【正文】 334 國家代碼 廠商代碼 連續(xù)號(hào)碼 C/D 8 位的代碼體系 О О О О О О О О 國家代碼 廠商號(hào)碼 連續(xù)號(hào)碼 C/D 店內(nèi)碼 …… 13 位或 5 位 PLU（單品管理的商品） 13 位 單品管理的商品 5 位 非單品管理的商品 品種管理 廠商管理 13 位的代碼體系 О О О О О О О О О О О О О 4000（固定） 品種 連續(xù)號(hào)碼 C/D 5 位的代碼體系（品種管理） О О О О О 0 品種 5 位的代碼體系（廠商管理） О О О О О 3 業(yè)種號(hào)碼（連續(xù)號(hào)碼） 衣料 … 1ООО 住生活 … 5ООО 食品 … 8ООО 20 位代碼的價(jià)簽體系 О О О О О О О О О О О О О 20 商品代碼 金額 元未滿 C/D 三、商品管理： 335 目的 作為把握商品單品的動(dòng)向、損失對(duì)策，對(duì)商品實(shí)施盤點(diǎn)以進(jìn)行數(shù)量管理。 損失的判定： ①已判定損失時(shí)，當(dāng)日（開店前或閉店后）責(zé)任者要向賣區(qū)長、經(jīng)理及業(yè)種部長做詳細(xì)報(bào)告。 第二日下班前，各部門將帶有供應(yīng)商簽字確認(rèn)的銷售報(bào)表返還到財(cái)務(wù)；如無供應(yīng)商簽字、無經(jīng)理簽字、到期末返還財(cái)務(wù)的情況發(fā)生，財(cái)務(wù)將默認(rèn)為以報(bào)表數(shù)字為準(zhǔn)。 第三章 儀容儀表 第五 條 著裝儀表 （一）商場員工著裝、儀表 上崗時(shí)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持清潔； 女： ⑴外衣系好所有紐扣、衣袋保持平整； ⑵領(lǐng)花系結(jié)端正； ⑶穿著白色襯衣、其袖口、領(lǐng)口處不得露出個(gè)人衣服； ⑷胸牌端正地戴在左胸，不反帶、歪帶，需要時(shí)提前申請(qǐng)更換，不得佩帶殘損、字跡不清胸牌。 第七條 鞋襪規(guī)定 （一）女： 穿便于活動(dòng)的布鞋或皮鞋，顏色只限于黑色、灰色、棕色等單色。 第十條 開業(yè)迎客 340 自開店前一分鐘起，各賣場的營業(yè)人員必須放下清潔、整理商品等各項(xiàng)工作，面向各自主通道，整齊列隊(duì)站好，向第一批進(jìn)店顧客微笑鞠躬問候“早上好，歡迎光臨！”至顧客進(jìn)入賣場需接待時(shí)或開店音樂停止結(jié)束。 等候進(jìn)程中提倡主動(dòng)進(jìn)行商品、陳列器具、各類 POP 及賣場的整理、檢查及簡單清掃 341 作業(yè)，但要充分留意往來顧客，不能因上述工作影響對(duì)顧客的接待； 主動(dòng)向來到身邊的顧客微笑問候致意 —— “歡迎光臨”，并行鞠躬禮。 準(zhǔn)確、實(shí)事求是地向顧客進(jìn)行說明、介紹，決不允許向顧客提供錯(cuò)誤甚至虛假的信息，進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳?！辈荒芤贿叴螂娫挘?邊接待顧客；充分注意打電話 的語言、音量、表情及態(tài)度等。” 344 第五章 賣場紀(jì)律 第十三條 到崗及離崗 ㈠公司將出勤時(shí)間規(guī)定為員工的到、離崗時(shí)間。 ㈢廠家業(yè)務(wù)人員不得長時(shí) 間占用本柜臺(tái)的桌椅辦理業(yè)務(wù)。 1不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折和私收銷貨款。 347 ㈤遇賣場到貨，產(chǎn)生大堆垃圾時(shí)，營業(yè)員須將垃圾直接送至本樓層 的垃圾房，不得直接扔至賣場的公共垃圾箱內(nèi)。當(dāng)員工下發(fā)違紀(jì)通知單時(shí)，公司按違紀(jì)處罰條款扣除保證金，廠家人員離職時(shí)返還剩余保證金。 