 2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴為惡性投訴部門(mén)在處理普通投訴時(shí)千萬(wàn)不要因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、語(yǔ)言過(guò)激等情況造成投訴升級(jí)。 凡到達(dá)服務(wù)接待室的投訴須認(rèn)真記錄，記錄結(jié)果每月總結(jié)，并在經(jīng)營(yíng)會(huì)議上下發(fā)，累計(jì)結(jié)果將作為賣(mài)區(qū)管理崗及廠(chǎng)家考評(píng)依據(jù)之一。 注：顧客投訴三陪送制度的貫 徹 —— （ 1）顧客至營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)處時(shí)要由柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)當(dāng)事人引領(lǐng)陪送； （ 2）顧客至賣(mài)區(qū)經(jīng)理處時(shí)要由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)引領(lǐng)陪送； （ 3）需到客服室的顧客要由賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)當(dāng)事人引領(lǐng)去。 此外，退貨處理時(shí)要由賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)當(dāng)事人同顧客一齊辦理。 357 附表 : DS齊市新瑪特 QR751130《售后投訴記錄表》 358 商品維修流程 所需維修商品 營(yíng)業(yè)員判斷 “三包”范圍內(nèi)開(kāi)三聯(lián)單 “三包”范圍外提供咨詢(xún) 第一聯(lián)顧客聯(lián) 第二聯(lián)組長(zhǎng)留 第三聯(lián)維修部門(mén)留 維 修部門(mén)在第二聯(lián)簽字 維修好后組長(zhǎng)在第三聯(lián)簽字 消費(fèi)者取走商品在第一聯(lián)簽字 不滿(mǎn)意在第一聯(lián)、第二聯(lián)上蓋章 維修流程說(shuō)明： （ 1）消費(fèi)者將所需維修商品送到柜臺(tái)。 （ 2）營(yíng)業(yè)員判斷是否在“三包”范圍內(nèi)，如在范圍內(nèi)開(kāi)具維修三聯(lián)單，第一聯(lián)為顧客聯(lián)，第二聯(lián)交給組長(zhǎng)，第三聯(lián)交給維修部門(mén)。 （ 3）營(yíng)業(yè)員將所需維修商品及第二、三聯(lián)單拿到維修部門(mén)，并讓維修部門(mén)在第二聯(lián)單上 簽字。 （ 4）維修完成后營(yíng)業(yè)員在第三聯(lián)上簽字后拿走商。 （ 5）消費(fèi)者在第一聯(lián)簽字后拿走商品并將第一聯(lián)留在柜臺(tái)。 （ 6）如 消費(fèi)者對(duì)第一次維修不滿(mǎn)意則在第一、二聯(lián)上蓋章（見(jiàn)圖）。 359 （ 7）每月維修部門(mén)拿第三聯(lián)與第一、二聯(lián)核對(duì)，無(wú)誤后 主管經(jīng)理助理在三聯(lián)單上簽字，維修部門(mén)與財(cái)務(wù)結(jié)帳。 （ 8）本流程適用與自營(yíng)商品。營(yíng)業(yè)員在每次維修后應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，并應(yīng)告訴維修部門(mén)經(jīng) 維修后的商品如消費(fèi)者不滿(mǎn)意則一切費(fèi)用由維修部門(mén)負(fù)責(zé)。 附表 : DS新瑪特 QR751131《商品維修單》 360 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)值班制度 為規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定本制度。 一、 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的確定 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)值班以賣(mài)區(qū)為單位，值班 經(jīng)理由各賣(mài)區(qū)經(jīng)理、經(jīng)理助理和招商部相關(guān)經(jīng)理、 經(jīng)理助理輪流擔(dān)任。 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： (1)營(yíng)業(yè)開(kāi)閉店前親自在賣(mài)場(chǎng)迎送員工和顧客； (2)值班負(fù)責(zé)人值班日應(yīng)以值班職責(zé)為主，巡視賣(mài)場(chǎng)，戴牌上崗； (3)負(fù)責(zé)當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的一切事務(wù)，處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題； (4)負(fù)責(zé)對(duì)班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員履行職責(zé)和服務(wù)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決； (5)受理退換貨和顧客投訴，對(duì)疑難的來(lái)訪(fǎng)投訴，陪送到有關(guān)部門(mén)解決，做好投訴記 錄； (6)注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免嚴(yán)重事件的發(fā)生。出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題應(yīng)及 時(shí)上報(bào)有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)； (7)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范管理，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境，杜絕服務(wù)和環(huán)境事故的發(fā)生； (8)嚴(yán)格安全管理，落實(shí)防火、防盜措施，認(rèn)真進(jìn)行閉店前的安全檢查，避免安全隱 患。 (9)建立值班記錄冊(cè)，由當(dāng)日值班者填寫(xiě)全天現(xiàn)場(chǎng)情況，簽名后匯總、保存； (10)值班者應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)格檢查考核，杜絕視而不見(jiàn)，袒護(hù)說(shuō)情的不良傾向； 二、 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)班組值班人員的確定 361 業(yè)現(xiàn)場(chǎng)班組值班人員由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)員組成，輪流排班。 