【文章內(nèi)容簡介】 聲”的效果。 1．笑的種類及基本要求 含笑：表示接受對方，不出不露齒，面部的表情沒有太大變化。 微笑：較含笑深的一種笑，表示友好的笑，面部有明顯的變化。 —— 微微一笑，嘴角上翹。 2．注意事項 不能假笑：皮笑肉不笑，毫無價值。 不能冷笑：含的怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑一顧，這種笑很容易使人產(chǎn)生敵意。 不能媚笑：有意討好別人的笑，是有一定功利性目的。 不能怯笑：以手掌遮掩口部，不敢和他人交流視線，甚至還會面紅耳赤、語無倫次。 3．為什么要微笑呢？ 微笑是自 信的象征。一個有理想，有抱負的人必然表春常駐，笑口常開。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人。 微笑是和睦相處的反映。微笑確可比作“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好 親近。 美國希爾頓旅館總公司的董事長康納。在職 50 年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)，與各級人員交談時經(jīng)常提到的第一句話：“你今天對客人微笑了嗎？”?？梢娢⑿κ且婚T學(xué)問，又是一門藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。能直接提高經(jīng)濟效益。 微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的 人，定能將好的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地。 —— “笑一笑，十年少”。 第四節(jié) 對顧客的語言應(yīng)對規(guī)范 場 景 儀 態(tài) 語言應(yīng)對規(guī)范 招呼顧客時 站正 稍前傾 面帶微笑 微微點頭 行注目禮 您早！ 您好！歡迎光臨！ 今天天氣真好。 今天天氣真冷。 您好，請隨便看看，如果有什么問題樂于為您解答。 回答顧客時 面帶微笑 直視對方 語氣緩和 是的。 您說的真好！ 您說的很專業(yè)！ 很抱歉，這事我不太清楚。 對不起！我向公司（領(lǐng)導(dǎo)）請示一下，請稍等。 感謝您的建議，我們會及時反饋給公司的。 對不起！ 這種產(chǎn)品非常緊俏，貨已售完。您能留下姓名、電話號碼，我們會在第一時間通知您。 詢問 稍前傾 凝視對方 淺笑 請問您……？ 對不起，請問您… ..？ 如果……會更好…，您要不要… ..? 介紹產(chǎn)品時 稍前傾 面帶微笑 目光籠罩對物面部 語氣肯定 手勢自然 下面我給您介紹這款產(chǎn)品的獨特之處。 這是的最新產(chǎn)品，它采用了……技術(shù)，具有…… 這是最暢銷的機型之一……很多人都喜歡，因為……。 暫時離開時 站正 淺笑 語氣緩和 對不起！請稍等。 對不起！請您等 X 分鐘，好嗎？ 對不起！我馬上就回來。 拒絕時 稍前傾 語氣肯定 直視對方 很不巧…… 實在對不起…… ……時候又會有……促銷活動，歡迎您到時再次光臨。 促成交易時 稍前傾 面帶微笑 目光籠罩對物面部 這兩款都很適合您，您更喜歡那一款？ 給您拿臺新機試一下？ 給您開個票？ 語氣肯定 手勢自然 我?guī)湍b起來吧？ 請您填一下保修卡！ 結(jié)賬時 稍前傾 面帶微笑 直視對方 語氣肯定 謝謝！收你 500 元。 謝謝，請拿好。 您好，找您 20 元。 送客時 稍前傾 面帶微笑 手勢自然 謝謝您！請慢走。 謝謝！希望您再次光臨。 沒關(guān)系，歡迎您下次再來。 售后服務(wù)時 稍前傾 面帶微笑 目光籠罩對物面部 語氣誠懇 手勢自然 對不起！請稍等我確認一下。 對不起！請問您… ..？ 很抱歉，這事我不太清楚，但我可以馬上咨詢一下。 對不起！我向公司（領(lǐng)導(dǎo)）請示一下，請稍等。 感謝您的建議，我們會及時反饋給公司的。 請您能留下姓名、電話號碼，我們會在第一時間通知您。 第二章 銷售技巧篇 第一節(jié) 銷售的定義 銷售在日常生活中非常普遍，每個人腦海中都有關(guān)于銷售的清晰畫面。銷售影響您的每一刻。本篇過后，關(guān)于銷售的新認識有助于您開發(fā)和應(yīng)用新的技能，并且取得最大的收獲。 一、什么 是銷售呢？ 1. 銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。 2. 商品銷售包括有形的商品交換和無形的服務(wù) 例如：顧客目標(biāo)是買太陽眼鏡。 