【正文】 終端導(dǎo)購培訓(xùn)梵香 .1860培訓(xùn)教材講師 :冉 明2023年 12月 5日第一章 導(dǎo)購工作準(zhǔn)則n 第一節(jié)：導(dǎo)購應(yīng)掌握的基本知識n n 公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。因此專賣店的導(dǎo)購員必須了解公司的基本情況，這樣既可以使說服顧客的工作更容易，也可以在導(dǎo)購員中建立一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。n 導(dǎo)購員要了解的企業(yè)情況包括：n 企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念 )行業(yè)地位、榮譽 (權(quán)威機構(gòu)的評價）、企業(yè)性質(zhì)、注冊資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等。n 本店情況：開業(yè)時間、本店負責(zé)人、營業(yè)內(nèi)容、營業(yè)時間等。n n 知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購員要了解的產(chǎn)品知識包括：陶瓷的一般生產(chǎn)常識、鋪貼常識；產(chǎn)品的質(zhì)量、種類、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)；產(chǎn)品的用途、用法、性能及使用注意事項；產(chǎn)品的展示方法和應(yīng)用技巧等；使用年限及保護、保存方法；與同類商品的比較的價格及經(jīng)濟性。 第二節(jié)：如何掌握終端銷售知識：n “四要點：n 看： 看專業(yè)知識、看產(chǎn)品顏色、裝飾拼貼效果等親自觀察產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的特點及獨特賣點。 n 用：發(fā)揮自己或結(jié)合專業(yè)的設(shè)計師對空間規(guī)劃的親身體驗。n 問：任何一個產(chǎn)品找出他的優(yōu)點與缺點進行分析，增強產(chǎn)品的賣點素求與將缺點轉(zhuǎn)換為優(yōu)點。并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。 n 講：自己明白和別人明白是兩個概念，要將每個產(chǎn)品的專業(yè)知識結(jié)合不同的消費者銷售出去。相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員以信心，從而使說服顧客的能力更強。n ：n 從以下方面了解：n 品種、價格、展示、顧客、人員、銷售技巧n ：n 31顧客購買動機：省時、經(jīng)濟 n 有利于健康n 舒適和方便n 安全動機n 喜愛 n 聲譽和認可 n 一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。 n 32客戶分類：n 第一種：已決定要買梵香 1860品牌某個產(chǎn)品的顧客：n 當(dāng)導(dǎo)購員把產(chǎn)品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款 接待這類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。n 第二種：未決定要購買梵香 1860品牌產(chǎn)品的顧客：n 這類顧客擔(dān)心買錯東西，在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。n 第三種：隨意瀏覽的顧客：n 在今天，這類顧客越來越多。當(dāng)導(dǎo)購員面對 “只是看看 ”的顧客時，不要問他們 “你想買些什么 ”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如 “這里有你感興趣的東西嗎 ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。 在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。 放棄這類顧客絕對不是好做法，同時我們要留意是否其他公司派來了解情況的 “間諜 ”。33根據(jù)顧客的分類，主推不同的產(chǎn)品品種和檔次溫飽型家庭 經(jīng)濟實力有限特別關(guān)心價格，質(zhì)量要求一般。 低價位產(chǎn)品 小康之家： 關(guān)心價格、注重質(zhì)量 熱銷的中檔產(chǎn)品 .富足之家： 非常注重品牌、注意質(zhì)量、更看重環(huán)保性。 新產(chǎn)品、高檔熱銷產(chǎn)品 .工程業(yè)務(wù)： 綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點熱銷產(chǎn)品 設(shè)計師： 符合相應(yīng)工程應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，價格與返點 熱銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品 n 說明： 注意顧客不同的需求，分析顧客不同的心態(tài)，加強顧客心理分析，促進最終完成交易。n 2.梵香 1860產(chǎn)品主攻對象為：富者、貴者、智者，定位相對較高，因此導(dǎo)購人員要把主要的精力放到這類人群上。 n ４．顧客需求分析。