【正文】 n 判斷技巧： 這部分人群一般著比較整潔，但很少用名牌貨及貴重飾物，他們往往流連于高檔產(chǎn)品或新產(chǎn)品樣板前，但翻來(lái)復(fù)去很少輕易決定購(gòu)買，最后購(gòu)買的是一些價(jià)格偏低一點(diǎn)而質(zhì)量較好的產(chǎn)品。n 家庭消費(fèi)群按消費(fèi)水平分為 “n 以家庭收入水平分類群（以家庭月總收入為例）n 10003000元 這部分人一般為遠(yuǎn)在農(nóng)村或有困難的國(guó)企單位工作，夫妻一方下崗的家庭，偶然裝修或改裝，一般很難消費(fèi)起中檔以上定位的產(chǎn)品，他們更注重的是產(chǎn)品的價(jià)格，可適當(dāng)向他們推介一些積壓處理的庫(kù)存產(chǎn)品或小堆頭特價(jià)處理的尾貨。 對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)說(shuō)顧客導(dǎo)購(gòu)代表的衣食父母，一切業(yè)績(jī)收入的來(lái)源。社會(huì)地位、身份象征 n 說(shuō)明： 注意顧客不同的需求，分析顧客不同的心態(tài)，加強(qiáng)顧客心理分析，促進(jìn)最終完成交易。符合相應(yīng)工程應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格與返點(diǎn) 綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點(diǎn)熱銷產(chǎn)品 關(guān)心價(jià)格、注重質(zhì)量 放棄這類顧客絕對(duì)不是好做法，同時(shí)我們要留意是否其他公司派來(lái)了解情況的 “間諜 ”。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì) “只是看看 ”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們 “你想買些什么 ”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如 “這里有你感興趣的東西嗎 ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買欲望。n 32n 有利于健康n 舒適和方便n 安全動(dòng)機(jī)n 喜愛(ài) n 講：自己明白和別人明白是兩個(gè)概念，要將每個(gè)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)結(jié)合不同的消費(fèi)者銷售出去。n 問(wèn)：任何一個(gè)產(chǎn)品找出他的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)進(jìn)行分析，增強(qiáng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)素求與將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)。第二節(jié)：如何掌握終端銷售知識(shí)：n “四要點(diǎn)：n 看： 知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷售中的重要性越大。n 講師 :終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)梵香 .1860培訓(xùn)教材冉 導(dǎo)購(gòu)員要了解的企業(yè)情況包括：n 企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念 )行業(yè)地位、榮譽(yù) (權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西?？磳I(yè)知識(shí)、看產(chǎn)品顏色、裝飾拼貼效果等親自觀察產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的特點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。并制定相應(yīng)對(duì)策。相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。n 聲譽(yù)和認(rèn)可 客戶分類：n 第一種：已決定要買梵香 1860品牌某個(gè)產(chǎn)品的顧客：n 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品拿給他后，他會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款 n 第二種：未決定要購(gòu)買梵香 1860品牌產(chǎn)品的顧客：n 這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。 33根據(jù)顧客的分類，主推不同的產(chǎn)品品種和檔次溫飽型家庭 低價(jià)位產(chǎn)品 熱銷的中檔產(chǎn)品 .富足之家： 新產(chǎn)品、高檔熱銷產(chǎn)品 熱銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品 n n ４．顧客需求分析。自己沒(méi)有主見(jiàn)、盲目隨從 n 求新心態(tài) 新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品 不太關(guān)心質(zhì)量、更注重價(jià)格 穩(wěn)重、實(shí)在 n 求安全心態(tài) 多講述產(chǎn)品耐用性能與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 所以顧客是導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)當(dāng)給予最多關(guān)心的人，應(yīng)當(dāng)受到永遠(yuǎn)的尊重。n （一）顧客的類型：n 按消費(fèi)目的明確與否分為：n 巡視商品行情型n 1)這類顧客無(wú)明確購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)入展示廳是希望能碰上符合自已心意的產(chǎn)品，他們的腳步一般不快，神情自若環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買要求。n 消費(fèi)目標(biāo)明確型n 1)這類顧客往往通過(guò)幾天觀察，了解后已有明確的購(gòu)買目標(biāo)才進(jìn)入展示廳，他們?cè)谶M(jìn)門可能已在紙上或心里將購(gòu)物清單內(nèi)容及預(yù)算想得一清二楚。n （二）工程與零售（家庭消費(fèi)）n 工程選用陶瓷產(chǎn)品主要由設(shè)計(jì)師引導(dǎo)以及工程師的推薦，再加上其他綜合因素考慮的 .一般大工程除了注重品牌、品種、花色、規(guī)格等方面合符設(shè)計(jì)要求之外，他更關(guān)心的問(wèn)題主要是產(chǎn)品的性價(jià)比問(wèn)題，一般都會(huì)有設(shè)計(jì)人員、主管人員陪同采購(gòu)、了解市場(chǎng)。n 判斷技巧： 這部分人群一般衣著簡(jiǎn)單樸素，他們往往一開(kāi)始很關(guān)注高檔產(chǎn)品，但是很快就會(huì)流連于低價(jià)位的處理產(chǎn)品前，按正常情況他們不會(huì)馬上作出購(gòu)買決定，往往貨比三家才決定在哪里買。n 推銷技巧 ：對(duì)待他們要有耐心要見(jiàn)機(jī)行事適時(shí)他們暗示產(chǎn)品的值超值概念，最好與同類而價(jià)高的牌子產(chǎn)品相比，激發(fā)他們的超值心態(tài)，引發(fā)他們的購(gòu)買欲，以促成銷售，但切勿 “大獻(xiàn)殷勤 ”否則容易嚇跑客戶。