【正文】 第二部分 營銷綜合知識 第一節(jié) 導(dǎo)購員素質(zhì)、導(dǎo)購知識、技巧* 素 質(zhì) 篇◆導(dǎo)購員的職責(zé) 導(dǎo)購員面對顧客，直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天職，但一個好的導(dǎo)購員不僅只是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是取得綜合效益。從顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個方面：。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 導(dǎo)購員如何幫助顧客：(1)詢問顧客對商品的興趣、愛好； (2)幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；(3)向顧客介紹產(chǎn)品的特點；(4)向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；(5)回答顧客對商品提出的疑問；(6)說服顧客下決心購買此商品；(7)向顧客推薦別的商品和服務(wù)項目；(8)讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：(1)通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。(2)在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。 產(chǎn)品陳列。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。收集信息。導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。(1)收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。(2)收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。(3)收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。(4)了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。為此，導(dǎo)購員要做到：(1)傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售。(2)示范：導(dǎo)購員可進(jìn)行銷售示范，教會終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品。(3)聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性。(4)利益激勵：贈送小禮品、開展銷售競賽等。填寫報表如完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。其他如完成主管交辦的各項臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。◆導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 強烈的推銷意識 ：:對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。熱情、友好的服務(wù) :服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機會、締造銷售佳績。服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上?！睂?dǎo)購員會因過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次，服務(wù)是方法問題。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎品等；后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。熟練的推銷技巧 :導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認(rèn)同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。勤奮的工作精神 :導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)龋縋OP廣告是否變色、污損？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補貨？新品是否擺上貨架柜臺了？等等。售點就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。 二、知 識 篇◆了解公司的情況 ：公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等?！袅私猱a(chǎn)品 ：產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。 導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看——親自觀察產(chǎn)品；用——親自使用產(chǎn)品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到：找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點認(rèn)識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點檔住了。信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員以信心，從而使說服顧客的能力更強?？梢哉f，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導(dǎo)購員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。◆了解競爭品牌情況 ：顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：品種。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳。導(dǎo)購員的銷售技巧。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？顧客。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺與競爭對手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。如：各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號?！袅私忸櫩?：顧客是銷售過程中最重要人物，導(dǎo)購員必須對其購買心理有詳細(xì)的了解。顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動機才能進(jìn)行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種：（1）實用、省時、經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動機；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（6）聲譽和認(rèn)可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣?，F(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。顧客的類型。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。（1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。（3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。 當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類顧客絕對不是好做法。顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的：（1）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。（3）聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（4）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。行動。顧客決定購買并付諸行動。滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心?！魧?dǎo)購服務(wù)的5S原則：微笑：（Smile）指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正微笑。迅速（Speed）指‘動作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。誠懇（Sincerity）導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