【正文】 337 營業(yè)人員服務(wù)管理規(guī)定 第一章 總則 第一條 目的 為真正體現(xiàn)新瑪特服務(wù)精神，使服務(wù)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本規(guī)定。 ③對(duì)策 對(duì)策由業(yè)種部長(zhǎng)指示給經(jīng)理、賣區(qū)長(zhǎng)、營業(yè)員。 (1)開店前對(duì)前一日閉店后的數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，確認(rèn)商品在夜間內(nèi)是否有損失。 賣價(jià)變更傳票的發(fā)行分事前取得承認(rèn)的“通常賣價(jià)變更”和以售完為目的的食品部門的“當(dāng) 日賣價(jià)變更：。 ②寫好“商品購入傳票”，將第五頁用傳真發(fā)給廠商訂貨（電話訂貨時(shí)，將訂貨內(nèi)容、訂貨號(hào)碼通知客戶，并請(qǐng)廠商在交貨時(shí)必須在自己的送貨單上注明訂貨號(hào)碼）。 關(guān)于代銷商品： (1)因?yàn)楸竟矩?fù)擔(dān)損失，所以應(yīng)把握庫存狀況，每次到貨應(yīng)填寫“商品購入傳票（代銷）{假進(jìn) }”，作假進(jìn)處理。因此，在交接商品時(shí)相互確認(rèn)，傳票相應(yīng)聯(lián)次各自保管，賣價(jià)變更或部門轉(zhuǎn)帳，也同樣以各自的傳票為依據(jù)辦理手續(xù)。因此，對(duì)于新商品在銷售前，必須設(shè)定“商品號(hào)碼”， 329 其種類需在系統(tǒng)進(jìn)行登錄。 根據(jù)進(jìn)貨形態(tài)，“商品購入傳票”的形式、填寫要領(lǐng)也有所不同。 社會(huì)動(dòng)向：如流行趨勢(shì)等。 競(jìng)爭(zhēng)店促銷動(dòng)向。 負(fù)責(zé)日常物價(jià)工作，重點(diǎn)對(duì)打折期間貨品價(jià)格問題進(jìn)行監(jiān)督。 查出不合格、我商場(chǎng)勒令下柜的商品，該供應(yīng)商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不執(zhí)行我店規(guī)定的，我 店將給予 2020 元罰款，并將此商品做沒收處理。 各專柜的合作廠商在 齊市 新瑪特經(jīng)營過程中，出現(xiàn)商品短缺、斷貨、不應(yīng)季等現(xiàn)象，導(dǎo)致本商場(chǎng)利益受損，該專柜供應(yīng)商必須在我店管理人員規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行商品調(diào)整。 九、各部門負(fù)責(zé)人與供應(yīng)商商談時(shí)，注意對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)、信息的保密。 二、百貨營運(yùn)部各部門對(duì)與經(jīng)營有關(guān)的資料按級(jí)別設(shè)立相應(yīng)的權(quán)限，不得越權(quán)查閱、翻看 資料。 323 辦公室管理制度 為了保持良好的工作環(huán)境，提高工作效率，給來店辦事的客人和顧客留下良好印象，現(xiàn)制定《辦公室管理制度》如下： 辦公室工作人員應(yīng)自覺保持室內(nèi)衛(wèi)生。 324 關(guān)于經(jīng)營數(shù)據(jù)保密的管理規(guī)定 一、百貨營運(yùn)各 部門的經(jīng)營數(shù)據(jù)及相關(guān)資料一律保密。 八、嚴(yán)禁將經(jīng)營數(shù)據(jù)對(duì)外人泄露，包括家人、朋友等。 在 齊市 新瑪特上柜進(jìn)行銷售的商品，經(jīng)過檢查出現(xiàn)不合乎合同標(biāo)準(zhǔn)、存在問題的商品（包括：“三證”不全；無簽約品牌；滯銷商品；質(zhì) 量不合格等因素），我店管理人員要求該商品下柜時(shí)，該供應(yīng)商必須無條件服從。 無論何種原因與顧客發(fā)生沖突的合作廠商，導(dǎo)致我店形象受損的行為，將給予 5000元罰款，情節(jié)極其惡劣的除扣除 20200 元罰款外，我店將終止與其合作關(guān)系，限期退出我店，由此產(chǎn)生的一 切費(fèi)用及損失由該供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。 新品必須由主管經(jīng)理同意，并在臺(tái)帳上登記簽字后方可上柜銷售。