【正文】 　 　　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。 　　　　　　　——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換?！趦?nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！獰o發(fā)票或無信譽卡的。 　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。 　　　　　 ——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng) 　 　　　　　　予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。 　　　　　——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量( 　 　　　　　　以內(nèi))無條件退貨。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年?！猿鍪壑掌?，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！衿鲗偬烊伙椘?，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。 ２）、工藝制品類 （１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在購買時需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。　　　?。ǎ矗⑼愘|(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情　　 　　　　　收取折舊費)，無貨可換應(yīng)予以退貨。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 　　　　電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。（２）、食品類(包括煙酒)。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。（３）、上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。１）、原則上不允許無單退貨。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。（九）、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。４）、決不進行議論與辯解。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。服務(wù)臺２、原則：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。主管　 　 　 234?！　。常?、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜?！　。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接　待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。　?。常?、做好必要的解釋。還要向顧客講清其原價，處理價。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。（五）、拿遞商品的動作規(guī)范　　１、適時主動?！　　。ǎ担?、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候?！　　。ǎ保?、當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身　前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時的舉止規(guī)范　　?。保⒄玖⑽恢??！　　　。ǎ罚?、誠意?！　　　。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點?！　　　。ǎ担⒘糇☆櫩停嘿r償，口頭道歉?！　　　。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽?！　。福?dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　。矗?、提供他喜愛的商品?！　。保保⒄\摯的友誼。　?。罚㈩櫩褪欠裨敢庀麓喂馀R，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸?！　。常?、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。１１、前后一致的待客態(tài)度。７、提供完整的選擇。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。３、商品價格管理１）、本商場商戶必須明碼標(biāo)價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。４）、提高商品價值　　　　　當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。６）、一貨一卡，卡貨相符。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。——提醒顧客帶好隨身物品。２） 、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記 　　錄。９）、加強對所售商品的認(rèn)識。５）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！豢杉敝胂掳?。——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。 　　 （４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼?！蚬?，伸懶腰?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。 步驟二:主動促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時機。３）、分析不同類型的顧客。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。２、注意事項１）、商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。（５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。（六）、品牌退場管理規(guī)定１、退場審批１）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。２）、由招商經(jīng)理進行復(fù)審?！　。常?、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明　?。保⑸虉鲆?guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。１）、填寫《物品出門單》。（四）、貨品進出管理１、上貨管理１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。樓層主管或助理在確認(rèn)核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。３）、在職培訓(xùn)費用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（５）、實習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務(wù)部交費。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。（四）、專柜人員管理１、 上崗１）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。違者要從嚴(yán)懲處。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。８）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。３） 、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。（三）、品牌進場裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。３、進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。２）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。進場審批１）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。四、商戶管理制度（一）、品牌進場管理規(guī)定品牌登記１）、所有進場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停?！　。ǎ保?、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨?！　　　　　仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（