【正文】 （ 2）凡消費者 在本商場購買的商品尚未拆封的，根據消費者意見，自售出日起 7 日內憑銷售小票、電腦小票給予退貨；自售出日起 15 日內憑銷售小票、電腦小票，給予換貨。已開發(fā)票商品退貨的，應收回已開的發(fā)票。將《商品盈虧盤點表》交錄單員、會計部等有關部門調整商品的數(shù)量信息和會計信息，將《商品對帳單》交相應的實物負責人進行對帳。 （ 3）、盤點后將附有盤點人員名單的盤點機交電腦部，由電腦部負責將盤點機上的數(shù)據倒入電腦內并打印出《商品盤點表》。 自動生成盤點單號。 （３） 報人力資源部、公司領導批準確認。 （２）柜組長、部門經理、店長審核。 ３、 交店長和人力資源部簽署意見。 ５、 病假須由正規(guī)醫(yī)院出具證明。 （八）自營員工因病因事或其他原因須請假的，履行下列程序： １、 請假人提出要求，填寫申請表，注明請假原因及起止時間。 （五）員工輪休由柜組長根據具體情況安排。 （二）一般員工實行簽到制度。 六、員工考勤辦法 考勤是員工工作時間的記載，是兌現(xiàn)獎懲和計算工資的基本 依據。 四 培訓要求 １、 準備要充分，注重效果，防止走過場。 （２） 轉崗培訓以操作為主，隨時進行。 二 在職培訓 １、 崗位培訓 （１） 根據培訓的內容可分批或分專業(yè)進行。 （１） 軍事訓練時間一般為３ — ５天，學習立正、稍息、各種轉法和步伐，培養(yǎng)員工的組織性、紀律性和吃苦精神。 ３、 培訓計劃要完整，明確培訓的目的、內容、時間、授課人和考核辦法及標準。 ６、 員工離職必須將工卡交回人力資源部，否則將在結帳時扣減５０元。 ２、 廠派員工工卡須注明廠派字樣；短期促銷人員工卡與促銷卡一同佩帶，卡上須標明有效日期。 ４、 廠派員工離職時，須將工衣洗凈交到行政倉庫，根據其是否損壞，確定退還押金金額。 四、工衣、工卡管理制度 工衣、工卡是企業(yè)的象征，是公司對員工確認的標志，也是方便工作，便于監(jiān)督的需要。 持交費收據到駐店人事部辦理工卡，到倉庫領取工衣。 除職能部門特別安排外，駐店人員應積極參加店內的各種活動。 駐店人員接受職能部門指示離開賣場，須主動向營運管理人員說明情況， 否則按違紀處理。 二、駐店人員管理辦法 本辦法適用于收銀員、保安員及其他職能部門駐店人員。 員工應嚴格按照樓層統(tǒng)一安排的時間就餐，并作好工作交接。 晨會時應關閉所有通訊工具，認真聽講，服從安排。 （８０） 有其他瀆職行為和嚴重錯誤，應當予以辭退者。 （７６） 有意不將電腦小票的金額輸入電腦或少輸入的。 （７２） 私自收取顧客小費的。 （６８） 在收銀掃描商品時有錯漏，造成多收款或少收款的。 （６３） 柜組盤點數(shù)據出現(xiàn)差錯，對柜 組長及相關責任人。 （５９） 接到市場調查報告后，未能制定相應措施的。 （５５） 不服從主管領導安排不能按時按質完成工作任務的。 （５０） 對工作不負責任，或疏忽大意漏打價，致使無條碼或重碼、 模糊碼商品上架銷售，但未造成損失的，每發(fā)現(xiàn)一次處理一次。 （４６） 有意為難顧客，該退換的商品沒能辦理退換，而不能退換的卻有意給予退換。 （４２） 對顧客挑選商品或多次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者。 （３８） 發(fā)現(xiàn)破壞公司財產和商品的行為不報告不制止 的。 （３４） 不按公司要求進行市場調查，或不及時上交調查報告的。 （３０） 嚴禁從客梯進出貨物，每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進出 貨物未造成其它損失。 2）、有下列情況之一者，每次罰款 30 元： （２６） 員工上班擅自離崗、串崗或不請假外出的。 （２２） 對顧客退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時間，使顧客 不滿的。 （１８） 不按要求填寫交接班本或填寫不真實者。 （１４） 收銀員違反票據管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走的。 （１０） 工作時間收銀員未經主管批準離開收銀臺，或雖經同意，離 開收銀臺時，未按規(guī)定退出電腦，鎖好抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到的地方，沒有將收銀通道隔斷的。 （６） 每遲到、早退或上班 時外出辦私事一次。 （２）上班時間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報紙雜志或干與本職工作無關的事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺內的，每發(fā)現(xiàn)一次。 2）“微笑大使”、“優(yōu)秀柜組”、“先進單位”、“先進個人”每年評選一次， 自下而上，民主推選，逐級審核，報公司領導批準。 