【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 您高貴的身份相符合等”。最后機(jī)會(huì)成交法。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。如何向消費(fèi)者推銷服務(wù)　　 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到二點(diǎn)：傾聽(tīng)：導(dǎo)購(gòu)員要用80%的時(shí)間聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。及時(shí)：在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。導(dǎo)購(gòu)技巧的法則 1)“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)這是作為一名導(dǎo)購(gòu)員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)（包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。2) 抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購(gòu)員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。3) 找準(zhǔn)顧客“需求”抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。 4) 觸動(dòng)心靈“情感”找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來(lái)講，除非是品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺(jué)地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購(gòu)員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒(méi)什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就會(huì)不知不覺(jué)地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界?！傲祷髦H，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺(jué)對(duì)不住你，你說(shuō)，他能不買嗎？　 5) 將心比心，想想“自己”　　 “自己”這個(gè)概念很少有人提及，這不能不說(shuō)是一個(gè)小小的遺憾。事實(shí)上，有很多導(dǎo)購(gòu)員在商品的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個(gè)問(wèn)題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購(gòu)員往往把自己當(dāng)成局外人來(lái)看待一個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程，對(duì)顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒(méi)有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來(lái)買，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購(gòu)技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。6) 如何切入導(dǎo)購(gòu)的主題——開(kāi)場(chǎng)白 一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或表示出，顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪能些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)。面對(duì)顧客可以這么說(shuō)：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們博德的瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選取合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果。”此后，再根據(jù)顧客需要回答。 7) 向顧客提問(wèn)的技巧向顧客提問(wèn)有很多技巧，提問(wèn)的方式不一樣會(huì)得到不同的效果。如：一個(gè)顧客進(jìn)門來(lái)買瓷磚，你當(dāng)面就問(wèn)“你買瓷磚做什么用？你買什么樣的瓷磚？”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌；但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能面帶微笑的這么問(wèn)：“先生！我想您不會(huì)介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會(huì)認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將會(huì)相信你。再有，提問(wèn)時(shí)必須注意：開(kāi)始時(shí)，不要對(duì)顧客提出很多問(wèn)題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺(jué)你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對(duì)顧客的私事很感興趣。一個(gè)問(wèn)題最多問(wèn)一次，切記不要追問(wèn)不休。還有，提問(wèn)不要用審問(wèn)式的語(yǔ)氣，要語(yǔ)氣平緩，不正面否定顧客的意見(jiàn)和看法。 8) 怎樣讓顧客跟著你走許多的顧客買東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們是有目的性的了解，我們博德是陶瓷行業(yè)的知名品牌，他們的信息可能來(lái)自裝飾公司、設(shè)計(jì)師、朋友工推薦、廣告促銷和其它因素。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客已知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答他的問(wèn)題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺(jué)中做出了你所希望的決定。 9) 接近顧客的方法和技巧 詢問(wèn)接近法：?jiǎn)柶浼彝パb修情況、裝修進(jìn)程。 贊揚(yáng)接近法：贊揚(yáng)其穿著、形象、社會(huì)地位接近顧客。 