【正文】 值班經(jīng)理、賣區(qū)值班經(jīng)理，值班時間為當日 8： 00 至閉店，上班時（ 8： 00）應(yīng)準 時到達賣場，佩帶“總值班經(jīng)理”“值班經(jīng)理”標志，并組織員工入場；下班（ 20： 1 21： 15）待員工清場后，對水、電、火、防盜等進行清理后簽字、離場。 附表 : DS齊市新瑪特 QR751132《值班日記表》 DS齊市新瑪特 QR751133《排班表》 362 營業(yè)員崗位防火責任制 要嚴格遵守集團各項消防安全管理規(guī)定。 此外，退貨處理時要由賣場營業(yè)當事人同顧客一齊辦理。 營業(yè)員要經(jīng)常檢查柜臺及保險柜是否鎖好。 倉庫內(nèi)及庫房周圍絕對不準吸煙，嚴禁將火種帶進倉庫。 ㈡當接到顧客以各種形式提出的投訴 , 投訴接待人員負責查清 事實后，對未按規(guī)定接待顧客提出處罰意見并交賣區(qū)處理。 第七章 其他管理 第二十二條 商品檢查 ㈠在提貨時應(yīng)根據(jù)訂貨單就所訂商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、產(chǎn)地等指標詳細進行檢查，對不合格商品作好拒收和退貨處理； ㈡商品出庫上柜時，營業(yè)員應(yīng)對商品的外觀、質(zhì)量、標識、證件等進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)立即停止，及時上報并向上級領(lǐng)導匯報； ㈢商品銷售過程中，營業(yè)員必須把好質(zhì)量關(guān)，對商品經(jīng)常檢查、保養(yǎng)、防止銷售過程中損壞變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時立即停止銷售，并及時向上級匯報； ㈣未經(jīng)檢查的商品禁止上柜，保證上柜合格率達 100%。 第十六條 脫崗 ㈠營業(yè)員工作時間內(nèi)不得擅自脫崗、離崗，因業(yè)務(wù)需要或其他情況離崗，必須事先得到值班長的許可后方可離崗。 陳列或搬運商品時充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及選購。 在與顧客視線相遇、與顧客擦肩而過時向顧客致意問候：歡迎光臨。鞋前掌厚度不 超過 1CM，后跟高不超過 5CM； 色為肉色，不帶圖案、花紋、不能將緊身褲作長筒襪穿，穿短襪子 顏色為肉色或白色，只限于單一圖案、花紋； （二）男： 便于活動的皮鞋或布鞋，顏色只下于黑色、深藍、灰色、棕色等單色 , 鞋前掌厚度不 超過 1CM，后跟不高于 3CM。 月底營運部出全月的廠家對帳單，做最終確認。 實施方法 實地數(shù)量的盤點在開店前與閉店后進行。 訂貨順序如下： 332 ①賣區(qū)長確認庫存狀況的有無。 (2)商品和傳票 商品進貨（移動）時，必須有傳票跟隨運轉(zhuǎn)。 進貨： (1)交易種類與傳票種類 進貨形態(tài)有“買斷”、“代銷”、“聯(lián)銷”三種。（周報形式附后） 二、信息采集工作： 新店開張、新品入市等社會動向。 無論何種原因與顧客發(fā)生沖突的合作廠商，導致我店形象受損的行為，將給予 5000元罰款，情節(jié)極其惡劣的除扣除 20200 元罰款外，我店將終止與其合作關(guān)系，限期退出我店，由此產(chǎn)生的一 切費用及損失由該供應(yīng)商自行負責。 