【正文】 辦理退貨時(shí)，按原購(gòu)物價(jià)退還。 原則 （ 1）凡商場(chǎng)售出的商品，確屬質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)各部門(mén)應(yīng)明確責(zé)任 ,對(duì)商品退、換、修等辦法一次給予解決，不得以各種借口推托。 （ 2）大家電、聲像柜在商品售出時(shí)必須登記商品的機(jī)身號(hào)碼。 （一）、商品退、換、修依據(jù)及原則 依據(jù) （ 1）依據(jù)公司開(kāi)出的售貨小票、電腦小票以及銷(xiāo)售發(fā)票等（非開(kāi)票銷(xiāo)售區(qū)憑電腦小票，開(kāi)票區(qū)憑售貨小票和電腦小票）能足以證明退換修商品 確系本公司所售出。 手工盤(pán)點(diǎn) （ 1）、發(fā)放《盤(pán)點(diǎn)通知》 （ 2）、導(dǎo)購(gòu)抄錄商品盤(pán)點(diǎn)表，一式三份 （ 3）、 按 《盤(pán)點(diǎn)通知》的要求進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn) （ 4）、整理盤(pán)點(diǎn)結(jié)果并與會(huì)計(jì)對(duì)帳 （ 5）、調(diào)整有關(guān)商品數(shù)量信息和會(huì)計(jì)信息。 （ 6）、根據(jù)正式《商品盤(pán)點(diǎn)表》生成并打印出《商品盈虧盤(pán)點(diǎn)表》和《商品對(duì)帳單》。 （ 4）、將打印出的《商品盤(pán)點(diǎn)表》交與有關(guān)的柜組或貨區(qū)由其核實(shí)后交電腦部。一個(gè)盤(pán)點(diǎn)機(jī)可負(fù)責(zé)對(duì)幾個(gè)盤(pán)點(diǎn)小組商品的錄入工作。 （二）、實(shí)施盤(pán)點(diǎn) 電腦盤(pán)點(diǎn) （ 1）、組織盤(pán)點(diǎn)人員，分配盤(pán)點(diǎn)機(jī)。 確定盤(pán)點(diǎn)范圍 即哪些柜組、貨區(qū)列入盤(pán)點(diǎn)，哪些柜組、貨區(qū)不列入盤(pán)點(diǎn)。 第五章、商品管理制度 一、商品盤(pán)點(diǎn)流程 （一）、盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備 確定盤(pán)點(diǎn)日期 根據(jù)公司慣例或經(jīng)營(yíng)情況，確定商品的盤(pán)點(diǎn)日期。 （２）部門(mén)經(jīng)理、店長(zhǎng)審核。 （３）報(bào)人力資源部批準(zhǔn)確認(rèn)。確認(rèn)程序是： 一般員工： （１）提出申請(qǐng)，填寫(xiě)加班申請(qǐng)表，注明加班時(shí)間和內(nèi)容。 ４、 按照審批權(quán)限，分別由人力資源部、公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 ２、 交柜組或部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)。 （九）員工加班后要求調(diào)休，經(jīng)批準(zhǔn)可 以調(diào)休。 ４、 按照審批權(quán)限，分別由人力資源部、公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 ２、 交柜組或部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)。 （七）員工在上班期間需外出公干的，須經(jīng)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 （六）休息時(shí)間因工作需要必須上班的，經(jīng)本人申請(qǐng)報(bào)相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，按加班處理，調(diào)休或付費(fèi)。 （四）營(yíng)運(yùn)經(jīng)（副）理，星期六、星期天不得休息，特殊情況須店長(zhǎng)和主管副總共同批準(zhǔn)。由柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)簽到。嚴(yán)禁代打卡，代打卡視為無(wú)效卡，除作曠工處理外，還將對(duì)雙方進(jìn)行處罰。 （一）營(yíng)運(yùn)管理人員、駐店人員、自營(yíng)部門(mén)文員參加公司統(tǒng)一打卡。 ４、 每次培訓(xùn)后，要組織考核，考核成績(jī)作為轉(zhuǎn)正、升級(jí)、晉職、轉(zhuǎn)崗的依據(jù)記入個(gè)人檔案。 ２、 授課人要理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出。 ２、 講師以公司內(nèi)部選拔為主，必要時(shí)經(jīng)公司批準(zhǔn)外聘。 ３、 下崗培訓(xùn) 因培訓(xùn)不合格或綜合考核不能勝任崗位要求的員工，需進(jìn)行３－５天的停薪下崗培訓(xùn)， 再酌情決定去留。 ２、 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) （１）員工崗位變動(dòng)或升職，應(yīng)對(duì)新崗位的要求進(jìn)行短期培訓(xùn)，以補(bǔ)充新知識(shí)，熟悉新技術(shù)，適應(yīng)新崗位。普遍性的問(wèn)題可組織分批培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的可分專(zhuān)業(yè)或柜組進(jìn)行。 ３、考核分理論和實(shí)踐兩部分，結(jié)合學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)紀(jì)律和學(xué)習(xí)成績(jī)綜合評(píng)定，合格者正式上崗，不合 格者或繼續(xù)培訓(xùn)或辭退，酌情而定。 （２） 理論學(xué)習(xí)時(shí)間一般為３－５天，內(nèi)容包括公司簡(jiǎn)介，公司的管理制度、勞動(dòng)紀(jì)律、禮儀道德、商品知識(shí)、防損知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和服務(wù)規(guī)范等。 ２、 入職培訓(xùn)包括軍事訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)操作三個(gè)部分。 ４、 培訓(xùn)科目要落實(shí)到人，教材由人力資源部審定。 ２、人力資源部的培訓(xùn)計(jì)劃須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可實(shí)施。 ７、 員工要 愛(ài)護(hù)工卡，如有遺失或被盜要立即補(bǔ)辦，并交費(fèi)３０元；因工卡使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生破損，可到人力資源部以舊換新。 ５、 員工因工作崗位或職務(wù)變動(dòng)，要主動(dòng)到人力資源部更換新卡并交回舊工卡。 ３、 所有員工上班時(shí)，必須佩帶有效工卡，工卡應(yīng)掛在上衣左胸襟前，并完全外露。 （二）、工卡 １、 員工工卡由 人力資源部（駐店）統(tǒng)一辦理。 ５、 員工要愛(ài)護(hù)工衣，勤洗保潔。 ３、 自營(yíng)員工領(lǐng)用的工衣，只供個(gè)人使用，不屬個(gè)人所有，辭工時(shí)須洗凈上繳公司，如遺失或損壞，應(yīng)承但經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （ 一）、工衣 １、自營(yíng)員工辦理入職手續(xù)后，到行政倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工衣；廠(chǎng)派員工憑結(jié)算中心押金收據(jù)和促銷(xiāo)單領(lǐng)取。 （三）離職 員工離職須提前１５天寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)樓層經(jīng)理同意后，填寫(xiě)離職結(jié)算表，廠(chǎng)方填寫(xiě)離職原因，并加蓋公章，退回工卡和工衣后，方可離職。 新入職員工佩帶工卡，穿好工衣到樓層營(yíng)運(yùn)主任處報(bào)到，建立員工 檔案后，并熟悉員工守則后，方可臨時(shí)上崗。 擬入職員工備齊證件（復(fù)印件和原件），到樓層營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處面試并簽字同意后，到結(jié)算中心交納相關(guān)費(fèi)用（培訓(xùn)和工衣費(fèi)）。 營(yíng)運(yùn)管理人員應(yīng)積極主動(dòng)同相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行溝通，通報(bào)和了解駐店 人員的工作情況。 駐店人員負(fù)責(zé)人必須參加所在店的營(yíng)運(yùn)例會(huì)。 非賣(mài)場(chǎng)駐店人員離開(kāi)辦公室，須向店辦管理人員說(shuō)明原因。 對(duì)于違反營(yíng)運(yùn)紀(jì)律的駐店人員由營(yíng)運(yùn)管理人員按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。 收銀員、保安員等賣(mài)場(chǎng)人員必須自覺(jué)接受營(yíng)運(yùn)管理人 員的管理。 1 員工下班時(shí)，一律從員工通道離開(kāi)，不得在賣(mài)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間逗留、閑聊。 導(dǎo)購(gòu)人員飲水時(shí)一律在員工通道，倉(cāng)管員可在倉(cāng)庫(kù)飲水，但打水時(shí)不得外露盛水器具。 導(dǎo)購(gòu)人員不準(zhǔn)乘坐直升電梯。 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，參照《賣(mài)場(chǎng)報(bào)務(wù)規(guī)范》之《儀容儀表》及《營(yíng)業(yè)中服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。 進(jìn)場(chǎng)后，不得進(jìn)入商品區(qū)，應(yīng)在指定區(qū)域排隊(duì)，準(zhǔn)備參加晨會(huì)。 第四章、員工管理制度 一、員工日常行為規(guī)范 員工上班前，應(yīng)認(rèn)真檢查儀容儀表是否規(guī)范，工卡是否佩戴好。 （７９） 經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者。 （７７） 利用職務(wù)之便，隨意改動(dòng)商品價(jià)格，私拿廠(chǎng)家贈(zèng)品的。 （７５） 對(duì)抓獲的小偷私自處理或隱瞞罰金不予上繳者。 3）有下列情況之一者，予以辭退并保留追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任的權(quán)利： （７３） 貪污、受賄、索賄、行賄、索要小費(fèi)的。 （７１） 委托他人或代他人打卡，除雙方視作曠工外并處。 （６９） 以零錢(qián)不夠?yàn)橛?，拒絕給顧客買(mǎi)單。 （６７） 對(duì)柜組的補(bǔ)貨不認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查了解，導(dǎo)致商品嚴(yán)重脫銷(xiāo)或積壓的。 有下列情況之一者，處 100—— 200 元罰款： （６４） 在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與顧客發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)的。 （６２） 專(zhuān)柜員工不如實(shí)填寫(xiě)交接班本造成賬物不符的。 （６０） 驗(yàn)收貨物把關(guān)不嚴(yán)，致使殘損、質(zhì)差商品庫(kù)或數(shù)量短缺，除按價(jià)賠償由此造成的無(wú)法彌補(bǔ)的損失外并處。 （５８） 制價(jià)錯(cuò)誤，導(dǎo)致商品不能正常銷(xiāo)售的。 （５６） 受到顧客投訴，經(jīng)查實(shí)屬員工責(zé)任的。 有下列情況之一的，罰款 50— 100 元： （５３） 打錯(cuò)商品條碼、價(jià)格，引起顧客不滿(mǎn)的 （５４） 接待顧客態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明規(guī)范用語(yǔ)，引起顧客不滿(mǎn)的。 （５１） 倉(cāng)管員收 貨不審訂（補(bǔ)）單，造成多收貨、重收貨，或搞錯(cuò)收貨計(jì)量的，承擔(dān)賠償責(zé)任外并處。 （４９） 條碼與售價(jià)不相符，每件次處罰一次，造成短款的承擔(dān)賠償責(zé)任。 （４７） 特價(jià)商品不注明相應(yīng)字樣的，對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。處罰當(dāng)事人或柜組所有人員，商品損失共同賠償， （４５） 因工作不負(fù) 責(zé)任，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除由當(dāng)事人全額賠償顧客損失外并處。 （４３） 顧客詢(xún)問(wèn)商品陳列位置，回答不準(zhǔn)確且態(tài)度不誠(chéng)懇者。 （４１） 接到商品變價(jià)單后沒(méi)有及時(shí)更換商品標(biāo)價(jià)簽，引起顧客誤解的。 （３９） 賣(mài)場(chǎng)柜臺(tái)、貨架的標(biāo)價(jià)簽與商品不對(duì)應(yīng)，標(biāo)價(jià)簽脫、落、混亂引起顧客誤解的責(zé)任人。 （３７） 不按要求組織盤(pán)點(diǎn)，或盤(pán)點(diǎn)情況不真實(shí)，隱瞞情況不報(bào)的。 （３５） 非工作需要隨意使用公司電話(huà)的。 （３３） 收銀員多次少收款、收假鈔、如數(shù)賠償之外并處。 （３１） 收銀員收款時(shí)不給顧客電腦小票或銷(xiāo)售小票，服務(wù)態(tài)度較差的。 （２９） 搬運(yùn)商品亂丟亂扔、野蠻裝卸造成商品損失的，照價(jià)賠償外再予處罰。 （２７） 員工無(wú)故缺席、不參加會(huì)議和培訓(xùn)的。 （２５） 貨卡及標(biāo)價(jià)簽，內(nèi)容不全或不準(zhǔn)確的，每少一項(xiàng)對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人實(shí)施一次處罰。 （２３） 凡直上柜或入庫(kù)商品，實(shí)物負(fù)責(zé)人違反操作規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次。 （２１） 對(duì)顧客的投訴，沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待和詳細(xì)記錄，對(duì)需要安裝的電器沒(méi)能及時(shí)落實(shí)人員辦理，引起消費(fèi)者不滿(mǎn)的。 （１９） 顧客存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差，未能及時(shí)予以寄存，引起顧客不滿(mǎn)者。 （１７） 非工作需要，賣(mài)場(chǎng)工作人員搭乘直升電梯的。 （１５） 收銀員繳款時(shí)，未按要求填寫(xiě)好繳款單，未按銷(xiāo)售情況歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)好的。 （１３） 收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)準(zhǔn)備繳款報(bào)表時(shí)，沒(méi)有整理好收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩的。 （１１） 收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自走出收銀臺(tái)兌換零鈔、取飲用 水、打電話(huà)的。 （９） 接待顧客冷淡，有損公司形象者。 （７） 不審查物品來(lái)源及去向，亂開(kāi)放行條或不審查放行條，致使不正當(dāng)來(lái)源物品，或公司物品被私人帶走，并處全額賠償損失。 （５） 賣(mài)場(chǎng)員工上下班不按規(guī)定從員工通道出入。 （３）上班時(shí)非工作需要到賣(mài)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，賣(mài)場(chǎng)員工（含保安、收銀員）下班后穿著工衣無(wú)故在商場(chǎng)內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽(tīng)音樂(lè)者。 