【正文】 第七章 形象店 的日常管理要求 1. 工作人員管理 (1) 考勤制度 1) 所有展廳員工應(yīng)按公司規(guī)定按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。廣播時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速不要過(guò)快，以免引起客戶(hù)誤解，造成不必要的擔(dān)心和恐慌。 5) 負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定時(shí)間內(nèi)有回復(fù)客戶(hù)，并視事情類(lèi)型，電話(huà)追蹤回訪。 2) 接待人員找到負(fù)責(zé)人后，應(yīng)將前面的記錄交負(fù)責(zé)人，先與負(fù)責(zé)人將客戶(hù)的情況大致說(shuō)明后，再來(lái)見(jiàn)客戶(hù)，以免客戶(hù)又要從頭復(fù)述一遍。 5. 異常狀況處理： ： 1) 如果遇到上門(mén)投訴的顧客要特別小心，一般這類(lèi)客戶(hù)進(jìn)門(mén)后會(huì)直達(dá)主題。 3) 如有單據(jù)、記錄的資料、訂單等小型紙張客戶(hù)需帶走時(shí)，必須先用展廳專(zhuān)用封套幫客戶(hù)裝好再交給顧客，并提醒注意事項(xiàng)，如哪些票據(jù)不能遺失等；如客戶(hù)有較多資料需攜帶時(shí)，應(yīng)用 博德 手提袋裝好后，幫客戶(hù)提上，送顧客至門(mén) 口再交給顧客。 3) 店員如要走開(kāi)或去為客戶(hù)辦理其它手續(xù)時(shí)，應(yīng)在離開(kāi)前招呼好客戶(hù)并告知自己要離開(kāi)多久，以免冷落客戶(hù)，如將最新的雜志或一些估計(jì)客戶(hù)會(huì)感興趣的資料給客戶(hù)，同時(shí)說(shuō)明“ *小姐，我去幫您下單，你在這休息一會(huì)，看看雜志，要是有事，您就告訴接待員或讓她通知我，我辦完馬上就過(guò)來(lái)。不可以貌取人，或因客戶(hù)選擇的單價(jià)低或數(shù)量少，而對(duì)客戶(hù)表示冷淡；沒(méi)有把握的事情不要隨便向客戶(hù)承諾。 10) 注意在為客人導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中，要求從專(zhuān)業(yè)的角度以引導(dǎo)和提示的方式了 解客戶(hù)的需求。記錄資料時(shí)，應(yīng)由店員幫客戶(hù)記錄在便箋紙上再交給客戶(hù)，并向客戶(hù)解釋記錄的內(nèi)容，如各個(gè)型號(hào)名稱(chēng)對(duì)應(yīng)的是他看到的哪個(gè)產(chǎn)品等。 4) 在顧客進(jìn)入展廳后，店員不可緊跟在顧客后面，應(yīng)與客人保持適當(dāng)距離，注意觀察客人的目光重點(diǎn)，當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，再走過(guò)去；若距其最近的店員若無(wú)法走開(kāi)時(shí)，其它店員應(yīng)視情況前往服務(wù)，不要讓客戶(hù)等待； 5) 客人進(jìn)店后，店員應(yīng)立即給其送上茶水。 2) 大型展廳：因服務(wù)人員與顧客數(shù)量通常不對(duì)等，不一定每位顧客都有專(zhuān)人或需要專(zhuān)人介紹、接待，但若 接待，也需按一對(duì)一原則。 7) 大型展廳：由于大型 展廳人流量大，一般情況無(wú)法做到一對(duì)一的接待方式，通常客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，由前臺(tái)人員向進(jìn)門(mén)的客戶(hù)微笑問(wèn)好即可。 5) 如果是老客戶(hù)，認(rèn)識(shí)的店員應(yīng)稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏并同時(shí)問(wèn)好，如“ *先生，您好”，將客戶(hù)直接迎至接待區(qū)休息，如果原負(fù)責(zé)接待這位客戶(hù)的店員在， 則由該店員繼續(xù)招呼，如果該店員不在或無(wú)法走開(kāi)時(shí)，則由其它認(rèn)識(shí)的店員替代。并在客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)主動(dòng)提醒客戶(hù)是否帶有雨具以免遺漏。 2) 客戶(hù)走近前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)在客戶(hù)走近前站起對(duì)客戶(hù)微笑行禮問(wèn)好，或視情況主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”等?！比绻櫩涂礃影?，那么我們就按正常的程序來(lái)導(dǎo)購(gòu)。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿(mǎn)意，買(mǎi)賣(mài)關(guān)系變得融洽的目的?？傊瑢?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見(jiàn)可以獲得買(mǎi)主的認(rèn)同和合作。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，而且顧客比較信服他們的意見(jiàn)。 再有，如果第一位顧客還沒(méi)決定，你又要同時(shí)接待另一新來(lái)的顧客，你必須向第一位道歉，并說(shuō)明你馬上就回來(lái)。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一位顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待這位顧客。 當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會(huì)自言自語(yǔ)“看來(lái)還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購(gòu)員每次導(dǎo)購(gòu)都要全力以赴的推銷(xiāo)，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性小就不盡力推銷(xiāo)，千萬(wàn)不要放過(guò)任何一個(gè)推銷(xiāo)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。處理這樣的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)，我們未能給顧客留下深刻的印象。 ○3 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：直接切入、果斷報(bào)價(jià)，給人以干脆爽快的感覺(jué)。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。一個(gè)問(wèn)題最多問(wèn)一次，切記不要追問(wèn)不休。如：一個(gè)顧客進(jìn)門(mén)來(lái)買(mǎi)瓷磚，你當(dāng)面就問(wèn)“你買(mǎi)瓷磚做什么用？你買(mǎi)什么樣的瓷磚？”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌；但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能面帶微笑的這么問(wèn)：“先生！我想您不會(huì)介意告訴我您想買(mǎi)瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。