【正文】 在這時(shí)，助手走了進(jìn)來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。 請記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。一事無 成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有障 礙，很快就會(huì)放棄。這時(shí)候別人又 勸 她離開這個(gè)行業(yè)，但是，她沒有，她在思考，在努力在改變自己，相信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信，自 己并沒有失敗，只是還沒有 24 成功。 （ 4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試 導(dǎo)購員常常很委屈： “苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”； “講什么顧客都不相信，我已經(jīng)筋疲力盡了”； “怎么說他都不點(diǎn)頭，自己都快沒有信心了”； “他到底需要什么，是不是根本不需要？” 25 當(dāng)遇到棘手的問題時(shí)，甚至你已經(jīng)感覺 到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定的信心，繼續(xù)嘗試用新 的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。主動(dòng)表示服務(wù)意愿，可以盡快地與顧客建立和 諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則； ? 打消顧客的顧慮。您好！請進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！ ? 放任式。如： （顧客）：你這里有仿古 廚柜 嗎？ （導(dǎo)購員）：有的，這邊請。 ? 要保持謙恭的態(tài)度，有時(shí)候說話的態(tài)度比內(nèi)容更重要。 我們到一個(gè)飯店就餐，餐廳環(huán)境幽雅，飯菜質(zhì)量上乘，服務(wù)態(tài)度周到，而一旦結(jié)帳后，對顧客冷漠之至，完全一副“兩清”的姿態(tài)，顧客會(huì)不會(huì)有一種被欺騙的感覺：“原來那些虛假的笑不過是 為了讓你痛快的結(jié)帳？” 我們到大商場購物，上樓的時(shí)候有豪華電梯相送，服務(wù)小姐熱情相迎。要夠理解消費(fèi)者的心理，說出消費(fèi)者真正的需 求。于是，我走進(jìn)了右邊的面條店。事實(shí)上，會(huì)聽才能更有力量。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會(huì)更受人歡迎?？搭櫩偷慕?jīng)濟(jì)能力、想買什么、什么時(shí)候買。 1． 留住老客戶 要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，你必須隨時(shí)隨地不斷努力，讓自己的能力和素質(zhì)不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的回頭客。在電話中，我鼓勵(lì)他們講講他們的家庭、愛好和業(yè)余活動(dòng)。他會(huì)介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。 會(huì)想 —— 用腦勝過用腿 不僅有不知疲倦的身體，更要有充滿智慧的大腦。 你可以將你所經(jīng)歷的最有代表性的銷售事件記錄下來，仔細(xì)加以分析，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多有用的東西，你還可以經(jīng)常將你已經(jīng)完成的銷售事件放在腦子里，從前到后過一遍，保留令你滿意的細(xì)節(jié)，把不滿意的地方進(jìn)行改進(jìn)，讓整個(gè)事件趨向完美；你還 可 以以一個(gè)案例為藍(lán)本，變化各種條件 ，制定不同的銷售策略，這種“紙上談兵”的辦法有時(shí)能達(dá)到意想不到的效果。研究怎樣的客戶有權(quán)做出購買的決定； ? 研究推銷的基本規(guī)律。可以在節(jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷活動(dòng)，規(guī)?？纱罂尚?，總之要行動(dòng)起來，不能光呆在家里守株待兔。 ? 老客戶帶來新客戶。經(jīng)常和重點(diǎn)客戶、有價(jià)值的客戶、喜歡你和產(chǎn)品 的客戶建立 聯(lián)絡(luò)，比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們建立朋友關(guān)系。基于這種想法，導(dǎo)購人員平時(shí)要設(shè)法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。 揣摩顧客心理 ? 邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析； ? 透過語言，揣摩顧客的真正意圖； ? 俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。”同樣，顧客會(huì)用感激和熱情回報(bào)你的真誠。 30 能言善道、口若懸河的導(dǎo)購員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X得這樣的導(dǎo)購員誠實(shí)可信、值得交往。一天下來，左邊的這個(gè)店就比右邊的那個(gè)多賣出很多雞蛋。然而晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊這個(gè)總是比右邊那個(gè)多出百十元來。 