【正文】 正確的判斷，是自動(dòng)、活潑的顧客還是被動(dòng)、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時(shí)機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。D、介紹商品，誘導(dǎo)購買——導(dǎo)購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購買目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購買要求。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料3在以上這樣的銷售過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對(duì)待你的顧客。多一些贊美，多一些感激。誠心：堅(jiān)持誠信待客。要維護(hù)“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽(yù)度。顧客走進(jìn)展場，主動(dòng)打招呼，對(duì)不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。要學(xué)會(huì)做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。在與顧客接觸交流的過程中，形象對(duì)顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會(huì)為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。儀表修飾的要求：A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。C 善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風(fēng)采。（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點(diǎn)。a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長短，面部表情和其他輔助姿勢(shì)。c 接物遞物時(shí)雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。（四）語言技巧談話是導(dǎo)購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當(dāng)并讓顧客理解。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購員的聲調(diào)和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。另一方面，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說好第一句話。尊敬語的運(yùn)用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對(duì)顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語。圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問題，這時(shí)，即使導(dǎo)購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。要求語調(diào)溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。轉(zhuǎn)換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會(huì)反應(yīng)出不太滿意的表情，購買的欲望不強(qiáng)，拒絕購買，這時(shí)就要求導(dǎo)購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對(duì)性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說服力。送別顧客語言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個(gè)接待劃上圓滿句號(hào)。a 您好，請(qǐng)問我能幫你做些什么？b 請(qǐng)問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c （軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。e 請(qǐng)您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。不允許嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。d按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關(guān)系，請(qǐng)您躺上去吧！e除了這個(gè)規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做！C、答問詢語：要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助客人解答疑難。c我們公司有完善的售后服務(wù)體系，請(qǐng)您放心，有什么問題隨時(shí)幫您解決。D、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。你買的時(shí)候自己沒挑好，怪誰？f肯定是你的問題！g我保證你滿意！你用了保證好！h我下班了，不關(guān)我的事。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽取導(dǎo)購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：顧客突然不再發(fā)問時(shí)。不講話而若有所思時(shí)。不斷比較價(jià)格時(shí)。關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)。（六）對(duì)抱怨、投訴的處理對(duì)策顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當(dāng)行為，是非常重要的心態(tài)。2:尊敬? 誠懇地傾聽顧客訴說，對(duì)顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q護(hù)，這樣易使顧客反感。4:謹(jǐn)慎? 處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。6:總結(jié)? 