【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聲”的效果。 1．笑的種類及基本要求 含笑：表示接受對(duì)方，不出不露齒，面部的表情沒(méi)有太大變化。 微笑：較含笑深的一種笑，表示友好的笑，面部有明顯的變化。 —— 微微一笑，嘴角上翹。 2．注意事項(xiàng) 不能假笑：皮笑肉不笑，毫無(wú)價(jià)值。 不能冷笑：含的怒意、諷刺、不滿、無(wú)可奈何、不屑一顧，這種笑很容易使人產(chǎn)生敵意。 不能媚笑：有意討好別人的笑，是有一定功利性目的。 不能怯笑：以手掌遮掩口部，不敢和他人交流視線，甚至還會(huì)面紅耳赤、語(yǔ)無(wú)倫次。 3．為什么要微笑呢？ 微笑是自 信的象征。一個(gè)有理想，有抱負(fù)的人必然表春常駐，笑口常開(kāi)。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人。 微笑是和睦相處的反映。微笑確可比作“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好 親近。 美國(guó)希爾頓旅館總公司的董事長(zhǎng)康納。在職 50 年里，不斷地到他設(shè)在世界各國(guó)的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)，與各級(jí)人員交談時(shí)經(jīng)常提到的第一句話：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”。可見(jiàn)微笑是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。能直接提高經(jīng)濟(jì)效益。 微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的 人，定能將好的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地。 —— “笑一笑，十年少”。 第四節(jié) 對(duì)顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)規(guī)范 場(chǎng) 景 儀 態(tài) 語(yǔ)言應(yīng)對(duì)規(guī)范 招呼顧客時(shí) 站正 稍前傾 面帶微笑 微微點(diǎn)頭 行注目禮 您早！ 您好！歡迎光臨！ 今天天氣真好。 今天天氣真冷。 您好，請(qǐng)隨便看看，如果有什么問(wèn)題樂(lè)于為您解答。 回答顧客時(shí) 面帶微笑 直視對(duì)方 語(yǔ)氣緩和 是的。 您說(shuō)的真好！ 您說(shuō)的很專業(yè)！ 很抱歉，這事我不太清楚。 對(duì)不起！我向公司（領(lǐng)導(dǎo)）請(qǐng)示一下，請(qǐng)稍等。 感謝您的建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司的。 對(duì)不起！ 這種產(chǎn)品非常緊俏，貨已售完。您能留下姓名、電話號(hào)碼，我們會(huì)在第一時(shí)間通知您。 詢問(wèn) 稍前傾 凝視對(duì)方 淺笑 請(qǐng)問(wèn)您……？ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您… ..？ 如果……會(huì)更好…，您要不要… ..? 介紹產(chǎn)品時(shí) 稍前傾 面帶微笑 目光籠罩對(duì)物面部 語(yǔ)氣肯定 手勢(shì)自然 下面我給您介紹這款產(chǎn)品的獨(dú)特之處。 這是的最新產(chǎn)品，它采用了……技術(shù)，具有…… 這是最暢銷(xiāo)的機(jī)型之一……很多人都喜歡，因?yàn)椤? 暫時(shí)離開(kāi)時(shí) 站正 淺笑 語(yǔ)氣緩和 對(duì)不起！請(qǐng)稍等。 對(duì)不起！請(qǐng)您等 X 分鐘，好嗎？ 對(duì)不起！我馬上就回來(lái)。 拒絕時(shí) 稍前傾 語(yǔ)氣肯定 直視對(duì)方 很不巧…… 實(shí)在對(duì)不起…… ……時(shí)候又會(huì)有……促銷(xiāo)活動(dòng)，歡迎您到時(shí)再次光臨。 促成交易時(shí) 稍前傾 面帶微笑 目光籠罩對(duì)物面部 這兩款都很適合您，您更喜歡那一款？ 給您拿臺(tái)新機(jī)試一下？ 給您開(kāi)個(gè)票？ 語(yǔ)氣肯定 手勢(shì)自然 我?guī)湍b起來(lái)吧？ 請(qǐng)您填一下保修卡！ 結(jié)賬時(shí) 稍前傾 面帶微笑 直視對(duì)方 語(yǔ)氣肯定 謝謝！收你 500 元。 謝謝，請(qǐng)拿好。 您好，找您 20 元。 送客時(shí) 稍前傾 面帶微笑 手勢(shì)自然 謝謝您！請(qǐng)慢走。 謝謝！希望您再次光臨。 沒(méi)關(guān)系，歡迎您下次再來(lái)。 售后服務(wù)時(shí) 稍前傾 面帶微笑 目光籠罩對(duì)物面部 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 手勢(shì)自然 對(duì)不起！請(qǐng)稍等我確認(rèn)一下。 對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您… ..？ 很抱歉，這事我不太清楚，但我可以馬上咨詢一下。 對(duì)不起！我向公司（領(lǐng)導(dǎo)）請(qǐng)示一下，請(qǐng)稍等。 感謝您的建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司的。 請(qǐng)您能留下姓名、電話號(hào)碼，我們會(huì)在第一時(shí)間通知您。 第二章 銷(xiāo)售技巧篇 第一節(jié) 銷(xiāo)售的定義 銷(xiāo)售在日常生活中非常普遍，每個(gè)人腦海中都有關(guān)于銷(xiāo)售的清晰畫(huà)面。銷(xiāo)售影響您的每一刻。本篇過(guò)后，關(guān)于銷(xiāo)售的新認(rèn)識(shí)有助于您開(kāi)發(fā)和應(yīng)用新的技能，并且取得最大的收獲。 一、什么 是銷(xiāo)售呢？ 1. 銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。 2. 商品銷(xiāo)售包括有形的商品交換和無(wú)形的服務(wù) 例如：顧客目標(biāo)是買(mǎi)太陽(yáng)眼鏡。 