八、嚴禁將經(jīng)營數(shù)據(jù)對外人泄露，包括家人、朋友等。 323 辦公室管理制度 為了保持良好的工作環(huán)境，提高工作效率，給來店辦事的客人和顧客留下良好印象，現(xiàn)制定《辦公室管理制度》如下： 辦公室工作人員應(yīng)自覺保持室內(nèi)衛(wèi)生。 九、各部門負責人與供應(yīng)商商談時，注意對相關(guān)數(shù)據(jù)、信息的保密。 查出不合格、我商場勒令下柜的商品，該供應(yīng)商在規(guī)定時間內(nèi)不執(zhí)行我店規(guī)定的，我 店將給予 2020 元罰款，并將此商品做沒收處理。 競爭店促銷動向。 根據(jù)進貨形態(tài)，“商品購入傳票”的形式、填寫要領(lǐng)也有所不同。因此，在交接商品時相互確認，傳票相應(yīng)聯(lián)次各自保管，賣價變更或部門轉(zhuǎn)帳，也同樣以各自的傳票為依據(jù)辦理手續(xù)。 ②寫好“商品購入傳票”，將第五頁用傳真發(fā)給廠商訂貨（電話訂貨時，將訂貨內(nèi)容、訂貨號碼通知客戶，并請廠商在交貨時必須在自己的送貨單上注明訂貨號碼）。 (1)開店前對前一日閉店后的數(shù)量進行盤點，確認商品在夜間內(nèi)是否有損失。 337 營業(yè)人員服務(wù)管理規(guī)定 第一章 總則 第一條 目的 為真正體現(xiàn)新瑪特服務(wù)精神，使服務(wù)管理規(guī)范化、標準化，特制定本規(guī)定。 子顏色不能為紅色等鮮艷顏色。 在顧客需要服務(wù)時，及時微笑上前進行接待 —— “歡迎光臨”，行鞠躬禮。 當自己的家人、親戚、朋友或其他熟人來賣場時，不能只顧與其交談，而冷落其他一般顧客。 ㈡上洗手間或飲水時，必須事先向同事打招呼、暫代看管賣場，并在簽到本上注明離崗事由和時間， 事情完畢后須在簽到本上注明歸崗時間。 ㈤每日進行 商品的清點、做到所管理的商品帳、貨相符。 ㈢在處理解決顧客投訴過程中 ,投訴接待人員應(yīng)以讓顧客滿意為根本原則 ,與相關(guān)部門協(xié)商解決處理辦法。 倉庫內(nèi)儲存物品要分門別類、定位放置，垛與垛之間要留出通道，保持倉庫干凈整潔。 營業(yè)結(jié)束后商品由專人清點鎖入保險柜。 357 附表 : DS齊市新瑪特 QR751130《售后投訴記錄表》 358 商品維修流程 所需維修商品 營業(yè)員判斷 “三包”范圍內(nèi)開三聯(lián)單 “三包”范圍外提供咨詢 第一聯(lián)顧客聯(lián) 第二聯(lián)組長留 第三聯(lián)維修部門留 維 修部門在第二聯(lián)簽字 維修好后組長在第三聯(lián)簽字 消費者取走商品在第一聯(lián)簽字 不滿意在第一聯(lián)、第二聯(lián)上蓋章 維修流程說明： （ 1）消費者將所需維修商品送到柜臺。 在負責銷貨的貨圈內(nèi)要做到班前班后防火安全檢查。 開店前的檢查 對賣場陳列、衛(wèi)生、人員到崗、著裝儀表、安全等進行檢查。當班的總值班經(jīng)理受當日大廈值班領(lǐng)導的領(lǐng)導，并受大廈值班領(lǐng)導的委托行使職權(quán)，對大廈當日服務(wù)現(xiàn)場情況負責；賣區(qū)值班經(jīng)理受當日總值班經(jīng)理領(lǐng)導，對本賣區(qū)當日經(jīng)營、服務(wù)現(xiàn)場情況負責。 