【正文】 沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”； “這個顧客不討人喜歡”實際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”。 （ 2）不向困難低頭 一個導購員這樣說，她一開始做導購的時候，認 識 他的人，她的親友都勸他不要做這一行，因為她生性靦腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。 有句廣告詞說： 有激情，一切有可能?！本瓦@樣，這位夫在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。一個有愛心的人，一個懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美的笑 。 3．心態(tài)好 —— 愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 ? 愛心產(chǎn)生效益 很多服務行業(yè)都提出要“微笑服務”，這是因為微笑服務，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風的感覺。另外長頭發(fā)披散會給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運拆裝等帶來不便； 女士可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新淡雅、賞心悅目的視感。比如下面導購員的行為，會讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺。在這里，導購員并非只是一個銷售的工具，導購員本身就具有一股強大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。形象是什么？形象就是外界對我們個人、企業(yè)的印象和評價，包括知名度和美譽度。導購員對自身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因為市場不會一成不變，要想成為永遠的勝者，就必須永遠創(chuàng)新，走在市場的前端。因此要大量閱讀有關木業(yè)、 廚柜 行業(yè)、以及相關行業(yè)的業(yè)務知識，更要學習營銷學、社會學、心理學、傳播學等方面的知識。 2．向成功的人學習 有的人花 10 年、 20 年的時間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見了。 在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導購員無一不是擁有廣博知識的人。 學習與思考 1． 請嘗試用 FABE 分析法對自己的 廚柜 進行分析，并記錄下來。記住，并非每一個顧客都是完全平等的。并確定最有可能購買自己產(chǎn)品的潛在顧客。 ? 說服的過程必須是雙向的。 2． 豐富的技術能力，一流的說服技巧 除非導購人員能夠向潛在顧客說清楚自己的 廚柜 如何優(yōu)秀 ，否則再好的 廚柜 還是賣不出去。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務員手中，才能贏長遠的市場。 14 如何和客戶建立良好關系 ? 兌現(xiàn)售后服務承諾，千萬不要輕諾寡信； ? 及時進行電話回訪，詢問是否需要服務； ? 通過信函對顧客的購買表示感謝，請示顧客推薦潛在購買 者； 學習與思考： 1． 請總結你曾經(jīng)遇到的顧客的異議有哪些？你是怎樣處理的？ 2． 請你寫出一個用“轉化處理法”處理顧客異議的案例。 建立關系 建立關系是指導導購人員運用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務關系和人際關系，以便獲得更多的銷售機會。而且顧客覺得既然銷售是為了賺錢，當然賣方要主動一些了。比如顧客說：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運輸費用也不低。導購人員要善于利用反對意見里的積極因素去抵消消極因素，說不定能成了一件好事?！?，然后再等顧客下文。 當導購員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時，顧客往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議，這主要有幾種可能： 客戶說：它真的能值那么多錢嗎？ 客戶說：價格太貴了； 客戶說：暫時 沒有錢（沒有預算）； 客戶說：別的地方更便宜； 客戶說： 廚柜 樣子并不好看 、 面對以上各種各樣的異議，我們?nèi)绾吻擅畹靥幚?，總結起來有以下幾種策略： ? 委婉處理法 導購員在沒有考慮好如何答復客戶的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。 堅定信心 我們是不是經(jīng)常有這樣的體會：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得很清楚、禮儀也恰到好處，顧客卻好象要故意 刁難你，提出一些不可實現(xiàn)的要求或不可思議的問題，一旦一語不合，立即轉身離開，半天功夫白費了，更重要的是很打擊自己的自信心。 對話二： 10 母親：小強，吃了這藥，你的感冒就會好了，這樣你就可以出去和小朋友們一起玩了。沙發(fā)使用“布袋簧”有什么特點、功能呢？就是它的作用。 成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點： 首先要了解顧客的主要購買動機和利益需求。