有的是怕陽光過強，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋； 有的也許是太陽眼鏡造型酷，可以用來?？幔? 有的也許是昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽眼鏡。 又如：顧客目標(biāo)是買空調(diào)。 能提供免費的安裝服務(wù)。 能提供定期的清洗服務(wù)。 能提供定期的檢修服務(wù)。 二、銷售不是什么 1. 銷售不是一股腦的解說商品的功能。 因為，您根本不知道客戶真正的需求是什么？ 2. 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。 顧客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您。 3. 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。 若是東西因為便宜才能賣掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。 如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢，怎么辦？ 4. 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。 沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 5. 銷售不是只銷售商品，相應(yīng)建立信任感，才會信任 您所說的話。 通過閱讀上述段落，您對銷售的認識至少會與以前有一些不同吧?，F(xiàn)在，即使沒有將銷售的事實擺出，您的認識已經(jīng)改變了很多。好的銷售不是強有力銷售，而是把問題提出，讓別人與以往不同的方式進行思考。您了解銷售是什么后，后面我們將說明銷售的過程以及您該學(xué)習(xí)的銷售技巧。 三、銷售人員角色 銷售人員的素質(zhì)直接影響到銷售成功與失敗，在銷售人中心里只有一個結(jié)果 —— 成交！ 1． 銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，幫助顧客選擇合適他的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客購買。 因為銷售員是專業(yè)的，大多數(shù)顧客是一無所知的。 這說明顧 客是不專業(yè)的。所以，銷售人員一定要權(quán)威，而不是被顧客左右。銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也是白搭。 2． 銷售人員代表了公司的形象，你的一言一行，都和公司名譽息息相關(guān)。 在顧客的眼里，他看到的不是單獨的你，而是你所服務(wù)的公司或企業(yè)。 3． 銷售人員的兩種錯誤做法 1）銷售人員招搖撞騙 在你的一言一行中，都會反映出你的意圖，顧客都會感覺得到，反而適得其反。 2）沒有針對性的推薦，每樣產(chǎn)品都介紹得很詳細，顧客無法選擇。 例如，街頭有兜售化妝品的，打著贈送 的名義，把產(chǎn)品送到你的手上，然后讓你簽名，再借助“資助慈善事業(yè)”的名義向你要錢，這就是一種欺騙行為。第一次上當(dāng)，無論產(chǎn)品好壞，對這個廠家就沒有好印象了，第二次是堅決不會再買。不要忘記， 優(yōu)秀的銷售員以自己的真誠，取得顧客的信賴，這才是銷售能否成功的關(guān)鍵。 第二節(jié) 顧客分析 顧客的心中需要的是什么呢？他們的真實意圖是什么呢？顧客想要得到什么好處？顧客所說的每一句話的意圖是什么呢？看來我們需要對顧客的心理做一個分析。 一、顧客需要什么？ 1． 滿足其需要的產(chǎn)品， 滿足顧客的需求：推銷過程不是強行推薦，而 是尊重顧客的購買意見，幫助其選擇最合適的產(chǎn)品。 顧客想得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但是這里的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品指的是在顧客的心理價位上的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，也就是性價比最高的產(chǎn)品。顧客想得到“物美價廉”的產(chǎn)品。但是每一個顧客都有他獨特的需要，要針對不同的需求來推薦 不同的產(chǎn)品。 銷售意味著等價交換，越好的產(chǎn)品價格必然就越貴。很多購買復(fù)讀機的家長，都有這種想法：買個便宜的，好的小孩不珍惜，大點