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正文內(nèi)容

茂業(yè)百貨公司營(yíng)運(yùn)管理制度流程手冊(cè)(61頁(yè))-超市連鎖(編輯修改稿)

2024-09-22 09:38 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品要簡(jiǎn)潔明了,耐心誠(chéng)懇,實(shí)事求是地回答顧客的所有問(wèn)話。 ( 5) 合理使用包裝用品。 裝好扎實(shí),貫徹五原則:嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件,顧客嫌臟或外包裝殘缺,應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決,并使用文明用語(yǔ)加以解釋絕不可怠慢顧客。 ( 6) 對(duì)暫缺商品,應(yīng)首先表示歉意,然后主動(dòng)介紹同類商品,或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式,有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。 ( 7) 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò),應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客,切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示;責(zé)任在已要主動(dòng)道歉,不要在賣場(chǎng)糾纏。如果導(dǎo)購(gòu)或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),柜長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主任應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)部門經(jīng)理辦公室,問(wèn)明情況,再作決定。如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏,制造事端的顧客,應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主任或經(jīng)理,由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。 就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程 員工就餐,難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺,而員工交接班,則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù),其間服務(wù)規(guī)程和要求為: ( 1)倒班員工的就餐時(shí)間為 30 分鐘,在店內(nèi)食街就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰,具體時(shí)間午餐為 11: 0012: 00,超市收銀員應(yīng)該避開顧客購(gòu)物高峰期,時(shí)間由各店具體規(guī)定。 ( 2)就餐期間,在時(shí)間許可的情況下,導(dǎo) 購(gòu)有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。 ( 3)下午交接班時(shí),上午班人員在清點(diǎn)、整理商品等到工作時(shí),接班人員要認(rèn)真接待顧客,并擇機(jī)核對(duì)。對(duì)顧客絕不允許充充耳不聞、視而不見、埋頭不顧,更不允許營(yíng)業(yè)員語(yǔ)出生硬:“正在交接班,停一會(huì)!” ( 4)顧客較多應(yīng)接不暇時(shí),要對(duì)顧客禮貌致歉,賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)要做到“接一待二照顧三”。 商品退換貨服務(wù)規(guī)程 ( 1) 接待退換商品的顧客,要象對(duì)待購(gòu)賣商品的顧客一樣熱情,無(wú)論顧客的態(tài)度如何,都要以禮貌相讓,堅(jiān)持原則,說(shuō)話和氣,耐心解釋。 ( 2) 商品的退換修理按國(guó)家和公司的有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行(詳見〈〈商品退換貨及修理有關(guān)規(guī)定〉〉)。 ( 3) 凡在公司各分店購(gòu)物的顧客,三個(gè)月內(nèi)若覺興趣改變,商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的,可以調(diào)換。 ( 4) 由于導(dǎo)購(gòu)工作失誤(如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫清楚、拿錯(cuò)商品等)造成顧客退換貨者,除無(wú)條件退換外,還要對(duì)當(dāng)事人罰款,所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程 在賣場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中,有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題若處理不當(dāng),則會(huì)直接影響企業(yè) 形象,甚至?xí)谷w員工的一天的辛勤勞動(dòng)事倍功半。當(dāng)迎賓曲響起,送賓詞播出的時(shí)候, 很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng),然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在賣場(chǎng)挑選商品,也可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場(chǎng)。在這種情況下,導(dǎo)購(gòu)若接待不周或拒絕接待,不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨,更會(huì)使顧客對(duì)茂業(yè)好感蒙上一層陰影。 迎賓曲響起,并非意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié),因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù),只有送到最后一位顧客,導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想,開始從事送賓以后的店內(nèi)工作。 具體要求和服務(wù)規(guī)程為: 1) 送賓曲響起以后,導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外,要定崗定位,按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,微笑送賓。 2)當(dāng)有顧客挑選商品時(shí),導(dǎo)購(gòu)要熱情 接待,“三聲服務(wù)”要善始善終。 3)收銀時(shí),收銀員要唱收唱付,態(tài)度和善。 4)在送賓期間,絕不允許導(dǎo)購(gòu)有有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。 