【文章內容簡介】 密以到損害公司利益者辭退37玩忽職守、偷竊或盜用公司或同事財物辭退38欺騙上級，偽造成果辭退39偽造考勤記錄辭退40為私人目的保留出售的商品辭退41工作弄虛作假者，經(jīng)查實辭退收銀員42交易完畢未有打印存根小票者（單張）扣1分43當班收銀員交接班后未打印當班日結算小票者或小票上未簽名者扣1分44POS結算單未打印者扣1分45收銀員在結賬時未輸入員工工號每次扣1分46收銀員收款出現(xiàn)多收、少收等情況，差額由當班收銀員墊付扣2分47在賣場內與顧客打架,或從事不良活動辭退48收銀員故意放行未經(jīng)結賬商品辭退客服員49服務臺人員開立發(fā)票因個人工作不認真等原因造成，開錯票或填寫不規(guī)范者扣1分50服務臺人員播出稿件時出現(xiàn)口誤扣1分51服務臺未按時播放迎、送賓曲或未按播音稿的標準播音流程出現(xiàn)播錯，漏播現(xiàn)象扣2分52播音設備造成損壞扣1分/(故意行為須照價賠償）53工作日志不填寫，交接班內容不清楚，造成接班同事工作失誤或無法正常工作的扣5分54發(fā)放禮品禮券有多余的不上報、不上交、亂發(fā)私領等徇私舞弊行為扣5分倉庫55報表和記錄不及時、不準確扣1分56顧客資料存放、錄入不清楚、不準確扣1分57違反規(guī)定私自自動用公司辦公設備，將私用的、盜版的程序和游戲等安裝到電腦上扣5分58未經(jīng)部門經(jīng)理許可修改銷售商品的價格扣5分營業(yè)員59未經(jīng)許可進入收銀臺、倉庫、服務總臺、水房、電房者扣1分60柜臺、貨架、商品陳列不整齊、不美觀，有臟、亂、差現(xiàn)象者扣2分61在專柜內亂堆放貨品，在賣場地面上盤點貨品，影響廣場形象扣2分62私自代班或私自代收客戶付款者扣2分63發(fā)現(xiàn)破壞公司財產或商品的行為不報告不制止者扣5分64因過失導致店鋪無法正常營業(yè)罰款20~1000元，嚴重者辭退65當班員工所在區(qū)域出現(xiàn)丟貨，失貨情況者照價賠償/扣10分 66故意損壞公物或貴重物品照價賠償/情節(jié)嚴重辭退 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關規(guī)定自動作廢。第四章 商戶管理一、品牌進場管理規(guī)定1．品牌登記（１）所有進場品牌均須填寫《商戶登記表》，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。（2）招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向。由書記或總經(jīng)理進行最終審批。2．簽訂合同（１）《品牌進場審批表》通過后，與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式三份。（２）財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對費用、面積等問題。（３）財務部將審核后的合同交書記或總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。3．廠商進場（１）《聯(lián)營合同》簽署后，給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交招商部，由招商部與工程部共同協(xié)助商戶完成裝修。（２）廠商上貨并標價，正式營業(yè)。二、商戶場內管理規(guī)范1. 商戶管理：原則上不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導購員，必須著我商場規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我商場統(tǒng)一管理。2. 調貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須在服務臺開具《商品出貨申請表》，并且由營運主管級以上簽字認可，否則商場一律不準放行。3. 銷售規(guī)定：由商場統(tǒng)一收銀的商戶，各商戶不得在賣場內不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務介紹到其他商場或專賣店。4. 商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。5. 裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行。6. 經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔經(jīng)營盈虧與風險。雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。7. 人員規(guī)定：導購員由商戶自行安排，導購員基本工資、獎金、提成以及相關福利補助均由商戶承擔。本商場對導購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理。8. 處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以50——5000元的罰款。9. 舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額40％的獎勵。三、品牌進場裝修管理規(guī)定１．審批管理程序（1） 品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批。保安部報消防部門審核。（2） 辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排。（3） 商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導和接電人員。（4） 商場工程部和保安部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營運。2．施工前須辦理的相關手續(xù)：（1） 向物業(yè)中心領取《施工進場申請表》和《施工工作人員出入證申請表》，按要求如實填寫。（2） 辦理施工人員出入證時每人需提供身份證復印件和1寸彩色近照2張，電工須提供電工證復印件1張。（3） 辦理施工人員出入證工本費10元/人。（4） 施工工作人員在商場內須將出入證佩戴于左胸前，并經(jīng)指定路線出入。（5） 嚴禁轉借出入證給他人使用，違者將沒收出入證，每日清場時間施工人員必須 離場，待重新登記后由員工通道進入。（6） 拒絕登記、拒絕佩帶、拒絕檢查攜出物品、拒絕合作者將處以20元罰款。（7） 出入證過期須換新證并繳納工本費，工程完成后須將出入證如數(shù)交回物業(yè)管理中心，以便辦理押金退還手續(xù)。施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定（1） 進入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。（2） 夜間施工時，施工區(qū)域必須派值班人員。（3） 施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)保安部認可方能進場。（4） 區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。（5） 油漆工藝施工前，應對周邊環(huán)境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。（6） 區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款5001000元。（7） 進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。（8） 施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需區(qū)域值班管理人員簽字認可方能出場。（9） 施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規(guī)程。（10） 施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責任書，交保安部統(tǒng)一管理。