【正文】 第七章 形象店 的日常管理要求 1. 工作人員管理 (1) 考勤制度 1) 所有展廳員工應(yīng)按公司規(guī)定按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。廣播時(shí)應(yīng)注意語氣平和，語速不要過快，以免引起客戶誤解，造成不必要的擔(dān)心和恐慌。 5) 負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定時(shí)間內(nèi)有回復(fù)客戶，并視事情類型，電話追蹤回訪。 2) 接待人員找到負(fù)責(zé)人后，應(yīng)將前面的記錄交負(fù)責(zé)人，先與負(fù)責(zé)人將客戶的情況大致說明后，再來見客戶，以免客戶又要從頭復(fù)述一遍。 5. 異常狀況處理： ： 1) 如果遇到上門投訴的顧客要特別小心，一般這類客戶進(jìn)門后會(huì)直達(dá)主題。 3) 如有單據(jù)、記錄的資料、訂單等小型紙張客戶需帶走時(shí)，必須先用展廳專用封套幫客戶裝好再交給顧客，并提醒注意事項(xiàng)，如哪些票據(jù)不能遺失等；如客戶有較多資料需攜帶時(shí)，應(yīng)用 博德 手提袋裝好后，幫客戶提上，送顧客至門 口再交給顧客。 3) 店員如要走開或去為客戶辦理其它手續(xù)時(shí)，應(yīng)在離開前招呼好客戶并告知自己要離開多久，以免冷落客戶，如將最新的雜志或一些估計(jì)客戶會(huì)感興趣的資料給客戶，同時(shí)說明“ *小姐，我去幫您下單，你在這休息一會(huì)，看看雜志，要是有事，您就告訴接待員或讓她通知我，我辦完馬上就過來。不可以貌取人，或因客戶選擇的單價(jià)低或數(shù)量少，而對(duì)客戶表示冷淡；沒有把握的事情不要隨便向客戶承諾。 10) 注意在為客人導(dǎo)購的過程中，要求從專業(yè)的角度以引導(dǎo)和提示的方式了 解客戶的需求。記錄資料時(shí)，應(yīng)由店員幫客戶記錄在便箋紙上再交給客戶，并向客戶解釋記錄的內(nèi)容，如各個(gè)型號(hào)名稱對(duì)應(yīng)的是他看到的哪個(gè)產(chǎn)品等。 4) 在顧客進(jìn)入展廳后，店員不可緊跟在顧客后面，應(yīng)與客人保持適當(dāng)距離，注意觀察客人的目光重點(diǎn)，當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，再走過去；若距其最近的店員若無法走開時(shí)，其它店員應(yīng)視情況前往服務(wù)，不要讓客戶等待； 5) 客人進(jìn)店后，店員應(yīng)立即給其送上茶水。 2) 大型展廳：因服務(wù)人員與顧客數(shù)量通常不對(duì)等，不一定每位顧客都有專人或需要專人介紹、接待，但若 接待，也需按一對(duì)一原則。 7) 大型展廳：由于大型 展廳人流量大，一般情況無法做到一對(duì)一的接待方式，通?？蛻暨M(jìn)門后，由前臺(tái)人員向進(jìn)門的客戶微笑問好即可。 5) 如果是老客戶，認(rèn)識(shí)的店員應(yīng)稱呼客戶的姓氏并同時(shí)問好，如“ *先生，您好”，將客戶直接迎至接待區(qū)休息，如果原負(fù)責(zé)接待這位客戶的店員在， 則由該店員繼續(xù)招呼，如果該店員不在或無法走開時(shí)，則由其它認(rèn)識(shí)的店員替代。并在客戶準(zhǔn)備離開時(shí)主動(dòng)提醒客戶是否帶有雨具以免遺漏。 2) 客戶走近前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)在客戶走近前站起對(duì)客戶微笑行禮問好，或視情況主動(dòng)詢問，如“您好，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？”等?！比绻櫩涂礃影澹敲次覀兙桶凑５某绦騺韺?dǎo)購。再有一點(diǎn)不管什么問題，導(dǎo)購員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的?？傊瑢?dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問題的主動(dòng)權(quán)。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。 再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時(shí)接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一位顧客走了進(jìn)來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。 當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會(huì)自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。處理這樣的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)，我們未能給顧客留下深刻的印象。 ○3 開門見山法：直接切入、果斷報(bào)價(jià)，給人以干脆爽快的感覺。這時(shí)導(dǎo)購員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。一個(gè)問題最多問一次，切記不要追問不休。如：一個(gè)顧客進(jìn)門來買瓷磚，你當(dāng)面就問“你買瓷磚做什么用？你買什么樣的瓷磚？”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌；但如果我們的導(dǎo)購員能面帶微笑的這么問：“先生！我想您不會(huì)介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。用我們 博德 的瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客 的親和力會(huì)在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。 