【正文】 鞠躬禮。顧客選購商品時(shí)，做到有求必應(yīng)，百挑不厭。 準(zhǔn)確、實(shí)事求是地向顧客進(jìn)行說明、介紹，決不允許向顧客提供錯(cuò)誤甚至虛假的信息，進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。 營業(yè)人員不得對(duì)商品做引人誤解的虛假宣傳?！辈荒芤贿叴螂娫?，一 邊接待顧客；充分注意打電話 的語言、音量、表情及態(tài)度等。 第十一條 退、換貨顧客的接待 ㈠體諒顧客的心情，愉快地對(duì)待商品退換； ㈡要比買時(shí)更熱情； ㈢優(yōu)先接待退、換貨的顧客，決不可以推諉、刁難，讓顧客久等； ㈣嚴(yán)格遵守公司及國家有關(guān)規(guī)定和程序； ㈤按照公司退、換貨的 規(guī)定不允許給退換的商品，也要跟顧客講解清楚不與退換的原因，進(jìn)而得到理解?！? 344 第五章 賣場紀(jì)律 第十三條 到崗及離崗 ㈠公司將出勤時(shí)間規(guī)定為員工的到、離崗時(shí)間。 ㈡不得在賣場范圍內(nèi)進(jìn)行休息。 ㈢廠家業(yè)務(wù)人員不得長時(shí) 間占用本柜臺(tái)的桌椅辦理業(yè)務(wù)。 ㈣ 就餐時(shí)間由各賣區(qū)統(tǒng)一規(guī)定。 1不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折和私收銷貨款。 第二十一條 清掃 ㈠主動(dòng)清潔，時(shí)刻保持賣場、后庫衛(wèi)生；但營業(yè)期間不得進(jìn)行大規(guī)模的清潔工作。 347 ㈤遇賣場到貨，產(chǎn)生大堆垃圾時(shí)，營業(yè)員須將垃圾直接送至本樓層 的垃圾房，不得直接扔至賣場的公共垃圾箱內(nèi)。必須做到價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、自己清楚、貨簽對(duì)位； ㈡價(jià)簽由物價(jià)員核準(zhǔn)后蓋章； ㈢新到商品沒有標(biāo)價(jià)一律不準(zhǔn)上柜銷售； ㈣商品廣告 POP 必須按規(guī)定的形式和位置貼掛，過期、破損 POP 及時(shí)摘下。當(dāng)員工下發(fā)違紀(jì)通知單時(shí)，公司按違紀(jì)處罰條款扣除保證金，廠家人員離職時(shí)返還剩余保證金。偉績處罰金由違紀(jì)人員在限期內(nèi)直接交至財(cái)務(wù)部，嚴(yán)重違紀(jì)被開除人員其處罰金從服務(wù)質(zhì)量保證金中扣除。 第二十七條 投訴處理原則 ㈠當(dāng)顧客因退換貨等問題在賣場未能解決，由賣場負(fù)責(zé)人陪同前來營運(yùn)部時(shí)，投訴接待人員將根據(jù)國家及商場有關(guān)規(guī)定同時(shí)本著特殊情況特殊處理，盡可能使顧客滿意的原則確定 349 處理解決辦法。 第九章 教育培訓(xùn) 第二十八條 教育培訓(xùn) ㈠人事部負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期或不定期的營業(yè)服務(wù)管理知識(shí)和技能的培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)聯(lián)銷、促銷人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和臨時(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)。 第三十一條 勞動(dòng)用工管理 ㈠錄用營業(yè)員不得違反《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定 . ㈡營業(yè)員必須經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。 第十二章 附 則 第三十二條 修改與實(shí)施 ㈠本規(guī)定由營運(yùn)部提交，經(jīng)公司經(jīng)營管理會(huì)議通過后實(shí)施，修改亦同。 351 賣場倉庫管理制度 格執(zhí)行《倉庫防火管理規(guī)定》和各項(xiàng)消防法規(guī)，做好本部位的防火安全工作。 倉庫內(nèi)嚴(yán)禁存放各種易燃品，如：紙殼、塑料袋、信那水、漆料等。 公共倉庫要每天安排值日人員，定時(shí)清掃倉庫衛(wèi)生，不得長期存放垃圾以致產(chǎn)生異味。 每天營業(yè)前商品從保險(xiǎn)柜中取出，清點(diǎn)數(shù)量后入柜銷售。 保險(xiǎn)柜的鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)。 可做退換貨處理但無發(fā)票或購物憑證的經(jīng)過經(jīng)辦人、班長、助理、經(jīng)理簽字方可執(zhí)行。 經(jīng)理是第三接待人也是賣場上最終判斷者，此層處理 8%。 顧客投訴接待室處理原則： （ 1）可退可不退的退，可換可不換的換。 