【正文】 〇 購入形態(tài) 業(yè)種 不同購入形態(tài) C/D（計(jì)算式） 不同業(yè)種連續(xù)號碼 進(jìn)貨： 購入形態(tài)分“買斷”、“代銷”、“聯(lián)銷”。 (2)與廠商結(jié)帳 庫存盤點(diǎn)結(jié)束后與廠商結(jié)帳，用系統(tǒng)處理來確定應(yīng)付給廠商的款項(xiàng)，填寫“商品購入傳票（代銷），〈正式進(jìn)貨〉”，作正式進(jìn)貨處理。 根據(jù)每天的銷售額填寫“商品購入傳票〈自營〉”。 交易的種類和傳票如下： 購入形態(tài) 定義 傳票 備注 買斷商品 與銷售無關(guān)，按進(jìn)貨結(jié)算日期和付款日期結(jié)帳 成為本商場的財(cái)產(chǎn) 有賣價變更，有損失 商品購入傳票 返品傳票 白 紅 代銷傳票 委托銷售 月末實(shí)地盤點(diǎn)，確定購進(jìn) 賣價根據(jù)收款機(jī)的銷售額確定 無賣價變更有損失（但包含在實(shí)際利潤中） 商品購入傳票（代銷）（正式） 商品購入傳票 （代銷）（假進(jìn)） 黃色 黃色 聯(lián)銷商品 消化進(jìn)貨 銷售額的比率確定進(jìn)價 收銀機(jī)銷售額的合同規(guī) 定比率即為利潤率 按每日的銷售額制成商品購入傳票 無賣價變更，無損失 商品購入傳票 白 訂貨： (1)訂貨方法如下：洽談訂貨、傳真訂貨、電話訂貨 (2)訂貨業(yè)務(wù)： 新商品訂貨事前必須得到業(yè)種 MG 的承認(rèn)。 訂貨順序如下： 332 ①賣區(qū)長確認(rèn)庫存狀況的有無。 ③商品購入傳票的第五聯(lián)由訂貨的賣場留下，存檔保管。 商品購入傳票的填寫要領(lǐng)： 另見樣本 關(guān)于退貨業(yè)務(wù)： (1)退貨時，要事前進(jìn)行如下工作： 退貨時，事前將 “退貨廠商”，“退貨預(yù)定金額”，“預(yù)定退貨日期”向財(cái)務(wù)部門報(bào)告，確認(rèn)是否可以退貨。 (2)退貨商品： 非訂貨商品； 不合格品； 基于其它商品買賣合同的退貨。 關(guān)于賣價變更： 賣價變更的定義：賣價變更是指銷售賣價的漲價或 降價。 (1)在進(jìn)行賣價變更時必須進(jìn)行商品的實(shí)地盤點(diǎn)，按不同商品明確數(shù)量，必須事前將“賣 價變更傳票”提交業(yè)種部長，取得承認(rèn)。 (2)將賣價變更理由按如下區(qū)分記錄在“賣價變更傳票”上： ① 商品政策 ②根據(jù)交易條件 ③季節(jié)變更商品策劃狀況 ④銷售政策 ⑤競爭 ⑥管理 上的原因 333 ⑦超過保質(zhì)期限 ⑧漲價 ⑨其它 (2)將業(yè)種部長認(rèn)可的“賣價變更傳票”交給商品管理擔(dān)當(dāng)。 (1)條形碼價格價簽 因?yàn)闂l形碼價格標(biāo)簽標(biāo)出的賣價是用來與顧客結(jié)算的，所以所有商品均需貼有標(biāo)簽； 根據(jù)條形碼價格標(biāo)簽種類不同，有的需要在系統(tǒng)登錄售價，有的不需要。 實(shí)施方法 實(shí)地?cái)?shù)量的盤點(diǎn)在開店前與閉店后進(jìn)行。 (3)閉店后對當(dāng)日售出商品與售出后的數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，確認(rèn)營業(yè)中是否有商品損失。 (2)原則上，一個小組由三人組成 ，包括點(diǎn)數(shù)者、填寫者、確認(rèn)者。 每日開店前與閉店前決定各自的責(zé)任者。 ②業(yè)種部長向管理部報(bào)告。 