罰則 1）有下列情況之一者，給予通報(bào)批評(píng)，并罰款２ ０元： （１）上班不按要求著裝、不按要求佩戴工卡、不修邊幅、儀容不整，影響公司形象，每發(fā)現(xiàn)一次。 3）他事跡突出者可隨時(shí)申報(bào)。 方法 1）由柜組或部門(mén)推薦，各店或部門(mén)評(píng)定，人力資源部審查，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 12）見(jiàn)義勇為，受到政府相關(guān)部門(mén)表彰者。 10）抓獲盜 竊公司財(cái)產(chǎn)的小偷，使公司財(cái)產(chǎn)免受損失者（保安員除外）。 8）主動(dòng)向公司提出建議，被采納后明顯提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平者。 6）為公司贏得榮譽(yù)者。 4）勤懇工作，義務(wù)加班者。 2）受到報(bào)刊雜志表?yè)P(yáng)者。 九、員工獎(jiǎng)懲細(xì)則 （一）、獎(jiǎng)勵(lì) 種類(lèi) 分為通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)或獎(jiǎng)金、授予稱(chēng)號(hào)、晉級(jí)和晉職五種。 對(duì)講使用規(guī)定： 1）愛(ài)護(hù)公司財(cái)物； 2）妥善保管對(duì)講機(jī)； 3）對(duì)講機(jī)出現(xiàn)故障要立即聯(lián)系修理； 4）每天做好交接； 5）每天充電保證營(yíng)業(yè)期間正常使用。 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有故障，務(wù)必及時(shí)報(bào)行政部修理，并報(bào)店辦備案。 呼 叫時(shí)以部門(mén)作為代號(hào)，不得直呼受話(huà)人姓名、職務(wù)，通話(huà)時(shí)不得涉及公司秘密。 不說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事，禁止講臟話(huà)、發(fā)牢騷。 八、關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定 文明用語(yǔ)，簡(jiǎn)潔明了。 監(jiān)控中心實(shí)時(shí)錄像，保存證據(jù)。 當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與 119 聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。 保安部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火、先隔離火源后滅火的救火原則。 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門(mén)、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。 保安部 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層保安人員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。 收銀員 如在收銀過(guò)程中，應(yīng)急燈可立時(shí)照明，因有 UPS，可維持 15 分鐘左右正常收款，如 UPS 電用完，尚有顧客等待付款，必須由導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)登記物品條碼、價(jià)格，雙方簽名認(rèn)可，收銀員用手工收款，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。 廣播室 及時(shí)采取有效措施，通過(guò)廣播提示工作人員趕到賣(mài)場(chǎng)，安撫顧客，使客人 能按廣播提示離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。 七、突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案 （一）、停電 工程維修部 工程維修人員要在第一時(shí)間通知店長(zhǎng)，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助保安盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。 （四）現(xiàn)場(chǎng)投訴現(xiàn)場(chǎng)解決，實(shí)在無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的，向顧客說(shuō)明原因，取得諒解并達(dá)成雙方都能接受的處理時(shí)限；電話(huà)和書(shū)面投訴的處理時(shí)限 為 5 天。 向顧客表示歉意、感謝或退換貨，做好處理記錄。 會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)顧客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。 向顧客表示歉 意，滿(mǎn)足顧客的正當(dāng)要求，做好投訴處理記錄。 認(rèn)真分析顧客陳述內(nèi)容，聽(tīng)取顧客要求。 六、顧客投訴處理辦法 （一）現(xiàn)場(chǎng)投訴 營(yíng)運(yùn)管理人員請(qǐng)顧客到辦公室說(shuō)明情況。 2. 在評(píng)比中得分后三名的部門(mén)分別處以 300元、 260元和 150元的罰款。 50%者扣 3 分。 ，開(kāi)天窗者扣 5 分。 3 分。