導(dǎo)購技巧的法則 1)“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn) 這是作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)（包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡 意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。 ○8 最后機(jī)會(huì)成交法。 ○4 推薦法：導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 ○1 直接要求成交法：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? 3)顧客的購買信號(hào)可分為三類： 語言信號(hào)：如熱心詢問商品的銷售情況、提出價(jià)格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。 自信：導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕?具有感染力。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。 (2) 銷售工具指導(dǎo)法 銷售工具指導(dǎo)法就是利用各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等來幫助銷售的方法。 ③用數(shù)字說話：應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 產(chǎn)品介紹的方法 (1)語言介紹 ①講故事：通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一 ,一 個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 2) 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) ? 一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時(shí)不能面面俱 到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 向顧客推銷利益 導(dǎo)購員 常犯的錯(cuò)誤是特征推銷 —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的瓷磚的質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點(diǎn)： ? 微 笑：微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交 款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。 ⑥信任：在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 ④欲望：如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購買欲望和沖動(dòng)。 ②興趣：顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、 促銷、 POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。 熱銷中 檔 產(chǎn)品 富足之家 非常注重品牌、注意質(zhì)量、更看重 環(huán)保性。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。在今天，這類顧客越來越多。面對(duì)這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客的需求及要裝修的風(fēng)格，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。接待 這類顧客時(shí)，導(dǎo)購員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。這是一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)。 ? 有利于健康。 注：根據(jù) 博德 的產(chǎn)品風(fēng)格和特點(diǎn)，可把以下品牌作為了解重點(diǎn)： 歐神諾、諾貝爾、鷹牌、東鵬、斯米克 等。 了解行業(yè)其它競(jìng)爭(zhēng)品牌 顧客常常會(huì)把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，并提出一些問題。實(shí)踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)得越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點(diǎn)擋住了。 2） 用： 發(fā)揮自己或結(jié)合專業(yè)的設(shè)計(jì)師對(duì)空間規(guī)劃的親身體驗(yàn)。 導(dǎo)購員要了解的產(chǎn)品知識(shí)包括： ? 博德 產(chǎn)品的質(zhì)量、種類、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)； ? 博德 產(chǎn)品的用途、用法、性能及使用注意事項(xiàng)； ? 博德 產(chǎn)品的展示方法和應(yīng)用技巧等； ? 使用年限及保護(hù)、保存方法； ? 與同類商品的比較的價(jià)格及經(jīng)濟(jì)性。 導(dǎo)購員要了解的企業(yè)情況包括： ? 企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、 前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）、企 業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。 