【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問話。 （ 5） 合理使用包裝用品。 裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語加以解釋絕不可怠慢顧客。 （ 6） 對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。 （ 7） 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在賣場(chǎng)糾纏。如果導(dǎo)購(gòu)或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主任應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)部門經(jīng)理辦公室，問明情況，再作決定。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主任或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。 就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程 員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為： （ 1）倒班員工的就餐時(shí)間為 30 分鐘，在店內(nèi)食街就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為 11： 0012： 00，超市收銀員應(yīng)該避開顧客購(gòu)物高峰期，時(shí)間由各店具體規(guī)定。 （ 2）就餐期間，在時(shí)間許可的情況下，導(dǎo) 購(gòu)有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。 （ 3）下午交接班時(shí)，上午班人員在清點(diǎn)、整理商品等到工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)。對(duì)顧客絕不允許充充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許營(yíng)業(yè)員語出生硬：“正在交接班，停一會(huì)！” （ 4）顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)要做到“接一待二照顧三”。 商品退換貨服務(wù)規(guī)程 （ 1） 接待退換商品的顧客，要象對(duì)待購(gòu)賣商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說話和氣，耐心解釋。 （ 2） 商品的退換修理按國(guó)家和公司的有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行（詳見〈〈商品退換貨及修理有關(guān)規(guī)定〉〉）。 （ 3） 凡在公司各分店購(gòu)物的顧客，三個(gè)月內(nèi)若覺興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。 （ 4） 由于導(dǎo)購(gòu)工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫清楚、拿錯(cuò)商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對(duì)當(dāng)事人罰款，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程 在賣場(chǎng)服務(wù)過程中，有很多細(xì)節(jié)問題若處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè) 形象，甚至?xí)谷w員工的一天的辛勤勞動(dòng)事倍功半。當(dāng)迎賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候， 很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在賣場(chǎng)挑選商品，也可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場(chǎng)。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對(duì)茂業(yè)好感蒙上一層陰影。 迎賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客，導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作。 具體要求和服務(wù)規(guī)程為： 1） 送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。 2）當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情 接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。 3）收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。 4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。 5）只要顧客沒有離開商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩，催促的意思，不能說：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來。 收銀服務(wù)規(guī)程 收銀員要反應(yīng)敏捷，結(jié)算迅速，準(zhǔn)確無誤，唱收唱付，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和收銀臺(tái)紀(jì)律。 1）收銀員應(yīng)在迎賓前將在收銀部后臺(tái)存款備用金取出，清點(diǎn)較對(duì)備用金數(shù)額，檢查銷售貨票和專用印章，并檢查收銀系統(tǒng)及其工具運(yùn)行是否 正常。 2） 準(zhǔn)備好收銀工具接到顧客送來的銷售貨票后，核對(duì)日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、折扣單、總金額等是否與實(shí)際相符，核實(shí)無誤后蓋章、收款、找零。 3）收銀員找零時(shí)要唱收唱付，找零付款要當(dāng)面遞交給顧客，當(dāng)發(fā)生找款時(shí)顧客已離去，要做好筆記，將票款妥為保存。 4）收銀員要熱情熟練掌握專業(yè)技能，能迅速準(zhǔn)確地識(shí)別假幣。 5）不準(zhǔn)將私款和個(gè)人用品帶入收銀臺(tái)。 賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程 賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。 1）賣場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔， 各專柜內(nèi)及貨區(qū)內(nèi)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等。由各專柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 2）在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 3）人手一塊抹布，營(yíng)業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。 4）試衣間必須干凈整潔、無雜物。 5）周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 6）各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放。 在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。 （二）服務(wù)用語 常用文明用語 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇 1）、先生（小姐）您好！ 2）、沒關(guān)系（不用謝）。 3）、謝謝。 4）、對(duì)不起。 5）、請(qǐng)走好（好走）。 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 1）早上好（您好）！ 2）您想選購(gòu)什么商品？ 3）我能幫您什么呢？ 4）您好！茂業(yè)百貨。 5）請(qǐng)稍等，馬上來。 6）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。 7）請(qǐng)多關(guān)照。 介紹、詢問用語 要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)，誤 導(dǎo)甚至欺騙顧客。 1）您看這種合適嗎？ 2）如果需要的話，我可以參謀一下。 3）我給您介紹幾種號(hào)嗎？ 4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。 5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。 6）種商品的特點(diǎn)是－ —— 7）使用這種商品應(yīng)注意 —— 8）請(qǐng)您先登記。 9）請(qǐng)問，您貴姓。 10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。 答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。 1）這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 2）這種商品兩三天就 會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)來看看。 