【正文】 沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”； “這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”。 （ 2）不向困難低頭 一個(gè)導(dǎo)購員這樣說，她一開始做導(dǎo)購的時(shí)候，認(rèn) 識(shí) 他的人，她的親友都勸他不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。 有句廣告詞說： 有激情，一切有可能?！本瓦@樣，這位夫在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。一個(gè)有愛心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美的笑 。 3．心態(tài)好 —— 愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 ? 愛心產(chǎn)生效益 很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。另外長(zhǎng)頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來不便； 女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新淡雅、賞心悅目的視感。比如下面導(dǎo)購員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺。在這里，導(dǎo)購員并非只是一個(gè)銷售的工具，導(dǎo)購員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。形象是什么？形象就是外界對(duì)我們個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。導(dǎo)購員對(duì)自身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌?chǎng)不會(huì)一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場(chǎng)的前端。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、 廚柜 行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更要學(xué)習(xí)營銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識(shí)。 2．向成功的人學(xué)習(xí) 有的人花 10 年、 20 年的時(shí)間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見了。 在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購員無一不是擁有廣博知識(shí)的人。 學(xué)習(xí)與思考 1． 請(qǐng)嘗試用 FABE 分析法對(duì)自己的 廚柜 進(jìn)行分析，并記錄下來。記住，并非每一個(gè)顧客都是完全平等的。并確定最有可能購買自己產(chǎn)品的潛在顧客。 ? 說服的過程必須是雙向的。 2． 豐富的技術(shù)能力，一流的說服技巧 除非導(dǎo)購人員能夠向潛在顧客說清楚自己的 廚柜 如何優(yōu)秀 ，否則再好的 廚柜 還是賣不出去。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務(wù)員手中，才能贏長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。 14 如何和客戶建立良好關(guān)系 ? 兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信； ? 及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)； ? 通過信函對(duì)顧客的購買表示感謝，請(qǐng)示顧客推薦潛在購買 者； 學(xué)習(xí)與思考： 1． 請(qǐng)總結(jié)你曾經(jīng)遇到的顧客的異議有哪些？你是怎樣處理的？ 2． 請(qǐng)你寫出一個(gè)用“轉(zhuǎn)化處理法”處理顧客異議的案例。 建立關(guān)系 建立關(guān)系是指導(dǎo)導(dǎo)購人員運(yùn)用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。而且顧客覺得既然銷售是為了賺錢，當(dāng)然賣方要主動(dòng)一些了。比如顧客說：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也不低。導(dǎo)購人員要善于利用反對(duì)意見里的積極因素去抵消消極因素，說不定能成了一件好事。”，然后再等顧客下文。 當(dāng)導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時(shí)，顧客往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議，這主要有幾種可能： 客戶說：它真的能值那么多錢嗎？ 客戶說：價(jià)格太貴了； 客戶說：暫時(shí) 沒有錢（沒有預(yù)算）； 客戶說：別的地方更便宜； 客戶說： 廚柜 樣子并不好看 、 面對(duì)以上各種各樣的異議，我們?nèi)绾吻擅畹靥幚?，總結(jié)起來有以下幾種策略： ? 委婉處理法 導(dǎo)購員在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見時(shí)不妨先用委婉的語氣，把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。 堅(jiān)定信心 我們是不是經(jīng)常有這樣的體會(huì)：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得很清楚、禮儀也恰到好處，顧客卻好象要故意 刁難你，提出一些不可實(shí)現(xiàn)的要求或不可思議的問題，一旦一語不合，立即轉(zhuǎn)身離開，半天功夫白費(fèi)了，更重要的是很打擊自己的自信心。 對(duì)話二： 10 母親：小強(qiáng)，吃了這藥，你的感冒就會(huì)好了，這樣你就可以出去和小朋友們一起玩了。沙發(fā)使用“布袋簧”有什么特點(diǎn)、功能呢？就是它的作用。 成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點(diǎn)： 首先要了解顧客的主要購買動(dòng)機(jī)和利益需求。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一 旦 顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任，這時(shí)候?qū)з徣藛T基本上用不著費(fèi)力介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。如果銷售人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌，他們就會(huì)深深地喜愛自己的產(chǎn)品。