11）在公司各項活動中，取得優(yōu)異成績的。 7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者。 3）積極主動維護公司財產，制止浪費者。 違反以上規(guī)定，一經查實，將視具體情節(jié)給予批評、罰款直至辭退處理；給公司造成經濟損失的，由相關責任人承擔。 特殊情況需離開賣場時，對講機務必轉給當班主任或當班經理執(zhí)持。 通話內容較多時，呼叫應答后使用電話。 附： 突發(fā)事件處理程序（火警） （出現(xiàn)爆炸事件可參照此程序處理） （三）、嚴重偷盜搶劫事件 導購要迅速通知保安，并做好穩(wěn)定顧客的工作，立即報 警，保衛(wèi)部應急分隊立即出動，封鎖商廈所有進出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。 公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定在點成立指揮中心。 電腦部 電腦部工作人員在接到停電或突然不能聯(lián)網，收銀和錄單不能進行通知時，要及時 提供處理辦法并到現(xiàn)場指導工作。 各營運樓層管理人員 必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協(xié)助疏導顧客，防止意外情況發(fā)生。 （三）書面投訴 接到書面投訴材料后，比照電話投訴程序進行。 （二）電話投訴 認真做好電話記錄，包括投訴者姓名、住址、聯(lián)系電話、投訴理由、要求等。 營運管理人員請顧客就坐（有條件的單位準備茶水），請顧客陳述投訴原因。 （三）、獎懲 標準： 1. 在評比中取得前三名的部門 (含并列 )分別獎勵 300 元， 260 元和 150元。 10 分。 POP、廣告、指示牌、標簽等懸掛擺放不整齊的，一處扣 5 分。 3 分。 10 分。 （ 4） 員工參與，要求員工作品不得不于 50%。即賣場要有綠葉、花卉點綴，給顧客以春天般生機勃勃之感。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、污漬、無雜物，各種 POP、廣告牌、標簽懸掛擺放整齊。即商品陳列要常換常新，經常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前，使之經常有耳目一新的感覺，同時商品的陳列要經常向深層次發(fā)展，如使用點綴讓商品動起來 ，活起來。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點，過季商品必須下柜。即商品陳列要突出商品本身的使用價值和美感，并通過各種點綴使之更加完美的體現(xiàn)出來，與周圍其它商品共同構成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。 1）謝謝，歡迎您再次光臨。 2）東西都放進去了，請拿好。 2）找您ＸＸ元錢，請收好。 3）這是我們應該做的。 贊賞、同意用語 1）您說的沒錯。 7）這是誤會，請您諒解。 2）真不好意思，給您添麻煩了。 7）別著急，您慢慢選。 3）這件商品已經用過了，不屬于質量問題，實在不好給您退貨。 8）如果商品出現(xiàn)質量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。 答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并解決疑難。 5）這種商品美觀實用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。 7）請多關照。 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 （二）服務用語 常用文明用語 要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇 1）、先生（小姐）您好！ 2）、沒關系（不用謝）。 4）試衣間必須干凈整潔、無雜物。 1）賣場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔， 各專柜內及貨區(qū)內的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等。 3）收銀員找零時要唱收唱付，找零付款要當面遞交給顧客，當發(fā)生找款時顧客已離去，要做好筆記，將票款妥為保存。 5）只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩，催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。 