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一 旦 顧客對你產(chǎn)生了信任，這時候?qū)з徣藛T基本上用不著費力介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。如果銷售人員對產(chǎn)品的優(yōu)點了如指掌，他們就會深深地喜愛自己的產(chǎn)品。在導購員面對新顧客的時候 ，由于不了解顧客的心理，擔心講不好放走潛在的顧客，心里 首先 就比較緊張，如果再對自己的產(chǎn)品沒有透徹系統(tǒng)的了解，面對顧客則更不敢開口。 7 一、 導購人員的基本職責 導購人員的職責很簡單 ，就三個字 —— 賣產(chǎn)品 。用你的真誠去感動、去影響和改變別人！ 導購，是人生事業(yè)騰飛的跑道 導購工作，可以最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個人的潛力。在銷售渠道日益“扁平化”的今天，銷售終端對廚柜 行業(yè)顯得尤其重要，發(fā)揮著決定成敗的作用，正所謂“得終端者得天下”。你的產(chǎn)品或服務能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會 主動找上門來，完成這一步的關鍵、具有臨門一腳作用的就是導購員。 導購，是企業(yè)對經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持。另一個是導購員要利用直接在賣場和顧客、和競爭品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。如果導購人員不能提供足夠的信息，顧客就會從他們的競爭對手那里購買產(chǎn)品。顧客只有 首先信任導購員，才會接受你的產(chǎn)品。因此，導購人員得建立一種“寶貝效應”，就是相信自己擁有的是最珍貴的東西，給顧客推銷的也是最好的東西。而對絕大多數(shù)顧客來講，他們對企業(yè)并沒有很多了解，在這種情況下，除了已經(jīng)從廣告、媒體、親朋鄰居獲得的有限信息外，現(xiàn)場銷售人員的態(tài)度，就代表著企業(yè)的形象。向顧客演示產(chǎn)品特點的目的，是講解它是具有怎 樣的功能，而這樣的功能到底會給消費者帶來什么樣的益處才是顧客最關心的問題。所以，講解一定要講出利益點，把技術術語轉換成消費者的感覺語言?；蛘咛峁┮延蓄櫩偷拿麊?，或者設計服務的記錄，以此獲得顧客的信任。導購員要善于接受和處理異議，不僅要接受，還要歡迎。 顧客：“這種沙發(fā)面料感覺不太好， 那 家品牌的面料說是進口最好的。比如客戶說“我們小區(qū)很少有人用你們的廚柜 ”這時你可以拿出老客戶記錄，告訴他我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過旁 證讓顧客對你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見。這些因素包括以下方面： 樣品上是否積有灰塵？如果有，顧客會感覺這里的生意很冷清； 受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨？如果沒有，顧客會對產(chǎn)品的受歡迎程度表示疑問； 現(xiàn)場 POP 有沒有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象？如果有，顧客會感覺管理不到位，對店里的服務誠信產(chǎn)生懷疑； 墻壁裝飾是不是有變色、脫落或裂縫？如果有，顧客會感覺你的公司實力不夠，難以存之久遠； 地板是否有垃圾、 紙屑，甚至粘有口香糖？如果有，顧客會感覺不嚴謹，對承諾產(chǎn)生懷疑； ? 建議顧客購買 對于售點導購行為的調(diào)研表明，許多導購員存在以下的幾個錯誤觀念： 1．只要很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理疑問和異議，想買的顧客自然就會購買； 2．主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去； 3．主動建議后，如果被顧客拒絕則很難堪； 4．很多導購員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品、解答疑問后，如果顧客沒有反應便不知所措， 13 或是等待，這樣錯過了很多機會。我們要求的是長足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導購人員還有很多工作要做。 一位有經(jīng)驗的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。誠信要求導購員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞、不切實際的承諾。一旦許下諾言，要不折不扣地實現(xiàn)。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語調(diào)和整個外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語言中。真正說服顧客的，很多時候不是導購員，而是顧客自己。所以，應該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。 4． 掌握產(chǎn)品知識 導購員在銷售一線，在消費者眼中代表了企業(yè)的產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識，產(chǎn)品利益點要善于用口語化的通俗的語言表達出來，滿口的專業(yè)術語是很難讓那些對產(chǎn)品了解基本是“門外漢”的顧客所理解，當然也無助于說服顧客購買。所謂營銷無大事的說法就體現(xiàn)在這里。因為我們都知道學習的重要性，知道我們自身所擁有的這種財富。