在導(dǎo)購員面對(duì)新顧客的時(shí)候 ，由于不了解顧客的心理，擔(dān)心講不好放走潛在的顧客，心里 首先 就比較緊張，如果再對(duì)自己的產(chǎn)品沒有透徹系統(tǒng)的了解，面對(duì)顧客則更不敢開口。 7 一、 導(dǎo)購人員的基本職責(zé) 導(dǎo)購人員的職責(zé)很簡(jiǎn)單 ，就三個(gè)字 —— 賣產(chǎn)品 。用你的真誠去感動(dòng)、去影響和改變別人！ 導(dǎo)購，是人生事業(yè)騰飛的跑道 導(dǎo)購工作，可以最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個(gè)人的潛力。在銷售渠道日益“扁平化”的今天，銷售終端對(duì)廚柜 行業(yè)顯得尤其重要，發(fā)揮著決定成敗的作用，正所謂“得終端者得天下”。你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會(huì) 主動(dòng)找上門來，完成這一步的關(guān)鍵、具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購員。 導(dǎo)購，是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持。另一個(gè)是導(dǎo)購員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、和競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。如果導(dǎo)購人員不能提供足夠的信息，顧客就會(huì)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購買產(chǎn)品。顧客只有 首先信任導(dǎo)購員，才會(huì)接受你的產(chǎn)品。因此，導(dǎo)購人員得建立一種“寶貝效應(yīng)”，就是相信自己擁有的是最珍貴的東西，給顧客推銷的也是最好的東西。而對(duì)絕大多數(shù)顧客來講，他們對(duì)企業(yè)并沒有很多了解，在這種情況下，除了已經(jīng)從廣告、媒體、親朋鄰居獲得的有限信息外，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的態(tài)度，就代表著企業(yè)的形象。向顧客演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目的，是講解它是具有怎 樣的功能，而這樣的功能到底會(huì)給消費(fèi)者帶來什么樣的益處才是顧客最關(guān)心的問題。所以，講解一定要講出利益點(diǎn)，把技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者的感覺語言。或者提供已有顧客的名單，或者設(shè)計(jì)服務(wù)的記錄，以此獲得顧客的信任。導(dǎo)購員要善于接受和處理異議，不僅要接受，還要?dú)g迎。 顧客：“這種沙發(fā)面料感覺不太好， 那 家品牌的面料說是進(jìn)口最好的。比如客戶說“我們小區(qū)很少有人用你們的廚柜 ”這時(shí)你可以拿出老客戶記錄，告訴他我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過旁 證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見。這些因素包括以下方面： 樣品上是否積有灰塵？如果有，顧客會(huì)感覺這里的生意很冷清； 受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨？如果沒有，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的受歡迎程度表示疑問； 現(xiàn)場(chǎng) POP 有沒有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象？如果有，顧客會(huì)感覺管理不到位，對(duì)店里的服務(wù)誠信產(chǎn)生懷疑； 墻壁裝飾是不是有變色、脫落或裂縫？如果有，顧客會(huì)感覺你的公司實(shí)力不夠，難以存之久遠(yuǎn)； 地板是否有垃圾、 紙屑，甚至粘有口香糖？如果有，顧客會(huì)感覺不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)承諾產(chǎn)生懷疑； ? 建議顧客購買 對(duì)于售點(diǎn)導(dǎo)購行為的調(diào)研表明，許多導(dǎo)購員存在以下的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念： 1．只要很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理疑問和異議，想買的顧客自然就會(huì)購買； 2．主動(dòng)建議購買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去； 3．主動(dòng)建議后，如果被顧客拒絕則很難堪； 4．很多導(dǎo)購員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品、解答疑問后，如果顧客沒有反應(yīng)便不知所措， 13 或是等待，這樣錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。我們要求的是長(zhǎng)足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購人員還有很多工作要做。 一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。誠信要求導(dǎo)購員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞、不切實(shí)際的承諾。一旦許下諾言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢(shì)、語調(diào)和整個(gè)外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語言中。真正說服顧客的，很多時(shí)候不是導(dǎo)購員，而是顧客自己。所以，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。 4． 掌握產(chǎn)品知識(shí) 導(dǎo)購員在銷售一線，在消費(fèi)者眼中代表了企業(yè)的產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善于用口語化的通俗的語言表達(dá)出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品了解基本是“門外漢”的顧客所理解，當(dāng)然也無助于說服顧客購買。所謂營銷無大事的說法就體現(xiàn)在這里。因?yàn)槲覀兌贾缹W(xué)習(xí)的重要性，知道我們自身所擁有的這種財(cái)富。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng) 會(huì) 、創(chuàng)新這一過程，形成你 自己做事的風(fēng)格。要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識(shí)，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對(duì)象打交道。 