5)只要顧客沒有離開商場(chǎng),導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任,絕不能表現(xiàn)出不耐煩,催促的意思,不能說(shuō):我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到,請(qǐng)您明天再來(lái)。 收銀服務(wù)規(guī)程 收銀員要反應(yīng)敏捷,結(jié)算迅速,準(zhǔn)確無(wú)誤,唱收唱付,嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和收銀臺(tái)紀(jì)律。 1)收銀員應(yīng)在迎賓前將在收銀部后臺(tái)存款備用金取出,清點(diǎn)較對(duì)備用金數(shù)額,檢查銷售貨票和專用印章,并檢查收銀系統(tǒng)及其工具運(yùn)行是否 正常。 2) 準(zhǔn)備好收銀工具接到顧客送來(lái)的銷售貨票后,核對(duì)日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、折扣單、總金額等是否與實(shí)際相符,核實(shí)無(wú)誤后蓋章、收款、找零。 3)收銀員找零時(shí)要唱收唱付,找零付款要當(dāng)面遞交給顧客,當(dāng)發(fā)生找款時(shí)顧客已離去,要做好筆記,將票款妥為保存。 4)收銀員要熱情熟練掌握專業(yè)技能,能迅速準(zhǔn)確地識(shí)別假幣。 5)不準(zhǔn)將私款和個(gè)人用品帶入收銀臺(tái)。 賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程 賣場(chǎng)要始終保持清新明快,一塵不染的優(yōu)美環(huán)境,明確責(zé)任區(qū),強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。 1)賣場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔, 各專柜內(nèi)及貨區(qū)內(nèi)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等。由各專柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 2)在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,保持一塵不染。 3)人手一塊抹布,營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí),隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面,使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。 4)試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。 5)周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊,保持清潔衛(wèi)生,各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 6)各部門打掃衛(wèi)生所用工具,要按指定位置存放,不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放。 在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。 (二)服務(wù)用語(yǔ) 常用文明用語(yǔ) 要求:語(yǔ)言文明禮貌,服務(wù)主動(dòng)熱情,語(yǔ)氣自然親切,態(tài)度友善誠(chéng)懇 1)、先生(小姐)您好! 2)、沒關(guān)系(不用謝)。 3)、謝謝。 4)、對(duì)不起。 5)、請(qǐng)走好(好走)。 招呼用語(yǔ) 要求:笑臉相迎,說(shuō)好第一句話,給顧客留下美好的第一印象。 1)早上好(您好)! 2)您想選購(gòu)什么商品? 3)我能幫您什么呢? 4)您好!茂業(yè)百貨。 5)請(qǐng)稍等,馬上來(lái)。 6)這是您要的東西,請(qǐng)看一下。 7)請(qǐng)多關(guān)照。 介紹、詢問(wèn)用語(yǔ) 要求:熱情誠(chéng)懇,突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理,當(dāng)好參謀,不許言過(guò)其實(shí),誤 導(dǎo)甚至欺騙顧客。 1)您看這種合適嗎? 2)如果需要的話,我可以參謀一下。 3)我給您介紹幾種號(hào)嗎? 4)這種商品現(xiàn)在很流行,買回去送朋友或自己用都可以。 5)這種商品美觀實(shí)用又不貴,還有一定的特色,您不妨考慮考慮。 6)種商品的特點(diǎn)是- —— 7)使用這種商品應(yīng)注意 —— 8)請(qǐng)您先登記。 9)請(qǐng)問(wèn),您貴姓。 10)這是新產(chǎn)品,您不妨試一試。 答詢用語(yǔ) 要求:熱情有禮,有問(wèn)必答,耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。 1)這種商品暫時(shí)缺貨,請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話,一到貨馬上通知您,好嗎? 2)這種商品兩三天就 會(huì)有,請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 3)我說(shuō)的這些,您看對(duì)嗎? 4)有什么要求,請(qǐng)告訴我,我會(huì)盡力去幫助您。 5)您要的商品在 —— 6)您再看看這幾種,好嗎? 7)相比之下,這件更適合您。 8)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。 9)小姐,請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎? 10)先生,商場(chǎng)里是不能吸煙的,請(qǐng)?jiān)彙? 解釋用語(yǔ) 要求:耐心細(xì)致,用詞恰當(dāng),真誠(chéng)友善,給顧客較為滿意的解釋。 1)對(duì)不起,顧客不能帶這種包進(jìn)超市,請(qǐng)先把包寄存好嗎? 2)對(duì)不起,按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換 的。 3)這件商品已經(jīng)用過(guò)了,不屬于質(zhì)量問(wèn)題,實(shí)在不好給您退貨。 4)實(shí)在對(duì)不起,按國(guó)家和公司規(guī)定,這是不能退換的,不過(guò)我們可盡力幫您修好,請(qǐng)諒解。 5)對(duì)不起,內(nèi)衣褲是不能試穿的。 6)請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事,我們馬上去查明,盡快給您答復(fù)。 7)別著急,您慢慢選。 8)不好意思,這種器械,不能穿鞋試,請(qǐng)您脫鞋好嗎? 9)對(duì)不起,現(xiàn)在我正在交接班,請(qǐng)您等一會(huì)好嗎? 10)這種商品需購(gòu)物小票,憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款,付完款后來(lái)取商品好嗎? 11)您放心,我們一定讓您滿意。 道歉用語(yǔ) 要求:態(tài) 度真誠(chéng),語(yǔ)氣溫和,力求顧客的諒解,決不允許推卸責(zé)任,強(qiáng)詞奪理。 1)對(duì)不起,讓您久等了。 