【文章內(nèi)容簡介】 ⑷胸牌端正地戴在左胸，不反帶、歪帶，需要時提前申請更換，不得佩帶殘損、字跡不清的胸牌。 （二）聯(lián)銷、租賃店、廠家促銷人員的著裝、儀 表 聯(lián)銷營業(yè)員廠家營業(yè)員也須穿著商場統(tǒng)一制服。 由賣區(qū)提出申請、經(jīng)公司審核通過的部分品牌柜臺可穿著統(tǒng)一形象服或工服；同一柜 臺營業(yè)員必須著同樣服裝。 品類廠家促銷人員可以著個人服裝，但必須統(tǒng)一佩帶明顯處標(biāo)識； 廠家營業(yè)員和租賃店營業(yè)員必須在左胸佩帶商場統(tǒng)一制作發(fā)放的胸牌方可以上崗，促 銷人員必須佩帶促銷員工牌（按規(guī)定申請）。 第六條 梳妝要求 （一）女： 發(fā)長超過肩部 10 公分時要捆扎起來，染色要以自然棕色為度； 不留長指甲，指甲油只限使用透明或淺粉紅色； 化妝自然大方，不描過重眼影、眼線，不噴擦 過濃香水，不擦特殊顏色口紅（褐色、土色、黑色） 首飾只限帶一付耳丁、一個戒指； 發(fā)型要以自然、大方為原則，不留怪發(fā)。 （二）男： 發(fā)長不觸及耳朵及襯衣衣領(lǐng)。鬢角長度以不過中耳為限，不燙發(fā)； 339 每天剃胡須； 不留長指甲； 首飾只可以戴一個戒指； 發(fā)型要以自然、大方為原則，不留怪發(fā)。 第七條 鞋襪規(guī)定 （一）女： 穿便于活動的布鞋或皮鞋，顏色只限于黑色、灰色、棕色等單色。鞋前掌厚度不 超過 1CM，后跟高不超過 5CM； 色為肉色，不帶圖案、花紋、不能將緊身褲作長筒襪穿，穿短襪子 顏色為肉色或白色，只限于單一圖案、花紋； （二）男： 便于活動的皮鞋或布鞋，顏色只下于黑色、深藍(lán)、灰色、棕色等單色 , 鞋前掌厚度不 超過 1CM，后跟不高于 3CM。 子顏色不能為紅色等鮮艷顏色。 第八條 休息日出勤時的著裝 休息日出勤時，原則上禁止著便裝在賣場進(jìn)行工作。確實需要時，須請示批準(zhǔn)后，可以在后方著便裝工作。但不論那種情況均須佩帶胸牌。 第四章 顧客服務(wù)管理 第九條 營業(yè)準(zhǔn)備 （一）早班人員必須在 8： 20 分以前到達(dá)公司，換好制服后 8： 30 分到達(dá)業(yè)種指定位置，列隊等候參加早禮，超時視為遲到。 （二）在 開業(yè)前要備齊商品進(jìn)行賣場清掃工作，檢查價簽、校準(zhǔn)衡器。 第十條 開業(yè)迎客 340 自開店前一分鐘起，各賣場的營業(yè)人員必須放下清潔、整理商品等各項工作，面向各自主通道，整齊列隊站好，向第一批進(jìn)店顧客微笑鞠躬問候“早上好，歡迎光臨！”至顧客進(jìn)入賣場需接待時或開店音樂停止結(jié)束。 第十條 接待服務(wù) 接待顧客時，要以態(tài)度和藹、可親、語言輕柔、禮貌為原則。 （一）服務(wù)用語 營業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺服務(wù)的實際情況，主動熱情、誠懇地說好每一句話 ,應(yīng)耐心誠懇地答詢顧客每一句話，不得怠慢顧客，禁止使用生硬冰冷的語言。用好、用足六大服務(wù)用語 ： “歡迎光臨” “謝謝” “對不起” “請稍等一下” “是的，我明白了” “歡迎再次光臨” 以及其它禮貌服務(wù)用語 接待顧客時，要“您”字在前，“請”字不斷，說普通話。禁止使用生硬和不禮貌的語言。 （二）等候與接待 在賣場等候顧客時站立的姿勢為：兩肩水平，兩手自然下垂，身體保持自然垂直。 敞開式貨架銷售人員要站在門庭口，或站在明顯處，或站立在中間；封閉式柜臺銷售人員應(yīng)站在柜臺后，身體與柜臺保持 510cm，不可出現(xiàn)倚靠、趴伏現(xiàn)象。 走動中等候顧客要充分注意走路姿勢，步伐端正、輕盈，肩部不左 右搖晃。 