有的是怕陽(yáng)光過(guò)強(qiáng)，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋； 有的也許是太陽(yáng)眼鏡造型酷，可以用來(lái)耍酷； 有的也許是昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒(méi)有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門(mén)，因此要買(mǎi)一副太陽(yáng)眼鏡。 又如：顧客目標(biāo)是買(mǎi)空調(diào)。 能提供免費(fèi)的安裝服務(wù)。 能提供定期的清洗服務(wù)。 能提供定期的檢修服務(wù)。 二、銷(xiāo)售不是什么 1. 銷(xiāo)售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。 因?yàn)?，您根本不知道客戶真正的需求是什么? 2. 銷(xiāo)售不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。 顧客戶要是說(shuō)不過(guò)您，但他可以不買(mǎi)您的東西來(lái)贏您。 3. 銷(xiāo)售不是我的東西最便宜，不買(mǎi)就可惜。 若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u(mài)掉，那么，賣(mài)掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷(xiāo)售的努力。 如果您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候呢，怎么辦？ 4. 銷(xiāo)售不是口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。 沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 5. 銷(xiāo)售不是只銷(xiāo)售商品，相應(yīng)建立信任感，才會(huì)信任 您所說(shuō)的話。 通過(guò)閱讀上述段落，您對(duì)銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)至少會(huì)與以前有一些不同吧。現(xiàn)在，即使沒(méi)有將銷(xiāo)售的事實(shí)擺出，您的認(rèn)識(shí)已經(jīng)改變了很多。好的銷(xiāo)售不是強(qiáng)有力銷(xiāo)售，而是把問(wèn)題提出，讓別人與以往不同的方式進(jìn)行思考。您了解銷(xiāo)售是什么后，后面我們將說(shuō)明銷(xiāo)售的過(guò)程以及您該學(xué)習(xí)的銷(xiāo)售技巧。 三、銷(xiāo)售人員角色 銷(xiāo)售人員的素質(zhì)直接影響到銷(xiāo)售成功與失敗，在銷(xiāo)售人中心里只有一個(gè)結(jié)果 —— 成交！ 1． 銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，幫助顧客選擇合適他的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。 因?yàn)殇N(xiāo)售員是專業(yè)的，大多數(shù)顧客是一無(wú)所知的。 這說(shuō)明顧 客是不專業(yè)的。所以，銷(xiāo)售人員一定要權(quán)威，而不是被顧客左右。銷(xiāo)售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷(xiāo)售就是要成交。沒(méi)有成交，再好的銷(xiāo)售過(guò)程也是白搭。 2． 銷(xiāo)售人員代表了公司的形象，你的一言一行，都和公司名譽(yù)息息相關(guān)。 在顧客的眼里，他看到的不是單獨(dú)的你，而是你所服務(wù)的公司或企業(yè)。 3． 銷(xiāo)售人員的兩種錯(cuò)誤做法 1）銷(xiāo)售人員招搖撞騙 在你的一言一行中，都會(huì)反映出你的意圖，顧客都會(huì)感覺(jué)得到，反而適得其反。 2）沒(méi)有針對(duì)性的推薦，每樣產(chǎn)品都介紹得很詳細(xì)，顧客無(wú)法選擇。 例如，街頭有兜售化妝品的，打著贈(zèng)送 的名義，把產(chǎn)品送到你的手上，然后讓你簽名，再借助“資助慈善事業(yè)”的名義向你要錢(qián)，這就是一種欺騙行為。第一次上當(dāng)，無(wú)論產(chǎn)品好壞，對(duì)這個(gè)廠家就沒(méi)有好印象了，第二次是堅(jiān)決不會(huì)再買(mǎi)。不要忘記， 優(yōu)秀的銷(xiāo)售員以自己的真誠(chéng)，取得顧客的信賴，這才是銷(xiāo)售能否成功的關(guān)鍵。 第二節(jié) 顧客分析 顧客的心中需要的是什么呢？他們的真實(shí)意圖是什么呢？顧客想要得到什么好處？顧客所說(shuō)的每一句話的意圖是什么呢？看來(lái)我們需要對(duì)顧客的心理做一個(gè)分析。 一、顧客需要什么？ 1． 滿足其需要的產(chǎn)品， 滿足顧客的需求：推銷(xiāo)過(guò)程不是強(qiáng)行推薦，而 是尊重顧客的購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)，幫助其選擇最合適的產(chǎn)品。 顧客想得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但是這里的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品指的是在顧客的心理價(jià)位上的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，也就是性價(jià)比最高的產(chǎn)品。顧客想得到“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品。但是每一個(gè)顧客都有他獨(dú)特的需要，要針對(duì)不同的需求來(lái)推薦 不同的產(chǎn)品。 銷(xiāo)售意味著等價(jià)交換，越好的產(chǎn)品價(jià)格必然就越貴。很多購(gòu)買(mǎi)復(fù)讀機(jī)的家長(zhǎng)，都有這種想法：買(mǎi)個(gè)便宜的，好的小孩不珍惜，大點(diǎn)