導(dǎo)購語言要求 面對(duì)每一位顧客，應(yīng)以燦爛的微笑 和歡快的語言使顧客在心理上放松，接受你的服務(wù)，并樂于在購物過程中接受你的指引；在與顧客對(duì)話時(shí)應(yīng)時(shí)刻面帶微笑，聲音保持中音、柔和、親切、誠懇、對(duì)客戶做到來有迎聲、去有送語。 ? 通話完畢，必須等客戶掛斷后，再輕輕地掛上電話。 ? 說話時(shí)聲音要清晰、溫和，有精神，面部保持微笑。 2） 正確奉茶、飲品禮儀 有禮的飲品招待，是傳達(dá)公司對(duì)顧客的誠意和感謝。 ? 不可坐于樣品、展臺(tái)、桌子或椅子扶把上。 ? 氣 質(zhì)：穩(wěn)重、謙虛、自信、平和。 5) 儀容 ? 精神飽滿，面帶笑容；女性必須化淡妝，禁止?jié)鈯y。 3) 飾品 ? 不可佩帶除戒指外的飾物； ? 女 性可佩帶小飾物，如胸花、耳釘?shù)?，不超過兩件飾物，不可佩帶大項(xiàng)鏈、晃動(dòng)的耳環(huán)等夸張飾物 。 ? 不許穿有污垢的制 服進(jìn)入展廳 (特別注意領(lǐng)口、袖口 )； ? 鞋襪干凈，襯褲不可外露 。 4)專業(yè)知識(shí)的要求 導(dǎo)購人員必須有豐富的瓷磚專業(yè)知識(shí)，能進(jìn)行比較準(zhǔn)確的空間瓷磚應(yīng)用工料核算，會(huì)分析顧客的購買心理，為顧客提供完善的咨詢服務(wù)。因?yàn)槊總€(gè)人購買某種商品都有自己購買的理由，都有一個(gè)自己說服自己的過程，我們的導(dǎo)購員就是為顧客找理由，攻克購買的阻力點(diǎn)，最終讓顧客產(chǎn)生購買行為。 導(dǎo)購意義：顧名思義導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客購買商品和有償服務(wù)的推介行為。 服務(wù)體系和服務(wù)意識(shí)，在業(yè)界和顧客都對(duì)陶瓷服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚不成熟的時(shí)候，我們必須要領(lǐng)先一步，而現(xiàn)在，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)來臨，讓服務(wù)成為獨(dú)特的品牌價(jià) 值，將品牌競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)、進(jìn)而從眾多品牌中脫穎而出，這是我們面前的機(jī)遇，也是關(guān)鍵時(shí)刻。 另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 各家品牌都在竭盡所能， 決 策 終端。 本手冊(cè)為本公司保密資 料，懇請(qǐng)各位經(jīng)銷商朋友注意保存和保密。為了我們今后合作得更愉快、更長(zhǎng)久，實(shí)現(xiàn)“ 打造中國(guó)第一 磁 磚品牌 ” 的發(fā)展目標(biāo)，貫徹落實(shí)公司“加強(qiáng)零售，開拓家裝，推動(dòng) 工程”的營(yíng)銷思路，幫助各經(jīng)銷商朋友更好地開展?fàn)I銷工作，本司特編篡以下有關(guān)提升零售業(yè)績(jī)的《 博德磁磚 終端導(dǎo)購手冊(cè) 》，以利于我們更加真誠合作，攜手共同 發(fā)展。因此，我們就有必要營(yíng)造一個(gè)有效的購銷環(huán)境。 那么，用什么來讓客戶認(rèn)為我們是最好的？ 在市場(chǎng)化程度低、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的情況下，消費(fèi)者注重的是有形的產(chǎn)品價(jià)值和無形的品牌價(jià)值；而隨著科技的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅表現(xiàn)為產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而更主要的表現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。專賣店的導(dǎo)購在專賣店的經(jīng)營(yíng)過程中起了相當(dāng)重要的作用，導(dǎo)購將決定專賣店能否做出效益的關(guān)鍵因素之一，導(dǎo)購是專賣店的形象使者，是專賣店的致勝法寶。導(dǎo)購主要用知識(shí)和熱情還有真誠的態(tài)度吸引顧客，利用技巧性的語言和對(duì)顧客進(jìn)行細(xì) 致的心理分析，找到購買的訴求點(diǎn)，再用專業(yè)的陶瓷、裝修、空間規(guī)劃等知識(shí)和善變的導(dǎo)購技巧來逐步消除顧客的顧慮；利用換位思考的方式，為顧客消費(fèi)找理由。 3)口才及語言表達(dá)能力的要求 導(dǎo)購人員要求口齒伶俐、思維敏捷，有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力。 ? 熱情 —— 成交的秘訣 ? 自信 —— 會(huì)使人充滿魅力 ? 勇氣 —— 成功人的利劍 ? 耐心 —— 等來的是希望 ? 恒心 —— 換來的是成功 心態(tài)要求 ? 積極的心態(tài)（對(duì)比消級(jí)的心態(tài)） ? 學(xué)習(xí)的心態(tài)（三人行必有我?guī)?，只有學(xué)習(xí)才有提高） ? 長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)（客觀看待公司的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格及待遇） ? 感恩的心態(tài)（用愛心來關(guān)愛他人，你的心中也充滿愛心） 個(gè)人形象要求 1) 著裝 ? 所有員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔、合體、不起皺，禁止卷起袖口，袖扣扣緊，外套、襯衫的敞開位置不