關(guān)于店外倉庫： 商品單品進(jìn)出賣場時、以及進(jìn)出店外倉庫時、填寫倉庫用“商品交接表”、始終對數(shù)量進(jìn)行管理。 336 對帳流程（暫行） 營運(yùn)部每日出前一天的銷售報(bào)表，形式為供應(yīng)商銷售 報(bào)表，下發(fā)各部門。如銷售數(shù)字出現(xiàn)差 異，由當(dāng)事人填寫 POS 修正單，營運(yùn)經(jīng)理、部長、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字后到財(cái)務(wù)修正，收銀出現(xiàn)錯誤由收銀科負(fù)責(zé)修正。 月底營運(yùn)部出全月的廠家對帳單，做最終確認(rèn)。 第二條 適用 范圍 本規(guī)定適用于在新瑪特從事營業(yè)服務(wù)的人員。營業(yè)服 務(wù)質(zhì)量的高低與營業(yè)員獎懲狀況直接與上級工作業(yè)績掛鉤，營業(yè)人員的服務(wù)管理及租賃店管理由營運(yùn)部負(fù)責(zé)管理。營運(yùn)部負(fù)責(zé)每周將賣場違紀(jì)報(bào)告以書面形式公布，并每周在營業(yè)會議上將一周營業(yè)管理工作情況做以匯報(bào)。 男： 338 ⑴系好西服上衣第一粒紐扣，衣袋保持平整 ； ⑵領(lǐng)帶系緊、系正； ⑶襯衣袖口、領(lǐng)口處不得露出個人衣服； ⑷胸牌端正地戴在左胸，不反帶、歪帶，需要時提前申請更換，不得佩帶殘損、字跡不清的胸牌。 由賣區(qū)提出申請、經(jīng)公司審核通過的部分品牌柜臺可穿著統(tǒng)一形象服或工服；同一柜 臺營業(yè)員必須著同樣服裝。 第六條 梳妝要求 （一）女： 發(fā)長超過肩部 10 公分時要捆扎起來，染色要以自然棕色為度； 不留長指甲，指甲油只限使用透明或淺粉紅色； 化妝自然大方，不描過重眼影、眼線，不噴擦 過濃香水，不擦特殊顏色口紅（褐色、土色、黑色） 首飾只限帶一付耳丁、一個戒指； 發(fā)型要以自然、大方為原則，不留怪發(fā)。鬢角長度以不過中耳為限，不燙發(fā)； 339 每天剃胡須； 不留長指甲； 首飾只可以戴一個戒指； 發(fā)型要以自然、大方為原則，不留怪發(fā)。鞋前掌厚度不 超過 1CM，后跟高不超過 5CM； 色為肉色，不帶圖案、花紋、不能將緊身褲作長筒襪穿，穿短襪子 顏色為肉色或白色，只限于單一圖案、花紋； （二）男： 便于活動的皮鞋或布鞋，顏色只下于黑色、深藍(lán)、灰色、棕色等單色 , 鞋前掌厚度不 超過 1CM，后跟不高于 3CM。 第八條 休息日出勤時的著裝 休息日出勤時，原則上禁止著便裝在賣場進(jìn)行工作。但不論那種情況均須佩帶胸牌。 （二）在 開業(yè)前要備齊商品進(jìn)行賣場清掃工作，檢查價簽、校準(zhǔn)衡器。 第十條 接待服務(wù) 接待顧客時，要以態(tài)度和藹、可親、語言輕柔、禮貌為原則。用好、用足六大服務(wù)用語 ： “歡迎光臨” “謝謝” “對不起” “請稍等一下” “是的，我明白了” “歡迎再次光臨” 以及其它禮貌服務(wù)用語 接待顧客時，要“您”字在前，“請”字不斷，說普通話。 （二）等候與接待 在賣場等候顧客時站立的姿勢為：兩肩水平，兩手自然下垂，身體保持自然垂直。 走動中等候顧客要充分注意走路姿勢，步伐端正、輕盈，肩部不左 右搖晃。 在與顧客視線相遇、與顧客擦肩而過時向顧客致意問候：歡迎光臨。 對顧客的招呼及問話要作到有叫必應(yīng)，有問必答，百問不煩。顧客選購的商品暫時無貨時，可以推薦同類其他產(chǎn)品或做好預(yù)約 登記。 （三）商品說明、介紹及銷售 熟知本人所經(jīng)營商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法及保修期等熟練自如地展示或操作商品。 