【正文】 21 一月 202312:47:19 上午 00:47:19一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023/1/21 0:47:1900:47:1921 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 一月 2100:47:1900:47Jan2121Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。n 客服中心人員應(yīng)在與客戶確認(rèn)填寫《上門回訪單》交回訪人員，交待回訪細(xì)節(jié)。工程客戶在安裝使用后兩周內(nèi)上門回訪一次，以后每半年上門回訪一次。 n f)各經(jīng)銷區(qū)域的客戶投訴如果成立，補(bǔ)償金額由經(jīng)銷商按實(shí)際情況先行賠償。 通過詢問的方式向客戶解釋。要與客戶當(dāng)面核對換后的產(chǎn)品，并請客戶簽收確認(rèn)。n 注意退換貨時(shí)的服務(wù)，如果服務(wù)不佳，會讓客戶覺得我們并不樂意給他提供這項(xiàng)服務(wù)，會令我們希望由這項(xiàng)服務(wù)來產(chǎn)品效應(yīng)大打折扣，眾多服務(wù)人員的努力工作也浪費(fèi)掉。n 第四節(jié)：退換貨服務(wù)n 退換貨條件n 退換貨服務(wù)是指購買了我們產(chǎn)品的客戶，在符合以下條件的情況下可無條件退換：n 遵循哪里購買哪里退換的原則，以能判斷是否是從本地區(qū)售出。n 驗(yàn)收產(chǎn)品：n 5請客戶一起按送貨單上的產(chǎn)品明細(xì)清點(diǎn)產(chǎn)品及內(nèi)附資料。n 送貨上門：n 配送要求：n 1）搬運(yùn)時(shí)注意輕拿輕放，不得破壞包裝，防止產(chǎn)品跌落、嗑碰，應(yīng)防止各種碰撞和磨擦，以免造成刮花或破碎。n 基本流程：n 2接收送貨需求 ——配送前準(zhǔn)備（查單、備貨、電話確認(rèn)） ——送貨上門 ——開箱驗(yàn)貨 ——貨物交接 ——清理場地。 1860的選擇性服務(wù)項(xiàng)目，是指在客戶完成購買手續(xù)后，根據(jù)客戶的約定時(shí)間免費(fèi)將產(chǎn)品送到客戶家中。n 5）在與客戶確定產(chǎn)品的訂單和送貨日期時(shí)。n 4）若訂貨單為退單時(shí)，則應(yīng)注明退單原因。如需次日送貨的訂單，在四點(diǎn)之前將訂單傳至客服中心（倉儲），并在訂單右上角注明已傳送至客服務(wù)中心（倉儲），以免配送重復(fù)送貨； n 2款項(xiàng)結(jié)清后，將訂貨單客戶聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給客戶看，并告知用途和保存的必要性，然后裝在梵香1860專用找零封套內(nèi)交給客戶。讓顧客知道，不光是買了好的產(chǎn)品，也得到了更好的售前、售中、售后服務(wù)，為我們以后爭取更大、更多的市場空間奠定基礎(chǔ)。先將 “異議 ”講在前，采用先發(fā)制人的方法，打消顧客的顧慮，以防止異議發(fā)生，避免相互間某些觀點(diǎn)與意見的摩擦，以求達(dá)成共識。（擦出火花、二十年不變色彩）n ２）超防污；由于該款產(chǎn)品經(jīng)高溫?zé)Y(jié)，又不經(jīng)拋光，表面有釉面保護(hù)，污漬無隙可滲透，不論是醬油還是茶水，一抹即去。營銷人員首先應(yīng)介紹公司的簡單情況，公司一直奉行誠實(shí)待客、視 “顧客是我們的朋友和親人 ”、真誠從商等概念。n 第一節(jié)：總服務(wù)流程：n 確認(rèn)準(zhǔn)顧客 ——接近準(zhǔn)顧客 ——確認(rèn)產(chǎn)品需求 ——介紹產(chǎn)品說明 ——處理顧客異議 ——促成交易 ——售后服務(wù) 語言： “哦，那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠。n 案例六：主家上門直接問價(jià)格：n 分 n 案例五：顧客有怨憤時(shí)，不高興時(shí)、不滿意時(shí)：n 分 問題是導(dǎo)購員不可能使他們都感受到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌?。再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時(shí)接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來，如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客。第二個(gè)導(dǎo)購員有了這種詭稱的權(quán)威地們，他就比較容易做出一些必要的措施來挽救生意。導(dǎo)購常遇問題的應(yīng)對策略和案例分析n 案例一：顧客只看不買：n 導(dǎo)購員會經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看不買的問題（他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購買）。n （ 8）怎樣讓顧客跟著你走： n （ 3）找準(zhǔn)顧客 “需求 ”：n “看菜吃飯，量體裁衣 ”n 感性訴求法 ：用感人的語言使顧客下定購買決心，如 “您的妻子或者丈夫一定喜歡這種空間裝飾的感覺、品位、與您高貴的身份相符合等”。n 行為信號：如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看一種商品。n 誘導(dǎo)顧客成交 n 產(chǎn)品介紹的方法：n 語言介紹：講故事、引用例證 、傾聽顧客說話 需要做到以下幾點(diǎn)： n 45008000元 這部分人為城鎮(zhèn)高收入居民和農(nóng)村專業(yè)戶，出手稍為輕松，是城鎮(zhèn)最大的消費(fèi)群，要加強(qiáng)對這部分人的推介與引導(dǎo)，但要小心和熱情 8000元以上多數(shù)屬于小老板及高薪的白領(lǐng)階層，這部分人對高檔產(chǎn)品和新潮產(chǎn)品的追求和消費(fèi)能力都比較高，在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上向他們推薦潮流產(chǎn)品及主動提供定量的配套產(chǎn)品可能更有效，這類人是梵香 1860的最大消費(fèi)群體。