（周報(bào)形式附后） 二、信息采集工作： 新店開張、新品入市等社會(huì)動(dòng)向。 季節(jié)動(dòng)向。 進(jìn)貨： (1)交易種類與傳票種類 進(jìn)貨形態(tài)有“買斷”、“代銷”、“聯(lián)銷”三種。 商品： (1)商品登錄 商品的種類全部有計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。 (2)商品和傳票 商品進(jìn)貨（移動(dòng)）時(shí)，必須有傳票跟隨運(yùn)轉(zhuǎn)。 (3)“新廠商”的登記和交易開始時(shí)間如下所示 交易開始時(shí)間 廠商登記結(jié)束后 日后開始 具體填寫另作規(guī)定 廠商代碼 —— 6 位 〇 〇 〇 〇 〇 〇 購入形態(tài) 業(yè)種 不同購入形態(tài) C/D（計(jì)算式） 不同業(yè)種連續(xù)號(hào)碼 進(jìn)貨： 購入形態(tài)分“買斷”、“代銷”、“聯(lián)銷”。 訂貨順序如下： 332 ①賣區(qū)長(zhǎng)確認(rèn)庫存狀況的有無。 關(guān)于賣價(jià)變更： 賣價(jià)變更的定義：賣價(jià)變更是指銷售賣價(jià)的漲價(jià)或 降價(jià)。 實(shí)施方法 實(shí)地?cái)?shù)量的盤點(diǎn)在開店前與閉店后進(jìn)行。 ②業(yè)種部長(zhǎng)向管理部報(bào)告。 月底營運(yùn)部出全月的廠家對(duì)帳單，做最終確認(rèn)。 男： 338 ⑴系好西服上衣第一粒紐扣，衣袋保持平整 ； ⑵領(lǐng)帶系緊、系正； ⑶襯衣袖口、領(lǐng)口處不得露出個(gè)人衣服； ⑷胸牌端正地戴在左胸，不反帶、歪帶，需要時(shí)提前申請(qǐng)更換，不得佩帶殘損、字跡不清的胸牌。鞋前掌厚度不 超過 1CM，后跟高不超過 5CM； 色為肉色，不帶圖案、花紋、不能將緊身褲作長(zhǎng)筒襪穿，穿短襪子 顏色為肉色或白色，只限于單一圖案、花紋； （二）男： 便于活動(dòng)的皮鞋或布鞋，顏色只下于黑色、深藍(lán)、灰色、棕色等單色 , 鞋前掌厚度不 超過 1CM，后跟不高于 3CM。 第十條 接待服務(wù) 接待顧客時(shí)，要以態(tài)度和藹、可親、語言輕柔、禮貌為原則。 在與顧客視線相遇、與顧客擦肩而過時(shí)向顧客致意問候：歡迎光臨。 接待進(jìn)程中充分注意語言、措辭，使用服務(wù)用語； 向顧客展示商品時(shí)，要將商品正面朝向顧客，雙手拿遞商品，動(dòng)作輕柔； 根據(jù)顧客的需要，向顧客進(jìn)行耐心、細(xì)致的說明，作到百問不厭、百挑不 煩； 營業(yè)繁忙時(shí)，有多位顧客在柜臺(tái)前或貨架旁邊停留，營業(yè)員必須作到“接一答二照顧三”，人沒到話先到，通過提高交易速度，減少顧客等待時(shí)間； 顧客決定購買時(shí)，按規(guī)定正確填寫銷貨發(fā)票，并指引顧客收款處方向； 在顧客購物離開時(shí)，向顧客致“謝謝”并再次向顧客微笑致意“歡迎再次光臨”并行 鞠躬禮。 陳列或搬運(yùn)商品時(shí)充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客的行走、觀看及選購。 ㈡早班人員必須在 8： 20（周二為 8： 00）以前到達(dá)所在賣場(chǎng)，值班長(zhǎng)點(diǎn)名后，帶領(lǐng)員工列隊(duì)等候參加早會(huì)，之后進(jìn)行 清理賣場(chǎng)、上貨、整理商品及檢查個(gè)人著裝等工作是否按規(guī)定執(zhí)行。 第十六條 脫崗 ㈠營業(yè)員工作時(shí)間內(nèi)不得擅自脫崗、離崗，因業(yè)務(wù)需要或其他情況離崗，必須事先得到值班長(zhǎng)的許可后方可離崗。 第十八條 其他紀(jì)律 ㈠禁止在當(dāng)日出勤時(shí)間內(nèi)在商場(chǎng)里購物（包括出勤時(shí)間內(nèi)的休息時(shí)間）； ㈡不得將 BP 機(jī)、手機(jī)帶入賣場(chǎng)（班長(zhǎng)以上有業(yè)務(wù)需要者除外）； ㈢禁止將私人物品帶入賣場(chǎng)內(nèi)存放 ， 私人物品必須放在更衣箱保管； ㈣貴重品、大量現(xiàn)金不得存放在更衣箱內(nèi)，如丟失商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)； ㈤禁止在賣場(chǎng)內(nèi)講臟話、粗話及隨地吐痰； ㈥進(jìn)出公司必須走員工通道； 346 ㈦不得著便裝直接進(jìn)入賣場(chǎng)； ㈧不得佩帶他人胸牌上崗或?qū)⑿嘏平栌谒耍? ㈨下班時(shí)主動(dòng)接受防損部的檢 查； ㈩工作上需要使用的私人物品帶入商場(chǎng)，必須得到防損部的確認(rèn)。 