【正文】 認(rèn)庫(kù)存狀況的有無(wú)。 商品購(gòu)入傳票的填寫(xiě)要領(lǐng)： 另見(jiàn)樣本 關(guān)于退貨業(yè)務(wù)： (1)退貨時(shí)，要事前進(jìn)行如下工作： 退貨時(shí)，事前將 “退貨廠商”，“退貨預(yù)定金額”，“預(yù)定退貨日期”向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告，確認(rèn)是否可以退貨。 關(guān)于賣(mài)價(jià)變更： 賣(mài)價(jià)變更的定義：賣(mài)價(jià)變更是指銷(xiāo)售賣(mài)價(jià)的漲價(jià)或 降價(jià)。 (2)將賣(mài)價(jià)變更理由按如下區(qū)分記錄在“賣(mài)價(jià)變更傳票”上： ① 商品政策 ②根據(jù)交易條件 ③季節(jié)變更商品策劃狀況 ④銷(xiāo)售政策 ⑤競(jìng)爭(zhēng) ⑥管理 上的原因 333 ⑦超過(guò)保質(zhì)期限 ⑧漲價(jià) ⑨其它 (2)將業(yè)種部長(zhǎng)認(rèn)可的“賣(mài)價(jià)變更傳票”交給商品管理?yè)?dān)當(dāng)。 實(shí)施方法 實(shí)地?cái)?shù)量的盤(pán)點(diǎn)在開(kāi)店前與閉店后進(jìn)行。 (2)原則上，一個(gè)小組由三人組成 ，包括點(diǎn)數(shù)者、填寫(xiě)者、確認(rèn)者。 ②業(yè)種部長(zhǎng)向管理部報(bào)告。 336 對(duì)帳流程（暫行） 營(yíng)運(yùn)部每日出前一天的銷(xiāo)售報(bào)表，形式為供應(yīng)商銷(xiāo)售 報(bào)表，下發(fā)各部門(mén)。 月底營(yíng)運(yùn)部出全月的廠家對(duì)帳單，做最終確認(rèn)。營(yíng)業(yè)服 務(wù)質(zhì)量的高低與營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)懲狀況直接與上級(jí)工作業(yè)績(jī)掛鉤，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)管理及租賃店管理由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)管理。 男： 338 ⑴系好西服上衣第一粒紐扣，衣袋保持平整 ； ⑵領(lǐng)帶系緊、系正； ⑶襯衣袖口、領(lǐng)口處不得露出個(gè)人衣服； ⑷胸牌端正地戴在左胸，不反帶、歪帶，需要時(shí)提前申請(qǐng)更換，不得佩帶殘損、字跡不清的胸牌。 第六條 梳妝要求 （一）女： 發(fā)長(zhǎng)超過(guò)肩部 10 公分時(shí)要捆扎起來(lái)，染色要以自然棕色為度； 不留長(zhǎng)指甲，指甲油只限使用透明或淺粉紅色； 化妝自然大方，不描過(guò)重眼影、眼線，不噴擦 過(guò)濃香水，不擦特殊顏色口紅（褐色、土色、黑色） 首飾只限帶一付耳丁、一個(gè)戒指； 發(fā)型要以自然、大方為原則，不留怪發(fā)。鞋前掌厚度不 超過(guò) 1CM，后跟高不超過(guò) 5CM； 色為肉色，不帶圖案、花紋、不能將緊身褲作長(zhǎng)筒襪穿，穿短襪子 顏色為肉色或白色，只限于單一圖案、花紋； （二）男： 便于活動(dòng)的皮鞋或布鞋，顏色只下于黑色、深藍(lán)、灰色、棕色等單色 , 鞋前掌厚度不 超過(guò) 1CM，后跟不高于 3CM。但不論那種情況均須佩帶胸牌。 第十條 接待服務(wù) 接待顧客時(shí)，要以態(tài)度和藹、可親、語(yǔ)言輕柔、禮貌為原則。 （二）等候與接待 在賣(mài)場(chǎng)等候顧客時(shí)站立的姿勢(shì)為：兩肩水平，兩手自然下垂，身體保持自然垂直。 在與顧客視線相遇、與顧客擦肩而過(guò)時(shí)向顧客致意問(wèn)候：歡迎光臨。顧客選購(gòu)的商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可以推薦同類(lèi)其他產(chǎn)品或做好預(yù)約 登記。 接待進(jìn)程中充分注意語(yǔ)言、措辭，使用服務(wù)用語(yǔ)； 向顧客展示商品時(shí)，要將商品正面朝向顧客，雙手拿遞商品，動(dòng)作輕柔； 根據(jù)顧客的需要，向顧客進(jìn)行耐心、細(xì)致的說(shuō)明，作到百問(wèn)不厭、百挑不 煩； 營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，有多位顧客在柜臺(tái)前或貨架旁邊停留，營(yíng)業(yè)員必須作到“接一答二照顧三”，人沒(méi)到話先到，通過(guò)提高交易速度，減少顧客等待時(shí)間； 顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，按規(guī)定正確填寫(xiě)銷(xiāo)貨發(fā)票，并指引顧客收款處方向； 在顧客購(gòu)物離開(kāi)時(shí)，向顧客致“謝謝”并再次向顧客微笑致意“歡迎再次光臨”并行 鞠躬禮。 （五）賣(mài)場(chǎng)引導(dǎo) 熟悉商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍及布局，準(zhǔn)確回答顧客咨詢； 離顧客問(wèn)的地點(diǎn)遠(yuǎn)時(shí)，原則上引導(dǎo)顧客前往；不能引導(dǎo)前往時(shí)，要先朝該方向走兩步，并用手給顧客指示方向； 用右手明確 地指示方向，指示時(shí)手掌伸開(kāi)，手心向上，手指并排，前臂曲伸，高度適中。 