班組值班人員崗位職責： （ 1）值班期間時刻在崗，認真履行職責； （ 2）因故離崗時，須由 其他相應(yīng)人員替崗； （ 3）負責做好營業(yè)前安全檢查和各項準備工作； （ 4）對班組經(jīng)銷的商品質(zhì)量進行全面的控制，杜絕不合格等有問題商品擺上柜臺； （ 5）負責班組營業(yè)過程中的全過程服務(wù)工作，做好售前、售中、售后服務(wù)； （ 6）為顧客排憂解難送方便，幫助顧客解決購物中遇到的問題； （ 7）掌握現(xiàn)場情況，摸清顧客心理、需求動態(tài)和商品銷售走勢，及時向有關(guān)部門反饋 信息； （ 8）負責閉店前后準備工作，整理商品清點數(shù)目，清潔環(huán)境； （ 9）負責閉店后安全防范工作，落實防火、防盜措施，關(guān)閉水、電源，并在值班記錄 上簽字，做好記錄。 注：顧客投訴三陪送制度的貫 徹 —— （ 1）顧客至營業(yè)班長處時要由柜臺的營業(yè)當事人引領(lǐng)陪送； （ 2）顧客至賣區(qū)經(jīng)理處時要由營業(yè)班長引領(lǐng)陪送； （ 3）需到客服室的顧客要由賣場營業(yè)當事人引領(lǐng)去。 保險柜的鑰匙應(yīng)由專人負責。 351 賣場倉庫管理制度 格執(zhí)行《倉庫防火管理規(guī)定》和各項消防法規(guī)，做好本部位的防火安全工作。 第二十七條 投訴處理原則 ㈠當顧客因退換貨等問題在賣場未能解決，由賣場負責人陪同前來營運部時，投訴接待人員將根據(jù)國家及商場有關(guān)規(guī)定同時本著特殊情況特殊處理，盡可能使顧客滿意的原則確定 349 處理解決辦法。 347 ㈤遇賣場到貨，產(chǎn)生大堆垃圾時，營業(yè)員須將垃圾直接送至本樓層 的垃圾房，不得直接扔至賣場的公共垃圾箱內(nèi)。 ㈢廠家業(yè)務(wù)人員不得長時 間占用本柜臺的桌椅辦理業(yè)務(wù)?！辈荒芤贿叴螂娫挘?邊接待顧客；充分注意打電話 的語言、音量、表情及態(tài)度等。 等候進程中提倡主動進行商品、陳列器具、各類 POP 及賣場的整理、檢查及簡單清掃 341 作業(yè)，但要充分留意往來顧客，不能因上述工作影響對顧客的接待； 主動向來到身邊的顧客微笑問候致意 —— “歡迎光臨”，并行鞠躬禮。 第七條 鞋襪規(guī)定 （一）女： 穿便于活動的布鞋或皮鞋，顏色只限于黑色、灰色、棕色等單色。 第二日下班前，各部門將帶有供應(yīng)商簽字確認的銷售報表返還到財務(wù)；如無供應(yīng)商簽字、無經(jīng)理簽字、到期末返還財務(wù)的情況發(fā)生，財務(wù)將默認為以報表數(shù)字為準。 (2)條形碼價格標簽的種類 條形碼價格標簽 的種類及系統(tǒng)管理如下所示： 廠商自帶碼（源碼） 店內(nèi)碼 4000 代碼價格價簽 24 代碼價格價簽 21 代碼價格價簽 20 代碼價格價簽 種類 用途 計算機賣價管理 樣品 1 源代碼 單品用代碼 О 2 4000 代碼價格價簽 單品粘貼價簽 О 3 24 代碼價格價簽 除單品以外粘貼價簽 — 4 21 代碼價格價簽 除單品以外懸掛價簽 — 5 20 代碼價格價簽 計量商品價簽 — 源代碼 ……商品自帶的掃描碼 13 位（但一部分為 8 位） 13 位的代碼體系 О О О О О О О О О О О О О 334 國家代碼 廠商代碼 連續(xù)號碼 C/D 8 位的代碼體系 О О О О О О О О 國家代碼 廠商號碼 連續(xù)號碼 C/D 店內(nèi)碼 ……