n 家庭消費(fèi)就非常需要我們在推銷過程中進(jìn)行各種方式的引導(dǎo)、交流，針對不同的消費(fèi)者，采取不同的營銷方式來推銷產(chǎn)品，為了使推銷更有效必須對每位顧客進(jìn)行簡單的目測和了解，只有對顧客的職業(yè)、消費(fèi)水平，大概的審美取向以及消費(fèi)動機(jī)等情況有所了解，方能順利地去引導(dǎo)顧客，促成銷售同時(shí)令顧客滿意。n 2)對這類顧客導(dǎo)購代表應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個(gè)商品感興趣時(shí)表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，此時(shí)導(dǎo)購代表應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心情或戒備心理也不能過早接觸顧客，以至于驚擾他。高檔產(chǎn)品、國際品牌 n 4基本需求（能保護(hù)和裝飾效果，價(jià)格不高）n 4安全需求（健康環(huán)保、安全第一）n 4榮譽(yù)需求（國際品牌）n 4尊重需求（不僅在人格上獲得尊重，而且還在地位、身份、能力上得到尊重和欣賞）n 4售后服務(wù)需求（貼心售后服務(wù)） .工程業(yè)務(wù)： 在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。 這種信賴會給導(dǎo)購員以信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)。 導(dǎo)購工作準(zhǔn)則n 第一節(jié)：導(dǎo)購應(yīng)掌握的基本知識n n 明2023年 12月 5日第一章 因此專賣店的導(dǎo)購員必須了解公司的基本情況，這樣既可以使說服顧客的工作更容易，也可以在導(dǎo)購員中建立一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。n n n 第三種：隨意瀏覽的顧客：n 在今天，這類顧客越來越多。經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限特別關(guān)心價(jià)格，質(zhì)量要求一般。非常注重品牌、注意質(zhì)量、更看重環(huán)保性。梵香 1860產(chǎn)品主攻對象為：富者、貴者、智者，定位相對較高，因此導(dǎo)購人員要把主要的精力放到這類人群上。引導(dǎo)、樣板房、案例說服 低價(jià)位產(chǎn)品n 求實(shí)心態(tài) 健康、環(huán)保 要想成為顧客喜歡的導(dǎo)購代表，必須站在顧客角度，以顧客的眼光來看待自已，充分讓其感受自已的親和力，覺得誠信、可靠、做事精干。n 2)這類顧客的購買心理是 “求速 ”因此導(dǎo)購代表應(yīng)抓住他們臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交，要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感導(dǎo)致銷售中斷。n 30005000元 這部分大多屬于城鎮(zhèn)中等收入的工人家庭，消費(fèi)形態(tài)大致同第一類對高檔的新產(chǎn)品一樣不敢輕易決定購買，在對待配套的總體上出于對價(jià)格因素的考慮，他們可能會從多個(gè)廠家或門市中選擇購買，而在購買過程中，往往怕自已拿不定主意而隨身帶兩參謀，有時(shí)會翻來復(fù)去很難確定下來。n 推銷技巧 ：他們的主觀性極強(qiáng)，不必過多言語推介密切留意他們帶來的人員中誰最能左右他們的決定，一旦他們作出購買決定后更及時(shí)簡短地先贊賞他們的眼光及藝術(shù)素質(zhì)等，另外討好他們帶來年紀(jì)偏小的孩子，也是很好的促銷手法。、注重禮儀 n 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)n 推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。n 如何消除顧客的異議：n 異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮、就會促其下定購買決心。n （ 2）識別顧客的購買信號 推薦法 ：導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果。n 好奇接近法：利用新東西、新產(chǎn)品特點(diǎn)吸引顧客注意。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會自言自語 “看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？ ”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個(gè)推銷的機(jī)會。如果第一位顧客快要成交，你可以說： “您好！歡迎光臨梵香 1860專賣店！您稍等！我馬上過來 ”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚(yáng)長而去?？梢韵敕椒ò阉麄冎ё?。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽(yù)不利的影響。n 應(yīng)對策略： A、語言： “先生，您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板。n 可通過請示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）的方式適當(dāng)降價(jià)但降幅不能太大，并且要給顧客有一種滿足感，使之認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。此舉意在首先把自己推銷給顧客，然后再推銷產(chǎn)品，即所謂 “先賣人，再賣物 ”的營銷原則，也就是先用最短時(shí)間跟準(zhǔn)顧客拉近心理距離，盡可能交上