2)真不好意思,給您添麻煩了。 3)對(duì)不起,我剛才沒聽見,您需要什么? 4)對(duì)不起,她是新來(lái)的,服務(wù)不周之處,請(qǐng)?jiān)彙? 5)對(duì)不起,我們的工作沒做好,請(qǐng)您批評(píng)指正。 6)對(duì)不起,我把票開錯(cuò)了,我給您重開。 7)這是誤會(huì),請(qǐng)您諒解。 8)您提的意見很對(duì),我們搞錯(cuò)了,向您道歉。 9)非常抱歉,剛才是我說(shuō)錯(cuò)了,請(qǐng)多包涵。 10)對(duì)不起,這件沒有條形碼,我給您換一件。 贊賞、同意用語(yǔ) 1)您說(shuō)的沒錯(cuò)。 2)真會(huì)選東西(您真 有眼光) 3)您有零錢,真是太好了。 答謝用語(yǔ) 要求:對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝,顯示良好的素質(zhì)。 1)您過(guò)獎(jiǎng)了, 2)多謝您的鼓勵(lì),我們今后一定做得更好。 3)這是我們應(yīng)該做的。 4)謝謝您的建議,我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 5)多謝您的指正,今后我一定努力改進(jìn)。 收銀用語(yǔ) 1)收您XX元。 2)找您XX元錢,請(qǐng)收好。 3)您的錢正好。 4)您的錢不對(duì),請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎? 5)請(qǐng)保留好電腦小票,退換貨應(yīng)有電腦小票。 打包用語(yǔ) 1)這是您的東西,請(qǐng)拿好。 2)東西都放進(jìn)去了,請(qǐng)拿好。 3)這 東西易碎,請(qǐng)您拿好,注意不要碰撞。 4)這東西比較沉,我給您加一個(gè)袋子。 1道別用語(yǔ) 要求:彬彬有禮,讓顧客高興而來(lái),滿意而去,不允許默不作聲,面無(wú)表情。 1)謝謝,歡迎您再次光臨。 2)再見,您走好。 3)這是您的東西,我們送您上車。 五、商品陳列與賣場(chǎng)形象檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) (一)、評(píng)比內(nèi)容與基本標(biāo)準(zhǔn): 商品陳列: ( 1)必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感,并通過(guò)各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來(lái),與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的畫面,切忌商品隨便堆放和空柜。 ( 2) 必須 具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息 (如商場(chǎng)舉行的各種活動(dòng)、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等 ), 使 顧客能夠在購(gòu)物過(guò)程中充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。 ( 3) 必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn),過(guò)季商品必須下柜。 ( 4) 應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系,盡 量 使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面的展示在顧客面前。 ( 5) 必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要常換常新,經(jīng)常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前,使之經(jīng)常有耳目一新的感覺,同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展,如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來(lái) ,活起來(lái)。 ( 6) 必須具有獨(dú)特性。即商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn),以各樓層特有的經(jīng)營(yíng)促銷手段來(lái)展示商品。 賣場(chǎng)環(huán)境: ( 1)干凈整齊。即顧客眼睛能看到,手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、污漬、無(wú)雜物,各種 POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。 ( 2) 明亮清 晰 。即要求燈光明亮適度,無(wú)壞燈、燈光不刺眼;賣場(chǎng)空氣清新,溫度適宜,衛(wèi)生間無(wú)異味。 ( 3) 生機(jī)盎然。即賣場(chǎng)要有綠葉、花卉點(diǎn)綴,給顧客以春天般生機(jī)勃勃之感。 員工園地: ( 1) 主題突出:要求突出茂業(yè)百貨標(biāo)志,反映公司及各分店,樓層開展的主要活動(dòng) 。 ( 2) 字體工整,具有藝術(shù)性。 ( 3) 要求不能開天窗,內(nèi)容豐富,版面新穎,具有樓層特色。 ( 4) 員工參與,要求員工作品不得不于 50%。 (二)、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn): 90 分為基礎(chǔ)分,有創(chuàng)新處另外加分。 、柜臺(tái)、雜物的一處扣 10 分。 (如飯盒、水缸、毛巾等 )一 處扣 3 分。 10 分。 3 分。 ,應(yīng)保持清潔,否則一處扣 5 分。 ,亂懸掛的一處扣 5 分。 3 分。 員著裝儀表不整潔者 (特別是衣領(lǐng)、袖口、指甲等處及留長(zhǎng)指甲、染指甲等 )一處扣 5 分。 ,一處扣 2 分。 、水跡、漬跡的,一處扣 5 分。 POP、廣告、指示牌、標(biāo)簽等懸掛擺放不整齊的,一處扣 5 分。 ,一處扣 5 分。 10 分。 3 分。 10 分。 ,開天窗者扣 5 分。 3 分。 50%者扣 3 分。 (三)、獎(jiǎng)懲 標(biāo)準(zhǔn): 1. 在評(píng)比中取得前三名的部門 (含并列 )分別獎(jiǎng)勵(lì) 300 元, 260 元和 150元。 2. 在評(píng)比中得分后三名的部門分別處以 300元、 260元和 150元的罰款。 3. 在評(píng)比中對(duì)有創(chuàng)新的個(gè)人或小組設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元。 六、顧客投訴處理辦法 (一)現(xiàn)場(chǎng)投訴 營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客到辦公室說(shuō)明情況。 營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客就坐(有條件的單位準(zhǔn)備茶水),請(qǐng)顧客陳述投訴原因。 認(rèn)真分析顧客陳述內(nèi)容,聽取顧客要求。 迅速查明事情真相,按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和公司相關(guān)規(guī)定,提出自己的處理意見。 向顧
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