【正文】 在這時，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。 請記住：心態(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。一事無 成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有障 礙，很快就會放棄。這時候別人又 勸 她離開這個行業(yè)，但是，她沒有，她在思考，在努力在改變自己，相信只要付出努力，一定會有收獲，她更相信，自 己并沒有失敗，只是還沒有 24 成功。 （ 4）堅韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試 導購員常常很委屈： “苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”； “講什么顧客都不相信，我已經(jīng)筋疲力盡了”； “怎么說他都不點頭，自己都快沒有信心了”； “他到底需要什么，是不是根本不需要？” 25 當遇到棘手的問題時，甚至你已經(jīng)感覺 到絕望時，你一定要保持堅定的信心，繼續(xù)嘗試用新 的方法、新的角度、新的思路迂回達到成功。主動表示服務(wù)意愿，可以盡快地與顧客建立和 諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則； ? 打消顧客的顧慮。您好！請進！歡迎光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！ ? 放任式。如： （顧客）：你這里有仿古 廚柜 嗎？ （導購員）：有的，這邊請。 ? 要保持謙恭的態(tài)度，有時候說話的態(tài)度比內(nèi)容更重要。 我們到一個飯店就餐，餐廳環(huán)境幽雅，飯菜質(zhì)量上乘，服務(wù)態(tài)度周到，而一旦結(jié)帳后，對顧客冷漠之至，完全一副“兩清”的姿態(tài)，顧客會不會有一種被欺騙的感覺：“原來那些虛假的笑不過是 為了讓你痛快的結(jié)帳？” 我們到大商場購物，上樓的時候有豪華電梯相送，服務(wù)小姐熱情相迎。要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需 求。于是，我走進了右邊的面條店。事實上，會聽才能更有力量。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。當我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會更受人歡迎。看顧客的經(jīng)濟能力、想買什么、什么時候買。 1． 留住老客戶 要成為優(yōu)秀的導購員，你必須隨時隨地不斷努力，讓自己的能力和素質(zhì)不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的回頭客。在電話中，我鼓勵他們講講他們的家庭、愛好和業(yè)余活動。他會介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。 會想 —— 用腦勝過用腿 不僅有不知疲倦的身體，更要有充滿智慧的大腦。 你可以將你所經(jīng)歷的最有代表性的銷售事件記錄下來，仔細加以分析，你會發(fā)現(xiàn)很多有用的東西，你還可以經(jīng)常將你已經(jīng)完成的銷售事件放在腦子里，從前到后過一遍，保留令你滿意的細節(jié)，把不滿意的地方進行改進，讓整個事件趨向完美；你還 可 以以一個案例為藍本，變化各種條件 ，制定不同的銷售策略，這種“紙上談兵”的辦法有時能達到意想不到的效果。研究怎樣的客戶有權(quán)做出購買的決定； ? 研究推銷的基本規(guī)律。可以在節(jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷活動，規(guī)?？纱罂尚?，總之要行動起來，不能光呆在家里守株待兔。 ? 老客戶帶來新客戶。經(jīng)常和重點客戶、有價值的客戶、喜歡你和產(chǎn)品 的客戶建立 聯(lián)絡(luò)，比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們建立朋友關(guān)系?；谶@種想法，導購人員平時要設(shè)法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。 揣摩顧客心理 ? 邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辨別分析； ? 透過語言，揣摩顧客的真正意圖； ? 俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲?！蓖瑯樱櫩蜁酶屑ず蜔崆榛貓竽愕恼嬲\。 30 能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。一天下來，左邊的這個店就比右邊的那個多賣出很多雞蛋。然而晚上結(jié)算的時候，左邊這個總是比右邊那個多出百十元來。 