【正文】 ，溝通 　　結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量測評和作業(yè)完成 　　聯(lián)系方式： 　　wajunqing@16net　　　 65386039 　　獎勵： 　　選擇一到兩位導(dǎo)購員為天工榮譽(yù)員工，長期免費(fèi)參加天工內(nèi)部培訓(xùn)和職業(yè)輔導(dǎo)； 　　參加天工相關(guān)的有薪銷售服務(wù)事項(xiàng)。 內(nèi)容一：知識學(xué)習(xí)　　專題一：導(dǎo)購員崗位職責(zé) 　　概述：銷售系統(tǒng)中處于市場最前沿的銷售人員，所有產(chǎn)品都必須經(jīng)過他們推銷給顧客。 　　崗位職責(zé)： 　　產(chǎn)品推銷 　　處理老品：實(shí)用性和性價(jià)比，選擇顧客，送的心理 　　推新品：技術(shù)含量，賣點(diǎn)，推 　　信息收集 　　型號：高，中，低及特別型號 　　臺數(shù)：搶市場分額，逼顧客，圍竟品 　　促銷活動：價(jià)格變動，統(tǒng)一口徑，市場變化重點(diǎn)反饋銷售數(shù)據(jù) 　　商場占有率：銷售總的數(shù)量一定和市場分額第一 　　銷售額：工作的經(jīng)濟(jì)效益 　　維護(hù)品牌形象 　　POP：懸掛位置和信息及時(shí)性以及準(zhǔn)確性，美觀 　　展臺清潔：灰塵，宣傳單頁的擺放，樣機(jī)的處理 　　價(jià)簽：擺放位置，重點(diǎn)機(jī)型的計(jì)算價(jià)格，商場行情 　　站姿：不卑不亢 　　言談：真實(shí)客觀，有理有據(jù)，嚴(yán)防身后惡語傷人 　　客情關(guān)系處理 　　同事：公司同事間互助，同行友好。 　　組長或柜長及經(jīng)理：遵守規(guī)定和紀(jì)律，熱情交流或請教 　　顧客：朋友(友好的問候) 　　促銷員售后服務(wù) 　　問題協(xié)調(diào)解決第一人：現(xiàn)場解釋和退機(jī)處理 　　定期友好拜訪(一周)：口碑傳播 　　專題二：導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展 　　導(dǎo)購員的角色定位：復(fù)合型的銷售人員 　　市場職能的角色：反饋信息和執(zhí)行促銷活動及講解產(chǎn)品 　　銷售職能的角色：客情關(guān)系和推銷產(chǎn)品 　　缺少知識：促銷活動策劃和信息處理及業(yè)務(wù)知識(渠道建設(shè)和物流及財(cái)務(wù)知識) 　　職業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律： 　　23年促銷員——2年的培訓(xùn)主管或市場督導(dǎo)——1年的策劃主管——市場經(jīng)理——營銷管理人員 　　1年促銷員——2年的業(yè)務(wù)人員——2年的區(qū)域主管——區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理——高級客戶經(jīng)理 　　專題三：促銷員的角色定位 　　概述：態(tài)度決定一切 　　角色定位： 　　顧客：物有所值　　　　　　　　　 　　朋友：價(jià)廉物美 　　專家：高性價(jià)比 　　銷售人員：完成銷售任務(wù)，多勞多得 　　兩種排序： 　　1234：客觀真實(shí)銷售，明白消費(fèi)，成交率高 　　4321：強(qiáng)力推銷，工作難度高 　　專題四：產(chǎn)品的用點(diǎn)和賣點(diǎn) 　　用點(diǎn)：客觀存在可以感知的產(chǎn)品用途 　　◆ 感知：望，聞，聽，摸，用 　　◆ 望：不銹鋼外殼，液晶顯示，遙控板等 　　◆ 聞：有無閉氣的感覺，空氣的清新舒適程度等 　　◆ 聽：噪音的分貝等 　　◆ 摸：堅(jiān)固或耐用的附件等。 　　◆ 用：省電，快制冷量等 　　賣點(diǎn)：宣傳單頁的描述 　　表現(xiàn)：拿著宣傳單頁給顧客讀或顧客自己理解 　　效果：非專業(yè)人員，不放心，不合適等 　　兩者結(jié)合：理解，形象比喻，現(xiàn)身說法或談其他顧客使用體會等 　　少談抽象概念變頻或氧吧等 內(nèi)容二：促銷方法　　FABE推銷法： 　　F代表產(chǎn)品特征：產(chǎn)品系列特征 　　A代表產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：人有我優(yōu)，人無我有 　　B代表產(chǎn)品的功能利益：用點(diǎn) 　　E代表證據(jù)：比如獲獎或技術(shù)報(bào)告 　　ABCD介紹法： 　　A：權(quán)威性——全國知名品牌，免檢等國家級榮譽(yù)和重慶市或本商場占有率等微觀榮譽(yù)。 　　B：更好的質(zhì)量——免檢或特殊情況下的表現(xiàn)。 　　C：便利性——售后服務(wù)及使用的便捷性。 　　D：差異性——人無我有，人有我優(yōu)。 　　富蘭克林說法： 　　概述：把顧客購買產(chǎn)品后的所能得到的好處和不購買本產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的說法增強(qiáng)說服力。 　　重點(diǎn)：虛擬生活場景說明。模擬體驗(yàn)。 　　