【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問(wèn)話。 （ 5） 合理使用包裝用品。 裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語(yǔ)加以解釋絕不可怠慢顧客。 （ 6） 對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。 （ 7） 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在賣場(chǎng)糾纏。如果導(dǎo)購(gòu)或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主任應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)部門經(jīng)理辦公室，問(wèn)明情況，再作決定。如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主任或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。 就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程 員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為： （ 1）倒班員工的就餐時(shí)間為 30 分鐘，在店內(nèi)食街就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為 11： 0012： 00，超市收銀員應(yīng)該避開顧客購(gòu)物高峰期，時(shí)間由各店具體規(guī)定。 （ 2）就餐期間，在時(shí)間許可的情況下，導(dǎo) 購(gòu)有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。 （ 3）下午交接班時(shí)，上午班人員在清點(diǎn)、整理商品等到工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)。對(duì)顧客絕不允許充充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許營(yíng)業(yè)員語(yǔ)出生硬：“正在交接班，停一會(huì)！” （ 4）顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)要做到“接一待二照顧三”。 商品退換貨服務(wù)規(guī)程 （ 1） 接待退換商品的顧客，要象對(duì)待購(gòu)賣商品的顧客一樣熱情，無(wú)論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。 （ 2） 商品的退換修理按國(guó)家和公司的有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行（詳見〈〈商品退換貨及修理有關(guān)規(guī)定〉〉）。 （ 3） 凡在公司各分店購(gòu)物的顧客，三個(gè)月內(nèi)若覺興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。 （ 4） 由于導(dǎo)購(gòu)工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫清楚、拿錯(cuò)商品等）造成顧客退換貨者，除無(wú)條件退換外，還要對(duì)當(dāng)事人罰款，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程 在賣場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題若處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè) 形象，甚至?xí)谷w員工的一天的辛勤勞動(dòng)事倍功半。當(dāng)迎賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候， 很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在賣場(chǎng)挑選商品，也可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場(chǎng)。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對(duì)茂業(yè)好感蒙上一層陰影。 迎賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客，導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作。 具體要求和服務(wù)規(guī)程為： 1） 送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。 2）當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情 接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。 3）收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。 4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。 5）只要顧客沒有離開商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩，催促的意思，不能說(shuō)：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái)。 收銀服務(wù)規(guī)程 收銀員要反應(yīng)敏捷，結(jié)算迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤，唱收唱付，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和收銀臺(tái)紀(jì)律。 1）收銀員應(yīng)在迎賓前將在收銀部后臺(tái)存款備用金取出，清點(diǎn)較對(duì)備用金數(shù)額，檢查銷售貨票和專用印章，并檢查收銀系統(tǒng)及其工具運(yùn)行是否 正常。 2） 準(zhǔn)備好收銀工具接到顧客送來(lái)的銷售貨票后，核對(duì)日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、折扣單、總金額等是否與實(shí)際相符，核實(shí)無(wú)誤后蓋章、收款、找零。 3）收銀員找零時(shí)要唱收唱付，找零付款要當(dāng)面遞交給顧客，當(dāng)發(fā)生找款時(shí)顧客已離去，要做好筆記，將票款妥為保存。 4）收銀員要熱情熟練掌握專業(yè)技能，能迅速準(zhǔn)確地識(shí)別假幣。 5）不準(zhǔn)將私款和個(gè)人用品帶入收銀臺(tái)。 賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程 賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。 1）賣場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔， 各專柜內(nèi)及貨區(qū)內(nèi)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等。由各專柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 2）在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 3）人手一塊抹布，營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。 4）試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。 5）周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 6）各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放。 在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。 （二）服務(wù)用語(yǔ) 常用文明用語(yǔ) 要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇 1）、先生（小姐）您好！ 2）、沒關(guān)系（不用謝）。 3）、謝謝。 4）、對(duì)不起。 5）、請(qǐng)走好（好走）。 招呼用語(yǔ) 要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 1）早上好（您好）！ 2）您想選購(gòu)什么商品？ 3）我能幫您什么呢？ 4）您好！茂業(yè)百貨。 5）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。 6）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。 7）請(qǐng)多關(guān)照。 介紹、詢問(wèn)用語(yǔ) 要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤 導(dǎo)甚至欺騙顧客。 1）您看這種合適嗎？ 2）如果需要的話，我可以參謀一下。 3）我給您介紹幾種號(hào)嗎？ 4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。 5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。 6）種商品的特點(diǎn)是－ —— 7）使用這種商品應(yīng)注意 —— 8）請(qǐng)您先登記。 9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。 10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。 答詢用語(yǔ) 要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。 