n 20230元以上， 這個(gè)消費(fèi)群用量大及購(gòu)買次數(shù)多，這部分人的消費(fèi)能力無(wú)庸置疑 ——高檔和配套產(chǎn)品是他們的首選，同時(shí)更加對(duì)產(chǎn)品的超前性和高附加值的介紹。n 第三節(jié)：如何掌握終端銷售技能n 向顧客推銷自己n 要贏得顧客的信任和好感 笑 注重形象 n 導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益：n 利益分類：n 產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的利益n 企業(yè)利益：由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 、形象描繪產(chǎn)品利益 、自信 n （ 3）顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類：n 語(yǔ)言信號(hào)：如熱心詢問(wèn)商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題、詢問(wèn)售后服務(wù)等到購(gòu)買后的問(wèn)題、與同伴商量。n 選擇成交法 ：導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。n 動(dòng)作訴求法 ：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您再感受一下 ——”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。n （ 2）抓住現(xiàn)場(chǎng) “機(jī)會(huì) ”：n “慧眼識(shí)真金 ”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的 “臥底線人 ”n （ 6）如何切入導(dǎo)購(gòu)的主題 —開(kāi)場(chǎng)白n “您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。 n 贊揚(yáng)接近法：贊揚(yáng)其穿著、形象、社會(huì)地位接近顧客。第二章 n 那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。n 案例二：需要換人接待：n 當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候，我們通常把經(jīng)理或主管作為第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹給客人，目的就是讓顧客感覺(jué)受到了重視。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一位顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待這位顧客。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：您好！先生！馬上就有人過(guò)來(lái)接待您的。n 案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至：n 分 他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，而且顧客比較信服他們的意見(jiàn)。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見(jiàn)可以獲得買主的認(rèn)同和合作?？傊瑢?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，關(guān)系變得融洽的目的。析：顧客上門直接問(wèn)價(jià)格 “這種瓷磚多少錢一塊？ ”“瓷磚怎么賣？ ”這其實(shí)是一種招呼式的提問(wèn)。 B、如果顧客還是不看樣板，還是問(wèn)價(jià)格。n 多說(shuō)價(jià)值，少說(shuō)價(jià)格。第三章：服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) n 接近準(zhǔn)顧客n 當(dāng)我們確定目標(biāo)尋找好準(zhǔn)顧客后，我們應(yīng)準(zhǔn)備用適當(dāng)方式與技巧接近顧客，以建立良好的第一印象。n 介紹說(shuō)明：n 即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。與此同時(shí)，我們也必須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點(diǎn)分析給準(zhǔn)顧客聽(tīng) n 下面以磁磚為例，從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)等與其他同類產(chǎn)品相比所擁有的優(yōu)勢(shì)加以說(shuō)明：n １）超耐磨：高溫一次燒成，產(chǎn)品質(zhì)地堅(jiān)硬，久經(jīng)歲月風(fēng)采不變。n ５）健康環(huán)保：本公司所有產(chǎn)品均國(guó)家權(quán)威放射性機(jī)構(gòu)檢測(cè)，無(wú)超標(biāo)放射性物質(zhì)，符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。隨后 ——對(duì)其提出的意見(jiàn)進(jìn)行 “肯定與否定 ”的回答。n 促成交易：n 當(dāng)營(yíng)銷人員與準(zhǔn)顧客在某些存在分歧的方面達(dá)志共識(shí)后，隨后就是怎樣與準(zhǔn)顧客促成交易，在這過(guò)程中強(qiáng)調(diào)所謂 “立刻促成交易 ”的概念，就是當(dāng)顧客在各方面（產(chǎn)品種類、價(jià)格、數(shù)量、包裝與運(yùn)輸以及付款方式等）達(dá)成共識(shí)后。在售后服務(wù)意識(shí)方面，一定要有 “顧客是我的親人 ”的理念。n 下單基本流程n 帶客戶到休息區(qū) ——確認(rèn)購(gòu)買清單 ——填寫(xiě)訂單 n 2訂單前要與客戶進(jìn)一步核實(shí)所需訂購(gòu)的產(chǎn)品明細(xì)，并明確付款金額及余款付款時(shí)間等事項(xiàng)。n 3．訂單填寫(xiě)規(guī)范：n 3客戶姓名、聯(lián)系電話和送貨地址：n 用戶姓名填寫(xiě)的是實(shí)際收貨的使用者的姓名，聯(lián)系電話要據(jù)實(shí)填寫(xiě)，聯(lián)系電話最好留一個(gè)座機(jī)，一個(gè)手機(jī)，便于客戶聯(lián)系。若客戶要求 “送貨 ”則分為：已確定送貨日期的，則在 “送貨日期 ”一欄填寫(xiě)具體送貨時(shí)間，提倡三天后送貨。n “付款人簽字 ”欄；需請(qǐng)客人在此欄簽字確認(rèn)，以確認(rèn)訂單的實(shí)現(xiàn)、成立。n 3）如顧客要求代為聯(lián)系鋪裝，在訂單上注明回復(fù)時(shí)間。 n 4）若顧客用支票結(jié)算，未到帳要求送貨，經(jīng)理特批后可以送貨時(shí)，但應(yīng)留下客戶姓名，身份證復(fù)印件（假如沒(méi)有身份證復(fù)印件，則留身份證號(hào)），聯(lián)系電話（最好有一個(gè)固定電話）。n 6）非常規(guī)產(chǎn)品在訂貨時(shí)，展廳人員原則上應(yīng)收取貨款的 50%作為訂金。梵香。n B、優(yōu)質(zhì)的售后配送服務(wù)可讓客戶得到物超所值的購(gòu)物體驗(yàn)，也是口