等候進(jìn)程中提倡主動進(jìn)行商品、陳列器具、各類 POP 及賣場的整理、檢查及簡單清掃 341 作業(yè)，但要充分留意往來顧客，不能因上述工作影響對顧客的接待； 主動向來到身邊的顧客微笑問候致意 —— “歡迎光臨”，并行鞠躬禮。 在與顧客視線相遇、與顧客擦肩而過時向顧客致意問候：歡迎光臨。 在顧客需要服務(wù)時，及時微笑上前進(jìn)行接待 —— “歡迎光臨”，行鞠躬禮。 對顧客的招呼及問話要作到有叫必應(yīng)，有問必答，百問不煩。顧客選購商品時，做到有求必應(yīng)，百挑不厭。顧客選購的商品暫時無貨時，可以推薦同類其他產(chǎn)品或做好預(yù)約 登記。 顧客離開柜臺前，營業(yè)人員不得離開，確實需要接待其他顧客時，應(yīng)禮貌地與顧客打招呼。 （三）商品說明、介紹及銷售 熟知本人所經(jīng)營商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、特點、用途、使用方法及保修期等熟練自如地展示或操作商品。 準(zhǔn)確、實事求是地向顧客進(jìn)行說明、介紹，決不允許向顧客提供錯誤甚至虛假的信息，進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。 接待進(jìn)程中充分注意語言、措辭，使用服務(wù)用語； 向顧客展示商品時，要將商品正面朝向顧客，雙手拿遞商品，動作輕柔； 根據(jù)顧客的需要，向顧客進(jìn)行耐心、細(xì)致的說明，作到百問不厭、百挑不 煩； 營業(yè)繁忙時，有多位顧客在柜臺前或貨架旁邊停留，營業(yè)員必須作到“接一答二照顧三”，人沒到話先到，通過提高交易速度，減少顧客等待時間； 顧客決定購買時，按規(guī)定正確填寫銷貨發(fā)票，并指引顧客收款處方向； 在顧客購物離開時，向顧客致“謝謝”并再次向顧客微笑致意“歡迎再次光臨”并行 鞠躬禮。 （四）商品質(zhì)量 營業(yè)員對柜臺的商品必須認(rèn)真檢查，商品標(biāo)識應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn) ： 342 ⑴有中文標(biāo)識的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址； ⑵有檢驗人員簽證的商品檢驗合格證； ⑶有與商品質(zhì)量特性相符的中文說明； ⑷限期適用的商品應(yīng) 標(biāo)明生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期； ⑸使用不當(dāng)容易造成損壞或可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品，有中文警示說明。 營業(yè)人員要認(rèn)真檢查好商品質(zhì)量，禁止銷售下列商品： ⑴過期、失效、變質(zhì)的商品； ⑵摻雜使假、以次充好、以舊充新、以不合格商品冒充合格商品的； ⑶標(biāo)明的指標(biāo)與實際不符的。 營業(yè)人員不得對商品做引人誤解的虛假宣傳。 （五）賣場引導(dǎo) 熟悉商場的經(jīng)營范圍及布局，準(zhǔn)確回答顧客咨詢； 離顧客問的地點遠(yuǎn)時，原則上引導(dǎo)顧客前往；不能引導(dǎo)前往時，要先朝該方向走兩步，并用手給顧客指示方向； 用右手明確 地指示方向，指示時手掌伸開，手心向上，手指并排，前臂曲伸，高度適中。 （六）其他注意事項 不論在做什么時都要牢記顧客是賣場工作的中心，決不允許有因進(jìn)行材料整理、檢查商品、上貨等工作時，對已來賣場的顧客視而不見，甚至怠慢的情況； 賣場里顧客至上，必須做到禮讓顧客，以顧客為先； 不在顧客的中間穿行； 注意顧客的視線方向，除非不得已，不在顧客的正前方穿越，要從顧客身后通過； 上述第 4 條情況下，不得已必須從顧客前方穿越時，要首先說“對不起”，表示歉意 343 后，再有禮貌地一邊注意避讓顧客，一邊小心地通過 ； 絕對不得當(dāng)著顧客的面整理顧客弄亂的商品，更不能因顧客只動不買而面露不滿地整理商品，只能待顧客走后方可整理顧客弄亂的商品； 嚴(yán)禁工作時間內(nèi)在賣場接、打私人電話；嚴(yán)禁在工作場合佩帶、使用手機(jī)、 BP 機(jī)，特殊情況下須經(jīng)管理部門批準(zhǔn)，且必須調(diào)至震動模式；打電話中有顧客來時不能視而不見，要看著顧客的眼睛輕輕地點頭示意；打電話中被顧客叫時，要暫停電話，向顧客表示歉意 —— “對不起，請您稍等一下”。正在接待顧客中有電話打來時，接電話前先要向顧客表示歉意—— “對不起，我接一下電話，請您稍等一下?！辈荒芤贿叴螂娫挘?邊接待顧客；充分注意打電話 的語言、音量、表情及態(tài)度等。 陳列或搬運商品時充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及選購。 當(dāng)自己的家人、親戚、朋友或其他熟人來賣場時，不能只顧與其交談，而冷落其他一般顧客。 熟悉商場各種服務(wù)項目，購物優(yōu)惠制度及展銷、促銷活動，為顧客提供準(zhǔn)確信息。 第十一條 退、換貨顧客的接待 ㈠體諒顧客的心情，愉快地對待商品退換； ㈡要比買時更熱情； ㈢優(yōu)先接待退、換貨的顧客，決不可以推諉、刁難，讓顧客久等； ㈣嚴(yán)格遵守公司及國家有關(guān)規(guī)定和程序； ㈤按照公司退、換貨的 規(guī)定不允許給退換的商品，也要跟顧客講解清楚不與退換的原因，進(jìn)而得到理解。如不能直接說服顧客，必須實行陪送制度，直到最后解決。 第十二條 閉店送客 閉店廣播響起時，若仍有顧客購物，不得催促顧客，耐心接待顧客。不得在閉店前有清掃衛(wèi)生，苫蓋商品等舉動，不得串崗聊天、不接待顧客，對離店的顧客要說：“再見，歡迎再次光臨?！? 344 第五章 賣場紀(jì)律 第十三條 到崗及離崗 ㈠公司將出勤時間規(guī)定為員工的到、離崗時間。 ㈡早班人員必須在 8： 20（周二為 8： 00）以前到達(dá)所在賣場，值班長點名后，帶領(lǐng)員工列隊等候參加早會，之后進(jìn)行 清理賣場、上貨、整理商品及檢查個人著裝等工作是否按規(guī)定執(zhí)行。 ㈢晚班人員必須在閉店 10 分鐘時由值班長帶領(lǐng)所轄部門員工做完晚會之后統(tǒng)一退出賣場。 第十四條 工作休息 ㈠按規(guī)定時間進(jìn)行休息，不得早走晚歸。 ㈡不得在賣場范圍內(nèi)進(jìn)行休息。（包括庫房、試衣間等非營業(yè)現(xiàn)場） 第十五條 禁用客用設(shè)施 ㈠工作時間內(nèi)嚴(yán)禁使用商場內(nèi)下列客用設(shè)施（包括客用電梯、扶梯、公用電話、休息椅等）。但協(xié)助顧客搬運商品時可以使用店內(nèi)電梯、扶梯。 ㈡部分柜臺內(nèi)設(shè)置的椅凳僅供顧客挑選商品、洽談業(yè)務(wù)使用，營業(yè)人員不得使用。 ㈢廠家業(yè)務(wù)人員不得長時 間占用本柜臺的桌椅辦理業(yè)務(wù)。 第十六條 脫崗 ㈠營業(yè)員工作時間內(nèi)不得擅自脫崗、離崗，因業(yè)務(wù)需要或其他情況離崗，必須事先得到值班長的許可后方可離崗。 ㈡上洗手間或飲水時，必須事先向同事打招呼、暫代看管賣場，并在簽到本上注明離崗事由和時間， 事情完畢后須在簽到本上注明歸崗時間。 ㈢營業(yè)中不得出現(xiàn)脫崗、空崗。 ㈣ 就餐時間由各賣區(qū)統(tǒng)一規(guī)定。不得提前離崗，就