【正文】 “ ”為扣分。 考核結果正負分相抵后分值為小于 50（不包括 50 分）分者，扣發(fā)本月浮動工資； 50— 21 分發(fā) 1%— 59%浮動工資； 20— 11 發(fā) 60%— 79%浮動工資； 10— 1 分發(fā) 80%99%浮動工資；一分不扣及有正分者，發(fā)100%浮動工資。 三、營運經理離任職交接制度 （一）．營運經理離職須提前一個月提出申請。 （二）．現任營運經理調離崗位前一周，與新營運經理共同工作一周。 （三）．應移交的工作辦理完畢，交接雙方簽字確認，并經分店店長確認，營運經理方可離職。 （四）．營運經理任職應經過人力資源部選拔 ，公司領導審定合格后方可上崗試用。 （五）．新營運經理應在一周內完成交接，盡快熟悉工作崗位。 四、營運例會制度 （一）、營運部每周舉行一次營運例會，規(guī)范管理辦公室負責召集，主管副總經理主持。 （二）、參加人員：各營運分店店長、樓層經（副）理，駐店職能部門負責人。 （三）、會議主要內容： 聽取各分店上周營運工作匯報和下周工作計劃 研究解決營運工作中出現的問題 傳達公司相關信息 對一周營運工作進行總結，部署近期工 作 其他 （四）、任何人不得無故缺席，有事會前向主管副總經理請假。 （五）、會前與會人員要積極準備發(fā)言內容，做到言之有物，言簡意賅。 （六）、會議內容由營運部文員負責記錄。 （七）、營運規(guī)范管理辦公室負責對會議做出的決定進行督辦。 五、賣場總值班制度 為完善公司對賣場的全面管理，及時準確圓滿的處理賣場發(fā)生的各類事件，公司在各分店實行總值班制度。具體規(guī)定如下： （一）、總值班人員 各分店營運副經理（含）以上職務人員及部分職能部門駐店人員。 （二）、總值班崗位職責 負責當日整個營 業(yè)時間內商場的正常運行工作；掌握賣場動態(tài)；及時協(xié)調解決賣場在經營過程中出現的各種問題 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門營運管理人員當班情況，并做好查崗工作。 嚴格開、收市制度，檢查開、收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店 清場工作，收市時和保衛(wèi)部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。 認真檢查各類設備、設施的運轉情況，發(fā)現問題及時協(xié)調有關部門在第一時間內進行維修處理，確保營業(yè)正常秩序。 檢查各部門防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經營。 認真做好 當值記錄；當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向店長或總經理匯報。 周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內巡場（巡場內容附后）。 解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結果報店長和公司領導。 （二）、總值班工作規(guī)程 設立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。 總值班記錄本的交接：于次日將記錄本交店長 或公司主管副總經理審閱；節(jié)假日將值班記錄本交保安，次日總值班到保安處領取。 商場收市清場結束后，必須在保安清場登記本上簽字。 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到、早退、脫崗。 總值班不得自行調班，特殊情況需經店長和主管副總經理批準。 附：巡場內容 （一）特殊設備的巡視 電梯（直梯、扶梯）運行是否正常 空調通風設備運行是否正常 消防監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常 促銷區(qū)特殊設備檢查 １）安全防盜門電子系統(tǒng)是否正常 ２） 防火隱患、用電安全 ３）食品加工間工作要求，冰柜保鮮柜溫度檢查 （二 ）商品陳列 貨品擺放是否有超高、超寬、亂堆放現象 價格標簽檢查，一價一簽 商品豐滿度，是否有空柜、空場現象 １）環(huán)境衛(wèi)生、商品貨架衛(wèi)生、衛(wèi)生間清潔狀況 ２）檢查補貨情況 （三）促銷區(qū)巡視 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關要求 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動 促銷人員的儀容儀表、服務態(tài)度情況 （四）顧客服務 員工精神面貌、賣場紀律、服務態(tài)度情況 售后服務登記、送貨情況 總服務臺受理投訴等情況 第三章、賣場管理服務規(guī)范 一、總則 1．為規(guī)范各店賣場管理，樹立并維護茂業(yè)百貨在廣大消費 者心目中的良好的統(tǒng)一形象，保障各店經營活動的正常進行，特制定本制度。 2．凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻的，依照本制度有關條款將予以獎勵。 3．凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作，損害公司形象，給公司聲譽造成不良影響的，依照本制度有關條款給予處罰，并給予必要的行政處分。 4．本制度適用于公司的全體正式員工、見習員工、臨時員工和廠派人員（為廠派導購等）。 5．在執(zhí)行本制度時，堅持以教育與處罰相結合，精神獎勵與物質獎勵相結合的原則。 6．公司內部員工發(fā)生糾紛，引起爭端和直接影 響工作的，除依照本制度給予處罰外，由保衛(wèi)部門調解處理。 7．本制度的解釋權屬營運部。 二、全天工作程序 1．夏、秋季時：早 8： 25 進場， 8： 30 進場完畢 冬、春季時：早 8： 55 進場， 9： 00 進場完畢（員工進場時需持工卡）， 2． 8： 30（冬春季為 9： 00）統(tǒng)一著裝，配戴好工卡，由各柜組長帶隊在各樓層大廳列隊集合由部門經理主持召開班前會。 班前會內容： （ 1） 檢查儀容儀表； （ 2） 經理與員工互相問好，經理：“大家好！”，員工：“好！”； （ 3） 共同進行晨會訓詞：“真誠服務每一天！” （ 4） 經理安排工作 或崗位練兵。 3． 8： 45（冬春季為 9： 10）打掃貨柜衛(wèi)生、整理貨品，管理人員巡場檢查。 4． 8： 55（冬春季為 9： 25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞、并報時要求做好一切迎賓準備。 5． 8： 58（冬春季為 9： 28）各樓層迎賓小姐到位，全體導購人員暫時先放下所有的工作，按標準站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側準備迎賓，收銀員立于收銀臺中準備迎賓。 6． 9： 00（冬春季為 9： 30）店大門開啟，播放迎賓詞。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”所有導購員、收銀員見到顧客要說：“早上好！歡迎光臨！”。 7． 9： 10（冬春季為 9： 40）迎賓詞播放完畢，迎賓結束，進入正常營業(yè)服務。 