【文章內(nèi)容簡介】 密以到損害公司利益者辭退37玩忽職守、偷竊或盜用公司或同事財(cái)物辭退38欺騙上級(jí)，偽造成果辭退39偽造考勤記錄辭退40為私人目的保留出售的商品辭退41工作弄虛作假者，經(jīng)查實(shí)辭退收銀員42交易完畢未有打印存根小票者（單張）扣1分43當(dāng)班收銀員交接班后未打印當(dāng)班日結(jié)算小票者或小票上未簽名者扣1分44POS結(jié)算單未打印者扣1分45收銀員在結(jié)賬時(shí)未輸入員工工號(hào)每次扣1分46收銀員收款出現(xiàn)多收、少收等情況，差額由當(dāng)班收銀員墊付扣2分47在賣場內(nèi)與顧客打架,或從事不良活動(dòng)辭退48收銀員故意放行未經(jīng)結(jié)賬商品辭退客服員49服務(wù)臺(tái)人員開立發(fā)票因個(gè)人工作不認(rèn)真等原因造成，開錯(cuò)票或填寫不規(guī)范者扣1分50服務(wù)臺(tái)人員播出稿件時(shí)出現(xiàn)口誤扣1分51服務(wù)臺(tái)未按時(shí)播放迎、送賓曲或未按播音稿的標(biāo)準(zhǔn)播音流程出現(xiàn)播錯(cuò)，漏播現(xiàn)象扣2分52播音設(shè)備造成損壞扣1分/(故意行為須照價(jià)賠償）53工作日志不填寫，交接班內(nèi)容不清楚，造成接班同事工作失誤或無法正常工作的扣5分54發(fā)放禮品禮券有多余的不上報(bào)、不上交、亂發(fā)私領(lǐng)等徇私舞弊行為扣5分倉庫55報(bào)表和記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確扣1分56顧客資料存放、錄入不清楚、不準(zhǔn)確扣1分57違反規(guī)定私自自動(dòng)用公司辦公設(shè)備，將私用的、盜版的程序和游戲等安裝到電腦上扣5分58未經(jīng)部門經(jīng)理許可修改銷售商品的價(jià)格扣5分營業(yè)員59未經(jīng)許可進(jìn)入收銀臺(tái)、倉庫、服務(wù)總臺(tái)、水房、電房者扣1分60柜臺(tái)、貨架、商品陳列不整齊、不美觀，有臟、亂、差現(xiàn)象者扣2分61在專柜內(nèi)亂堆放貨品，在賣場地面上盤點(diǎn)貨品，影響廣場形象扣2分62私自代班或私自代收客戶付款者扣2分63發(fā)現(xiàn)破壞公司財(cái)產(chǎn)或商品的行為不報(bào)告不制止者扣5分64因過失導(dǎo)致店鋪無法正常營業(yè)罰款20~1000元，嚴(yán)重者辭退65當(dāng)班員工所在區(qū)域出現(xiàn)丟貨，失貨情況者照價(jià)賠償/扣10分 66故意損壞公物或貴重物品照價(jià)賠償/情節(jié)嚴(yán)重辭退 注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。第四章 商戶管理一、品牌進(jìn)場管理規(guī)定1．品牌登記（１）所有進(jìn)場品牌均須填寫《商戶登記表》，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊。（2）招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向。由書記或總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。2．簽訂合同（１）《品牌進(jìn)場審批表》通過后，與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式三份。（２）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對(duì)費(fèi)用、面積等問題。（３）財(cái)務(wù)部將審核后的合同交書記或總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。3．廠商進(jìn)場（１）《聯(lián)營合同》簽署后，給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交招商部，由招商部與工程部共同協(xié)助商戶完成裝修。（２）廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營業(yè)。二、商戶場內(nèi)管理規(guī)范1. 商戶管理：原則上不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我商場規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我商場統(tǒng)一管理。2. 調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須在服務(wù)臺(tái)開具《商品出貨申請表》，并且由營運(yùn)主管級(jí)以上簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。3. 銷售規(guī)定：由商場統(tǒng)一收銀的商戶，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。4. 商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。5. 裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行。6. 經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。7. 人員規(guī)定：導(dǎo)購員由商戶自行安排，導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)福利補(bǔ)助均由商戶承擔(dān)。本商場對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理。8. 處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以50——5000元的罰款。9. 舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額40％的獎(jiǎng)勵(lì)。三、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定１．審批管理程序（1） 品牌進(jìn)場或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批。保安部報(bào)消防部門審核。（2） 辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排。（3） 商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。（4） 商場工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。2．施工前須辦理的相關(guān)手續(xù)：（1） 向物業(yè)中心領(lǐng)取《施工進(jìn)場申請表》和《施工工作人員出入證申請表》，按要求如實(shí)填寫。（2） 辦理施工人員出入證時(shí)每人需提供身份證復(fù)印件和1寸彩色近照2張，電工須提供電工證復(fù)印件1張。（3） 辦理施工人員出入證工本費(fèi)10元/人。（4） 施工工作人員在商場內(nèi)須將出入證佩戴于左胸前，并經(jīng)指定路線出入。（5） 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借出入證給他人使用，違者將沒收出入證，每日清場時(shí)間施工人員必須 離場，待重新登記后由員工通道進(jìn)入。（6） 拒絕登記、拒絕佩帶、拒絕檢查攜出物品、拒絕合作者將處以20元罰款。（7） 出入證過期須換新證并繳納工本費(fèi)，工程完成后須將出入證如數(shù)交回物業(yè)管理中心，以便辦理押金退還手續(xù)。施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定（1） 進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。（2） 夜間施工時(shí)，施工區(qū)域必須派值班人員。（3） 施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)保安部認(rèn)可方能進(jìn)場。（4） 區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。（5） 油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。（6） 區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款5001000元。（7） 進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。（8） 施工人員離場，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需區(qū)域值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。（9） 施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。（10） 施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。