28 四、導(dǎo)購人員工作要領(lǐng) 一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購人員這樣說，在實(shí)際導(dǎo)購工作中，能說不如會(huì)說，會(huì)說不如會(huì)聽，會(huì)聽不如會(huì)看，會(huì)看不如會(huì)干，會(huì)干不如會(huì)想！仔細(xì)想想很有道理。我們都有這樣的經(jīng)歷，無論去購物，或者到某個(gè)地方吃飯，并不能回憶整個(gè)過程和每個(gè)細(xì)節(jié)，而是僅僅能記住其中的一此閃光點(diǎn)，尤其是結(jié)尾往往是印象最深的部分。很多時(shí)候，我們進(jìn)店里買東西都被導(dǎo)購員熱情的、滔滔不絕的介紹嚇跑了?！? ? 應(yīng)答式。 “來有迎聲”到底怎么迎？ ? 問好式。因此，一定要主動(dòng)和顧客打招呼。 請記住黃金法則：你怎樣對待別人，別人也會(huì)怎樣對待你； ?? 做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購員尤其是： ? 即使在最艱難的時(shí)候也要鼓勵(lì)自己； ? 要用自 己的積極情緒感染顧客，如果顧客是冰，你要做融化冰的火焰； ? 永遠(yuǎn)不要抱怨，抱 怨始于庸者，止于智者。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。 一個(gè)有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒有什么困難讓他害怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”， 60 歲的年齡，卻有著 30 歲的心態(tài)。 正是這種對普通人的尊重和愛心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營銷取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界記錄大全》譽(yù)為“全世界最大的銷售商”，創(chuàng)造了 12 年推銷 13000多輛汽車的最高記錄。 吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。 凡是做推銷的人沒有不知道喬我們小時(shí)候都喜歡玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它馬上站起來，張 著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你正撅著嘴生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來。 ? 儀容整潔 衣服上不要有頭屑。不僅顯得導(dǎo)購員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。 ? 工作姿態(tài) —— 認(rèn)真忙碌 一般來說，顧客對一個(gè)柜臺的第一感覺如何，主要取決于導(dǎo)購員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效 益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。 1．導(dǎo)購員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題的苗頭從而首先找到解決的辦法。 4．向顧客學(xué)習(xí) 向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)。我們當(dāng)前所處的社會(huì)，知識和信息日新月異，原來那種毛驢拉車的速度已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的要求。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員永遠(yuǎn)不會(huì) 停止學(xué)習(xí)新知識、探索新領(lǐng)域的腳步。 2． 將自己的 廚柜 能夠帶給消費(fèi)者的利益列一張清單，和公司其他人討論，列得越詳細(xì)越好。一些人能給你帶來利益，另一些人則不能。為此，導(dǎo)購員須對行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競爭對手進(jìn)行徹底的研究： ? 將自己 廚柜 的所有特性和帶來的利益列一張清單， 廚柜 的特點(diǎn)無論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。走進(jìn) 廚柜 市場，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)這 樣的 現(xiàn)象，有的導(dǎo)購員看 16 見顧客過來 ，也不分具體情況，自己先把 廚柜 的全部情況說一通。說明技巧最重要也最實(shí)用的就是 FABE 法（特征 —— 優(yōu)點(diǎn) —— 利益點(diǎn) —— 證據(jù) ），首先講清楚產(chǎn)品的特征、有別于競爭對手的特點(diǎn)，然后講清楚這些特點(diǎn)帶來的優(yōu) 點(diǎn)、獨(dú)具的優(yōu)勢，這樣的優(yōu)勢能夠給顧客帶來什么利益的好處。 誠信還體現(xiàn)在要信守承諾。 3． 請思考你是怎樣和顧客建立朋友關(guān)系的？請列出已建立良好關(guān)系的客戶的詳細(xì)信息。 市場營銷學(xué)美國著名學(xué)者菲力普 另外顧客往往自己不能下決心購買，盡管導(dǎo)購員可能出色地介紹了信息并解答了疑問，但顧客還可能無法完全信任銷售人員或有充分的自信，所以猶豫不決，此時(shí)導(dǎo)購員若主動(dòng)建議可以增強(qiáng)顧客對你的信任，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的信心?！北M管可能事實(shí)并非如此，你也不要分辨。比如客戶說“我很忙，沒有時(shí)間聽你那么羅嗦”， 12 你不妨說：“正因?yàn)槟忝?