【正文】 . 播音內(nèi)容審定（1）商戶填寫《商戶播音申請表》。（3）當(dāng)值播音員填寫播音稿。6. 各類型稿件播稿要點規(guī)范（1）有關(guān)致詞(如：致員工詞、致顧客詞、開市詞、閉店詞等)要點：語氣輕重有序、情感真實自然、節(jié)奏舒暢鮮明，追求親切、自然、生動、和諧之效果。（3）活動宣傳(如：重大促銷活動、節(jié)目活動等。（4）節(jié)日祝詞(如：重大節(jié)假日對顧客、員工的節(jié)日祝賀稿件)要點：情緒奔放(適度)、語氣浪漫，追求歡樂喜慶之效果。7. 播音員形象要求（1）穿戴整潔自然，忌蓬頭垢面。（3）舉止文雅得體，忌粗魯?shù)退?。?）站姿自然挺立，忌東倒西歪。根據(jù)稿件情節(jié)自然轉(zhuǎn)換表情，忌表情死板或過度夸張。第三章 導(dǎo)購員管理一、崗位職責(zé)1. 按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。3. 按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。5. 負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。7. 檢查區(qū)域內(nèi)的商品質(zhì)量，保證所售的商品沒有任何問題。9. 向?qū)９窭习逄岢鲅a貨、退倉、退廠的建議。二、導(dǎo)購員必須具備的條件1. 專業(yè)態(tài)度（1）喜歡與人交往。（3）喜歡所售的商品。（5）服從管理。（2）溝通技巧。（4）商品包裝技巧。（2）公司政策。（4）相關(guān)法律知識。（2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作。（4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明。（6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。（8）遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品。2. 儀容儀表（1）統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確。（3）男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須。（5）注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味。（7）時時微笑，笑不露齒。A．站姿：a) 抬頭挺胸，精神飽滿；b) 雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；c) 保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；d) 嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。（2）外表：形態(tài)大方，親善和藹。（3）態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。四、上下班工作流程1. 個人儀容準(zhǔn)備完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。（2）員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。4. 賣場準(zhǔn)備（１）清理商品，如有遺失，及時上報主管。（３）打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（５）確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報商場管理人員。（２）等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。6. 交接班（１）更換工作服。B. 更換工作服，準(zhǔn)備交接?！鼡Q工作服必須完全到位。（２）商品清點。B. 檢查標(biāo)價簽。（４）打下班卡，離場。（2）送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作：——完成當(dāng)日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)?！驋吖衽_、貨架的清潔衛(wèi)生。五、導(dǎo)購員獎懲條例1．獎勵（1）凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。（3）由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給商場造成損失的員工，公司根據(jù)具體情況給予適當(dāng)獎勵。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵500元。（6）對騙取榮譽和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。附表：處罰類別處罰條例項目序號違規(guī)內(nèi)容處罰辦法個人形象1上班不按要求著裝、不按要求佩帶工卡、儀容不整扣1分2開市、收市不按要求站在波打線上迎賓、送賓者扣1分3上班時間在賣場和服務(wù)臺吃飯/吃糖果/嚼口香糖/抽煙等以及看書、看報、打瞌睡、扣1分4上班時間閑聊、哼唱、剪指甲、挑牙縫、挑暗瘡、涂口紅、挖鼻孔、化妝、照鏡子扣1分5非工作需要，上班時間在賣場打電話/手機，發(fā)信息、玩電腦者扣1分6不愛護公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂扔果皮紙屑者扣1分7不及時清理店內(nèi)垃圾、將店內(nèi)垃圾掃入公共區(qū)域者扣1分工作時間8上班遲到、早退15分鐘以內(nèi)扣1分9上班遲到、早退15分鐘以上，30分鐘以下扣2分10上班遲到、早退30分鐘以上，60分鐘以下扣3分111個小時以上者扣4分并記曠工半日服務(wù)態(tài)度12顧客詢問品牌位置、設(shè)施位置回答不準(zhǔn)確或態(tài)度不誠懇者扣1分13對顧客多次挑選商品或試穿表露不滿者扣1分14在服務(wù)臺/收銀臺內(nèi)與其它部門工作人員閑聊扣1分15工作時間內(nèi)大聲喧嘩、嘻笑、打鬧者扣1分16接聽電話不規(guī)范或傳達文件不到位者扣1分17對促銷內(nèi)容一知半解，錯誤引導(dǎo)顧客消費引起顧客不滿扣2分18帶情緒上崗對工作不積極或怠慢顧客扣2分19接待顧客態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明用語，引起顧客不滿者扣2分20對顧客退換貨不按程序辦理，有意拖延退換貨時間，使顧客不滿者扣2分21接待顧客冷淡，受顧客書面/電話/當(dāng)面投訴者扣10分/嚴(yán)重被辭退22在賣場內(nèi)與顧客發(fā)生激烈爭吵扣10分/嚴(yán)重被辭退23工作太度惡劣、侮辱他人者扣10分工作紀(jì)律 24上班擅自離崗、串崗或未申請外出者扣1分25庫房商品、個人物品、辦公桌面文件、辦公用品擺放凌亂者扣1分26所有固定崗位，未經(jīng)值班經(jīng)理允許離崗超過10分鐘以上者?？?0分/辭退36因過失泄漏公司機密以到損害公司利益者辭退37玩忽職守、偷竊或盜用公司或同事財物辭退38欺騙上級，偽造成果辭退39偽造考勤記錄辭退40為私人目的保留出售的商品辭退41工作弄虛作假者，經(jīng)查實辭退收銀員42交易完畢未有打印存根小票者（單張）扣1分43當(dāng)班收銀員交接班后未打印當(dāng)班日結(jié)算小票者或小票上未簽名者扣1分44POS結(jié)算單未打印者扣1分45收銀員在結(jié)賬時未輸入員工工號每次扣1分46收銀員收款出現(xiàn)多收、少收等情況，差額由當(dāng)班收銀員墊付扣2分47在賣場內(nèi)與顧客打架,或從事不良活動辭退48收銀員故意放行未經(jīng)結(jié)賬商品辭退客服員49服務(wù)臺人員開立發(fā)票因個人工作不認(rèn)真等原因造成，開錯票或填寫不規(guī)范者扣1分50服務(wù)臺人員播出稿件時出現(xiàn)口誤扣1分51服務(wù)臺未按時播放迎、送賓曲或未按播音稿的標(biāo)準(zhǔn)播音流程出現(xiàn)播錯，漏播現(xiàn)象扣2分52播音設(shè)備造成損壞扣1分/(故意行為須照價賠償）53工作日志不填寫，交接班內(nèi)容不清楚，造成接班同事工作失誤或無法正常工作的扣5分54發(fā)放禮品禮券有多余的不上報、不上交、亂發(fā)私領(lǐng)等徇私舞弊行為扣5分倉庫55報表和記錄不及時、不準(zhǔn)確扣1分56顧客資料存放、錄入不清楚、不準(zhǔn)確扣1分57違反規(guī)定私自自動用公司辦公設(shè)備，將私用的、盜版的程序和游戲等安裝到電腦上扣5分58未經(jīng)部門經(jīng)理許可修改銷售商品的價格扣5分營業(yè)員59未經(jīng)許可進入收銀臺、倉庫、服務(wù)總臺、水房、電房者扣1分60柜臺、貨架、商品陳列不整齊、不美觀，有臟、亂、差現(xiàn)象者扣2分61在專柜內(nèi)亂堆放貨品，在賣場地面上盤點貨品，影響廣場形象扣2分62私自代班或私自代收客戶付款者扣2分63發(fā)現(xiàn)破壞公司財產(chǎn)或商品的行為不報告不制止者扣5分64因過失導(dǎo)致店鋪無法正常營業(yè)罰款20~1000元，嚴(yán)重者辭退65當(dāng)班員工所在區(qū)域出現(xiàn)丟貨，失貨情況者照價賠償/扣10分 66故意損壞公物或貴重物品照價賠償/情節(jié)嚴(yán)重辭退 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動作廢。