【正文】 度，有時(shí)候說(shuō)話的態(tài)度比內(nèi)容更重要。有問(wèn)必答不僅指在賣場(chǎng)，實(shí)際上只要是進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客，無(wú)論他問(wèn)什么問(wèn)題，是不是和 廚柜 有關(guān)的，都要熱心回答。如： （顧客）：你這里有仿古 廚柜 嗎？ （導(dǎo)購(gòu)員）：有的，這邊請(qǐng)。若顧客到來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有機(jī)會(huì)打招呼，則可以在隨后有機(jī)會(huì)時(shí)插話，表明服務(wù)意愿。您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！ ? 放任式。如果導(dǎo)購(gòu)員不主動(dòng)相迎，可能很多顧客根本沒(méi)有欲望進(jìn)來(lái)看看； ? 積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的。主動(dòng)表示服務(wù)意愿，可以盡快地與顧客建立和 諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則； ? 打消顧客的顧慮。行百里者半九十，這樣的人即使今天有百萬(wàn)家資，明 天 也可能沿街乞討。 （ 4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試 導(dǎo)購(gòu)員常常很委屈： “苦口婆心講了半天，顧客卻沒(méi)有留住”； “講什么顧客都不相信，我已經(jīng)筋疲力盡了”； “怎么說(shuō)他都不點(diǎn)頭，自己都快沒(méi)有信心了”； “他到底需要什么，是不是根本不需要？” 25 當(dāng)遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，甚至你已經(jīng)感覺(jué) 到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定的信心，繼續(xù)嘗試用新 的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。 請(qǐng)記?。耗切?優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員都是在經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)困難之后，從中不斷獲得動(dòng)力和經(jīng)驗(yàn)，最終才崛起的。這時(shí)候別人又 勸 她離開(kāi)這個(gè)行業(yè)，但是，她沒(méi)有，她在思考，在努力在改變自己，相信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信，自 己并沒(méi)有失敗，只是還沒(méi)有 24 成功。這樣的人才能夠成功！成功是因?yàn)槟銓?duì)你所做的事情充滿持續(xù)的熱情。一事無(wú) 成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有障 礙，很快就會(huì)放棄。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬(wàn)丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。 請(qǐng)記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可。”就在這時(shí)，助手走了進(jìn)來(lái)，把一束玫瑰花交給了吉拉德?！薄胺蛉耍Ｄ湛鞓?lè)！”吉拉德熱情地祝賀道。她說(shuō)自己很想買一輛白色的福特車，就象她表姐開(kāi)的那輛，但是福特車行的導(dǎo)購(gòu)員讓她過(guò)一個(gè)小時(shí)再去，所以先過(guò)這里瞧一瞧。顧客來(lái)到這里，聽(tīng)你的講解、或者購(gòu)買你提供 的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。 但一個(gè)人不可能每時(shí)每刻都能保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)候，當(dāng)熱情的推銷沒(méi)有成功時(shí)??我們無(wú)法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來(lái)的。 不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生 特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，肩部絕對(duì)不能有發(fā)屑。一片兩片三四片，掉在背上真難看； 要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你； 要及時(shí)修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。要求導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式：男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)要前發(fā)不過(guò)眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳； 女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)最好束起來(lái)，不要披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)披肩固然很美，但要分什么場(chǎng)合，面對(duì)顧客，長(zhǎng)發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺(jué)得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒(méi)準(zhǔn)被 你甩暈了，半天沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去你在講什么。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買氛圍 來(lái)。 ? 舉止優(yōu)雅 21 不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言、態(tài)度、行為粗魯、 傲慢、輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。 同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)，比如：導(dǎo)購(gòu)員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)擺放的 廚柜 等，顧客看到你很忙，會(huì)覺(jué)得店里有生氣，而且覺(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。態(tài)度好的導(dǎo)購(gòu)員，其言行舉止，能使 自己 變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。 良好的形象從哪里來(lái)，主要來(lái)自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購(gòu)人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評(píng)價(jià)，最直接的就是導(dǎo)購(gòu)人員了。 20 三、導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀 在 廚柜 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說(shuō)代表著自身的形象和素質(zhì)，往大處講 代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。 2．導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧的創(chuàng)新運(yùn)用，更多的來(lái)源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色 的推銷方法。 