陳列或搬運(yùn)商品時(shí)充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及選購(gòu)。如不能直接說(shuō)服顧客，必須實(shí)行陪送制度，直到最后解決。 ㈡早班人員必須在 8： 20（周二為 8： 00）以前到達(dá)所在賣(mài)場(chǎng)，值班長(zhǎng)點(diǎn)名后，帶領(lǐng)員工列隊(duì)等候參加早會(huì)，之后進(jìn)行 清理賣(mài)場(chǎng)、上貨、整理商品及檢查個(gè)人著裝等工作是否按規(guī)定執(zhí)行。（包括庫(kù)房、試衣間等非營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)） 第十五條 禁用客用設(shè)施 ㈠工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁使用商場(chǎng)內(nèi)下列客用設(shè)施（包括客用電梯、扶梯、公用電話、休息椅等）。 第十六條 脫崗 ㈠營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間內(nèi)不得擅自脫崗、離崗，因業(yè)務(wù)需要或其他情況離崗，必須事先得到值班長(zhǎng)的許可后方可離崗。不得提前離崗，就餐時(shí)間結(jié)束后必須到崗。 第十八條 其他紀(jì)律 ㈠禁止在當(dāng)日出勤時(shí)間內(nèi)在商場(chǎng)里購(gòu)物（包括出勤時(shí)間內(nèi)的休息時(shí)間）； ㈡不得將 BP 機(jī)、手機(jī)帶入賣(mài)場(chǎng)（班長(zhǎng)以上有業(yè)務(wù)需要者除外）； ㈢禁止將私人物品帶入賣(mài)場(chǎng)內(nèi)存放 ， 私人物品必須放在更衣箱保管； ㈣貴重品、大量現(xiàn)金不得存放在更衣箱內(nèi)，如丟失商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)； ㈤禁止在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)講臟話、粗話及隨地吐痰； ㈥進(jìn)出公司必須走員工通道； 346 ㈦不得著便裝直接進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)； ㈧不得佩帶他人胸牌上崗或?qū)⑿嘏平栌谒耍? ㈨下班時(shí)主動(dòng)接受防損部的檢 查； ㈩工作上需要使用的私人物品帶入商場(chǎng)，必須得到防損部的確認(rèn)。 ㈡每天對(duì)展示的商品及其包裝、陳列器具、工作臺(tái)、鏡面、門(mén)面、通道、地面、試衣間、柜臺(tái)、陳列架、作業(yè)用具等進(jìn)行清掃，做到所有手可以觸及的地方無(wú)灰塵或污痕。 第七章 其他管理 第二十二條 商品檢查 ㈠在提貨時(shí)應(yīng)根據(jù)訂貨單就所訂商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、產(chǎn)地等指標(biāo)詳細(xì)進(jìn)行檢查，對(duì)不合格商品作好拒收和退貨處理； ㈡商品出庫(kù)上柜時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)商品的外觀、質(zhì)量、標(biāo)識(shí)、證件等進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)立即停止，及時(shí)上報(bào)并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； ㈢商品銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員必須把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)商品經(jīng)常檢查、保養(yǎng)、防止銷(xiāo)售過(guò)程中損壞變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)立即停止銷(xiāo)售，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； ㈣未經(jīng)檢查的商品禁止上柜，保證上柜合格率達(dá) 100%。 第二十四條 愛(ài)護(hù)商品 進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列、整理、銷(xiāo)售時(shí)都要做到輕拿輕放決不能因人為原因造成商品的損壞。但經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后在商場(chǎng)工作不滿半年廠家員工離崗時(shí)不返還保證金。 ㈧營(yíng)運(yùn)部每日對(duì)所轄賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行巡查，巡查時(shí)必須對(duì)違紀(jì)行 為認(rèn)真查處，嚴(yán)厲制止，不得因私人原因姑息、遷就違紀(jì)人員。 ㈡當(dāng)接到顧客以各種形式提出的投訴 , 投訴接待人員負(fù)責(zé)查清 事實(shí)后，對(duì)未按規(guī)定接待顧客提出處罰意見(jiàn)并交賣(mài)區(qū)處理。 ㈡各部門(mén)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)下屬及營(yíng)業(yè)員的傳達(dá)及培訓(xùn)教育。