第二十七條 投訴處理原則 ㈠當(dāng)顧客因退換貨等問題在賣場未能解決，由賣場負(fù)責(zé)人陪同前來營運(yùn)部時(shí)，投訴接待人員將根據(jù)國家及商場有關(guān)規(guī)定同時(shí)本著特殊情況特殊處理，盡可能使顧客滿意的原則確定 349 處理解決辦法。 第三十一條 勞動(dòng)用工管理 ㈠錄用營業(yè)員不得違反《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定 . ㈡營業(yè)員必須經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。 351 賣場倉庫管理制度 格執(zhí)行《倉庫防火管理規(guī)定》和各項(xiàng)消防法規(guī)，做好本部位的防火安全工作。 公共倉庫要每天安排值日人員，定時(shí)清掃倉庫衛(wèi)生，不得長期存放垃圾以致產(chǎn)生異味。 保險(xiǎn)柜的鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)。 經(jīng)理是第三接待人也是賣場上最終判斷者，此層處理 8%。 注：顧客投訴三陪送制度的貫 徹 —— （ 1）顧客至營業(yè)班長處時(shí)要由柜臺(tái)的營業(yè)當(dāng)事人引領(lǐng)陪送； （ 2）顧客至賣區(qū)經(jīng)理處時(shí)要由營業(yè)班長引領(lǐng)陪送； （ 3）需到客服室的顧客要由賣場營業(yè)當(dāng)事人引領(lǐng)去。 359 （ 7）每月維修部門拿第三聯(lián)與第一、二聯(lián)核對(duì)，無誤后 主管經(jīng)理助理在三聯(lián)單上簽字，維修部門與財(cái)務(wù)結(jié)帳。 班組值班人員崗位職責(zé)： （ 1）值班期間時(shí)刻在崗，認(rèn)真履行職責(zé)； （ 2）因故離崗時(shí)，須由 其他相應(yīng)人員替崗； （ 3）負(fù)責(zé)做好營業(yè)前安全檢查和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （ 4）對(duì)班組經(jīng)銷的商品質(zhì)量進(jìn)行全面的控制，杜絕不合格等有問題商品擺上柜臺(tái)； （ 5）負(fù)責(zé)班組營業(yè)過程中的全過程服務(wù)工作，做好售前、售中、售后服務(wù)； （ 6）為顧客排憂解難送方便，幫助顧客解決購物中遇到的問題； （ 7）掌握現(xiàn)場情況，摸清顧客心理、需求動(dòng)態(tài)和商品銷售走勢，及時(shí)向有關(guān)部門反饋 信息； （ 8）負(fù)責(zé)閉店前后準(zhǔn)備工作，整理商品清點(diǎn)數(shù)目，清潔環(huán)境； （ 9）負(fù)責(zé)閉店后安全防范工作，落實(shí)防火、防盜措施，關(guān)閉水、電源，并在值班記錄 上簽字，做好記錄。做好柜臺(tái)責(zé)任區(qū)的防火管理工作。當(dāng)班的總值班經(jīng)理受當(dāng)日大廈值班領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，并受大廈值班領(lǐng)導(dǎo)的委托行使職權(quán)，對(duì)大廈當(dāng)日服務(wù)現(xiàn)場情況負(fù)責(zé)；賣區(qū)值班經(jīng)理受當(dāng)日總值班經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)本賣區(qū)當(dāng)日經(jīng)營、服務(wù)現(xiàn)場情況負(fù)責(zé)。 。 開店前的檢查 對(duì)賣場陳列、衛(wèi)生、人員到崗、著裝儀表、安全等進(jìn)行檢查。 發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，應(yīng)積極配合廣場正確引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)行疏散，搶救貴重商品。 在負(fù)責(zé)銷貨的貨圈內(nèi)要做到班前班后防火安全檢查。營業(yè)員在每次維修后應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，并應(yīng)告訴維修部門經(jīng) 維修后的商品如消費(fèi)者不滿意則一切費(fèi)用由維修部門負(fù)責(zé)。 