敢于創(chuàng)新的能力 創(chuàng)新 指導(dǎo)購(gòu)?fù)瑢?duì)導(dǎo)購(gòu)技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力。 19 不管哪種人，都有優(yōu)缺點(diǎn)，而且人生的際遇各不相同，說(shuō)不定平時(shí)你認(rèn)為最沒(méi)用、最瞧不起的人，有一天會(huì)教給你終身受用無(wú)窮的東西。 3．向書(shū)本學(xué)習(xí) 導(dǎo) 購(gòu)工作是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的實(shí)踐活動(dòng)，要想不斷取得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。任何一個(gè)成功者，必然會(huì)有他高人一籌、出類拔萃的方面，比如在推銷方面學(xué)習(xí)美國(guó)汽車推銷大師喬寬廣的知識(shí)面對(duì)我 們的工作有極大的促進(jìn)作用，不僅在工作時(shí)更加得心應(yīng)手，而且還能夠增加我們的個(gè)人魅力。 洛克非勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果把我身上的 衣服全部都剝光，一個(gè)子兒都不剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬ィ@時(shí)只要有一支商隊(duì)經(jīng)過(guò)，那我又會(huì)成為百萬(wàn)富翁。 不斷學(xué)習(xí)的能力 一個(gè)不善于學(xué)習(xí)、無(wú)知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息。導(dǎo)購(gòu)員要在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料 —— 如傳單、企業(yè)報(bào)刊等；發(fā)促銷品；做好賣場(chǎng)的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品的用法；張貼 POP 海報(bào)和掛促銷橫幅等等。在推銷產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不僅要深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競(jìng)爭(zhēng)者的 產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地； ? 尋找使用本公司（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過(guò)程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性； ? 參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，生產(chǎn)工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導(dǎo)購(gòu)人員就會(huì)有一種身臨其境的感覺(jué)，在推銷產(chǎn)品時(shí)就能迅速找到感覺(jué)，介紹的比較到位，真實(shí)。哪些人是走量的？一般而言，我們會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)：公司 60%—— 80%的利潤(rùn)是從 20%—— 25%的客戶那里得到的。公司的財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何？生產(chǎn)基地離市場(chǎng)近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？ ? 競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？ ? 描述購(gòu)買 廚柜 的典型客戶的主要特征。最重要的是 ，差別是由顧客評(píng)價(jià)的。 3． 以顧客為導(dǎo)向 導(dǎo)購(gòu)人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。顧客可能只是要了解其中的一種 廚柜 ，導(dǎo)購(gòu)員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。而且，導(dǎo)購(gòu)員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。（注 ：關(guān)于 FABE分析法，在本書(shū)第四篇中有詳細(xì)的闡述。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。顧客也常常要求得到導(dǎo)購(gòu)員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、安裝時(shí)間、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。 請(qǐng)記?。轰N售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作雖然是推銷產(chǎn)品，但本質(zhì)上是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具備良好的溝通力，溝通力包括以下四點(diǎn)： 1． 誠(chéng)信坦率，說(shuō)真話 不僅企業(yè)要講誠(chéng)信，導(dǎo)購(gòu)員也要講誠(chéng)信。 和顧客建立良好關(guān)系的必要性： ? 可以贏得顧客重復(fù)購(gòu)買； ? 能夠吸引新顧客； ? 有助于說(shuō)服顧客最終采取購(gòu)買行動(dòng)； —— 指與潛在客戶建立關(guān)系。 要努力與客戶建立朋友關(guān) 系，而不 僅僅 把他們看作是商業(yè)伙伴。導(dǎo)購(gòu)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購(gòu)買行動(dòng)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買行動(dòng)。當(dāng)然如果顧客無(wú)意購(gòu)買，也不要捻，要感謝其光臨，并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一定購(gòu)買。 請(qǐng)記住，顧客也是同樣的心理；希望導(dǎo)購(gòu)員建議其購(gòu)買而不是自己先提出來(lái)。國(guó)外的銷售專家認(rèn)為，在 實(shí)際 銷售過(guò)程中， 80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。比如顧客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等這樣一些無(wú)關(guān)成交的話題你都不要理睬，把話題引到你要說(shuō)的問(wèn)題。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)。” ? 轉(zhuǎn)化處理法 這種方法利用客戶的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。這樣有利于顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡。妥善地處理好異議，更能夠樹(shù)立自己和公司的良好信譽(yù)。 請(qǐng)記?。?銷售工作是在被客戶拒絕時(shí)才開(kāi)始的 ！ 首先學(xué)會(huì)處理 異議 11 異議就是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)不明白、不同意或 反對(duì)的意見(jiàn)。 3． 請(qǐng)回憶并列下自己過(guò)去是怎樣介紹自己推銷的 廚柜 ，抓住了那些特點(diǎn)，又是怎樣將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn) 并進(jìn)而說(shuō)服顧客的。 第四、始終緊扣“說(shuō)服”的主題，一邊演示，一邊總結(jié)講解，強(qiáng)化利益點(diǎn)，讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)怎樣的好 處。 小強(qiáng)：不?；蛘哒f(shuō)，顧客并不關(guān)心什么簧，他們關(guān)心的是坐在沙發(fā)上的感覺(jué)。