班組值班人員崗位職責(zé)： （ 1）值班期間時(shí)刻在崗，認(rèn)真履行職責(zé)； （ 2）因故離崗時(shí)，須由 其他相應(yīng)人員替崗； （ 3）負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)前安全檢查和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （ 4）對(duì)班組經(jīng)銷(xiāo)的商品質(zhì)量進(jìn)行全面的控制，杜絕不合格等有問(wèn)題商品擺上柜臺(tái)； （ 5）負(fù)責(zé)班組營(yíng)業(yè)過(guò)程中的全過(guò)程服務(wù)工作，做好售前、售中、售后服務(wù)； （ 6）為顧客排憂(yōu)解難送方便，幫助顧客解決購(gòu)物中遇到的問(wèn)題； （ 7）掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，摸清顧客心理、需求動(dòng)態(tài)和商品銷(xiāo)售走勢(shì)，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋 信息； （ 8）負(fù)責(zé)閉店前后準(zhǔn)備工作，整理商品清點(diǎn)數(shù)目，清潔環(huán)境； （ 9）負(fù)責(zé)閉店后安全防范工作，落實(shí)防火、防盜措施，關(guān)閉水、電源，并在值班記錄 上簽字，做好記錄。 附表 : DS齊市新瑪特 QR751132《值班日記表》 DS齊市新瑪特 QR751133《排班表》 362 營(yíng)業(yè)員崗位防火責(zé)任制 要嚴(yán)格遵守集團(tuán)各項(xiàng)消防安全管理規(guī)定。 在負(fù)責(zé)銷(xiāo)貨的貨圈內(nèi)要做到班前班后防火安全檢查。 嚴(yán)禁在貨圈、各類(lèi)倉(cāng)庫(kù)、理貨間或非吸煙點(diǎn)吸煙。 嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)私自使用非營(yíng)業(yè)性電熱器具。 嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)存放任何易燃易暴物品。 嚴(yán)禁私自亂拉亂接電線(xiàn)。 主動(dòng)制止顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的違反防火安全規(guī)定的行為。做好柜臺(tái)責(zé)任區(qū)的防火管理工作。 熟練掌握消防設(shè)施和滅火器材的配備 位置及使用方法。 發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，應(yīng)積極配合廣場(chǎng)正確引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)行疏散，搶救貴重商品。 對(duì)貨圈內(nèi)的可燃物品應(yīng)及時(shí)清除。 1積極參加廣場(chǎng)組織的防火安全培訓(xùn)和訓(xùn)練工作。 1營(yíng)業(yè)員必須做到“四懂四會(huì)”。 附：四懂四會(huì) 一、 四懂 懂得本崗位生產(chǎn)過(guò)程中的 火災(zāi)危險(xiǎn)性 懂得預(yù)防火災(zāi)的措施 懂得撲救火災(zāi)的方法 懂得逃生的方法 二、 四會(huì) 會(huì)報(bào)警“ 119” 會(huì)使用滅火器材 會(huì)撲救初期火災(zāi) 會(huì)逃生 363 值班經(jīng)理工作規(guī)范 為保證大廈經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，店堂管理工作的進(jìn)一步規(guī)范和落實(shí)、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制，特制定值班經(jīng)理工作規(guī)范。 百貨部分的值班經(jīng)理分總值班經(jīng)理和各賣(mài)區(qū)值班經(jīng)理，總值班經(jīng)理由百貨招商部、營(yíng)銷(xiāo)部、百貨營(yíng)運(yùn)部三部門(mén)部長(zhǎng)擔(dān)任，各部門(mén)值班經(jīng)理由各賣(mài)區(qū)值班經(jīng)理及經(jīng)理助理輪流擔(dān)任。當(dāng)班的總值班經(jīng)理受當(dāng)日大廈值班領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，并受大廈值班領(lǐng)導(dǎo)的委托行使職權(quán)，對(duì)大廈當(dāng)日服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況負(fù)責(zé)；賣(mài)區(qū)值班經(jīng)理受當(dāng)日總值班經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)本賣(mài)區(qū)當(dāng)日經(jīng)營(yíng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況負(fù)責(zé)。 值班經(jīng)理、賣(mài)區(qū)值班經(jīng)理，值班時(shí)間為當(dāng)日 8： 00 至閉店，上班時(shí)（ 8： 00）應(yīng)準(zhǔn) 時(shí)到達(dá)賣(mài)場(chǎng)，佩帶“總值班經(jīng)理”“值班經(jīng)理”標(biāo)志，并組織員工入場(chǎng)；下班（ 20： 1 21： 15）待員工清場(chǎng)后，對(duì)水、電、火、防盜等進(jìn)行清理后簽字、離場(chǎng)。 開(kāi)店前的檢查 對(duì)賣(mài)場(chǎng)陳列、衛(wèi)生、人員到崗、著裝儀表、安全等進(jìn)行檢查。 經(jīng)營(yíng)巡視 總值班經(jīng)理每隔 2 小時(shí)賣(mài)場(chǎng)巡視 1 次，賣(mài)區(qū)值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)在賣(mài)場(chǎng)巡視，重點(diǎn)檢查按照“店堂評(píng)比”標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容執(zhí)行；要及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)和存在的問(wèn)題，認(rèn)真處理接待顧客投訴，保證正常經(jīng)營(yíng)工作秩序。 值班經(jīng)理認(rèn)真填寫(xiě)值班經(jīng)理值班日記，賣(mài)區(qū)值班日記放在各賣(mài)區(qū)辦公室，總值班經(jīng)理值班日記放在百貨營(yíng)運(yùn) 部三樓辦公室。 總值班經(jīng)理、賣(mài)區(qū)值班經(jīng)理，原則上按照值班排序表值班，如有特殊情況需換班，必須與人力資源部溝通后備案。 如遇緊急情況，賣(mài)區(qū)值班經(jīng)理必須在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)指揮同時(shí)向總值班經(jīng)理報(bào)告，或向大廈值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并認(rèn)真做好值班日記。 值班人員必須提前一天通知下一班次值班人員。