【正文】 ，辦理退換貨。 信用卡退貨須知： ，辦理退換貨時，營業(yè)員及收銀員須仔細審核購貨憑證是否是信用卡或借記卡消費。 、發(fā)票、隨機配件和有關(guān)銷售憑證丟失之一的； 。 當(dāng)您在本百貨購物時出現(xiàn)下列情況之一，本商場將承諾做到及時退換貨品； 1．符合 [產(chǎn)品質(zhì)量法 ]， [消費者權(quán)益保護法 ]和新“三包”有關(guān)退換貨規(guī)定的； 2．商 品質(zhì)量不符合國家規(guī)定的質(zhì)量、計量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生、安全等要求的； 3．不承擔(dān)維修責(zé)任的一般小家電商品，玩具商品，在 15 日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，符合相關(guān)的“三包”規(guī)定，應(yīng)退換； 4．成人鞋類，因質(zhì)量問題，符合相應(yīng)的“三包”規(guī)定的應(yīng)退換； 5．顧客在本公司購物，如無質(zhì)量問題，不予退換貨； 6. 如果所購商品確有質(zhì)量問題符合國家“三包”法 ,可在購買 7 日內(nèi)持購物憑證到專柜辦理退換貨。 備注：促銷活動期間產(chǎn)生退、換貨，顧客需將贈品或禮券（暫定名稱）原樣退回，如贈品或禮券已使用，則以等額現(xiàn)金方式退回；特殊情況不能退回者，須由部門經(jīng)理以上職級簽批后方可辦理。 美美時代百貨退、換貨原則 顧客退、換貨首先參照“消費者權(quán)益保護法”的有關(guān)規(guī)定； 商品出售確有質(zhì)量問題，參照“消費者權(quán)益保護法”予以辦理； 顧客在本公司購買商品如無質(zhì)量問題，不予退、換貨； 退貨時 1F、 2F 商品退款金額在 500元以上（含 500元）， B 3F~5F商品退款金額在 300 元以 上（含 300元）須由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)方可退款； 1F、 2F 商品退款金額在 500元以下， B 3F~5F商品退款金額在 300 元以下由樓層組長簽字確認(rèn)方可退款； 換貨原則上是換高（金額）不換低， B 3F5F，顧客換貨退款差額部分在 300 元以上（含 300元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在 300 元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理； 1F、 2F，顧客換貨退款差額在 500 元以上（含 500元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，換貨退款差額在 500 元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理。 賣場行為規(guī)范 一、 不得在賣場內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報和干私活； 二、 不得趴、蹬、靠貨架和做不禮貌的動作； 三、 不得評論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭吵； 四、 不得在貨場里扎堆聊天、嘻笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關(guān)的事； 五、 不得因上貨、結(jié)帳、點款或交接班而怠慢顧客； 六、 不得在當(dāng)值時攜帶現(xiàn)金和私人物件進入賣場； 七、 不得挪用貨款、促銷用品和私取公物； 八、 不得私分、搶購、為親友代買和代賣商品； 九、 不得在賣場里使用個人通訊設(shè)備； 十、 不得在貨場里打私人電話，除非得 到主管的批準(zhǔn)。 二、在播音提示開店時 各樓層主管檢查賣場迎賓情況； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場員工應(yīng)站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準(zhǔn)備。 營業(yè)員進、出賣場管理制度 所有賣場營業(yè)員進、出賣場必須到指定地點簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出 3 人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 營業(yè)員在每日 16： 00 之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時間在 5 分鐘左右； 每日 16： 00 之后營業(yè)員出賣場休息，時間不能超過 10 分鐘； 特殊情況外出賣場超時者，須報告主管。 B、 商品知識 須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號及庫存情況、保養(yǎng)方法； 須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置； 須熟知互助柜商品的編碼，價格及促銷活動內(nèi)容。 促銷員培訓(xùn)確認(rèn)表 專柜名稱 日 期 培訓(xùn)人 受訓(xùn)人 專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)十五條 專 柜是否給顧客留有無阻礙的通道； 專柜是否有重點展示陳列吸引顧客； 專柜上是否有宣傳手冊供顧客翻閱； 專柜陳列道具高度， POP 大小，位置是否正確； 商品標(biāo)示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確； 商品陳列是否顯得豐滿，有序、有條理； 貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規(guī)律陳列； 掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配有襯衣，領(lǐng)帶等飾品； 若在一個掛架上，必須要放同一品種的商品時，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規(guī)律； 模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會因陳列 過久，造成殘損；專柜服裝陳 列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示； 1模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋 .皮包等； 1為方便顧客購買，是否有模特卡標(biāo)明商品價格，產(chǎn)地型號等； 1燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常； 1射燈是否打在強調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面； 1綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧崱? 五、促銷專柜事宜 促銷專柜撤柜時，須提前填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。 促銷員有責(zé)任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等立即通知清潔員打掃。 、 上下班必須接受保安檢查，不可與保安發(fā)生沖突，服 從保安管理。 每天晚上 21： 30 必須累計當(dāng)天銷售； 對持有 VIP 卡顧客，無論是否打折，現(xiàn)沽單上都要注明卡號； 進貨需通過貨管科，清點后方可上柜 銷售； 1 出貨需填寫出門條，由主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可出門； 1 退 、 換貨必須嚴(yán)格遵循公司退、換貨制度辦理： B 3F5F，顧客退換貨金額在 300元以上（含 300元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在 300 元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理； 1F、2F，顧客退換貨金額在 500 元以上（含 500 元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在 500 元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理。 三、服務(wù)工作 保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對顧客使用禮貌八大用語； 歡迎光臨； 對不起，讓您久等了； 謝謝您； 請您稍等； 麻煩您； 謝謝光臨； 您好； 對不起。 二、儀 容 制服每日保持整潔干凈， 著裝打卡。 調(diào)往賣場的服裝須加熨燙，保持服裝平整； 如果后倉沒有貨架，應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作； 每個專柜必須建立專柜后倉商品明細帳（如圖） 后倉商品出入記錄 專柜： 日期 存放貨架編號 日期 /調(diào)入件數(shù) 收貨人 簽名 日期 /調(diào)出件數(shù) 出貨人 簽名 結(jié)存數(shù) 后倉應(yīng)隨時保 持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉指定位置； 每個員工要有后倉的安全防范意識，非本倉庫所屬員工請勿進入； 每天交接班須做好后倉交接，并填好交接記錄； 專柜后倉鑰匙須妥善保管，如有遺失及時上報，以便及時關(guān)門上鎖； 后倉每日定時開啟； 1后倉商品盤點，也須做到帳實相符； 1倉庫內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品； 1每次開倉必須有主任或助理在場并做登記； 1后倉里存放貨品的地方，嚴(yán)禁存放私人用品， 嚴(yán)禁進入后倉吸煙、會客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。 專柜在后倉的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 每個貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號； 品牌、價格相 同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地擺在每個貨架 的橫格上。 望全體賣場員工自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊給予相應(yīng)的處理。 一、輕微過錯 遲到或早退一次； 在賣場與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時如顧客說普通話， 營業(yè)員不可使用方言； 迎賓音樂響起之前 1 分鐘做好迎賓準(zhǔn)備； 送賓音樂響起前 1 分鐘做好送賓準(zhǔn)備； 送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布； 下班時應(yīng)按秩序離開公司不得出現(xiàn)混亂。 望全體賣場主管能以身作則，自覺遵守公司各項規(guī)章制度，如有違反賣場行為及管理守則者，將按員工手冊給予相應(yīng)的處理。 借用流程： 一式三聯(lián) 審批 辦理 歸還借用商品 借用人根據(jù)所需借用商品填妥借用商品申請表、SKU、名稱、單價、數(shù)量、用途、歸還日期 借用部門經(jīng)理 銷售及營運經(jīng)理 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 憑簽好之借用申請表到柜臺辦理 交柜臺作提貨憑證 交營運部留存 借用部門留存 銷售及營運部及柜臺核查無誤后，在借用部門 聯(lián)本上簽收，借用部門在營運部留存聯(lián)及柜臺留存聯(lián)上簽上歸還 賣場行為及管理守則 為樹立賣場主管良好的形象，提高賣場主管的管理水平，規(guī)范賣場主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，