各賣(mài)區(qū)每月必須上報(bào)營(yíng)業(yè)員出勤計(jì)劃，出勤計(jì)劃需按商場(chǎng)相應(yīng)部門(mén)出勤時(shí)間執(zhí)行。 ㈡本規(guī)定如有與此前公司其它服務(wù)管理規(guī)定不一致之處，以本規(guī)定為準(zhǔn)。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)及庫(kù)房周?chē)^對(duì)不準(zhǔn)吸煙，嚴(yán)禁將火種帶進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。 嚴(yán)禁將商品、廢舊物品吊在屋頂上方或埋壓電氣線及防火設(shè)施。 352 交 接 班 流 程 晚班營(yíng)業(yè)員 到 崗 簽 到 盤(pán)點(diǎn)（兩人） 賣(mài)場(chǎng) 陳列 庫(kù) 存 確 認(rèn) 正 確 錯(cuò) 誤 填 寫(xiě) 臺(tái) 帳 雙 方 簽 字 交 接 完 畢 早班營(yíng)業(yè)員 簽 退 353 晚禮制度 適用者：百貨營(yíng)運(yùn)部全體員工（離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)打卡前） 時(shí) 間：早班下班后、晚班下班后（離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)打卡前） 組織者：各賣(mài)場(chǎng)當(dāng)日值班最高領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理或助理或其代理） 內(nèi) 容： (1)總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班工作問(wèn)題 (2)各種事件聯(lián)絡(luò)處理（上傳下達(dá)） (3)當(dāng)日經(jīng)營(yíng)情況總結(jié) (4)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 方 式： 員工在各自賣(mài)場(chǎng)空地站列成排，組織者組織召開(kāi)。 營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)留意貴重商品數(shù)量，以免丟失、被盜和損壞，易損壞商品在出入柜時(shí)要輕拿 輕放。 營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查柜臺(tái)及保險(xiǎn)柜是否鎖好。以上可處理 70%。以上到經(jīng)理級(jí)別為止處理 98%。 （ 2）不經(jīng)批準(zhǔn)不承諾賠償，當(dāng)顧客利益與店利益沖突時(shí)以顧客 利益為主。 此外，退貨處理時(shí)要由賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)當(dāng)事人同顧客一齊辦理。 （ 4）維修完成后營(yíng)業(yè)員在第三聯(lián)上簽字后拿走商。 （ 8）本流程適用與自營(yíng)商品。 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： (1)營(yíng)業(yè)開(kāi)閉店前親自在賣(mài)場(chǎng)迎送員工和顧客； (2)值班負(fù)責(zé)人值班日應(yīng)以值班職責(zé)為主，巡視賣(mài)場(chǎng)，戴牌上崗； (3)負(fù)責(zé)當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的一切事務(wù)，處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題； (4)負(fù)責(zé)對(duì)班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員履行職責(zé)和服務(wù)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決； (5)受理退換貨和顧客投訴，對(duì)疑難的來(lái)訪投訴，陪送到有關(guān)部門(mén)解決，做好投訴記 錄； (6)注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免嚴(yán)重事件的發(fā)生。 附表 : DS齊市新瑪特 QR751132《值班日記表》 DS齊市新瑪特 QR751133《排班表》 362 營(yíng)業(yè)員崗位防火責(zé)任制 要嚴(yán)格遵守集團(tuán)各項(xiàng)消防安全管理規(guī)定。 嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)存放任何易燃易暴物品。 熟練掌握消防設(shè)施和滅火器材的配備 位置及使用方法。 1營(yíng)業(yè)員必須做到“四懂四會(huì)”。 值班經(jīng)理、賣(mài)區(qū)值班經(jīng)理，值班時(shí)間為當(dāng)日 8： 00 至閉店，上班時(shí)（ 8： 00）應(yīng)準(zhǔn) 時(shí)到達(dá)賣(mài)場(chǎng)，佩帶“總值班經(jīng)理”“值班經(jīng)理”標(biāo)志，并組織員工入場(chǎng)；下班（ 20： 1 21： 15）待員工清場(chǎng)后，對(duì)水、電、火、防盜等進(jìn)行清理后簽字、離場(chǎng)。 總值班經(jīng)理、賣(mài)區(qū)值班經(jīng)理，原則上按照值班排序表值班，如有特殊情況需換班，必須與人力資源部溝通