【正文】 。 如遇緊急情況，賣區(qū)值班經(jīng)理必須在第一時間內到達，現(xiàn)場指揮同時向總值班經(jīng)理報告，或向大廈值班領導報告，并認真做好值班日記。 值班經(jīng)理認真填寫值班經(jīng)理值班日記，賣區(qū)值班日記放在各賣區(qū)辦公室，總值班經(jīng)理值班日記放在百貨營運 部三樓辦公室。 開店前的檢查 對賣場陳列、衛(wèi)生、人員到崗、著裝儀表、安全等進行檢查。當班的總值班經(jīng)理受當日大廈值班領導的領導，并受大廈值班領導的委托行使職權，對大廈當日服務現(xiàn)場情況負責；賣區(qū)值班經(jīng)理受當日總值班經(jīng)理領導，對本賣區(qū)當日經(jīng)營、服務現(xiàn)場情況負責。 附：四懂四會 一、 四懂 懂得本崗位生產過程中的 火災危險性 懂得預防火災的措施 懂得撲救火災的方法 懂得逃生的方法 二、 四會 會報警“ 119” 會使用滅火器材 會撲救初期火災 會逃生 363 值班經(jīng)理工作規(guī)范 為保證大廈經(jīng)營工作的順利進行，店堂管理工作的進一步規(guī)范和落實、加強現(xiàn)場控制，特制定值班經(jīng)理工作規(guī)范。 1積極參加廣場組織的防火安全培訓和訓練工作。 發(fā)生火警、火災時，應積極配合廣場正確引導顧客有秩序地進行疏散，搶救貴重商品。做好柜臺責任區(qū)的防火管理工作。 嚴禁私自亂拉亂接電線。 嚴禁在商場內私自使用非營業(yè)性電熱器具。 在負責銷貨的貨圈內要做到班前班后防火安全檢查。 班組值班人員崗位職責： （ 1）值班期間時刻在崗，認真履行職責； （ 2）因故離崗時，須由 其他相應人員替崗； （ 3）負責做好營業(yè)前安全檢查和各項準備工作； （ 4）對班組經(jīng)銷的商品質量進行全面的控制，杜絕不合格等有問題商品擺上柜臺； （ 5）負責班組營業(yè)過程中的全過程服務工作，做好售前、售中、售后服務； （ 6）為顧客排憂解難送方便，幫助顧客解決購物中遇到的問題； （ 7）掌握現(xiàn)場情況，摸清顧客心理、需求動態(tài)和商品銷售走勢，及時向有關部門反饋 信息； （ 8）負責閉店前后準備工作，整理商品清點數(shù)目，清潔環(huán)境； （ 9）負責閉店后安全防范工作，落實防火、防盜措施，關閉水、電源，并在值班記錄 上簽字，做好記錄。出現(xiàn)問題，要及時處理，對重大問題應及 時上報有關 領導及部門； (7)掌握現(xiàn)場情況，嚴格服務規(guī)范管理，優(yōu)化購物環(huán)境，杜絕服務和環(huán)境事故的發(fā)生； (8)嚴格安全管理，落實防火、防盜措施，認真進行閉店前的安全檢查，避免安全隱 患。 一、 營業(yè)現(xiàn)場值班經(jīng)理的確定 營業(yè)現(xiàn)場值班以賣區(qū)為單位，值班 經(jīng)理由各賣區(qū)經(jīng)理、經(jīng)理助理和招商部相關經(jīng)理、 經(jīng)理助理輪流擔任。營業(yè)員在每次維修后應把好質量關，并應告訴維修部門經(jīng) 維修后的商品如消費者不滿意則一切費用由維修部門負責。 359 （ 7）每月維修部門拿第三聯(lián)與第一、二聯(lián)核對，無誤后 主管經(jīng)理助理在三聯(lián)單上簽字，維修部門與財務結帳。 （ 5）消費者在第一聯(lián)簽字后拿走商品并將第一聯(lián)留在柜臺。 （ 3）營業(yè)員將所需維修商品及第二、三聯(lián)單拿到維修部門，并讓維修部門在第二聯(lián)單上 簽字。 357 附表 : DS齊市新瑪特 QR751130《售后投訴記錄表》 358 商品維修流程 所需維修商品 營業(yè)員判斷 “三包”范圍內開三聯(lián)單 “三包”范圍外提供咨詢 第一聯(lián)顧客聯(lián) 第二聯(lián)組長留 第三聯(lián)維修部門留 維 修部門在第二聯(lián)簽字 維修好后組長在第三聯(lián)簽字 消費者取走商品在第一聯(lián)簽字 不滿意在第一聯(lián)、第二聯(lián)上蓋章 維修流程說明： （ 1）消費者將所需維修商品送到柜臺。 注：顧客投訴三陪送制度的貫 徹 —— （ 1）顧客至營業(yè)班長處時要由柜臺的營業(yè)當事人引領陪送； （ 2）顧客至賣區(qū)經(jīng)理處時要由營業(yè)班長引領陪送； （ 3）需到客服室的顧客要由賣場營業(yè)當事人引領去。 賣場處理投訴兩種： （ 1）質量或非服務質量投訴為普通投訴 （ 2）對服務質量進行投訴為惡性投訴部門在處理普通投訴時千萬不要因時間過長、語言過激等情況造成投訴升級。 顧客投訴接待室處理原則： （ 1）可退可不退的退，可換可不換的換。 凡由賣場到達顧客投訴接待室的投訴為 2%，顧客投訴接待經(jīng)副部長級以上判斷進行最終處理。 經(jīng)理是第三接待人也是賣場上最終判斷者，此層處理 8%。 業(yè)員處理不了，由班長或經(jīng)理助理判斷如何處理。 可做退換貨處理但無發(fā)票或購物憑證的經(jīng)過經(jīng)辦人、班長、助理、經(jīng)理簽字方可執(zhí)行。 營業(yè)結束后商品由專人清點鎖入保險柜。 保險柜的鑰匙應由專人負責。 存放貴重商品的保險柜嚴禁放私人物品。 每天營業(yè)前商品從保險柜中取出，清點數(shù)量后入柜銷售。結束時共同說：“今天大家辛苦了，祝 您晚安，再見。 公共倉庫要每天安排值日人員，定時清掃倉庫衛(wèi)生，不得長期存放垃圾以致產生異味。 嚴禁將商品堵?lián)趸驋煸趲靸鹊淖詣訃姙㈩^或報警探頭上。 倉庫內嚴禁存放各種易燃品，如：紙殼、塑料袋、信那水、漆料等。 倉庫內儲存物品要分門別類、定位放置，垛與垛之間要留出通道，保持倉庫干凈整潔。 351 賣場倉庫管理制度 格執(zhí)行《倉庫防火管理規(guī)定》和各項消防法規(guī)，做好本部位的防火安全工作。 ㈢本規(guī)定由營運部負責解釋。 第十二章 附 則 第三十二條 修改與實施 ㈠本規(guī)定由營運部提交，經(jīng)公司經(jīng)營管理會議通過后實施，修改亦同。有人員增減變動時必須報送書面報告被查并收回作廢胸牌，制作新胸牌。 第三十一條 勞動用工管理 ㈠錄用營業(yè)員不得違反《勞動法》有關規(guī)定 . ㈡營業(yè)員必須經(jīng)培訓后方可上崗。 第十章 獎勵與處罰 第二十九條 獎勵與處罰參考公司人力資源部相關規(guī)定 第十一章 人員管理 第 三十條 出入店管理 ㈠所有在商場從事營業(yè)服務活動的員工出退勤必須走員工通道，不得直接進入賣場，并主動出示胸牌。 第九章 教育培訓 第二十八條 教育培訓 ㈠人事部負責對營業(yè)負責人進行定期或不定期的營業(yè)服務管理知識和技能的培訓指導，對聯(lián)銷、促銷人員進行上崗培訓和臨時強化培訓。 ㈢在處理解決顧客投訴過程中 ,投訴接待人員應以讓顧客滿意為根本原則 ,與相關部門協(xié)商解決處理辦法。 