357 附表 : DS齊市新瑪特 QR751130《售后投訴記錄表》 358 商品維修流程 所需維修商品 營業(yè)員判斷 “三包”范圍內(nèi)開三聯(lián)單 “三包”范圍外提供咨詢 第一聯(lián)顧客聯(lián) 第二聯(lián)組長留 第三聯(lián)維修部門留 維 修部門在第二聯(lián)簽字 維修好后組長在第三聯(lián)簽字 消費(fèi)者取走商品在第一聯(lián)簽字 不滿意在第一聯(lián)、第二聯(lián)上蓋章 維修流程說明： （ 1）消費(fèi)者將所需維修商品送到柜臺(tái)。 凡由賣場到達(dá)顧客投訴接待室的投訴為 2%，顧客投訴接待經(jīng)副部長級(jí)以上判斷進(jìn)行最終處理。 營業(yè)結(jié)束后商品由專人清點(diǎn)鎖入保險(xiǎn)柜。結(jié)束時(shí)共同說：“今天大家辛苦了，祝 您晚安，再見。 倉庫內(nèi)儲(chǔ)存物品要分門別類、定位放置，垛與垛之間要留出通道，保持倉庫干凈整潔。有人員增減變動(dòng)時(shí)必須報(bào)送書面報(bào)告被查并收回作廢胸牌，制作新胸牌。 ㈢在處理解決顧客投訴過程中 ,投訴接待人員應(yīng)以讓顧客滿意為根本原則 ,與相關(guān)部門協(xié)商解決處理辦法。 ㈦由人事部、營運(yùn)部分別對(duì)聯(lián)銷、租賃店人員的營業(yè)、服務(wù)、遵守規(guī)章制度情況進(jìn)行檢查，對(duì)出現(xiàn)違紀(jì)的賣區(qū)下發(fā)工作錯(cuò)誤提示單。 ㈤每日進(jìn)行 商品的清點(diǎn)、做到所管理的商品帳、貨相符。 第六章 店容店貌 第十九條 商品陳列 ㈠經(jīng)常對(duì)商品進(jìn)行整理，做到陳列整齊、豐滿、美觀、新穎、無空檔、空位，商品與標(biāo)簽相符，對(duì)應(yīng)擺放整齊； ㈡保持商品清潔、勤擦拭； ㈢陳列、銷售時(shí)遵守先入先出原則； ㈣商品整體陳列立體感強(qiáng)、季節(jié)性突出、并方便顧客選購。 ㈡上洗手間或飲水時(shí)，必須事先向同事打招呼、暫代看管賣場，并在簽到本上注明離崗事由和時(shí)間， 事情完畢后須在簽到本上注明歸崗時(shí)間。 ㈢晚班人員必須在閉店 10 分鐘時(shí)由值班長帶領(lǐng)所轄部門員工做完晚會(huì)之后統(tǒng)一退出賣場。 當(dāng)自己的家人、親戚、朋友或其他熟人來賣場時(shí)，不能只顧與其交談，而冷落其他一般顧客。 （四）商品質(zhì)量 營業(yè)員對(duì)柜臺(tái)的商品必須認(rèn)真檢查，商品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn) ： 342 ⑴有中文標(biāo)識(shí)的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址； ⑵有檢驗(yàn)人員簽證的商品檢驗(yàn)合格證； ⑶有與商品質(zhì)量特性相符的中文說明； ⑷限期適用的商品應(yīng) 標(biāo)明生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期； ⑸使用不當(dāng)容易造成損壞或可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品，有中文警示說明。 在顧客需要服務(wù)時(shí)，及時(shí)微笑上前進(jìn)行接待 —— “歡迎光臨”，行鞠躬禮。 （一）服務(wù)用語 營業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺(tái)服務(wù)的實(shí)際情況，主動(dòng)熱情、誠懇地說好每一句話 ,應(yīng)耐心誠懇地答詢顧客每一句話，不得怠慢顧客，禁止使用生硬冰冷的語言。 子顏色不能為紅色等鮮艷顏色。 （二）聯(lián)銷、租賃店、廠家促銷人員的著裝、儀 表 聯(lián)銷營業(yè)員廠家營業(yè)員也須穿著商場統(tǒng)一制服。