（11） 各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。（12） 廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。四、專柜人員管理專柜導(dǎo)購員必須服從上述的《導(dǎo)購員管理》規(guī)定。另有如下補(bǔ)充：１． 上崗（１） 各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。（２）導(dǎo)購員由商戶自聘。（３）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場）：A. 導(dǎo)購員需交兩張近期一寸免冠彩照、身份證復(fù)印件一張給經(jīng)營公司管理人員。B. 交押金領(lǐng)取工裝和工卡。２． 辭職（１）辭職手續(xù)辭職員工將辭職表、工牌交回經(jīng)營公司。（２）未交回工卡者，處罰１０元。3．工裝（１）工裝穿著規(guī)定A. 導(dǎo)購員上崗須著本商場統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。B. 如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)營運(yùn)部審批備案后方可著裝上崗。（2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：A. 商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。B. 填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。C. 值班經(jīng)理審批通過后。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝。（3）工裝更換管理規(guī)定A. 導(dǎo)購員穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。B. 工裝使用期限超過１年必須更換。C. 工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。五、貨品進(jìn)出管理１．上貨管理（１）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。（２）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。（３）商戶商品的安全在營業(yè)時(shí)間內(nèi)由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。２．出貨管理凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。（１）填寫《商戶出貨申請表》，此表涂改無效。（２）由值班經(jīng)理簽字方可。（３）由指定出口出場。（４）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。六、品牌退場管理規(guī)定１．退場審批（１）廠商申請退場品牌A. 廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由營運(yùn)部經(jīng)理簽署意見（調(diào)整或清退），報(bào)營運(yùn)部總經(jīng)理。B. 營運(yùn)部總經(jīng)理根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。C. 營運(yùn)部經(jīng)理填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、物業(yè)部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。D. 公司總經(jīng)理簽批意見。E. 商戶根據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《商戶出貨申請表》辦理該品牌的全部商品及貨柜退場。（２）公司決定清退的品牌A. 經(jīng)營部可根據(jù)商戶的具體情況，向公司總經(jīng)理提出清退商戶的申請。B. 公司總經(jīng)理審核簽字。C. 商戶和區(qū)域管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。第五章 商品管理一、商品銷售管理１．必備商品知識(shí):（１）導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。A. 商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。B. 商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。C. 商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。D. 現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。（２）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。（３）熟悉和掌握商場的經(jīng)營布局。２．成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。（１） 當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。（２） 向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。（３） 分析不同類型的顧客。A. 對(duì)于確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。B. 對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摩其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買。C. 對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二:主動(dòng)促成成交（１）掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。 　　以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)：A. 顧客不停對(duì)商品鑒賞。B. 手拿商品考慮時(shí)。C. 四處張望，找導(dǎo)購員詢問時(shí)。D. 顧客在尋找某一商品時(shí)。E. 顧客突然在導(dǎo)購員面前停下時(shí)。F. 朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。（２）在不同的情況下按下列要求接待顧客。A. 等待顧客時(shí)——堅(jiān)守固定的位置?！３至己玫淖藙??！M(jìn)行商品整理?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。B. 禁忌——閑聊?！胺罂?，胡思亂想?！畭忞x崗?！蚬?，伸懶腰?！闹軓埻??！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道。C. 應(yīng)付多位顧客時(shí)——應(yīng)接一顧二招呼三。D. 正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。E. 顧客高峰時(shí)——依先后順序接待顧客?！M量縮短接待顧客的時(shí)間?！?jiǎng)e忘了向客人說禮貌用語?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌撕艚袝r(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請稍等”。F. 遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品?！绻写_切的到貨日期，要明確告知?！獮榱四馨磿r(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。——萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。G. 快打烊時(shí)——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山弧！豢杉敝胂掳?。——不可催促顧客。H. 幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購買?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。——聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷?！獙幵稿e(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品?！獰o論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得導(dǎo)購員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：（１）了解清楚異議原因。（２）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。（３）無論事