第二十七條 投訴處理原則 ㈠當顧客因退換貨等問題在賣場未能解決，由賣場負責人陪同前來營運部時，投訴接待人員將根據(jù)國家及商場有關規(guī)定同時本著特殊情況特殊處理，盡可能使顧客滿意的原則確定 349 處理解決辦法。若被發(fā)現(xiàn)未按公司規(guī)定執(zhí)行時，給以通報批評處罰并取消該人的職務。偉績處罰金由違紀人員在限期內直接交至財務部，嚴重違紀被開除人員其處罰金從服務質量保證金中扣除。 ㈦由人事部、營運部分別對聯(lián)銷、租賃店人員的營業(yè)、服務、遵守規(guī)章制度情況進行檢查，對出現(xiàn)違紀的賣區(qū)下發(fā)工作錯誤提示單。當員工下發(fā)違紀通知單時，公司按違紀處罰條款扣除保證金，廠家人員離職時返還剩余保證金。 第二十五條 服務管理 ㈠營業(yè)期間內，不論任何時間必須有一位佩帶“值班經(jīng)理”或“值班長”標記者在賣場，以便在營業(yè)員或顧客遇到問題時能及時找到 ； 348 ㈡值班長應對所轄區(qū)人員得服務及遵守規(guī)定情況進行管理，不得互相推諉； ㈢營運部負責對日常賣場內服務狀況及本規(guī)定得遵守情況進行檢查； ㈣職能部門在日常對營業(yè)員、值班長監(jiān)督、檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，當事人必須實事求是說明情況，不得隱瞞，更不能辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員； ㈤不得托人為違紀人員說情； ㈥自營人員、聯(lián)銷廠家人員和租賃店營業(yè)人員的日常管理（包括營業(yè)服務及遵守規(guī)章制度情況）由所在賣區(qū)管理人員負責。必須做到價目齊全、標價準確、自己清楚、貨簽對位； ㈡價簽由物價員核準后蓋章； ㈢新到商品沒有標價一律不準上柜銷售； ㈣商品廣告 POP 必須按規(guī)定的形式和位置貼掛，過期、破損 POP 及時摘下。 ㈤每日進行 商品的清點、做到所管理的商品帳、貨相符。 347 ㈤遇賣場到貨，產生大堆垃圾時，營業(yè)員須將垃圾直接送至本樓層 的垃圾房，不得直接扔至賣場的公共垃圾箱內。 ㈢廢棄的物品（包括包裝材料等）及地面臟物要主動撿起，放入垃圾筒內。 第二十一條 清掃 ㈠主動清潔，時刻保持賣場、后庫衛(wèi)生；但營業(yè)期間不得進行大規(guī)模的清潔工作。 第六章 店容店貌 第十九條 商品陳列 ㈠經(jīng)常對商品進行整理，做到陳列整齊、豐滿、美觀、新穎、無空檔、空位，商品與標簽相符，對應擺放整齊； ㈡保持商品清潔、勤擦拭； ㈢陳列、銷售時遵守先入先出原則； ㈣商品整體陳列立體感強、季節(jié)性突出、并方便顧客選購。 1不準隨意講價、打折和私收銷貨款。 345 ㈣不得著店服外出、逛街（工作需要時必須征得班長以上領導同意）。 ㈣ 就餐時間由各賣區(qū)統(tǒng)一規(guī)定。 ㈡上洗手間或飲水時，必須事先向同事打招呼、暫代看管賣場，并在簽到本上注明離崗事由和時間， 事情完畢后須在簽到本上注明歸崗時間。 ㈢廠家業(yè)務人員不得長時 間占用本柜臺的桌椅辦理業(yè)務。但協(xié)助顧客搬運商品時可以使用店內電梯、扶梯。 ㈡不得在賣場范圍內進行休息。 ㈢晚班人員必須在閉店 10 分鐘時由值班長帶領所轄部門員工做完晚會之后統(tǒng)一退出賣場。” 344 第五章 賣場紀律 第十三條 到崗及離崗 ㈠公司將出勤時間規(guī)定為員工的到、離崗時間。