用我們 博德 的瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來(lái)買(mǎi)，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話(huà)，那么你的導(dǎo)購(gòu)技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客 的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就會(huì)不知不覺(jué)地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿(mǎn)意而歸。 導(dǎo)購(gòu)技巧的法則 1)“精通”產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 這是作為一名導(dǎo)購(gòu)員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)（包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化），挖掘所賣(mài)產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡 意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿(mǎn)，會(huì)比以前更加被顧客所信賴(lài)。 ○8 最后機(jī)會(huì)成交法。 ○4 推薦法：導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 ○1 直接要求成交法：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? 3)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類(lèi)： 語(yǔ)言信號(hào)：如熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情況、提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題、與同伴商量。 自信：導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿(mǎn)自信，因?yàn)樽孕?具有感染力。在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。 (2) 銷(xiāo)售工具指導(dǎo)法 銷(xiāo)售工具指導(dǎo)法就是利用各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等來(lái)幫助銷(xiāo)售的方法。 ③用數(shù)字說(shuō)話(huà)：應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 產(chǎn)品介紹的方法 (1)語(yǔ)言介紹 ①講故事：通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一 ,一 個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 2) 強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn) ? 一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱 到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 向顧客推銷(xiāo)利益 導(dǎo)購(gòu)員 常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo) —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的瓷磚的質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客，這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。所謂專(zhuān)業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點(diǎn)： ? 微 笑：微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。顧客在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交 款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿(mǎn)，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。 ⑥信任：在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿(mǎn)意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 ④欲望：如果顧客覺(jué)得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和沖動(dòng)。 ②興趣：顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、 促銷(xiāo)、 POP等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。 熱銷(xiāo)中 檔 產(chǎn)品 富足之家 非常注重品牌、注意質(zhì)量、更看重 環(huán)保性。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買(mǎi)東西。在今天，這類(lèi)顧客越來(lái)越多。面對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問(wèn)清顧客的需求及要裝修的風(fēng)格，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。接待 這類(lèi)顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員能夠最大限度地掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。這是一種帶感情色彩的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 ? 有利于健康。 注：根據(jù) 博德 的產(chǎn)品風(fēng)格和特點(diǎn)，可把以下品牌作為了解重點(diǎn)： 歐神諾、諾貝爾、鷹牌、東鵬、斯米克 等。 了解行業(yè)其它競(jìng)爭(zhēng)品牌 顧客常常會(huì)把導(dǎo)購(gòu)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，并提出一些問(wèn)題。實(shí)踐中存在的問(wèn)題是，一些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)得越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹，導(dǎo)購(gòu)員的視線被缺點(diǎn)擋住了。 2） 用： 發(fā)揮自己或結(jié)合專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師對(duì)空間規(guī)劃的親身體驗(yàn)。 導(dǎo)購(gòu)員要了解的產(chǎn)品知識(shí)包括： ? 博德 產(chǎn)品的質(zhì)量、種類(lèi)、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)； ? 博德 產(chǎn)品的用途、用法、性能及使用注意事項(xiàng)； ? 