比如我們?cè)谑袌?chǎng)上聽(tīng)到有的導(dǎo)購(gòu)員給我們介紹自己的沙發(fā)使用“布袋簧”，我們問(wèn)：這“布袋簧”有什么特點(diǎn)、能給消費(fèi)者帶來(lái)什么好處等卻回簽不上來(lái)。在這個(gè)階段，由于顧客的主要興趣點(diǎn)在產(chǎn)品，所以承諾屬于無(wú)意識(shí)記憶，反而可以產(chǎn)生有效的記憶。 3． 熱心讓顧客體驗(yàn) 導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品時(shí)，一般需要配合實(shí)地演示，產(chǎn)品本身就是一個(gè)沉默的，而又最準(zhǔn)確可靠的推銷員，再生動(dòng)的描述和說(shuō)明方法，都不能比產(chǎn)品本身留 給顧客的印象深刻，這就叫“百聞不如一見(jiàn)”。顧客不再光顧的原因有 90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心與心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。 1． 熱愛(ài)公司和產(chǎn)品 首先要熱愛(ài)公司，以公司為榮，以自己的產(chǎn)品為榮。許多成功的導(dǎo)購(gòu)員最重要的一點(diǎn)，就是想方設(shè)法贏得顧客的信任。 學(xué)習(xí)與思考： 請(qǐng)仔細(xì)梳理一遍，當(dāng)有顧客 過(guò)來(lái)時(shí)，你是怎樣為顧客提供信息的？請(qǐng)把你能夠提供的信息仔細(xì)列下來(lái)。從導(dǎo)購(gòu)人員的立場(chǎng)上看，產(chǎn)品知識(shí)可以幫助增加自信、激發(fā)熱情。 另 外，產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解，還要專業(yè)于整個(gè)行情，以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識(shí)，只要是有關(guān) 廚柜 的知識(shí)，比如 配套電器 、木質(zhì)家具等 ，它們的基本原理、主要特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)都要能隨口說(shuō)出來(lái)，讓顧客感到你很專業(yè)。導(dǎo)購(gòu)人員最重要的工作之一就是要將廚柜 產(chǎn)品的知識(shí)、細(xì)節(jié)講述給顧客。 導(dǎo)購(gòu)員雖然年齡性別不同，賣場(chǎng)不同，但所有的導(dǎo)購(gòu)員，都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé)，在 這里，我們把這些基本的職責(zé)簡(jiǎn)單地歸結(jié)為“四信” —— 傳達(dá)信息、獲得信任、樹(shù)立信心、維護(hù)信譽(yù)。 導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測(cè)顧客需求的“神經(jīng)元”。這個(gè)數(shù)據(jù)一方面說(shuō)明了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性，一方面也說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開(kāi) 拓 市場(chǎng)的一支不可或缺的力量。在這個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)會(huì)如何信任人和獲得別人的信任，達(dá)到心與心的交流與契合。 在今天導(dǎo)購(gòu)人員流動(dòng)性大的現(xiàn)實(shí)情況下，怎樣才能去莠存良，吸納優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，留住優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，穩(wěn)妥住優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，將我們的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍建設(shè)成為一支穩(wěn)定的極具“殺傷力”的精銳部隊(duì)，進(jìn)行長(zhǎng)期有效的管理和培訓(xùn)工作成為關(guān)鍵的一環(huán)。 1 導(dǎo)購(gòu)銷售手冊(cè) 寫在前面 銷售終端是產(chǎn)品最終走向消費(fèi)領(lǐng)域的紐帶和橋梁，也是產(chǎn)品“從價(jià)值到使用價(jià)值 ”的最終實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 隨著眾 廚柜 廠商“決勝終端”營(yíng)銷理念的逐步深化，導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)成為各品牌 廚柜 廠商的一線“形象代言人”，在零售終端有了導(dǎo)購(gòu)員向顧客的大力引導(dǎo)和推薦，不但確實(shí)能夠提升銷量，而且還能夠賦予產(chǎn)品更為可觀的附加價(jià)值 —— 對(duì)品牌的深度宣傳、對(duì) 產(chǎn)品功能的細(xì)化演示和深入引導(dǎo)、對(duì)企業(yè)營(yíng)銷推廣策略的深刻理解、經(jīng)顧客良好的人文關(guān)懷、巧妙地解決購(gòu)買異議和售后爭(zhēng)端等。 導(dǎo)購(gòu)，是一項(xiàng)影響并改變?nèi)说墓ぷ? 學(xué)會(huì)了改變別人，就意味著走向了成功！因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的工作！ 如何改變別人 要改變一個(gè)人， 首先 要學(xué) 會(huì) 理解人，理解人的困惑和困難，理解人的需求和欲望。 導(dǎo)購(gòu)，會(huì)讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！ 導(dǎo)購(gòu)，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái) 據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)著名的家電企業(yè) 2020 年 上半年的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個(gè)結(jié)論：通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的 50%。 導(dǎo)購(gòu)，是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方。導(dǎo)購(gòu)人員的工作，就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn)，既讓顧客得到應(yīng)有的利益，也使得企業(yè)的利益得以維護(hù)。 1． 向顧客傳達(dá)信息 我們常說(shuō)干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。因此，如果能夠言簡(jiǎn)意賅、有重點(diǎn)地、形象生動(dòng)地向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，將增加顧客新的信息，這是他們所愿意接受的。 熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員被看作是可信的， 而且是顧客可以依賴的。 8 2． 提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息 導(dǎo)購(gòu)員能夠?qū)⑹袌?chǎng)終端的住處及時(shí)反饋到 廚柜 制造企業(yè)，有助于及時(shí)改進(jìn)，為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考 ? 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向公司匯報(bào)； ? 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向公司匯報(bào)； ? 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向公司匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的