（11） 各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。（12） 廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經(jīng)營運經(jīng)理或公司領導批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。四、專柜人員管理專柜導購員必須服從上述的《導購員管理》規(guī)定。另有如下補充：１． 上崗（１） 各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續(xù)。（２）導購員由商戶自聘。（３）上崗手續(xù)（要求商戶及導購員必須同時在場）：A. 導購員需交兩張近期一寸免冠彩照、身份證復印件一張給經(jīng)營公司管理人員。B. 交押金領取工裝和工卡。２． 辭職（１）辭職手續(xù)辭職員工將辭職表、工牌交回經(jīng)營公司。（２）未交回工卡者，處罰１０元。3．工裝（１）工裝穿著規(guī)定A. 導購員上崗須著本商場統(tǒng)一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。B. 如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)營運部審批備案后方可著裝上崗。（2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：A. 商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。B. 填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。C. 值班經(jīng)理審批通過后。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝。（3）工裝更換管理規(guī)定A. 導購員穿著工裝應愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。B. 工裝使用期限超過１年必須更換。C. 工裝費用按以上工裝領用辦法處理。五、貨品進出管理１．上貨管理（１）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。（２）商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。（３）商戶商品的安全在營業(yè)時間內由當班導購員負責。２．出貨管理凡進入我商場的貨品需調出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。（１）填寫《商戶出貨申請表》，此表涂改無效。（２）由值班經(jīng)理簽字方可。（３）由指定出口出場。（４）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。六、品牌退場管理規(guī)定１．退場審批（１）廠商申請退場品牌A. 廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由營運部經(jīng)理簽署意見（調整或清退），報營運部總經(jīng)理。B. 營運部總經(jīng)理根據(jù)相關依據(jù)進行評議并批復。C. 營運部經(jīng)理填寫《品牌退場審批表》報財務部、物業(yè)部審核，由相關部門負責人審核簽字。D. 公司總經(jīng)理簽批意見。E. 商戶根據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《商戶出貨申請表》辦理該品牌的全部商品及貨柜退場。（２）公司決定清退的品牌A. 經(jīng)營部可根據(jù)商戶的具體情況，向公司總經(jīng)理提出清退商戶的申請。B. 公司總經(jīng)理審核簽字。C. 商戶和區(qū)域管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關手續(xù)，程序同上。第五章 商品管理一、商品銷售管理１．必備商品知識:（１）導購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。A. 商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。B. 商品的產地、商標、包裝、生產時期。C. 商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。D. 現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。（２）熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。（３）熟悉和掌握商場的經(jīng)營布局。２．成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。（１） 當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。（２） 向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。（３） 分析不同類型的顧客。A. 對于確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。B. 對于半確定型顧客(看客)應態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摩其心理，啟發(fā)和引導其購買。C. 對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二:主動促成成交（１）掌握接近顧客的最佳時機。 　　以下情況是接近顧客的時機：A. 顧客不停對商品鑒賞。B. 手拿商品考慮時。C. 四處張望，找導購員詢問時。D. 顧客在尋找某一商品時。E. 顧客突然在導購員面前停下時。F. 朋友間就某商品互相談論時。（２）在不同的情況下按下列要求接待顧客。A. 等待顧客時——堅守固定的位置。——保持良好的姿勢?！M行商品整理?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。B. 禁忌——閑聊?！胺罂浚紒y想。——串崗離崗?！蚬?，伸懶腰?！闹軓埻！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道。C. 應付多位顧客時——應接一顧二招呼三。D. 正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。E. 顧客高峰時——依先后順序接待顧客。——盡量縮短接待顧客的時間。——別忘了向客人說禮貌用語。——接待中如果被打岔或被其他人呼叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。F. 遇到商品斷貨時，要注意服務方式——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品?！绻写_切的到貨日期，要明確告知?！獮榱四馨磿r通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內容。——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。G. 快打烊時——不可有任何準備打烊的動作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山??！豢杉敝胂掳唷！豢纱叽兕櫩汀. 幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應?！雎狀櫩偷姆磻?，找出他的購物動機，然后再作推銷?！獙幵稿e過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。——無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得導購員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：（１）了解清楚異議原因。（２）以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。（３）無論事