接待進(jìn)程中充分注意語言、措辭，使用服務(wù)用語； 向顧客展示商品時，要將商品正面朝向顧客，雙手拿遞商品，動作輕柔； 根據(jù)顧客的需要，向顧客進(jìn)行耐心、細(xì)致的說明，作到百問不厭、百挑不 煩； 營業(yè)繁忙時，有多位顧客在柜臺前或貨架旁邊停留，營業(yè)員必須作到“接一答二照顧三”，人沒到話先到，通過提高交易速度，減少顧客等待時間； 顧客決定購買時，按規(guī)定正確填寫銷貨發(fā)票，并指引顧客收款處方向； 在顧客購物離開時，向顧客致“謝謝”并再次向顧客微笑致意“歡迎再次光臨”并行 鞠躬禮。 營業(yè)人員要認(rèn)真檢查好商品質(zhì)量，禁止銷售下列商品： ⑴過期、失效、變質(zhì)的商品； ⑵摻雜使假、以次充好、以舊充新、以不合格商品冒充合格商品的； ⑶標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不符的。 （五）賣場引導(dǎo) 熟悉商場的經(jīng)營范圍及布局，準(zhǔn)確回答顧客咨詢； 離顧客問的地點(diǎn)遠(yuǎn)時，原則上引導(dǎo)顧客前往；不能引導(dǎo)前往時，要先朝該方向走兩步，并用手給顧客指示方向； 用右手明確 地指示方向，指示時手掌伸開，手心向上，手指并排，前臂曲伸，高度適中。正在接待顧客中有電話打來時，接電話前先要向顧客表示歉意—— “對不起，我接一下電話，請您稍等一下。 陳列或搬運(yùn)商品時充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及選購。 熟悉商場各種服務(wù)項(xiàng)目，購物優(yōu)惠制度及展銷、促銷活動，為顧客提供準(zhǔn)確信息。如不能直接說服顧客，必須實(shí)行陪送制度，直到最后解決。不得在閉店前有清掃衛(wèi)生，苫蓋商品等舉動，不得串崗聊天、不接待顧客，對離店的顧客要說：“再見，歡迎再次光臨。 ㈡早班人員必須在 8： 20（周二為 8： 00）以前到達(dá)所在賣場，值班長點(diǎn)名后，帶領(lǐng)員工列隊(duì)等候參加早會，之后進(jìn)行 清理賣場、上貨、整理商品及檢查個人著裝等工作是否按規(guī)定執(zhí)行。 第十四條 工作休息 ㈠按規(guī)定時間進(jìn)行休息，不得早走晚歸。（包括庫房、試衣間等非營業(yè)現(xiàn)場） 第十五條 禁用客用設(shè)施 ㈠工作時間內(nèi)嚴(yán)禁使用商場內(nèi)下列客用設(shè)施（包括客用電梯、扶梯、公用電話、休息椅等）。 ㈡部分柜臺內(nèi)設(shè)置的椅凳僅供顧客挑選商品、洽談業(yè)務(wù)使用，營業(yè)人員不得使用。 第十六條 脫崗 ㈠營業(yè)員工作時間內(nèi)不得擅自脫崗、離崗，因業(yè)務(wù)需要或其他情況離崗，必須事先得到值班長的許可后方可離崗。 ㈢營業(yè)中不得出現(xiàn)脫崗、空崗。不得提前離崗，就餐時間結(jié)束后必須到崗。 第十七條 賣場正確的姿勢與行為 站姿端正、不前趴后倚、抱肩托腮、叉腰插兜 ，不蹬踏柜臺、貨架； 不在賣場內(nèi)吃東西、喝水、看報(bào)紙、剪指甲、干私活、哼唱歌曲、梳妝打扮、玩游戲機(jī)等； 不串崗、在賣場內(nèi)聚堆聊天、說笑打鬧、隔山搭話、會客長談、圍逗小孩； 不準(zhǔn)酒后上崗； 站立時，不將兩腿交叉站立，或?qū)⒁粭l腿伸得過長； 不斜視顧客，上下打量顧客，不用手指點(diǎn)顧客，諷刺挖苦或在顧客背后議論、嘲笑顧客； 不對顧客冷、硬、頂或因結(jié)帳、點(diǎn)貨、會客而不理顧客； 不以任何理由與顧客頂嘴吵架、互相謾罵、惡