1）這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 2）這種商品兩三天就 會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 3）我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？ 4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。 5）您要的商品在 —— 6）您再看看這幾種，好嗎？ 7）相比之下，這件更適合您。 8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。 9）小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎？ 10）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)?jiān)彙? 解釋用語(yǔ) 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋。 1）對(duì)不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請(qǐng)先把包寄存好嗎？ 2）對(duì)不起，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換 的。 3）這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退貨。 4）實(shí)在對(duì)不起，按國(guó)家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可盡力幫您修好，請(qǐng)諒解。 5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。 6）請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 7）別著急，您慢慢選。 8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？ 9）對(duì)不起，現(xiàn)在我正在交接班，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎？ 10）這種商品需購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？ 11）您放心，我們一定讓您滿意。 道歉用語(yǔ) 要求：態(tài) 度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 1）對(duì)不起，讓您久等了。 2）真不好意思，給您添麻煩了。 3）對(duì)不起，我剛才沒聽見，您需要什么？ 4）對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙? 5）對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。 6）對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。 7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。 8）您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。 9）非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。 10）對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。 贊賞、同意用語(yǔ) 1）您說(shuō)的沒錯(cuò)。 2）真會(huì)選東西（您真 有眼光） 3）您有零錢，真是太好了。 答謝用語(yǔ) 要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。 1）您過(guò)獎(jiǎng)了， 2）多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好。 3）這是我們應(yīng)該做的。 4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。 收銀用語(yǔ) 1）收您ＸＸ元。 2）找您ＸＸ元錢，請(qǐng)收好。 3）您的錢正好。 4）您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？ 5）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。 打包用語(yǔ) 1）這是您的東西，請(qǐng)拿好。 2）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。 3）這 東西易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。 4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。 1道別用語(yǔ) 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不作聲，面無(wú)表情。 1）謝謝，歡迎您再次光臨。 2）再見，您走好。 3）這是您的東西，我們送您上車。 五、商品陳列與賣場(chǎng)形象檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) （一）、評(píng)比內(nèi)容與基本標(biāo)準(zhǔn)： 商品陳列： （ 1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感，并通過(guò)各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來(lái)，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。 （ 2） 必須 具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息 (如商場(chǎng)舉行的各種活動(dòng)、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等 )， 使 顧客能夠在購(gòu)物過(guò)程中充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。 （ 3） 必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過(guò)季商品必須下柜。 （ 4） 應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡 量 使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面的展示在顧客面前。 （ 5） 必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要常換常新，經(jīng)常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前，使之經(jīng)常有耳目一新的感覺，同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來(lái) ，活起來(lái)。 （ 6） 必須具有獨(dú)特性。即商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營(yíng)促銷手段來(lái)展示商品。 賣場(chǎng)環(huán)境： （ 1）干凈整齊。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、污漬、無(wú)雜物，各種 POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。 （ 2） 明亮清 晰 。即要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈、燈光不刺眼；賣場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異味。 （ 3） 生機(jī)盎然。即賣場(chǎng)要有綠葉、花卉點(diǎn)綴，給顧客以春天般生機(jī)勃勃之感。 員工園地： （ 1） 主題突出：要求突出茂業(yè)百貨標(biāo)志，反映公司及各分店，樓層開展的主要活動(dòng) 。 （ 2） 字體工整，具有藝術(shù)性。 （ 3） 要求不能開天窗，內(nèi)容豐富，版面新穎，具有樓層特色。 （ 4） 員工參與，要求員工作品不得不于 50%。 （二）、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)： 90 分為基礎(chǔ)分，有創(chuàng)新處另外加分。 、柜臺(tái)、雜物的一處扣 10 分。 (如飯盒、水缸、毛巾等 )一 處扣 3 分。 10 分。 3 分。 ，應(yīng)保持清潔，否則一處扣 5 分。 ，亂懸掛的一處扣 5 分。 3 分。 員著裝儀表不整潔者 (特別是衣領(lǐng)、袖口、指甲等處及留長(zhǎng)指甲、染指甲等 )一處扣 5 分。 ，一處扣 2 分。 、水跡、漬跡的，一處扣 5 分。 POP、廣告、指示牌、標(biāo)簽等懸掛擺放不整齊的，一處扣 5 分。 ，一處扣 5 分。 10 分。 3 分。 10 分。 ，開天窗者扣 5 分。 3 分。 50%者扣 3 分。 （三）、獎(jiǎng)懲 標(biāo)準(zhǔn)： 1. 在評(píng)比中取得前三名的部門 (含并列 )分別獎(jiǎng)勵(lì) 300 元， 260 元和 150元。 2. 在評(píng)比中得分后三名的部門分別處以 300元、 260元和 150元的罰款。 3. 在評(píng)比中對(duì)有創(chuàng)新的個(gè)人或小組設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元。 六、顧客投訴處理辦法 （一）現(xiàn)場(chǎng)投訴 營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客到辦公室說(shuō)明情況。 營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客就坐（有條件的單位準(zhǔn)備茶水），請(qǐng)顧客陳述投訴原因。 認(rèn)真分析顧客陳述內(nèi)容，聽取顧客要求。 迅速查明事情真相，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和公司相關(guān)規(guī)定，提出自己的處理意見。 向顧