博德 產(chǎn)品的展示方法和應(yīng)用技巧等； ? 使用年限及保護(hù)、保存方法； ? 與同類(lèi)商品的比較的價(jià)格及經(jīng)濟(jì)性。 導(dǎo)購(gòu)員要了解的企業(yè)情況包括： ? 企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、 前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）、企 業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。 導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言要求 面對(duì)每一位顧客，應(yīng)以燦爛的微笑 和歡快的語(yǔ)言使顧客在心理上放松，接受你的服務(wù)，并樂(lè)于在購(gòu)物過(guò)程中接受你的指引；在與顧客對(duì)話(huà)時(shí)應(yīng)時(shí)刻面帶微笑，聲音保持中音、柔和、親切、誠(chéng)懇、對(duì)客戶(hù)做到來(lái)有迎聲、去有送語(yǔ)。 ? 通話(huà)完畢，必須等客戶(hù)掛斷后，再輕輕地掛上電話(huà)。 ? 說(shuō)話(huà)時(shí)聲音要清晰、溫和，有精神，面部保持微笑。 2） 正確奉茶、飲品禮儀 有禮的飲品招待，是傳達(dá)公司對(duì)顧客的誠(chéng)意和感謝。 ? 不可坐于樣品、展臺(tái)、桌子或椅子扶把上。 ? 氣 質(zhì)：穩(wěn)重、謙虛、自信、平和。 5) 儀容 ? 精神飽滿(mǎn)，面帶笑容；女性必須化淡妝，禁止?jié)鈯y。 3) 飾品 ? 不可佩帶除戒指外的飾物； ? 女 性可佩帶小飾物，如胸花、耳釘?shù)?，不超過(guò)兩件飾物，不可佩帶大項(xiàng)鏈、晃動(dòng)的耳環(huán)等夸張飾物 。 ? 不許穿有污垢的制 服進(jìn)入展廳 (特別注意領(lǐng)口、袖口 )； ? 鞋襪干凈，襯褲不可外露 。 4)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的要求 導(dǎo)購(gòu)人員必須有豐富的瓷磚專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能進(jìn)行比較準(zhǔn)確的空間瓷磚應(yīng)用工料核算，會(huì)分析顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，為顧客提供完善的咨詢(xún)服務(wù)。因?yàn)槊總€(gè)人購(gòu)買(mǎi)某種商品都有自己購(gòu)買(mǎi)的理由，都有一個(gè)自己說(shuō)服自己的過(guò)程，我們的導(dǎo)購(gòu)員就是為顧客找理由，攻克購(gòu)買(mǎi)的阻力點(diǎn)，最終讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 導(dǎo)購(gòu)意義：顧名思義導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)商品和有償服務(wù)的推介行為。 服務(wù)體系和服務(wù)意識(shí)，在業(yè)界和顧客都對(duì)陶瓷服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚不成熟的時(shí)候，我們必須要領(lǐng)先一步，而現(xiàn)在，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)來(lái)臨，讓服務(wù)成為獨(dú)特的品牌價(jià) 值，將品牌競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)、進(jìn)而從眾多品牌中脫穎而出，這是我們面前的機(jī)遇，也是關(guān)鍵時(shí)刻。 另一方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 各家品牌都在竭盡所能， 決 策 終端。 本手冊(cè)為本公司保密資 料，懇請(qǐng)各位經(jīng)銷(xiāo)商朋友注意保存和保密。為了我們今后合作得更愉快、更長(zhǎng)久，實(shí)現(xiàn)“ 打造中國(guó)第一 磁 磚品牌 ” 的發(fā)展目標(biāo)，貫徹落實(shí)公司“加強(qiáng)零售，開(kāi)拓家裝，推動(dòng) 工程”的營(yíng)銷(xiāo)思路，幫助各經(jīng)銷(xiāo)商朋友更好地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，本司特編篡以下有關(guān)提升零售業(yè)績(jī)的《 博德磁磚 終端導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 》，以利于我們更加真誠(chéng)合作，攜手共同 發(fā)展。因此，我們就有必要營(yíng)造一個(gè)有效的購(gòu)銷(xiāo)環(huán)境。 那么，用什么來(lái)讓客戶(hù)認(rèn)為我們是最好的？ 在市場(chǎng)化程度低、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的情況下，消費(fèi)者注重的是有形的產(chǎn)品價(jià)值和無(wú)形的品牌價(jià)值；而隨著科技的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅表現(xiàn)為產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而更主要的表現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)在專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起了相當(dāng)重要的作用，導(dǎo)購(gòu)將決定專(zhuān)賣(mài)店能否做出效益的關(guān)鍵因素之一，導(dǎo)購(gòu)是專(zhuān)賣(mài)店的形象使者，是專(zhuān)賣(mài)店的致勝法寶。導(dǎo)購(gòu)主要用知識(shí)和熱情還有真誠(chéng)的態(tài)度吸引顧客，利用技巧性的語(yǔ)言和對(duì)顧客進(jìn)行細(xì) 致的心理分析，找到購(gòu)買(mǎi)的訴求點(diǎn)，再用專(zhuān)業(yè)的陶瓷、裝修、空間規(guī)劃等知識(shí)和善變的導(dǎo)購(gòu)技巧來(lái)逐步消除顧客的顧慮；利用換位思考的方式，為顧客消費(fèi)找理由。 3)口才及語(yǔ)言表達(dá)能力的要求 導(dǎo)購(gòu)人員要求口齒伶俐、思維敏捷，有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。 ? 熱情 —— 成交的秘訣 ? 自信 —— 會(huì)使人充滿(mǎn)魅力 ? 勇氣 —— 成功人的利劍 ? 耐心 —— 等來(lái)的是希望 ? 恒心 —— 換來(lái)的是成功 心態(tài)要求 ? 積極的心態(tài)（對(duì)比消級(jí)的心態(tài)） ? 學(xué)習(xí)的心態(tài)（三人行必有我?guī)?，只有學(xué)習(xí)才有提高） ? 長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)（客觀看待公司的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格及待遇） ? 感恩的心態(tài)（用愛(ài)心來(lái)關(guān)愛(ài)他人，你的心中也充滿(mǎn)愛(ài)心） 個(gè)人形象要求 1) 著裝 ? 所有員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔、合體、不起皺，禁止卷起袖口，袖扣扣緊，外套、襯衫的敞開(kāi)位置不