【正文】 第十二條 閉店送客 閉店廣播響起時，若仍有顧客購物，不得催促顧客，耐心接待顧客。 第十一條 退、換貨顧客的接待 ㈠體諒顧客的心情，愉快地對待商品退換； ㈡要比買時更熱情； ㈢優(yōu)先接待退、換貨的顧客，決不可以推諉、刁難，讓顧客久等； ㈣嚴(yán)格遵守公司及國家有關(guān)規(guī)定和程序； ㈤按照公司退、換貨的 規(guī)定不允許給退換的商品，也要跟顧客講解清楚不與退換的原因，進(jìn)而得到理解。 當(dāng)自己的家人、親戚、朋友或其他熟人來賣場時，不能只顧與其交談，而冷落其他一般顧客?！辈荒芤贿叴螂娫?，一 邊接待顧客；充分注意打電話 的語言、音量、表情及態(tài)度等。 （六）其他注意事項(xiàng) 不論在做什么時都要牢記顧客是賣場工作的中心，決不允許有因進(jìn)行材料整理、檢查商品、上貨等工作時，對已來賣場的顧客視而不見，甚至怠慢的情況； 賣場里顧客至上，必須做到禮讓顧客，以顧客為先； 不在顧客的中間穿行； 注意顧客的視線方向，除非不得已，不在顧客的正前方穿越，要從顧客身后通過； 上述第 4 條情況下，不得已必須從顧客前方穿越時，要首先說“對不起”，表示歉意 343 后，再有禮貌地一邊注意避讓顧客，一邊小心地通過 ； 絕對不得當(dāng)著顧客的面整理顧客弄亂的商品，更不能因顧客只動不買而面露不滿地整理商品，只能待顧客走后方可整理顧客弄亂的商品； 嚴(yán)禁工作時間內(nèi)在賣場接、打私人電話；嚴(yán)禁在工作場合佩帶、使用手機(jī)、 BP 機(jī)，特殊情況下須經(jīng)管理部門批準(zhǔn)，且必須調(diào)至震動模式；打電話中有顧客來時不能視而不見，要看著顧客的眼睛輕輕地點(diǎn)頭示意；打電話中被顧客叫時，要暫停電話，向顧客表示歉意 —— “對不起，請您稍等一下”。 營業(yè)人員不得對商品做引人誤解的虛假宣傳。 （四）商品質(zhì)量 營業(yè)員對柜臺的商品必須認(rèn)真檢查，商品標(biāo)識應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn) ： 342 ⑴有中文標(biāo)識的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址； ⑵有檢驗(yàn)人員簽證的商品檢驗(yàn)合格證； ⑶有與商品質(zhì)量特性相符的中文說明； ⑷限期適用的商品應(yīng) 標(biāo)明生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期； ⑸使用不當(dāng)容易造成損壞或可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品，有中文警示說明。 準(zhǔn)確、實(shí)事求是地向顧客進(jìn)行說明、介紹，決不允許向顧客提供錯誤甚至虛假的信息，進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。 顧客離開柜臺前，營業(yè)人員不得離開，確實(shí)需要接待其他顧客時，應(yīng)禮貌地與顧客打招呼。顧客選購商品時，做到有求必應(yīng)，百挑不厭。 在顧客需要服務(wù)時，及時微笑上前進(jìn)行接待 —— “歡迎光臨”，行鞠躬禮。 等候進(jìn)程中提倡主動進(jìn)行商品、陳列器具、各類 POP 及賣場的整理、檢查及簡單清掃 341 作業(yè)，但要充分留意往來顧客，不能因上述工作影響對顧客的接待； 主動向來到身邊的顧客微笑問候致意 —— “歡迎光臨”，并行鞠躬禮。 敞開式貨架銷售人員要站在門庭口，或站在明顯處，或站立在中間；封閉式柜臺銷售人員應(yīng)站在柜臺后，身體與柜臺保持 510cm，不可出現(xiàn)倚靠、趴伏現(xiàn)象。禁止使用生硬和不禮貌的語言。 （一）服務(wù)用語 營業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺服務(wù)的實(shí)際情況，主動熱情、誠懇地說好每一句話 ,應(yīng)耐心誠懇地答詢顧客每一句話，不得怠慢顧客，禁止使用生硬冰冷的語言。 第十條 開業(yè)迎客 340 自開店前一分鐘起，各賣場的營業(yè)人員必須放下清潔、整理商品等各項(xiàng)工作，面向各自主通道，整齊列隊(duì)站好，向第一批進(jìn)店顧客微笑鞠躬問候“早上好，歡迎光臨！”至顧客進(jìn)入賣場需接待時或開店音樂停止結(jié)束。 第四章 顧客服務(wù)管理 第九條 營業(yè)準(zhǔn)備 （一）早班人員必須在 8： 20 分以前到達(dá)公司，換好制服后 8： 30 分到達(dá)業(yè)種指定位置，列隊(duì)等候參加早禮，超時視為遲到。確實(shí)需要時，須請示批準(zhǔn)后，可以在后方著便裝工作。 子顏色不能為紅色等鮮艷顏色。 第七條 鞋襪規(guī)定 （一）女： 穿便于活動的布鞋或皮鞋，顏色只限于黑色、灰色、棕色等單色。 （二）男： 發(fā)長不觸及耳朵及襯衣衣領(lǐng)。 品類廠家促銷人員可以著個人服裝，但必須統(tǒng)一佩帶明顯處標(biāo)識； 廠家營業(yè)員和租賃店?duì)I業(yè)員必須在左胸佩帶商場統(tǒng)一制作發(fā)放的胸牌方可以上崗，促 銷人員必須佩帶促銷員工牌（按規(guī)定申請）。 （二）聯(lián)銷、租賃店、廠家促銷人員的著裝、儀 表 聯(lián)銷營業(yè)員廠家營業(yè)員也須穿著商場統(tǒng)一制服。 第三章 儀容儀表 第五 條 著裝儀表 （一）商場員工著裝、儀表 上崗時按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持清潔； 女： ⑴外衣系好所有紐扣、衣袋保持平整； ⑵領(lǐng)花系結(jié)端正； ⑶穿著白色襯衣、其袖口、領(lǐng)口處不得露出個人衣服； ⑷胸牌端正地戴在左胸，不反帶、歪帶，需要時提前申請更換，不得佩帶殘損、字跡不清胸牌。 第四條 監(jiān)督管理 營運(yùn)部負(fù)責(zé)對日常賣場的服務(wù)狀況及營業(yè)員是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 指導(dǎo)、監(jiān)督 ,對賣場服務(wù)狀況進(jìn)行評定，對違紀(jì)人員下發(fā)違紀(jì)單。 第二章 管理權(quán)限 第三條 執(zhí)行管理 在日常工作中，采取層層負(fù)責(zé)制，對營業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行管理。 337 營業(yè)人員服務(wù)管理規(guī)定 第一章 總則 第一條 目的 為真正體現(xiàn)新瑪特服務(wù)精神，使服務(wù)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本規(guī)定。 第二日下班前，各部門將帶有供應(yīng)商簽字確認(rèn)的銷售報(bào)表返還到財(cái)務(wù)；如無供應(yīng)商簽字、無經(jīng)理簽字、到期末返還財(cái)務(wù)的情況發(fā)生，財(cái)務(wù)將默認(rèn)為以報(bào)表數(shù)字為準(zhǔn)。 各部門接到報(bào)表當(dāng)日內(nèi)與廠家對帳，及時查找存在差異的問題。從而達(dá)到始終明確掌握庫存數(shù)量之目的。 ③對策 對策由業(yè)種部長指示給經(jīng)理、賣區(qū)長、營業(yè)員。 損失的判定： ①已判定損失時，當(dāng)日（開店前或閉店后）責(zé)任者要向賣區(qū)長、經(jīng)理及業(yè)種部長做詳細(xì)報(bào)告。 (3)編制小組輪流盤點(diǎn)計(jì)劃，排除同一個人實(shí)施盤點(diǎn)兩次。 實(shí)施者 (1)以販區(qū)為單位，由賣區(qū)長制成“賣場布局圖”和實(shí)施“要員一覽表”。 (1)開店前對前一日閉店后的數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，確認(rèn)商品在夜間內(nèi)是否有損失。 (2)條形碼價格標(biāo)簽的種類 條形碼價格標(biāo)簽 的種類及系統(tǒng)管理如下所示： 廠商自帶碼（源碼） 店內(nèi)碼 4000 代碼價格價簽 24 代碼價格價簽 21 代碼價格價簽 20 代碼價格價簽 種類 用途 計(jì)算機(jī)賣價管理 樣品 1 源代碼 單品用代碼 О 2 4000 代碼價格價簽 單品粘貼價簽 О 3 24 代碼價格價簽 除單品以外粘貼價簽 — 4 21 代碼價格價簽 除單品以外懸掛價簽 — 5 20 代碼價格價簽 計(jì)量商品價簽 — 源代碼 ……商品自帶的掃描碼 13 位（但一部分為 8 位） 13 位的代碼體系 О О О О О О О О О О О О О 334 國家代碼 廠商代碼 連續(xù)號碼 C/D 8 位的代碼體系 О О О О О О О О 國家代碼 廠商號碼 連續(xù)號碼 C/D 店內(nèi)碼 …… 13 位或 5 位 PLU（單品管理的商品） 13 位 單品管理的商品 5 位 非單品管理的商品 品種管理 廠商管理 13 位的代碼體系 О О О О О О О О О О О О О 4000（固定） 品種 連續(xù)號碼 C/D 5 位的代碼體系（品種管理） О О О О О 0 品種 5 位的代碼體系（廠商管理） О О О О О 3 業(yè)種號碼（連續(xù)號碼） 衣料 … 1ООО 住生活 … 5ООО 食品 … 8ООО 20 位代碼的價簽體系 О О О О О О О О О О О О О 20 商品代碼 金額 元未滿 C/D 三、商品管理： 335 目的 作為把握商品單品的動向、損失對策，對商品實(shí)施盤點(diǎn)以進(jìn)行數(shù)量管理。 關(guān)于條形碼價格標(biāo)簽和賣價管理： 收銀機(jī)登錄時，為了避免銷售價格的差錯，按如下體系制作條形碼價簽，所有的商品（聯(lián) 銷除外）均需貼有條形碼有“廠商自帶碼（源碼）”和“店內(nèi)碼”兩種。食品部門每天將規(guī)定記錄在“賣價變更傳票本”上將其賣價變更金額記錄在“賣價變更傳票”，進(jìn)行賣價變更處理。 賣價變更傳票的發(fā)行分事前取得承認(rèn)的“通常賣價變更”和以售完為目的的食品部門的“當(dāng) 日賣價變更：。 (3)退貨手續(xù) 開具“返品傳票”； 把“返品傳票”共四聯(lián)和退貨商品交給商品管理?！胺灯穼徍松暾垥? 事前用傳真或電話確認(rèn)退貨事宜，取得雙方了解。 ④商品購入傳 票的第一聯(lián) — 第四聯(lián)交給商