第七章 其他管理 第二十二條 商品檢查 ㈠在提貨時(shí)應(yīng)根據(jù)訂貨單就所訂商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、產(chǎn)地等指標(biāo)詳細(xì)進(jìn)行檢查，對(duì)不合格商品作好拒收和退貨處理； ㈡商品出庫上柜時(shí)，營業(yè)員應(yīng)對(duì)商品的外觀、質(zhì)量、標(biāo)識(shí)、證件等進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)立即停止，及時(shí)上報(bào)并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； ㈢商品銷售過程中，營業(yè)員必須把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)商品經(jīng)常檢查、保養(yǎng)、防止銷售過程中損壞變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)立即停止銷售，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； ㈣未經(jīng)檢查的商品禁止上柜，保證上柜合格率達(dá) 100%。但經(jīng)過培訓(xùn)后在商場(chǎng)工作不滿半年廠家員工離崗時(shí)不返還保證金。 ㈡當(dāng)接到顧客以各種形式提出的投訴 , 投訴接待人員負(fù)責(zé)查清 事實(shí)后，對(duì)未按規(guī)定接待顧客提出處罰意見并交賣區(qū)處理。各賣區(qū)每月必須上報(bào)營業(yè)員出勤計(jì)劃，出勤計(jì)劃需按商場(chǎng)相應(yīng)部門出勤時(shí)間執(zhí)行。 倉庫內(nèi)及庫房周圍絕對(duì)不準(zhǔn)吸煙，嚴(yán)禁將火種帶進(jìn)倉庫。 352 交 接 班 流 程 晚班營業(yè)員 到 崗 簽 到 盤點(diǎn)（兩人） 賣場(chǎng) 陳列 庫 存 確 認(rèn) 正 確 錯(cuò) 誤 填 寫 臺(tái) 帳 雙 方 簽 字 交 接 完 畢 早班營業(yè)員 簽 退 353 晚禮制度 適用者：百貨營運(yùn)部全體員工（離開賣場(chǎng)打卡前） 時(shí) 間：早班下班后、晚班下班后（離開賣場(chǎng)打卡前） 組織者：各賣場(chǎng)當(dāng)日值班最高領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理或助理或其代理） 內(nèi) 容： (1)總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班工作問題 (2)各種事件聯(lián)絡(luò)處理（上傳下達(dá)） (3)當(dāng)日經(jīng)營情況總結(jié) (4)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 方 式： 員工在各自賣場(chǎng)空地站列成排，組織者組織召開。 營業(yè)員要經(jīng)常檢查柜臺(tái)及保險(xiǎn)柜是否鎖好。以上到經(jīng)理級(jí)別為止處理 98%。 此外，退貨處理時(shí)要由賣場(chǎng)營業(yè)當(dāng)事人同顧客一齊辦理。 （ 8）本流程適用與自營商品。 附表 : DS齊市新瑪特 QR751132《值班日記表》 DS齊市新瑪特 QR751133《排班表》 362 營業(yè)員崗位防火責(zé)任制 要嚴(yán)格遵守集團(tuán)各項(xiàng)消防安全管理規(guī)定。 熟練掌握消防設(shè)施和滅火器材的配備 位置及使用方法。 值班經(jīng)理、賣區(qū)值班經(jīng)理，值班時(shí)間為當(dāng)日 8： 00 至閉店，上班時(shí)（ 8： 00）應(yīng)準(zhǔn) 時(shí)到達(dá)賣場(chǎng)，佩帶“總值班經(jīng)理”“值班經(jīng)理”標(biāo)志，并組織員工入場(chǎng)；下班（ 20： 1 21： 15）待員工清場(chǎng)后，對(duì)水、電、火、防盜等進(jìn)行清理后簽字