AIDA法： 　　A：吸引或欲望——POP或聲音或人流場景 　　I：興趣或需求——詢問或言產(chǎn)品利益 　　D：選擇或決策——根據(jù)顧客意向選擇或擅自選擇 　　A：行動或購買——試探性的行動或 內(nèi)容三：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)　　總結(jié)一：顧客管理 　　一、顧客數(shù)據(jù)庫 　　　　　　　 誰是顧客 　　　　　　　 建立顧客表格檔案 　　　　　　　 顧客拜訪表格記錄 　　　　　　　 顧客系列化數(shù)據(jù)庫 　　二、有效傾聽 　　　　　　　 鼓勵顧客說話 　　　　　　　 反饋性歸納 　　　　　　　 進(jìn)入角色傾聽 　　　　　　　 避免爭論 　　　　　　　 教育顧客　　　 　　總結(jié)二：美的導(dǎo)購員的完整銷售過程 　　您好，歡迎選購美的空調(diào)，請隨便看等。 　　請問您準(zhǔn)備看多大的，您商用或家用，您客廳還臥室，您房屋是西(夕)曬或背曬等 　　美的空調(diào)產(chǎn)品宣傳單頁的介紹 　　針對顧客疑問，拿宣傳單頁請顧客落座或讀單頁 　　您看選擇哪一款呢或宣傳禮品及活動或翻顧客記錄 　　顧客猶豫，冷落顧客或回到第三步繼續(xù)重復(fù) 　　顧客走失或交易成功 　　分析： 　　每一步的導(dǎo)購員的角色及貫穿始終的強(qiáng)強(qiáng)推銷特色 　　每一步的利弊 　　總結(jié)： 　　導(dǎo)購員要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說，來處理顧客問題。 　　導(dǎo)購員要與顧客為同一產(chǎn)品消費(fèi)者。 　　講產(chǎn)品特點(diǎn)，說產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，體會產(chǎn)品利益點(diǎn)。 　　信息+方案==服務(wù)。 　總結(jié)三：顧客為何選購美的空調(diào) 　　美的生產(chǎn)空調(diào) 　　美的空調(diào)強(qiáng)力制冷 　　服務(wù)好，品牌好，口碑傳播 　　售場形象好，導(dǎo)購員講解好 　　其他　 　　　　　　　　　　　　　　　　　知名度 　　排序1：　　23415　　————————————品牌建設(shè) 　　排序2：　　32415　　————————————終端效益 　　　　　　　　　　　　　　　忠誠度和美譽(yù)度 　　總結(jié)四：職業(yè)品質(zhì) 　　做一行愛一行 　　愛崗和敬業(yè) 　　信心：產(chǎn)品信心和自己信心 　　處處留心的人 　　結(jié)果：生活愉快，工作高興，事業(yè)有成。 　　工作性質(zhì)： 　　與人接觸的工作，也很累，枯燥，但也是最能磨練人的意志和斗志的工作。 　　保持與人友好，真誠相處的態(tài)度來做人和做事情，應(yīng)該不會太糟糕。 　　角色重疊：顧客與導(dǎo)購員時(shí)刻在生活中交織 內(nèi)容四：培訓(xùn)后的考核問題　　在銷售美的空調(diào)的賣場中，只有您一名導(dǎo)購員，您如何對顧客做到“接一待二顧三連四”? 　　具體場景是這樣：　 　　今天整個(gè)樓層的生意都很清淡，顧客也很少。 　　中午您剛吃完飯與同事嬉笑著回到售場，正當(dāng)你們還在聊天的意興中時(shí)，有一位老年女性顧客正在遠(yuǎn)看美的空調(diào)，您如何接待這位顧客? 在您正接待這位老年女性顧客的2分鐘后，又來一對年輕的夫婦，也正湊上來看某款美的空調(diào)，您如何處理? 在您剛接待好這對夫婦時(shí)，又有一位中年男子顧客也向美的空調(diào)售場走來，您怎么處理?（假設(shè)過程中四位顧客都有購買意向并與您未達(dá)成購買意向） 　　請您說明您有幾種處理方式，具體怎樣處理，并分析每種處理方式的利與弊? 　　Email：wajunqing@16net　　 電話：65386039 　　獎勵：現(xiàn)金紅包一個(gè)，并可聘請為天工榮譽(yù)員工，免費(fèi)享受天工員工內(nèi)部受訓(xùn)和職業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)? 　　獲獎名額：兩名 　　截止時(shí)間：2003年6月20日　　 　　注解： 　　參訓(xùn)人員除5060名導(dǎo)購員外，有市場主管和辦公室人員。 　　會中因?yàn)閷?dǎo)購員的紀(jì)律問題，沒有休息，筆者滔滔不絕的說了兩個(gè)小時(shí)15分鐘。 　　會中的提問，導(dǎo)購員回答不知是非。 　　會后作業(yè)，只有一名導(dǎo)購員主動電話回答。 　　相關(guān)培訓(xùn)環(huán)節(jié)中涉及的某些問題，需要在實(shí)際工作中做些管理環(huán)節(jié)的調(diào)整予以配合，這些工作都沒有做。 　　我方態(tài)度： 　　此次培訓(xùn)的失敗，責(zé)任全在我方，因?yàn)槲曳降臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)不是以全員特別會議的形式舉行，同時(shí)可能還有我方自身工作狀態(tài)的問題。我方愿意為美的導(dǎo)購員的免費(fèi)培訓(xùn)提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。 37 / 37