具體要求和服務規(guī)程為： 1） 送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準備之外，要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送賓。 收市前十分鐘服務規(guī)程 在賣場服務過程中，有很多細節(jié)問題若處理不當，則會直接影響企業(yè) 形象，甚至會使全體員工的一天的辛勤勞動事倍功半。 商品退換貨服務規(guī)程 （ 1） 接待退換商品的顧客，要象對待購賣商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。 就餐及交接班時間的服務規(guī)程 員工就餐，難免會形成暫時的人員空缺，而員工交接班，則會面臨交接和服務的雙重任務，其間服務規(guī)程和要求為： （ 1）倒班員工的就餐時間為 30 分鐘，在店內食街就餐的員工應該避開顧客就餐高峰，具體時間午餐為 11： 0012： 00，超市收銀員應該避開顧客購物高峰期，時間由各店具體規(guī)定。 （ 7） 當導購或收銀員出現(xiàn)服務差錯，應冷靜處理合理解決。 裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。 （ 3）展示商品要做到、眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 四、營業(yè)中的服務規(guī)范 （一）、賣場服務規(guī)程 一般服務規(guī)程 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。用禮貌文明用語接待客（詳見《服務用語》）。 2．坐：營業(yè)時間一律不準坐。微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。 5．堅決不允許隨地吐痰。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。 5． 工裝衣袖口、衣領口，不得顯 露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。 （一）服裝 —— 統(tǒng)一整潔 1． 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。 10． 22： 00（節(jié)假日為 22： 30）收市，開始整理貨品、打掃衛(wèi)生。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”所有導購員、收銀員見到顧客要說：“早上好！歡迎光臨！”。 3． 8： 45（冬春季為 9： 10）打掃貨柜衛(wèi)生、整理貨品，管理人員巡場檢查。 6．公司內部員工發(fā)生糾紛，引起爭端和直接影 響工作的，除依照本制度給予處罰外，由保衛(wèi)部門調解處理。 2．凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻的，依照本制度有關條款將予以獎勵。 商場收市清場結束后，必須在保安清場登記本上簽字。 （二）、總值班工作規(guī)程 設立總值班記錄本。 認真做好 當值記錄；當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。 （二）、總值班崗位職責 負責當日整個營 業(yè)時間內商場的正常運行工作；掌握賣場動態(tài)；及時協(xié)調解決賣場在經營過程中出現(xiàn)的各種問題 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門營運管理人員當班情況，并做好查崗工作。 （六）、會議內容由營運部文員負責記錄。 四、營運例會制度 （一）、營運部每周舉行一次營運例會，規(guī)范管理辦公室負責召集，主管副總經理主持。 （二）．現(xiàn)任營運經理調離崗位前一周，與新營運經理共同工作一周。 － 4 不積極配合相關部門工作者。 +8 六、賣場形象管理 天花、燈光、地面、柱頭等發(fā)生損壞，在一個工作日內未向相關部門提出要求整改者。 3 本部員工受到處分、投訴、公司通報批評。 3 商品陳列富創(chuàng)意，或為商品管理提出有效建議者。 3 出現(xiàn)供應商對抗公司營運政策。 6 顧客服務部、公司領導接到各類投訴者。 1完成經理和主任（管理員）臨時交辦的各項工作。 1每周協(xié)助營運主任對促銷商品作出銷售分析，提出建議報經理審閱。 負責促銷計劃的落實工作，包括堆頭、端架及其他促銷位置商品及時到位。 負責商品補貨調貨的復核工作，并指導柜組人員實施電腦要貨。 班會前向導購、促銷人員布置工作任務，提醒注意事項。 1協(xié)助經理做好對員工、商品、賣場環(huán)境的全面管理。 組織每日的員工早（晚）會