開(kāi)門見(jiàn)山法：直接切入、果斷報(bào)價(jià)，給人以干脆爽快的感覺(jué)。 好奇接近法：利用新東西、新產(chǎn)品特點(diǎn)吸引顧客注意。 故事接近法：舉一些在博德專賣店買過(guò)瓷磚的顧客的實(shí)例。 第五章 導(dǎo)購(gòu)常遇問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略和案例分析案例一：顧客只看不買導(dǎo)購(gòu)員會(huì)經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看不買的問(wèn)題（他們要事先看過(guò)很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購(gòu)買）。處理這樣的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)，我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡?，看過(guò)很多的產(chǎn)品，品種繁多，如果當(dāng)他離店時(shí)未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小。 那么，怎么才能讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢的印在顧客的腦海中。 當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會(huì)自言自語(yǔ)“看來(lái)還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購(gòu)員每次導(dǎo)購(gòu)都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購(gòu)買的可能性小就不盡力推銷，千萬(wàn)不要放過(guò)任何一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 案例二：需要換人接待當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺(jué)受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有了這種詭稱的權(quán)威地位，他就比較容易做出一些必要的措施來(lái)挽救生意。 案例三：同時(shí)接待幾位顧客導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一位顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說(shuō)“您好！歡迎您光臨博德專賣店！您稍等！我馬上就過(guò)來(lái)”，如果第一位顧客還沒(méi)下定決心，那么你這樣說(shuō)會(huì)使他有可能揚(yáng)長(zhǎng)而去。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：“您好！先生！馬上就有人過(guò)來(lái)接待您的”。 再有，如果第一位顧客還沒(méi)決定，你又要同時(shí)接待另一新來(lái)的顧客，你必須向第一位道歉，并說(shuō)明你馬上就回來(lái)。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客。 有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了！沒(méi)辦法，實(shí)在是太忙了！很多人都對(duì)我們博德瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會(huì)更忙！”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解博德的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的。 案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至 分 析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者來(lái)就是讓他來(lái)做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，而且顧客比較信服他們的意見(jiàn)。問(wèn)題是導(dǎo)購(gòu)員不可能使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌?。?yīng)對(duì)策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰(shuí)的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購(gòu)方向。 再分析：也有可能施工者必須先被說(shuō)服，因?yàn)檎嬲馁I主絕對(duì)依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買家）。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見(jiàn)可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購(gòu)買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導(dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)接替你的導(dǎo)購(gòu)，而你去分散買家朋友的注意力?？傊瑢?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。案例五：顧客有怨憤時(shí)、不高興時(shí)、不滿意時(shí) 分 析：顧客不高興、不滿意對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是極大的考驗(yàn)。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會(huì)叫他的朋友也不光顧，造成對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。 應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購(gòu)員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問(wèn)題后，搞清顧客不滿的原因是什么？再對(duì)癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。 案例六：主家上門直接問(wèn)價(jià)格分 析：顧客上門直接問(wèn)價(jià)格“這種瓷磚多少錢一塊？”，“瓷磚怎么賣？”這其實(shí)是一種招呼式的提問(wèn)。就好像我們見(jiàn)面后問(wèn)“你吃飯沒(méi)有？”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。 應(yīng)對(duì)策略： A、語(yǔ)言：“先生，您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板。”