【正文】 鞠躬禮。顧客選購商品時，做到有求必應，百挑不厭。 準確、實事求是地向顧客進行說明、介紹，決不允許向顧客提供錯誤甚至虛假的信息，進行誤導宣傳。 營業(yè)人員不得對商品做引人誤解的虛假宣傳?！辈荒芤贿叴螂娫?，一 邊接待顧客；充分注意打電話 的語言、音量、表情及態(tài)度等。 第十一條 退、換貨顧客的接待 ㈠體諒顧客的心情，愉快地對待商品退換； ㈡要比買時更熱情； ㈢優(yōu)先接待退、換貨的顧客，決不可以推諉、刁難，讓顧客久等； ㈣嚴格遵守公司及國家有關(guān)規(guī)定和程序； ㈤按照公司退、換貨的 規(guī)定不允許給退換的商品，也要跟顧客講解清楚不與退換的原因，進而得到理解?！? 344 第五章 賣場紀律 第十三條 到崗及離崗 ㈠公司將出勤時間規(guī)定為員工的到、離崗時間。 ㈡不得在賣場范圍內(nèi)進行休息。 ㈢廠家業(yè)務人員不得長時 間占用本柜臺的桌椅辦理業(yè)務。 ㈣ 就餐時間由各賣區(qū)統(tǒng)一規(guī)定。 1不準隨意講價、打折和私收銷貨款。 第二十一條 清掃 ㈠主動清潔，時刻保持賣場、后庫衛(wèi)生；但營業(yè)期間不得進行大規(guī)模的清潔工作。 347 ㈤遇賣場到貨，產(chǎn)生大堆垃圾時，營業(yè)員須將垃圾直接送至本樓層 的垃圾房，不得直接扔至賣場的公共垃圾箱內(nèi)。必須做到價目齊全、標價準確、自己清楚、貨簽對位； ㈡價簽由物價員核準后蓋章； ㈢新到商品沒有標價一律不準上柜銷售； ㈣商品廣告 POP 必須按規(guī)定的形式和位置貼掛，過期、破損 POP 及時摘下。當員工下發(fā)違紀通知單時，公司按違紀處罰條款扣除保證金，廠家人員離職時返還剩余保證金。偉績處罰金由違紀人員在限期內(nèi)直接交至財務部，嚴重違紀被開除人員其處罰金從服務質(zhì)量保證金中扣除。 第二十七條 投訴處理原則 ㈠當顧客因退換貨等問題在賣場未能解決，由賣場負責人陪同前來營運部時，投訴接待人員將根據(jù)國家及商場有關(guān)規(guī)定同時本著特殊情況特殊處理，盡可能使顧客滿意的原則確定 349 處理解決辦法。 第九章 教育培訓 第二十八條 教育培訓 ㈠人事部負責對營業(yè)負責人進行定期或不定期的營業(yè)服務管理知識和技能的培訓指導，對聯(lián)銷、促銷人員進行上崗培訓和臨時強化培訓。 第三十一條 勞動用工管理 ㈠錄用營業(yè)員不得違反《勞動法》有關(guān)規(guī)定 . ㈡營業(yè)員必須經(jīng)培訓后方可上崗。 第十二章 附 則 第三十二條 修改與實施 ㈠本規(guī)定由營運部提交，經(jīng)公司經(jīng)營管理會議通過后實施，修改亦同。 351 賣場倉庫管理制度 格執(zhí)行《倉庫防火管理規(guī)定》和各項消防法規(guī)，做好本部位的防火安全工作。 倉庫內(nèi)嚴禁存放各種易燃品，如：紙殼、塑料袋、信那水、漆料等。 公共倉庫要每天安排值日人員，定時清掃倉庫衛(wèi)生，不得長期存放垃圾以致產(chǎn)生異味。 每天營業(yè)前商品從保險柜中取出，清點數(shù)量后入柜銷售。 保險柜的鑰匙應由專人負責。 可做退換貨處理但無發(fā)票或購物憑證的經(jīng)過經(jīng)辦人、班長、助理、經(jīng)理簽字方可執(zhí)行。 經(jīng)理是第三接待人也是賣場上最終判斷者，此層處理 8%。 顧客投訴接待室處理原則： （ 1）可退可不退的退，可換可不換的換。 注：顧客投訴三陪送制度的貫 徹 —— （ 1）顧客至營業(yè)班長處時要由柜臺的營業(yè)當事人引領陪送； （ 2）顧客至賣區(qū)經(jīng)理處時要由營業(yè)班長引領陪送； （ 3）需到客服室的顧客要由賣場營業(yè)當事人引領去。 （ 3）營業(yè)員將所需維修商品及第二、三聯(lián)單拿到維修部門，并讓維修部門在第二聯(lián)單上 簽字。 359 （ 7）每月維修部門拿第三聯(lián)與第一、二聯(lián)核對，無誤后 主管經(jīng)理助理在三聯(lián)單上簽字，維修部門與財務結(jié)帳。 一、 營業(yè)現(xiàn)場值班經(jīng)理的確定 營業(yè)現(xiàn)場值班以賣區(qū)為單位，值班 經(jīng)理由各賣區(qū)經(jīng)理、經(jīng)理助理和招商部相關(guān)經(jīng)理、 經(jīng)理助理輪流擔任。 班組值班人員崗位職責： （ 1）值班期間時刻在崗，認真履行職責； （ 2）因故離崗時，須由 其他相應人員替崗； （ 3）負責做好營業(yè)前安全檢查和各項準備工作； （ 4）對班組經(jīng)銷的商品質(zhì)量進行全面的控制，杜絕不合格等有問題商品擺上柜臺； （ 5）負責班組營業(yè)過程中的全過程服務工作，做好售前、售中、售后服務； （ 6）為顧客排憂解難送方便，幫助顧客解決購物中遇到的問題； （ 7）掌握現(xiàn)場情況，摸清顧客心理、需求動態(tài)和商品銷售走勢，及時向有關(guān)部門反饋 信息； （ 8）負責閉店前后準備工作，整理商品清點數(shù)目，清潔環(huán)境； （ 9）負責閉店后安全防范工作，落實防火、防盜措施，關(guān)閉水、電源，并在值班記錄 上簽字，做好記錄。 嚴禁在商場內(nèi)私自使用非營業(yè)性電熱器具。做好柜臺責任區(qū)的防火管理工作。 1積極參加廣場組織的防火安全培訓和訓練工作。當班的總值班經(jīng)理受當日大廈值班領導的領導，并受大廈值班領導的委托行使職權(quán)，對大廈當日服務現(xiàn)場情況負責；賣區(qū)值班經(jīng)理受當日總值班經(jīng)理領導，對本賣區(qū)當日經(jīng)營、服務現(xiàn)場情況負責。 值班經(jīng)理認真填寫值班經(jīng)理值班日記，賣區(qū)值班日記放在各賣區(qū)辦公室，總值班經(jīng)理值班日記放在百貨營運 部三樓辦公室。 。 如遇緊急情況，賣區(qū)值班經(jīng)理必須在第一時間內(nèi)到達，現(xiàn)場指揮同時向總值班經(jīng)理報告，或向大廈值班領導報告，并認真做好值班日記。 開店前的檢查 對賣場陳列、衛(wèi)生、人員到崗、著裝儀表、安全等進行檢查。 附：四懂四會 一、 四懂 懂得本崗位生產(chǎn)過程中的 火災危險性 懂得預防火災的措施 懂得撲救火災的方法 懂得逃生的方法 二、 四會 會報警“ 119” 會使用滅火器材 會撲救初期火災 會逃生 363 值班經(jīng)理工作規(guī)范 為保證大廈經(jīng)營工作的順利進行，店堂管理工作的進一步規(guī)范和落實、加強現(xiàn)場控制，特制定值班經(jīng)理工作規(guī)范。 發(fā)生火警、火災時，應積極配合廣場正確引導顧客有秩序地進行疏散，搶救貴重商品。 嚴禁私自亂拉亂接電線。 在負責銷貨的貨圈內(nèi)要做到班前班后防火安全檢查。出現(xiàn)問題，要及時處理，對重大問題應及 時上報有關(guān) 領導及部門； (7)掌握現(xiàn)場情況，嚴格服務規(guī)范管理，優(yōu)化購物環(huán)境，杜絕服務和環(huán)境事故的發(fā)生； (8)嚴格安全管理，落實防火、防盜措施，認真進行閉店前的安全檢查，避免安全隱 患。