n 4基本需求（能保護和裝飾效果，價格不高）n 4安全需求（健康環(huán)保、安全第一）n 4榮譽需求（國際品牌）n 4尊重需求（不僅在人格上獲得尊重，而且還在地位、身份、能力上得到尊重和欣賞）n 4售后服務(wù)需求（貼心售后服務(wù)） ５．顧客常見心態(tài)的分析：n 從眾心態(tài) 自己沒有主見、盲目隨從 引導(dǎo)、樣板房、案例說服 n 求新心態(tài) 追求新奇 新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品 n 求名心態(tài) 社會地位、身份象征 高檔產(chǎn)品、國際品牌 n 求廉心態(tài) 不太關(guān)心質(zhì)量、更注重價格 低價位產(chǎn)品n 求實心態(tài) 穩(wěn)重、實在 熱銷中產(chǎn)品 n 求安全心態(tài) 健康、環(huán)保 多講述產(chǎn)品耐用性能與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) n 洞察顧客心理：n 作為一名導(dǎo)購代表，要想贏得顧客，必須先了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，才能以更優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)提供給顧客。對導(dǎo)購代表來說顧客導(dǎo)購代表的衣食父母，一切業(yè)績收入的來源。所以顧客是導(dǎo)購代表應(yīng)當(dāng)給予最多關(guān)心的人，應(yīng)當(dāng)受到永遠的尊重。導(dǎo)購代表一定要牢記顧客至上千萬勿與客戶爭論，蠃得一場爭論但失去一個顧客。要想成為顧客喜歡的導(dǎo)購代表，必須站在顧客角度，以顧客的眼光來看待自已，充分讓其感受自已的親和力，覺得誠信、可靠、做事精干。 n （一）顧客的類型：n 按消費目的明確與否分為：n 巡視商品行情型n 1)這類顧客無明確購買目標(biāo)，進入展示廳是希望能碰上符合自已心意的產(chǎn)品，他們的腳步一般不快，神情自若環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時也不急于提出問題和購買要求。n 2)對這類顧客導(dǎo)購代表應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個商品感興趣時表露出中意的神情時才進行接觸，此時導(dǎo)購代表應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心情或戒備心理也不能過早接觸顧客，以至于驚擾他。n 3)在適當(dāng)?shù)臅r機下，導(dǎo)購代表可以主動地向這類顧客介紹和推薦產(chǎn)品，推薦產(chǎn)品應(yīng)該局限以下幾類：新產(chǎn)品、暢銷品、珍奇品、促銷品。 n 消費目標(biāo)明確型n 1)這類顧客往往通過幾天觀察，了解后已有明確的購買目標(biāo)才進入展示廳，他們在進門可能已在紙上或心里將購物清單內(nèi)容及預(yù)算想得一清二楚。因此進入展示廳后一般目光集中腳步輕快，迅速地直奔某個產(chǎn)品柜，主動提出購買要求，不太可能有沖動購買的行為。n 2)這類顧客的購買心理是 “求速 ”因此導(dǎo)購代表應(yīng)抓住他們臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交，要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感導(dǎo)致銷售中斷。 n （二）工程與零售（家庭消費）n 工程選用陶瓷產(chǎn)品主要由設(shè)計師引導(dǎo)以及工程師的推薦，再加上其他綜合因素考慮的 .一般大工程除了注重品牌、品種、花色、規(guī)格等方面合符設(shè)計要求之外，他更關(guān)心的問題主要是產(chǎn)品的性價比問題，一般都會有設(shè)計人員、主管人員陪同采購、了解市場。n 家庭消費就非常需要我們在推銷過程中進行各種方式的引導(dǎo)、交流，針對不同的消費者，采取不同的營銷方式來推銷產(chǎn)品，為了使推銷更有效必須對每位顧客進行簡單的目測和了解，只有對顧客的職業(yè)、消費水平，大概的審美取向以及消費動機等情況有所了解，方能順利地去引導(dǎo)顧客，促成銷售同時令顧客滿意。 n 家庭消費群按消費水平分為 “n 以家庭收入水平分類群（以家庭月總收入為例）n 10003000元 這部分人一般為遠在農(nóng)村或有困難的國企單位工作，夫妻一方下崗的家庭，偶然裝修或改裝，一般很難消費起中檔以上定位的產(chǎn)品，他們更注重的是產(chǎn)品的價格，可適當(dāng)向他們推介一些積壓處理的庫存產(chǎn)品或小堆頭特價處理的尾貨。n 判斷技巧： 這部分人群一般衣著簡單樸素，他們往往一開始很關(guān)注高檔產(chǎn)品，但是很快就會流連于低價位的處理產(chǎn)品前，按正常情況他們不會馬上作出購買決定，往往貨比三家才決定在哪里買。n 推銷技巧 ：小心呵護他們的自尊，盡可能滿足他們對美好生活的追求，并對一些積壓庫存產(chǎn)品或小堆頭特價處理的尾貨以門市報價后給予可觀的折頭，更能令這部分顧客實現(xiàn)滿意購買。n 30005000元 這部分大多屬于城鎮(zhèn)中等收入的工人家庭，消費形態(tài)大致同第一類對高檔的新產(chǎn)品一樣不敢輕易決定購買，在對待配套的總體上出于對價格因素的考慮，他們可能會從多個廠家或門市中選擇購買，而在購買過程中，往往怕自已拿不定主意而隨身帶兩參謀，有時會翻來復(fù)去很難確定下來。n 判斷技巧： 這部分人群一般著比較整潔，但很少用名牌貨及貴重飾物，他們往往流連于高檔產(chǎn)品或新產(chǎn)品樣板前，但翻來復(fù)去很少輕易決定購買，最后購買的是一些價格偏低一點而質(zhì)量較好的