28 四、導購人員工作要領(lǐng) 一位有經(jīng)驗的導購人員這樣說，在實際導購工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不如會看，會看不如會干，會干不如會想！仔細想想很有道理。我們都有這樣的經(jīng)歷，無論去購物，或者到某個地方吃飯，并不能回憶整個過程和每個細節(jié)，而是僅僅能記住其中的一此閃光點，尤其是結(jié)尾往往是印象最深的部分。很多時候，我們進店里買東西都被導購員熱情的、滔滔不絕的介紹嚇跑了?！? ? 應(yīng)答式。 “來有迎聲”到底怎么迎？ ? 問好式。因此，一定要主動和顧客打招呼。 請記住黃金法則：你怎樣對待別人，別人也會怎樣對待你； ?? 做人，要保持積極的心態(tài)，做導購員尤其是： ? 即使在最艱難的時候也要鼓勵自己； ? 要用自 己的積極情緒感染顧客，如果顧客是冰，你要做融化冰的火焰； ? 永遠不要抱怨，抱 怨始于庸者，止于智者。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。 一個有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強，生活里沒有什么困難讓他害怕；他可能會經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是老人，也會“老夫聊發(fā)少年狂”， 60 歲的年齡，卻有著 30 歲的心態(tài)。 正是這種對普通人的尊重和愛心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營銷取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界記錄大全》譽為“全世界最大的銷售商”，創(chuàng)造了 12 年推銷 13000多輛汽車的最高記錄。 吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。 凡是做推銷的人沒有不知道喬我們小時候都喜歡玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它馬上站起來，張 著大嘴巴哈哈哈地笑個不停，即使你正撅著嘴生氣，也會不由自主地跟著它哈哈笑起來。 ? 儀容整潔 衣服上不要有頭屑。不僅顯得導購員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。 ? 工作姿態(tài) —— 認真忙碌 一般來說，顧客對一個柜臺的第一感覺如何，主要取決于導購員在工作時的姿態(tài)如何。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效 益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。 1．導購員每日與消費者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題的苗頭從而首先找到解決的辦法。 4．向顧客學習 向身邊的每個人學習。我們當前所處的社會，知識和信息日新月異，原來那種毛驢拉車的速度已經(jīng)跟不上時代發(fā)展的要求。真正優(yōu)秀的導購員永遠不會 停止學習新知識、探索新領(lǐng)域的腳步。 2． 將自己的 廚柜 能夠帶給消費者的利益列一張清單，和公司其他人討論，列得越詳細越好。一些人能給你帶來利益，另一些人則不能。為此，導購員須對行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競爭對手進行徹底的研究： ? 將自己 廚柜 的所有特性和帶來的利益列一張清單， 廚柜 的特點無論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。走進 廚柜 市場，我們常會發(fā)現(xiàn)這 樣的 現(xiàn)象，有的導購員看 16 見顧客過來 ，也不分具體情況，自己先把 廚柜 的全部情況說一通。說明技巧最重要也最實用的就是 FABE 法（特征 —— 優(yōu)點 —— 利益點 —— 證據(jù) ），首先講清楚產(chǎn)品的特征、有別于競爭對手的特點，然后講清楚這些特點帶來的優(yōu) 點、獨具的優(yōu)勢，這樣的優(yōu)勢能夠給顧客帶來什么利益的好處。 誠信還體現(xiàn)在要信守承諾。 3． 請思考你是怎樣和顧客建立朋友關(guān)系的？請列出已建立良好關(guān)系的客戶的詳細信息。 市場營銷學美國著名學者菲力普 另外顧客往往自己不能下決心購買，盡管導購員可能出色地介紹了信息并解答了疑問，但顧客還可能無法完全信任銷售人員或有充分的自信，所以猶豫不決，此時導購員若主動建議可以增強顧客對你的信任，進一步增強顧客的信心?！北M管可能事實并非如此，你也不要分辨。比如客戶說“我很忙，沒有時間聽你那么羅嗦”， 12 你不妨說：“正因為你忙，我也希望在最短的時間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫您節(jié)省更多的時間”，這樣一來，顧客就會對你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。 ? 