注：顧客投訴三陪送制度的貫 徹 —— （ 1）顧客至營業(yè)班長處時(shí)要由柜臺(tái)的營業(yè)當(dāng)事人引領(lǐng)陪送； （ 2）顧客至賣區(qū)經(jīng)理處時(shí)要由營業(yè)班長引領(lǐng)陪送； （ 3）需到客服室的顧客要由賣場營業(yè)當(dāng)事人引領(lǐng)去。 （ 3）營業(yè)員將所需維修商品及第二、三聯(lián)單拿到維修部門，并讓維修部門在第二聯(lián)單上 簽字。 359 （ 7）每月維修部門拿第三聯(lián)與第一、二聯(lián)核對(duì)，無誤后 主管經(jīng)理助理在三聯(lián)單上簽字，維修部門與財(cái)務(wù)結(jié)帳。 一、 營業(yè)現(xiàn)場值班經(jīng)理的確定 營業(yè)現(xiàn)場值班以賣區(qū)為單位，值班 經(jīng)理由各賣區(qū)經(jīng)理、經(jīng)理助理和招商部相關(guān)經(jīng)理、 經(jīng)理助理輪流擔(dān)任。 班組值班人員崗位職責(zé)： （ 1）值班期間時(shí)刻在崗，認(rèn)真履行職責(zé)； （ 2）因故離崗時(shí)，須由 其他相應(yīng)人員替崗； （ 3）負(fù)責(zé)做好營業(yè)前安全檢查和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （ 4）對(duì)班組經(jīng)銷的商品質(zhì)量進(jìn)行全面的控制，杜絕不合格等有問題商品擺上柜臺(tái)； （ 5）負(fù)責(zé)班組營業(yè)過程中的全過程服務(wù)工作，做好售前、售中、售后服務(wù)； （ 6）為顧客排憂解難送方便，幫助顧客解決購物中遇到的問題； （ 7）掌握現(xiàn)場情況，摸清顧客心理、需求動(dòng)態(tài)和商品銷售走勢，及時(shí)向有關(guān)部門反饋 信息； （ 8）負(fù)責(zé)閉店前后準(zhǔn)備工作，整理商品清點(diǎn)數(shù)目，清潔環(huán)境； （ 9）負(fù)責(zé)閉店后安全防范工作，落實(shí)防火、防盜措施，關(guān)閉水、電源，并在值班記錄 上簽字，做好記錄。 嚴(yán)禁在商場內(nèi)私自使用非營業(yè)性電熱器具。做好柜臺(tái)責(zé)任區(qū)的防火管理工作。 1積極參加廣場組織的防火安全培訓(xùn)和訓(xùn)練工作。當(dāng)班的總值班經(jīng)理受當(dāng)日大廈值班領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，并受大廈值班領(lǐng)導(dǎo)的委托行使職權(quán)，對(duì)大廈當(dāng)日服務(wù)現(xiàn)場情況負(fù)責(zé)；賣區(qū)值班經(jīng)理受當(dāng)日總值班經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)本賣區(qū)當(dāng)日經(jīng)營、服務(wù)現(xiàn)場情況負(fù)責(zé)。 值班經(jīng)理認(rèn)真填寫值班經(jīng)理值班日記，賣區(qū)值班日記放在各賣區(qū)辦公室，總值班經(jīng)理值班日記放在百貨營運(yùn) 部三樓辦公室。 。 如遇緊急情況，賣區(qū)值班經(jīng)理必須在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)，現(xiàn)場指揮同時(shí)向總值班經(jīng)理報(bào)告，或向大廈值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并認(rèn)真做好值班日記。 開店前的檢查 對(duì)賣場陳列、衛(wèi)生、人員到崗、著裝儀表、安全等進(jìn)行檢查。 附：四懂四會(huì) 一、 四懂 懂得本崗位生產(chǎn)過程中的 火災(zāi)危險(xiǎn)性 懂得預(yù)防火災(zāi)的措施 懂得撲救火災(zāi)的方法 懂得逃生的方法 二、 四會(huì) 會(huì)報(bào)警“ 119” 會(huì)使用滅火器材 會(huì)撲救初期火災(zāi) 會(huì)逃生 363 值班經(jīng)理工作規(guī)范 為保證大廈經(jīng)營工作的順利進(jìn)行，店堂管理工作的進(jìn)一步規(guī)范和落實(shí)、加強(qiáng)現(xiàn)場控制，特制定值班經(jīng)理工作規(guī)范。 發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，應(yīng)積極配合廣場正確引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)行疏散，搶救貴重商品。 嚴(yán)禁私自亂拉亂接電線。 在負(fù)責(zé)銷貨的貨圈內(nèi)要做到班前班后防火安全檢查。出現(xiàn)問題，要及時(shí)處理，對(duì)重大問題應(yīng)及 時(shí)上報(bào)有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)及部門； (7)掌握現(xiàn)場情況，嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范管理，優(yōu)化購物環(huán)境，杜絕服務(wù)和環(huán)境事故的發(fā)生； (8)嚴(yán)格安全管理，落實(shí)防火、防盜措施，認(rèn)真進(jìn)行閉店前的安全檢查，避免安全隱 患。