【正文】 n 判斷技巧： 這部分人群一般著比較整潔，但很少用名牌貨及貴重飾物，他們往往流連于高檔產(chǎn)品或新產(chǎn)品樣板前，但翻來復(fù)去很少輕易決定購買，最后購買的是一些價格偏低一點而質(zhì)量較好的產(chǎn)品。n 家庭消費群按消費水平分為 “n 以家庭收入水平分類群（以家庭月總收入為例）n 10003000元 這部分人一般為遠在農(nóng)村或有困難的國企單位工作，夫妻一方下崗的家庭，偶然裝修或改裝，一般很難消費起中檔以上定位的產(chǎn)品，他們更注重的是產(chǎn)品的價格，可適當(dāng)向他們推介一些積壓處理的庫存產(chǎn)品或小堆頭特價處理的尾貨。 對導(dǎo)購代表來說顧客導(dǎo)購代表的衣食父母，一切業(yè)績收入的來源。社會地位、身份象征 n 說明： 注意顧客不同的需求，分析顧客不同的心態(tài)，加強顧客心理分析，促進最終完成交易。符合相應(yīng)工程應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，價格與返點 綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點熱銷產(chǎn)品 關(guān)心價格、注重質(zhì)量 放棄這類顧客絕對不是好做法，同時我們要留意是否其他公司派來了解情況的 “間諜 ”。當(dāng)導(dǎo)購員面對 “只是看看 ”的顧客時，不要問他們 “你想買些什么 ”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如 “這里有你感興趣的東西嗎 ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。n 32n 有利于健康n 舒適和方便n 安全動機n 喜愛 n 講：自己明白和別人明白是兩個概念，要將每個產(chǎn)品的專業(yè)知識結(jié)合不同的消費者銷售出去。n 問：任何一個產(chǎn)品找出他的優(yōu)點與缺點進行分析，增強產(chǎn)品的賣點素求與將缺點轉(zhuǎn)換為優(yōu)點。第二節(jié)：如何掌握終端銷售知識：n “四要點：n 看： 知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。n 講師 :終端導(dǎo)購培訓(xùn)梵香 .1860培訓(xùn)教材冉 導(dǎo)購員要了解的企業(yè)情況包括：n 企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念 )行業(yè)地位、榮譽 (權(quán)威機構(gòu)的評價）、企業(yè)性質(zhì)、注冊資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等。導(dǎo)購員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。看專業(yè)知識、看產(chǎn)品顏色、裝飾拼貼效果等親自觀察產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的特點及獨特賣點。并制定相應(yīng)對策。相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。n 聲譽和認可 客戶分類：n 第一種：已決定要買梵香 1860品牌某個產(chǎn)品的顧客：n 當(dāng)導(dǎo)購員把產(chǎn)品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款 n 第二種：未決定要購買梵香 1860品牌產(chǎn)品的顧客：n 這類顧客擔(dān)心買錯東西，在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。 33根據(jù)顧客的分類，主推不同的產(chǎn)品品種和檔次溫飽型家庭 低價位產(chǎn)品 熱銷的中檔產(chǎn)品 .富足之家： 新產(chǎn)品、高檔熱銷產(chǎn)品 熱銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品 n n ４．顧客需求分析。自己沒有主見、盲目隨從 n 求新心態(tài) 新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品 不太關(guān)心質(zhì)量、更注重價格 穩(wěn)重、實在 n 求安全心態(tài) 多講述產(chǎn)品耐用性能與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 所以顧客是導(dǎo)購代表應(yīng)當(dāng)給予最多關(guān)心的人，應(yīng)當(dāng)受到永遠的尊重。n （一）顧客的類型：n 按消費目的明確與否分為：n 巡視商品行情型n 1)這類顧客無明確購買目標(biāo)，進入展示廳是希望能碰上符合自已心意的產(chǎn)品，他們的腳步一般不快，神情自若環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時也不急于提出問題和購買要求。n 消費目標(biāo)明確型n 1)這類顧客往往通過幾天觀察，了解后已有明確的購買目標(biāo)才進入展示廳，他們在進門可能已在紙上或心里將購物清單內(nèi)容及預(yù)算想得一清二楚。n （二）工程與零售（家庭消費）n 工程選用陶瓷產(chǎn)品主要由設(shè)計師引導(dǎo)以及工程師的推薦，再加上其他綜合因素考慮的 .一般大工程除了注重品牌、品種、花色、規(guī)格等方面合符設(shè)計要求之外，他更關(guān)心的問題主要是產(chǎn)品的性價比問題，一般都會有設(shè)計人員、主管人員陪同采購、了解市場。n 判斷技巧： 這部分人群一般衣著簡單樸素，他們往往一開始很關(guān)注高檔產(chǎn)品，但是很快就會流連于低價位的處理產(chǎn)品前，按正常情況他們不會馬上作出購買決定，往往貨比三家才決定在哪里買。n 推銷技巧 ：對待他們要有耐心要見機行事適時他們暗示產(chǎn)品的值超值概念，最好與同類而價高的牌子產(chǎn)品相比，激發(fā)他們的超值心態(tài)，引發(fā)他們的購買欲，以促成銷售，但切勿 “大獻殷勤 ”否則容易嚇跑客戶。n 20230元以上， 這個消費群用量大及購買次數(shù)多，這部分人的消費能力無庸置疑 ——高檔和配套產(chǎn)品是他們的首選，同時更加對產(chǎn)品的超前性和高附加值的介紹。