，我也希望在最短的時(shí)間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫您節(jié)省更多的時(shí)間”，這樣一來，顧客就會(huì)對你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。 ? 全貶法 如果顧客的反對意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足，你千萬不可回避或直接否認(rèn)，明智的辦法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿。問題出在哪里呢？ 顧客的問題和要求，我們稱之為 顧客的異議，是銷售成功的 關(guān)鍵 。 小強(qiáng)：好的。還有最重要的利益點(diǎn)：沙發(fā)具有更高的回彈性，坐感更舒適：抗老化性能好，壽命更長。比如顧客最關(guān)心 門板，你可以重點(diǎn)讓顧客觸摸門板， 感受舒適感，仔細(xì)觀察紋路，講解耐用性、抗污性等。一位銷售專家說：“熱情在推銷 9 中占據(jù)的分量在 95%以上。想反，導(dǎo)購人員提什么建議，顧客都會(huì)接受，你就真正成了顧客的購買顧問了。熱情可以感 染顧客，如果導(dǎo)購人員對產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會(huì)受到 感染。 根據(jù)塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進(jìn) 廚柜 展廳 時(shí)， 首先 看到的是 廚柜 的外形、品牌名稱、價(jià)格等，對外形、品牌、價(jià)格，顧客立即會(huì)建立自己的評價(jià)，并形成 先入為主 的態(tài)度，導(dǎo)購員難以對此進(jìn)行改變，可以改變的是顧客自己不知道的信息，這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息。但 怎么賣？這里面包括很多的內(nèi)容，賣產(chǎn)品的過程實(shí)際是導(dǎo)購人員一系列有效活動(dòng)的必然結(jié)果。導(dǎo)購工作，是一個(gè)人體力和 智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺上；只有不斷學(xué)習(xí)、不斷思考、不斷領(lǐng)悟、不斷求新，才能在看似簡單重復(fù)的導(dǎo)購中，提高水平，提升自我。 而導(dǎo)購員工作的方式方法更是直接影響著廚柜 行業(yè)零售終端的銷售效果。 2 目 錄 第一篇 導(dǎo)購人員基本素質(zhì) ????????????????????? ???? 一、 導(dǎo)購人員的基本職責(zé) ????????????????????? ???? ? 傳達(dá)信息 ???????? ?????????????????? ???? ? 取得信任 ?????????????????????????? ???? ? 堅(jiān)定信心 ?????????????????????????? ???? ? 樹立信譽(yù) ?????????????????????????? 二、 導(dǎo)購人員的素質(zhì)要求 ?????????????????????? ? 良好的溝通能力 ???????????????????????? ? 不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行的能力 ??????????????????? ? 不斷學(xué)習(xí)的能力 ???????????????????????? ? 與人為善 的交際能力 ?????????????????????? ? 敢于創(chuàng)新的能力 ???????????????????????? 三、 導(dǎo)購人員的禮儀 ???????????????????????? ? 服務(wù)三好 ??????????????????????????? 1． 舉止好 —— 如沐春風(fēng)自親近 ??????????????????? 2． 儀表好 —— 此處無聲勝有聲 ??????????????????? 3． 心態(tài)好 —— 愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 ????????????? ? 接待三聲 ??????????????????????????? 1．“來 有迎聲” ?????????????????????????? 2．“問有答聲” ?????????????????????????? 3．“去有送聲” ?????????????????????????? 四、 導(dǎo)購人員工作要領(lǐng) ??????????????????????? ? 能說 —— 導(dǎo)購員必備能力 ??????????????????????? ? 會(huì)說 —— 知道何時(shí)該說何時(shí)多說 ????????????????????? ? 會(huì)聽 —— 理解顧客心聲、把握顧客需求 ??????????????????? ? 會(huì)看 —— 觀察顧客需求、把握成交 時(shí)機(jī) ??????????????????? ? 會(huì)干 —— 鞏固并擴(kuò)大客戶資源 ??????????????????????? ? 會(huì)想 —— 用腦勝過用腿 ??????????????????????? ? 顧客購買 廚柜 分析 ??????????????????????? 一、 顧客購買 廚柜 的心態(tài)分析 ??????????????????????? 3 ? 人們到底在買什么 ??????????????????????? ? 追求快樂、逃離痛苦 ??????????????????????? 顧客購買不同 廚柜 的心理分析 ? 顧客購買餐廳 廚柜 的心理分析 二、 不同類 型顧客的推銷技巧 ? 第一種類型兩種模式：自我判定型和外界判定型 ? 第二種類型的兩種人格模式：一般型和特定型 ? 第三種類型的兩種人格模式：求同型和求異型 ? 第四種類型的兩種人格模式：追求型和逃避型 ? 第五種類型的兩種人格模式：成本型和品質(zhì)型 三、 顧客購買過程分析 四、 顧