8． 15： 0015： 30 交接班。 9． 21： 50 廣播室播放送賓曲、播送賓詞，全體導購按標準站姿站位，列于各樓層通道兩側送賓。 10． 22： 00（節(jié)假日為 22： 30）收市，開始整理貨品、打掃衛(wèi)生。 11． 22： 05（節(jié)假日為 22： 35）各部門列隊開班后會。班后會內容： （ 1） 經理或主任與員工互致辛苦； （ 2） 總結當日工作及時表揚與批評，特別指出當天發(fā)現的問題； （ 3） 提醒安排第二天工作的事宜； 12． 22： 15（節(jié)假日為 22： 45）員工列隊離場，各部門經理或主任在保衛(wèi)人員清場完畢后簽字離場。 三、儀容儀表 導購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。 （一）服裝 —— 統(tǒng)一整潔 1． 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。 2． 做到干凈、整齊、筆挺。 3． 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。 4． 胸卡戴在左上胸下 15 公分處（上衣口袋居中位置）。 5． 工裝衣袖口、衣領口，不得顯 露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內不得多裝物品，以免顯得鼓起。 6． 常換洗工裝，不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。 7． 女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。 8． 非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服。 9． 不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)、只允許戴一枚戒指、一 副耳環(huán)、一條項鏈。 （二）身體 —— 健康衛(wèi)生 1．勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴禁體臭上崗； 2．上崗期間的飲食一律不準吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新； 3．不準在工作崗位吸煙、吃東西； 4．不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢瘥垢。 5．堅決不允許隨地吐痰。規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出巾，掩住口清清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角揩擦。 （三）儀 容 —— 自然溫馨 1． 儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象； 2． 不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑； 3． 男導購頭發(fā)不過頸部，頭部不留鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導購不染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎起； 4． 男導購不化妝，女導購化淡妝，眼影不得使用藍綠等夸張顏色?？诩t應接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色； 5． 不得留長指甲、不得染肉色、無色以外的指甲油； 6． 必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。對待顧 客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見，充耳不聞、我行我素、麻木不仁。 （四）舉止 —— 和諧得體 1．立：固定站姿站位迎送賓客人，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉，面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準靠柜、 趴柜。 2．坐：營業(yè)時間一律不準坐。但在其它需要坐下的場合時（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二朗腿，更不可伸直叉開。 3．行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不佝，周旋遲速隨應酬需要把握，疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手象軍人；入室陪同應做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應側步讓客人先行。 4．說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接 待，當英語不熟練時應立即知會本部營運主任、經理，請英語流暢的同事前來接待。用禮貌文明用語接待客（詳見《服務用語》）。 5．聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手 敲柜來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。 看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。 遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧。 四、營業(yè)中的服務規(guī)范 （一）、賣場服務規(guī)程 一般服務規(guī)程 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。 （ 1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側，三人分散成一條線，要求站姿端正（具體標準見第三項、第（四）條第 1 款規(guī)定），精神飽滿，不準聚眾聊天。 （ 2）微笑迎接顧客（具體標準見第三項第（三）條第 6 款規(guī)定），并做到“三聲服務”即： 有迎聲 —— 當顧客走柜臺近時，要主動迎上去接待顧客，說“您好”！“歡迎光臨”！“您好，我能幫你做什么？”“您好，請隨便看看”等，或靜候顧客觀覽、詢問 和選擇； 有介紹聲 —— 主動介紹商品的產地、性能、質量、特點等； 有道別聲 —— “請走好！”“請拿好（對購買大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口可上車或陪同顧客到售后服務部進行登記。）”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道 別。 （ 3）展示商品要做到、眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。 （ 4） 介紹商