n 第三節(jié)：如何掌握終端銷售技能n 向顧客推銷自己n 要贏得顧客的信任和好感 笑 注重形象 n 導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益：n 利益分類：n 產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的利益n 企業(yè)利益：由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。 、形象描繪產(chǎn)品利益 、自信 n （ 3）顧客的購買信號可分為三類：n 語言信號：如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等到購買后的問題、與同伴商量。n 選擇成交法 ：導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。n 動作訴求法 ：用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您再感受一下 ——”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。n （ 2）抓住現(xiàn)場 “機會 ”：n “慧眼識真金 ”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的 “臥底線人 ”n （ 6）如何切入導(dǎo)購的主題 —開場白n “您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。 n 贊揚接近法：贊揚其穿著、形象、社會地位接近顧客。第二章 n 那么，怎么讓顧客離店時留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚其優(yōu)點。n 案例二：需要換人接待：n 當(dāng)?shù)谝粋€導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時，就應(yīng)該把顧客交給另一個導(dǎo)購員，這時候，我們通常把經(jīng)理或主管作為第二個導(dǎo)購員介紹給客人，目的就是讓顧客感覺受到了重視。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另一位顧客走了進來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。這時，你就應(yīng)該這樣對后來的顧客說：您好！先生！馬上就有人過來接待您的。n 案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至：n 分 他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。有時，我們贊揚施工者的意見可以獲得買主的認同和合作。總之，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不同尋常的復(fù)雜局面，運用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。再有一點不管什么問題，導(dǎo)購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達到顧客滿意，關(guān)系變得融洽的目的。析：顧客上門直接問價格 “這種瓷磚多少錢一塊？ ”“瓷磚怎么賣？ ”這其實是一種招呼式的提問。 B、如果顧客還是不看樣板，還是問價格。n 多說價值，少說價格。第三章：服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) n 接近準(zhǔn)顧客n 當(dāng)我們確定目標(biāo)尋找好準(zhǔn)顧客后，我們應(yīng)準(zhǔn)備用適當(dāng)方式與技巧接近顧客，以建立良好的第一印象。n 介紹說明：n 即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。與此同時，我們也必須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點分析給準(zhǔn)顧客聽 n 下面以磁磚為例，從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點等與其他同類產(chǎn)品相比所擁有的優(yōu)勢加以說明：n １）超耐磨：高溫一次燒成，產(chǎn)品質(zhì)地堅硬，久經(jīng)歲月風(fēng)采不變。n ５）健康環(huán)保：本公司所有產(chǎn)品均國家權(quán)威放射性機構(gòu)檢測，無超標(biāo)放射性物質(zhì)，符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。隨后 ——對其提出的意見進行 “肯定與否定 ”的回答。n 促成交易：n 當(dāng)營銷人員與準(zhǔn)顧客在某些存在分歧的方面達志共識后，隨后就是怎樣與準(zhǔn)顧客促成交易，在這過程中強調(diào)所謂 “立刻促成交易 ”的概念，就是當(dāng)顧客在各方面（產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量、包裝與運輸以及付款方式等）達成共識后。在售后服務(wù)意識方面，一定要有 “顧客是我的親人 ”的理念。n 下單基本流程n 帶客戶到休息區(qū) ——確認購買清單 ——填寫訂單 n 2訂單前要與客戶進一步核實所需訂購的產(chǎn)品明細，并明確付款金額及余款付款時間等事項。n 3．訂單填寫規(guī)范：n 3客戶姓名、聯(lián)系電話和送貨地址：n 用戶姓名填寫的是實際收貨的使用者的姓名，聯(lián)系電話要據(jù)實填寫，聯(lián)系電話最好留一個座機，一個手機，便于客戶聯(lián)系。若客戶要求 “送貨 ”則分為：已確定送貨日期的，則在 “送貨日期 ”一欄填寫具體送貨時間，提倡三天后送貨。n “付款人簽字 ”欄；需請客人在此欄簽字確認，以確認訂單的實現(xiàn)、成立。n 3）如顧客要求代為聯(lián)系鋪裝，在訂單上注明回復(fù)時間。 n 4）若顧客用支票結(jié)算，未到帳要求送貨，經(jīng)理特批后可以送貨時，但應(yīng)留下客戶姓名，身份證復(fù)印件（假如沒有身份證復(fù)印件，則留身份證號），聯(lián)系電話（最好有一個固定電話）。n 6）非常規(guī)產(chǎn)品在訂貨時，展廳人員原則上應(yīng)收取貨款的 50%作為訂金。梵香。n B、優(yōu)質(zhì)的售后配送服務(wù)可讓客戶得到物超所值的購物體驗，也是口