學(xué)習(xí)與思考： 1．認(rèn)真思考過去的一年時(shí)間里你讀過哪幾本書，有哪些收獲，并把它寫下來。 導(dǎo)購人 員的禮儀，基本的有兩個(gè)方面，簡(jiǎn)單地說叫“服務(wù)三好”、“接待三聲”。 ? 待客態(tài)度 —— 三個(gè)一樣 導(dǎo)購員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠，表情自然熱情。 保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面： ? 利索淡雅 俗話說，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。故不宜打扮得過于花枝招展， 以免引起顧客的反感； 導(dǎo)購員的著裝，應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。 我們不能時(shí)刻微笑，但我們必須有一顆新生普通人的愛心，一種感恩的心情?！奔挛⑿χf。 夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮 23 物。 ? 激情助燃成功 作為導(dǎo)購員，如果沒有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，沒有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。這樣不斷下決心的人，常常很難真的做成什么大事。一年的導(dǎo)購工作，她變了，更從容更自信，經(jīng)過她的客戶已經(jīng)幾百人，已經(jīng)成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購員。 想清楚問題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問題。導(dǎo)購員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念，導(dǎo)購員要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)給顧客打招呼； 26 ? 冷淡會(huì)使 70%的顧客敬而遠(yuǎn)之?？梢哉f：“不好意思打擾了，請(qǐng)隨意，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。顧客進(jìn)來了，先圍著店里巡視一圈，找到興趣點(diǎn)，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開始發(fā)問了?！? ? 說話語氣要委婉，有些話直接說比較生硬，如果加上一些委婉的語氣詞，讓語氣軟化一些，顧客就會(huì)愉快地接受你的信息。 ? 顧客離開時(shí)要主動(dòng)說：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來！” ? 顧客可能只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客 的光臨。 一則不會(huì)說話的笑話： 有一個(gè)雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時(shí)說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。每進(jìn)來一個(gè)顧客，服務(wù)員都要問一句：“加不加雞蛋？”也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。他們知道除了在開頭的時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外，其他時(shí)刻說話的主動(dòng)權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。導(dǎo)購過程中要想辦法讓顧客 開 口 ，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出 來的 秘密泄露出來。導(dǎo)購人員除 31 了仔細(xì)傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。導(dǎo)購員要盡可能詳細(xì)地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存； ? 建立客戶檔案。我們都很 開心。 ? 找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。 1．銷售需要巧干，用腦勝過用腿 ? 顧客走了，琢磨哪里說得對(duì)，哪里說得不好，哪句話具有說服力，某個(gè)問題怎樣應(yīng)對(duì)才最有說服力； ? 考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)比自己的產(chǎn)品，考慮 怎樣才能效地應(yīng)對(duì)，怎樣又己之長(zhǎng)攻對(duì)方短； ? 研究客戶的需要。 3．異想天開，琢磨好點(diǎn)子好方法 ? 學(xué)會(huì)聯(lián)想，有職業(yè)敏感性，隨時(shí)隨地領(lǐng) 會(huì) 銷售的道理； ? 保持經(jīng)常的。研究你的準(zhǔn)客戶有多大 支付能力。就算親如太太，有時(shí)候也要送上一件禮物。 2．開拓新客戶 如果你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你很有敬業(yè)精神，可能會(huì)產(chǎn)生這樣的效果：即使你不積極地去爭(zhēng)取，客戶也會(huì)自動(dòng)上門。包括客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品、交易價(jià)格、爭(zhēng)取客戶經(jīng)過、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等等； ? 區(qū)分價(jià)值客戶。 ? 比如，如果一個(gè)顧客在說“不” —— 表達(dá)反對(duì)的意見，但如果他在笑，身體姿態(tài)放松，或者他還在盯著產(chǎn)品仔細(xì)研究，那么他真正的含義可能就是“同意”； ? 如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購員面對(duì)面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快； ? 如果顧客雙臂交叉緊緊抱在胸前，這種姿勢(shì)在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你； ? 當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏 耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時(shí)候，你該判斷出他有些不耐煩了； ? 如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考或會(huì)意的動(dòng)作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時(shí)候你要停止繼續(xù)講，抓住電動(dòng)機(jī)促成交