在自己前進的道路上，必須通過模仿、學習、領 會 、創(chuàng)新這一過程，形成你 自己做事的風格。要善于與各界人士建立親密的交往關系，還必須懂得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對象打交道。 學習與思考： 1．認真思考過去的一年時間里你讀過哪幾本書，有哪些收獲，并把它寫下來。 導購人 員的禮儀，基本的有兩個方面，簡單地說叫“服務三好”、“接待三聲”。 ? 待客態(tài)度 —— 三個一樣 導購員要積極用聲音向顧客打招呼，服務態(tài)度友好真誠，表情自然熱情。 保持整潔的儀表要做到以下三個方面： ? 利索淡雅 俗話說，遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。故不宜打扮得過于花枝招展， 以免引起顧客的反感； 導購員的著裝，應以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。 我們不能時刻微笑，但我們必須有一顆新生普通人的愛心，一種感恩的心情?！奔挛⑿χf。 夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮 23 物。 ? 激情助燃成功 作為導購員，如果沒有知識還可以學習，沒有經(jīng)驗也可以積累。這樣不斷下決心的人，常常很難真的做成什么大事。一年的導購工作，她變了，更從容更自信，經(jīng)過她的客戶已經(jīng)幾百人，已經(jīng)成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導購員。 想清楚問題的關鍵點在哪里？仔細分析找出問題的關鍵點，才能解決好問題。導購員應該放棄以往認為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念，導購員要找準時機給顧客打招呼； 26 ? 冷淡會使 70%的顧客敬而遠之。可以說：“不好意思打擾了，請隨意，如果需要幫助的話，請隨時找我。顧客進來了，先圍著店里巡視一圈，找到興趣點，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開始發(fā)問了?！? ? 說話語氣要委婉，有些話直接說比較生硬，如果加上一些委婉的語氣詞，讓語氣軟化一些，顧客就會愉快地接受你的信息。 ? 顧客離開時要主動說：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來！” ? 顧客可能只是來轉轉，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客 的光臨。 一則不會說話的笑話： 有一個雜貨店老板培訓店里的導購員時說：“當顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應該積極向他推薦一些相關替代產(chǎn)品。每進來一個顧客，服務員都要問一句：“加不加雞蛋？”也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。導購過程中要想辦法讓顧客 開 口 ，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出 來的 秘密泄露出來。導購人員除 31 了仔細傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。導購員要盡可能詳細地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存； ? 建立客戶檔案。我們都很 開心。 ? 找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。 1．銷售需要巧干，用腦勝過用腿 ? 顧客走了，琢磨哪里說得對，哪里說得不好，哪句話具有說服力，某個問題怎樣應對才最有說服力； ? 考慮競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，對比自己的產(chǎn)品，考慮 怎樣才能效地應對，怎樣又己之長攻對方短； ? 研究客戶的需要。 3．異想天開，琢磨好點子好方法 ? 學會聯(lián)想，有職業(yè)敏感性，隨時隨地領 會 銷售的道理； ? 保持經(jīng)常的。研究你的準客戶有多大 支付能力。就算親如太太，有時候也要送上一件禮物。 2．開拓新客戶 如果你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你很有敬業(yè)精神，可能會產(chǎn)生這樣的效果：即使你不積極地去爭取，客戶也會自動上門。包括客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品、交易價格、爭取客戶經(jīng)過、經(jīng)驗總結等等； ? 區(qū)分價值客戶。 ? 比如，如果一個顧客在說“不” —— 表達反對的意見，但如果他在笑，身體姿態(tài)放松，或者他還在盯著產(chǎn)品仔細研究，那么他真正的含義可能就是“同意”； ? 如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快； ? 如果顧客雙臂交叉緊緊抱在胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你； ? 當顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏 耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時候，你該判斷出他有些不耐煩了； ? 如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住電動機促成交