全貶法 如果顧客的反對意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足，你千萬不可回避或直接否認，明智的辦法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿。問題出在哪里呢？ 顧客的問題和要求，我們稱之為 顧客的異議，是銷售成功的 關(guān)鍵 。 小強：好的。還有最重要的利益點：沙發(fā)具有更高的回彈性，坐感更舒適：抗老化性能好，壽命更長。比如顧客最關(guān)心 門板，你可以重點讓顧客觸摸門板， 感受舒適感，仔細觀察紋路，講解耐用性、抗污性等。一位銷售專家說：“熱情在推銷 9 中占據(jù)的分量在 95%以上。想反，導購人員提什么建議，顧客都會接受，你就真正成了顧客的購買顧問了。熱情可以感 染顧客，如果導購人員對產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會受到 感染。 根據(jù)塔式心理學可知，當顧客走進 廚柜 展廳 時， 首先 看到的是 廚柜 的外形、品牌名稱、價格等，對外形、品牌、價格，顧客立即會建立自己的評價，并形成 先入為主 的態(tài)度，導購員難以對此進行改變，可以改變的是顧客自己不知道的信息，這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細節(jié)信息。但 怎么賣？這里面包括很多的內(nèi)容，賣產(chǎn)品的過程實際是導購人員一系列有效活動的必然結(jié)果。導購工作，是一個人體力和 智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復一日站立在導購臺上；只有不斷學習、不斷思考、不斷領(lǐng)悟、不斷求新，才能在看似簡單重復的導購中，提高水平，提升自我。 而導購員工作的方式方法更是直接影響著廚柜 行業(yè)零售終端的銷售效果。 2 目 錄 第一篇 導購人員基本素質(zhì) ????????????????????? ???? 一、 導購人員的基本職責 ????????????????????? ???? ? 傳達信息 ???????? ?????????????????? ???? ? 取得信任 ?????????????????????????? ???? ? 堅定信心 ?????????????????????????? ???? ? 樹立信譽 ?????????????????????????? 二、 導購人員的素質(zhì)要求 ?????????????????????? ? 良好的溝通能力 ???????????????????????? ? 不折不扣、堅決執(zhí)行的能力 ??????????????????? ? 不斷學習的能力 ???????????????????????? ? 與人為善 的交際能力 ?????????????????????? ? 敢于創(chuàng)新的能力 ???????????????????????? 三、 導購人員的禮儀 ???????????????????????? ? 服務(wù)三好 ??????????????????????????? 1． 舉止好 —— 如沐春風自親近 ??????????????????? 2． 儀表好 —— 此處無聲勝有聲 ??????????????????? 3． 心態(tài)好 —— 愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 ????????????? ? 接待三聲 ??????????????????????????? 1．“來 有迎聲” ?????????????????????????? 2．“問有答聲” ?????????????????????????? 3．“去有送聲” ?????????????????????????? 四、 導購人員工作要領(lǐng) ??????????????????????? ? 能說 —— 導購員必備能力 ??????????????????????? ? 會說 —— 知道何時該說何時多說 ????????????????????? ? 會聽 —— 理解顧客心聲、把握顧客需求 ??????????????????? ? 會看 —— 觀察顧客需求、把握成交 時機 ??????????????????? ? 會干 —— 鞏固并擴大客戶資源 ??????????????????????? ? 會想 —— 用腦勝過用腿 ??????????????????????? ? 顧客購買 廚柜 分析 ??????????????????????? 一、 顧客購買 廚柜 的心態(tài)分析 ??????????????????????? 3 ? 人們到底在買什么 ??????????????????????? ? 追求快樂、逃離痛苦 ??????????????????????? 顧客購買不同 廚柜 的心理分析 ? 顧客購買餐廳 廚柜 的心理分析 二、 不同類 型顧客的推銷技巧 ? 第一種類型兩種模式：自我判定型和外界判定型 ? 第二種類型的兩種人格模式：一般型和特定型 ? 第三種類型的兩種人格模式：求同型和求異型 ? 第四種類型的兩種人格模式：追求型和逃避型 ? 第五種類型的兩種人格模式：成本型和品質(zhì)型 三、 顧客購買過程分析 四、 顧