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來(lái)導(dǎo)購(gòu)。 B、如果顧客還是不看樣板，還是問(wèn)價(jià)格。語(yǔ)言：“哦！那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠?！? 第六章 客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)1. 迎接顧客1) 客戶準(zhǔn)備進(jìn)入展廳門口時(shí)，若門是關(guān)上的，門口的店員應(yīng)立即上前為客戶開(kāi)門，并向客戶行禮問(wèn)好，如“您好”“早上好”“歡迎光臨”等；如果該店員無(wú)法走開(kāi)，其它店員應(yīng)上前開(kāi)門招呼；如果店員都無(wú)走開(kāi)時(shí)，距客人最近的店員應(yīng)在客戶一進(jìn)入展廳后即向客戶問(wèn)好或視情況微笑點(diǎn)頭示意。2) 客戶走近前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)在客戶走近前站起對(duì)客戶微笑行禮問(wèn)好，或視情況主動(dòng)詢問(wèn)，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”等。3) 如果客戶進(jìn)來(lái)或走近時(shí)店員正在打電話，應(yīng)與客戶點(diǎn)頭微笑示意，并盡快結(jié)束通話，接待客戶，并向客戶致歉，如“對(duì)不起，讓您久等了”等。4) 若為雨天，顧客進(jìn)入時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)上前為客戶放好雨具(展廳要事先將雨傘架準(zhǔn)備好)。如果是大型展廳，為避免雨具拿錯(cuò)，應(yīng)配有存放和領(lǐng)取的標(biāo)記牌，告訴客戶在離開(kāi)時(shí)，憑標(biāo)記牌取回。并在客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)主動(dòng)提醒客戶是否帶有雨具以免遺漏。如果顧客不愿意寄存的，應(yīng)用事先備好的干凈塑料套幫客戶將雨具裝好后，再給回顧客。如果看見(jiàn)顧客身上被淋濕，可將事先備好的紙巾讓客戶擦干，或在休息區(qū)準(zhǔn)備干發(fā)器和紙巾，請(qǐng)客戶到休息區(qū)整理。如果顧客帶有小孩，在顧客不反對(duì)的情況下，要主動(dòng)幫忙。5) 如果是老客戶，認(rèn)識(shí)的店員應(yīng)稱呼客戶的姓氏并同時(shí)問(wèn)好，如“*先生，您好”，將客戶直接迎至接待區(qū)休息，如果原負(fù)責(zé)接待這位客戶的店員在，則由該店員繼續(xù)招呼，如果該店員不在或無(wú)法走開(kāi)時(shí)，則由其它認(rèn)識(shí)的店員替代。注意老客戶在店里時(shí)，其它認(rèn)識(shí)的店員第一次看見(jiàn)，都要主動(dòng)和客戶打招呼，以顯示對(duì)老客戶的重視和身份的不同一般。6) 大型展廳：因一般客戶呆的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，最好能備有物品存放處(可在服務(wù)臺(tái)設(shè))，客戶提有重物或較多物品時(shí)，店員與客戶問(wèn)好后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，如“如果提著東西不方便，您看要不要先放在服務(wù)臺(tái)寄存？”如果客戶需要，店員應(yīng)主動(dòng)幫客戶將物品提到服務(wù)臺(tái)，并代為辦理存放手續(xù)后，將標(biāo)志牌交客戶保管。并在客戶離開(kāi)前，提醒客戶是否有物品寄存。7) 大型展廳：由于大型展廳人流量大，一般情況無(wú)法做到一對(duì)一的接待方式，通?？蛻暨M(jìn)門后，由前臺(tái)人員向進(jìn)門的客戶微笑問(wèn)好即可。但前臺(tái)人員需留意進(jìn)來(lái)客戶的反映，如果客戶進(jìn)來(lái)后直接進(jìn)入展區(qū)可讓客戶自行進(jìn)入；如客戶進(jìn)門后，顯示猶疑或左右環(huán)顧有服務(wù)需求意向的，前臺(tái)服務(wù)人員或位于前臺(tái)附近的服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，如“您好，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”等等，再根據(jù)客戶的響應(yīng)給予協(xié)助。2. 顧客引導(dǎo)1) 接待客人時(shí)，遵守“一對(duì)一”的原則，即一個(gè)客戶，一人講解介紹，避免有一個(gè)客戶多個(gè)店員講解而造成前后不一致或重復(fù)講解浪費(fèi)客戶時(shí)間的情況。但相互間要有配合，當(dāng)需要倒水、遞資料、取貨等情況時(shí)，店長(zhǎng)或其它沒(méi)有在接待的店員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。2) 大型展廳：因服務(wù)人員與顧客數(shù)量通常不對(duì)等，不一定每位顧客都有專人或需要專人介紹、接待，但若接待，也需按一對(duì)一原則。3) 大型展廳：考慮展廳面積大，服務(wù)人員分散，客戶較難識(shí)別和尋找需要的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)介紹的服務(wù)人員與客戶交談后，若需離開(kāi)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶有需要或下次再來(lái)時(shí)如何找到自己，如“我去為您辦理，您在這稍等。如果需要找我，您可以告訴其它服務(wù)人員或通知前臺(tái)，他們會(huì)幫忙通知我，我的工號(hào)是*****，您報(bào)上我的工號(hào)就可以了?！被颉澳梢韵然厝ズ图胰松塘恳幌?，下次過(guò)來(lái)您可以直接找我，我的工號(hào)是*****，您告訴前臺(tái)就可以找到我了”等等，必要時(shí)可把工號(hào)寫(xiě)下或把名片提供給客戶，以免客戶遺忘。4) 在顧客進(jìn)入展廳后，店員不可緊跟在顧客后面，應(yīng)與客人保持適當(dāng)距離，注意觀察客人的目光重點(diǎn)，當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，再走過(guò)去；若距其最近的店員若無(wú)法走開(kāi)時(shí)，其它店員應(yīng)視情況前往服務(wù)，不要讓客戶等待；5) 客人進(jìn)店后，店員應(yīng)立即給其送上茶水。6) 店員在引導(dǎo)客人看產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的需求有技巧的引導(dǎo)參觀路線。7) 每位店員必須“紙筆尺不離身”，隨時(shí)隨身帶有便箋紙、筆和小型卷尺，以免在客戶需要記錄價(jià)格、型號(hào)，因要去取工具而將客戶冷落一旁。測(cè)量時(shí)應(yīng)訓(xùn)練獨(dú)立完成能力