營業(yè)員在每次維修后應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，并應(yīng)告訴維修部門經(jīng) 維修后的商品如消費(fèi)者不滿意則一切費(fèi)用由維修部門負(fù)責(zé)。 （ 5）消費(fèi)者在第一聯(lián)簽字后拿走商品并將第一聯(lián)留在柜臺(tái)。 357 附表 : DS齊市新瑪特 QR751130《售后投訴記錄表》 358 商品維修流程 所需維修商品 營業(yè)員判斷 “三包”范圍內(nèi)開三聯(lián)單 “三包”范圍外提供咨詢 第一聯(lián)顧客聯(lián) 第二聯(lián)組長留 第三聯(lián)維修部門留 維 修部門在第二聯(lián)簽字 維修好后組長在第三聯(lián)簽字 消費(fèi)者取走商品在第一聯(lián)簽字 不滿意在第一聯(lián)、第二聯(lián)上蓋章 維修流程說明： （ 1）消費(fèi)者將所需維修商品送到柜臺(tái)。 賣場處理投訴兩種： （ 1）質(zhì)量或非服務(wù)質(zhì)量投訴為普通投訴 （ 2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴為惡性投訴部門在處理普通投訴時(shí)千萬不要因時(shí)間過長、語言過激等情況造成投訴升級(jí)。 凡由賣場到達(dá)顧客投訴接待室的投訴為 2%，顧客投訴接待經(jīng)副部長級(jí)以上判斷進(jìn)行最終處理。 業(yè)員處理不了，由班長或經(jīng)理助理判斷如何處理。 營業(yè)結(jié)束后商品由專人清點(diǎn)鎖入保險(xiǎn)柜。 存放貴重商品的保險(xiǎn)柜嚴(yán)禁放私人物品。結(jié)束時(shí)共同說：“今天大家辛苦了，祝 您晚安，再見。 嚴(yán)禁將商品堵?lián)趸驋煸趲靸?nèi)的自動(dòng)噴灑頭或報(bào)警探頭上。 倉庫內(nèi)儲(chǔ)存物品要分門別類、定位放置，垛與垛之間要留出通道，保持倉庫干凈整潔。 ㈢本規(guī)定由營運(yùn)部負(fù)責(zé)解釋。有人員增減變動(dòng)時(shí)必須報(bào)送書面報(bào)告被查并收回作廢胸牌，制作新胸牌。 第十章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 第二十九條 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰參考公司人力資源部相關(guān)規(guī)定 第十一章 人員管理 第 三十條 出入店管理 ㈠所有在商場從事營業(yè)服務(wù)活動(dòng)的員工出退勤必須走員工通道，不得直接進(jìn)入賣場，并主動(dòng)出示胸牌。 ㈢在處理解決顧客投訴過程中 ,投訴接待人員應(yīng)以讓顧客滿意為根本原則 ,與相關(guān)部門協(xié)商解決處理辦法。若被發(fā)現(xiàn)未按公司規(guī)定執(zhí)行時(shí)，給以通報(bào)批評(píng)處罰并取消該人的職務(wù)。 ㈦由人事部、營運(yùn)部分別對(duì)聯(lián)銷、租賃店人員的營業(yè)、服務(wù)、遵守規(guī)章制度情況進(jìn)行檢查，對(duì)出現(xiàn)違紀(jì)的賣區(qū)下發(fā)工作錯(cuò)誤提示單。 第二十五條 服務(wù)管理 ㈠營業(yè)期間內(nèi)，不論任何時(shí)間必須有一位佩帶“值班經(jīng)理”或“值班長”標(biāo)記者在賣場，以便在營業(yè)員或顧客遇到問題時(shí)能及時(shí)找到 ； 348 ㈡值班長應(yīng)對(duì)所轄區(qū)人員得服務(wù)及遵守規(guī)定情況進(jìn)行管理，不得互相推諉； ㈢營運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)日常賣場內(nèi)服務(wù)狀況及本規(guī)定得遵守情況進(jìn)行檢查； ㈣職能部門在日常對(duì)營業(yè)員、值班長監(jiān)督、檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)事人必須實(shí)事求是說明情況，不得隱瞞，更不能辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員； ㈤不得托人為違紀(jì)人員說情； ㈥自營人員、聯(lián)銷廠家人員和租賃店?duì)I業(yè)人員的日常管理（包括營業(yè)服務(wù)及遵守規(guī)章制度情況）由所在賣區(qū)管理人員負(fù)責(zé)。 ㈤每日進(jìn)行 商品的清點(diǎn)、做到所管理的商品帳、貨相符。 ㈢廢棄的物品（包括包裝材料等）及地面臟物要主動(dòng)撿起，放入垃圾筒內(nèi)。 第六章 店容店貌 第十九條 商品陳