3）我說的這些，您看對(duì)嗎？ 4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。 5）您要的商品在 —— 6）您再看看這幾種，好嗎？ 7）相比之下，這件更適合您。 8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。 9）小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎？ 10）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)?jiān)彙? 解釋用語 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋。 1）對(duì)不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請(qǐng)先把包寄存好嗎？ 2）對(duì)不起，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換 的。 3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。 4）實(shí)在對(duì)不起，按國(guó)家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請(qǐng)諒解。 5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。 6）請(qǐng)您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 7）別著急，您慢慢選。 8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？ 9）對(duì)不起，現(xiàn)在我正在交接班，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎？ 10）這種商品需購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品好嗎？ 11）您放心，我們一定讓您滿意。 道歉用語 要求：態(tài) 度真誠(chéng)，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 1）對(duì)不起，讓您久等了。 2）真不好意思，給您添麻煩了。 3）對(duì)不起，我剛才沒聽見，您需要什么？ 4）對(duì)不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙? 5）對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。 6）對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。 7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。 8）您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。 9）非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。 10）對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。 贊賞、同意用語 1）您說的沒錯(cuò)。 2）真會(huì)選東西（您真 有眼光） 3）您有零錢，真是太好了。 答謝用語 要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。 1）您過獎(jiǎng)了， 2）多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好。 3）這是我們應(yīng)該做的。 4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。 收銀用語 1）收您ＸＸ元。 2）找您ＸＸ元錢，請(qǐng)收好。 3）您的錢正好。 4）您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？ 5）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。 打包用語 1）這是您的東西，請(qǐng)拿好。 2）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。 3）這 東西易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。 4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。 1道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不作聲，面無表情。 1）謝謝，歡迎您再次光臨。 2）再見，您走好。 3）這是您的東西，我們送您上車。 五、商品陳列與賣場(chǎng)形象檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) （一）、評(píng)比內(nèi)容與基本標(biāo)準(zhǔn)： 商品陳列： （ 1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感，并通過各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。 （ 2） 必須 具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息 (如商場(chǎng)舉行的各種活動(dòng)、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等 )， 使 顧客能夠在購(gòu)物過程中充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。 （ 3） 必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過季商品必須下柜。 （ 4） 應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡 量 使相關(guān)商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。 （ 5） 必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要常換常新，經(jīng)常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前，使之經(jīng)常有耳目一新的感覺，同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來 ，活起來。 （ 6） 必須具有獨(dú)特性。即商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營(yíng)促銷手段來展示商品。 賣場(chǎng)環(huán)境： （ 1）干凈整齊。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、污漬、無雜物，各種 POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。 （ 2） 明亮清 晰 。即要求燈光明亮適度，無壞燈、燈光不刺眼；賣場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味。 （ 3） 生機(jī)盎然。即賣場(chǎng)要有綠葉、花卉點(diǎn)綴，給顧客以春天般生機(jī)勃勃之感。 員工園地： （ 1） 主題突出：要求突出茂業(yè)百貨標(biāo)志，反映公司及各分店，樓層開展的主要活動(dòng) 。 （ 2） 字體工整，具有藝術(shù)性。 （ 3） 要求不能開天窗，內(nèi)容豐富，版面新穎，具有樓層特色。 （ 4） 員工參與，要求員工作品不得不于 50%。 （二）、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)： 90 分為基礎(chǔ)分，有創(chuàng)新處另外加分。 、柜臺(tái)、雜物的一處扣 10 分。 (如飯盒、水缸、毛巾等 )一 處扣 3 分。 10 分。 3 分。 ，應(yīng)保持清潔，否則一處扣 5 分。 ，亂懸掛的一處扣 5 分。 3 分。 員著裝儀表不整潔者 (特別是衣領(lǐng)、袖口、指甲等處及留長(zhǎng)指甲、染指甲等 )一處扣 5 分。 ，一處扣 2 分。 、水跡、漬跡的，一處扣 5 分。 POP、廣告、指示牌、標(biāo)簽等懸掛擺放不整齊的，一處扣 5 分。 ，一處扣 5 分。 10 分。 3 分。 10 分。 ，開天窗者扣 5 分。 3 分。 50%者扣 3 分。 （三）、獎(jiǎng)懲 標(biāo)準(zhǔn)： 1. 在評(píng)比中取得前三名的部門 (含并列 )分別獎(jiǎng)勵(lì) 300 元， 260 元和 150元。 2. 在評(píng)比中得分后三名的部門分別處以 300元、 260元和 150元的罰款。 3. 在評(píng)比中對(duì)有創(chuàng)新的個(gè)人或小組設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元。 六、顧客投訴處理辦法 （一）現(xiàn)場(chǎng)投訴 營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客到辦公室說明情況。 營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客就坐（有條件的單位準(zhǔn)備茶水），請(qǐng)顧客陳述投訴原因。 認(rèn)真分析顧客陳述內(nèi)容，聽取顧客要求。 迅速查明事情真相，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和公司相關(guān)規(guī)定，提出自己的處理意見。 向顧