營業(yè)員在每次維修后應把好質(zhì)量關(guān)，并應告訴維修部門經(jīng) 維修后的商品如消費者不滿意則一切費用由維修部門負責。 （ 5）消費者在第一聯(lián)簽字后拿走商品并將第一聯(lián)留在柜臺。 357 附表 : DS齊市新瑪特 QR751130《售后投訴記錄表》 358 商品維修流程 所需維修商品 營業(yè)員判斷 “三包”范圍內(nèi)開三聯(lián)單 “三包”范圍外提供咨詢 第一聯(lián)顧客聯(lián) 第二聯(lián)組長留 第三聯(lián)維修部門留 維 修部門在第二聯(lián)簽字 維修好后組長在第三聯(lián)簽字 消費者取走商品在第一聯(lián)簽字 不滿意在第一聯(lián)、第二聯(lián)上蓋章 維修流程說明： （ 1）消費者將所需維修商品送到柜臺。 賣場處理投訴兩種： （ 1）質(zhì)量或非服務質(zhì)量投訴為普通投訴 （ 2）對服務質(zhì)量進行投訴為惡性投訴部門在處理普通投訴時千萬不要因時間過長、語言過激等情況造成投訴升級。 凡由賣場到達顧客投訴接待室的投訴為 2%，顧客投訴接待經(jīng)副部長級以上判斷進行最終處理。 業(yè)員處理不了，由班長或經(jīng)理助理判斷如何處理。 營業(yè)結(jié)束后商品由專人清點鎖入保險柜。 存放貴重商品的保險柜嚴禁放私人物品。結(jié)束時共同說：“今天大家辛苦了，祝 您晚安，再見。 嚴禁將商品堵?lián)趸驋煸趲靸?nèi)的自動噴灑頭或報警探頭上。 倉庫內(nèi)儲存物品要分門別類、定位放置，垛與垛之間要留出通道，保持倉庫干凈整潔。 ㈢本規(guī)定由營運部負責解釋。有人員增減變動時必須報送書面報告被查并收回作廢胸牌，制作新胸牌。 第十章 獎勵與處罰 第二十九條 獎勵與處罰參考公司人力資源部相關(guān)規(guī)定 第十一章 人員管理 第 三十條 出入店管理 ㈠所有在商場從事營業(yè)服務活動的員工出退勤必須走員工通道，不得直接進入賣場，并主動出示胸牌。 ㈢在處理解決顧客投訴過程中 ,投訴接待人員應以讓顧客滿意為根本原則 ,與相關(guān)部門協(xié)商解決處理辦法。若被發(fā)現(xiàn)未按公司規(guī)定執(zhí)行時，給以通報批評處罰并取消該人的職務。 ㈦由人事部、營運部分別對聯(lián)銷、租賃店人員的營業(yè)、服務、遵守規(guī)章制度情況進行檢查，對出現(xiàn)違紀的賣區(qū)下發(fā)工作錯誤提示單。 第二十五條 服務管理 ㈠營業(yè)期間內(nèi)，不論任何時間必須有一位佩帶“值班經(jīng)理”或“值班長”標記者在賣場，以便在營業(yè)員或顧客遇到問題時能及時找到 ； 348 ㈡值班長應對所轄區(qū)人員得服務及遵守規(guī)定情況進行管理，不得互相推諉； ㈢營運部負責對日常賣場內(nèi)服務狀況及本規(guī)定得遵守情況進行檢查； ㈣職能部門在日常對營業(yè)員、值班長監(jiān)督、檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，當事人必須實事求是說明情況，不得隱瞞，更不能辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員； ㈤不得托人為違紀人員說情； ㈥自營人員、聯(lián)銷廠家人員和租賃店營業(yè)人員的日常管理（包括營業(yè)服務及遵守規(guī)章制度情況）由所在賣區(qū)管理人員負責。 ㈤每日進行 商品的清點、做到所管理的商品帳、貨相符。 ㈢廢棄的物品（包括包裝材料等）及地面臟物要主動撿起，放入垃圾筒內(nèi)。 第六章 店容店貌 第十九條 商品陳