（2）招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向。2．簽訂合同（１）《品牌進場審批表》通過后，與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式三份。（３）財務(wù)部將審核后的合同交書記或總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。（２）廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我商場規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我商場統(tǒng)一管理。3. 銷售規(guī)定：由商場統(tǒng)一收銀的商戶，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。5. 裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行。雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。本商場對導(dǎo)購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理。9. 舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額40％的獎勵。由運營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批。（2） 辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排。（4） 商場工程部和保安部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營運。（2） 辦理施工人員出入證時每人需提供身份證復(fù)印件和1寸彩色近照2張，電工須提供電工證復(fù)印件1張。（4） 施工工作人員在商場內(nèi)須將出入證佩戴于左胸前，并經(jīng)指定路線出入。（6） 拒絕登記、拒絕佩帶、拒絕檢查攜出物品、拒絕合作者將處以20元罰款。施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定（1） 進入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進場。（3） 施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)保安部認(rèn)可方能進場。（5） 油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進行。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款5001000元。（8） 施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需區(qū)域值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。（10） 施工單位應(yīng)配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。（11） 各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。（12） 廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)營運經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。另有如下補充：１． 上崗（１） 各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。（３）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：A. 導(dǎo)購員需交兩張近期一寸免冠彩照、身份證復(fù)印件一張給經(jīng)營公司管理人員。２． 辭職（１）辭職手續(xù)辭職員工將辭職表、工牌交回經(jīng)營公司。3．工裝（１）工裝穿著規(guī)定A. 導(dǎo)購員上崗須著本商場統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費用。（2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：A. 商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。C. 值班經(jīng)理審批通過后。（3）工裝更換管理規(guī)定A. 導(dǎo)購員穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。C. 工裝費用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。（２）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。２．出貨管理凡進入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。（２）由值班經(jīng)理簽字方可。（４）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。B. 營運部總經(jīng)理根據(jù)相關(guān)依據(jù)進行評議并批復(fù)。D. 公司總經(jīng)理簽批意見。（２）公司決定清退的品牌A. 經(jīng)營部可根據(jù)商戶的具體情況，向公司總經(jīng)理提出清退商戶的申請。C. 商戶和區(qū)域管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。A. 商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。C. 商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（２）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。２．成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。（２） 向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。A. 對于確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。C. 對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。 　　以下情況是接近顧客的時機：A. 顧客不停對商品鑒賞。C. 四處張望，找導(dǎo)購員詢問時。E. 顧客突然在導(dǎo)購員面前停下時。（２）在不同的情況下按下列要求接待顧客。——保持良好的姿勢?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生?！胺罂?，胡思亂想?！蚬?，伸懶腰?！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道。D. 正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼?！M量縮短接待顧客的時間?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌撕艚袝r，必須對顧客說：“對不起，請稍等”?！榻B代替的商品?！獮榱四馨磿r通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。G. 快打烊時——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作?！豢杉敝胂掳?。H. 幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！獙幵稿e過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：（１）了解清楚異議原因。（３）無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說:“不，你錯了!”。（５）當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。（７）扼要而全面地回答問題。（９）加強