分析顧客投訴的普遍性，如果反應(yīng)的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即解決，并制定相應(yīng)措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。這就要我們明確競爭意思，隨時(shí)保持職業(yè)敏感性，留意對(duì)手動(dòng)態(tài)（包括品種變化、價(jià)格調(diào)整、促銷活動(dòng)、銷售動(dòng)態(tài)、人員變動(dòng)等），并隨時(shí)就重大情況向上級(jí)反映和執(zhí)行對(duì)策。那么，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說“個(gè)人的生存與發(fā)展同樣需要實(shí)力，實(shí)力就是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的實(shí)踐”。自我提升并不容易做到，但潛在的回報(bào)是巨大的，自我發(fā)展所要的時(shí)間應(yīng)當(dāng)視為你對(duì)未來的投資；且記住凡事不要?dú)怵H，耐心是必要的品性。（1）語言應(yīng)對(duì)的幾條原則A 不要否定，而要肯定。B 不要命令，而用請(qǐng)求。C 不要斷言，而用建議。D 不要拒絕，而用歉意。E 不要責(zé)備，而用謙虛。（2）贊美技巧巧妙的贊美能使顧客身心愉悅，用事實(shí)和誠意的贊美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會(huì)令顧客反感。但是在同時(shí)，也可根據(jù)自己在實(shí)際工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出自己的銷售技能和技巧?？偟膩碚f，能夠把握顧客的心理，應(yīng)對(duì)得體、態(tài)度誠懇、語氣溫和、予人好感，并且無時(shí)不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務(wù)，從而成為星級(jí)導(dǎo)購員。顧客在選購商品時(shí)其實(shí)很茫然，他們中大多數(shù)對(duì)家具的認(rèn)識(shí)都很膚淺，或者甚至有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，這就需要你對(duì)他進(jìn)行幫助。讓他隨我們的觀點(diǎn)去思考，引導(dǎo)他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺中接受我們的觀點(diǎn)和建議。同時(shí)，如上面提到的語言技巧中那樣，任何人都不甘心只做聽眾，顧客也如此。導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí)，記得讓顧客感覺到自己在掌握主動(dòng)權(quán)，而不是讓人牽著走。比如在銷售有輕微損壞的商品時(shí)，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點(diǎn)劃痕但不影響質(zhì)量，我們可以考慮以優(yōu)惠的價(jià)格出售，這樣顧客覺得導(dǎo)購員誠實(shí)可信，放心購買。有的時(shí)候，誠實(shí)也許會(huì)帶來眼前的一些損失，但是，你會(huì)因此而建立起長期的信任。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，%的人認(rèn)為：誠信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。（四）自信自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經(jīng)驗(yàn)中獲得的。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會(huì)感謝和采納你的建議。同時(shí)也不要為自己制定什么大目標(biāo)。（五）善意的謊言是必要的說謊給人的感覺都不好，但在銷售的某些時(shí)候，只要出發(fā)點(diǎn)是好的，善意的謊言還是很有必要的，其最終還是為了顧客的滿意與利益。其實(shí)銷售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作；真正進(jìn)入之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售不僅僅是在賣商品，更是一種樂趣；做銷售工作對(duì)人是一種全方位鍛煉，這樣才會(huì)有所收獲和發(fā)展。但同時(shí)我們必須清楚，在激烈的市場競爭中，個(gè)人發(fā)揮出來的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有把集體力量發(fā)揮出來、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，我們才會(huì)有優(yōu)異的成績。宏揚(yáng)企業(yè)文化。明確每個(gè)人在集體里的角色和任務(wù)。傾聽每一位成員的聲音。彼此鼓勵(lì)，彼此產(chǎn)生一種贊美支持的態(tài)度。整個(gè)集體高昂的精神，建立在自由、互助以及溝通的基礎(chǔ)上。希望大家掌握好集體與個(gè)人的關(guān)系，公司給予每個(gè)人成長、成為精英的機(jī)會(huì)；同時(shí)也給予每個(gè)人融入集體，共建團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)；共同學(xué)習(xí)、共同實(shí)踐，才能共同發(fā)展。二、 嚴(yán)格遵守公司和商場的上班作息制度，按時(shí)上下班。四、 以上面銷售技巧中的儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范去要求自己。五、在工作崗位上不得穿拖鞋。六、對(duì)待顧客要熱情周到、親切友好、不卑不亢、大方得體。七、堅(jiān)持以服務(wù)用語與顧客對(duì)話，只要與顧客講話或溝通，都不要忘記尊重顧客的表情和語言，要求面帶微笑，口不離“請(qǐng)”或“您”等文明服務(wù)用語。九、保持良好平穩(wěn)的情緒，不要把生活中的情緒帶到工作上來，以充足的信心和良好的精神狀態(tài)來應(yīng)付銷售過程中遇到的不如意和委屈等，對(duì)于顧客的刁難要冷靜處理，不得與顧客發(fā)生爭吵。十一、 做好賣場、消費(fèi)者與公司之間溝通工作的有效橋梁，及時(shí)向公司反饋賣場和消費(fèi)者的有關(guān)信息。這個(gè)隊(duì)伍最近又添加了新成員，高檔家具導(dǎo)購。當(dāng)然，他們的收成也不錯(cuò)，月薪上萬不成問題。因?yàn)閷?duì)方是初次到來，店里的產(chǎn)品比較適合他家的裝修風(fēng)格，所以4600多平方米的展廳每個(gè)角落都要一一逛過。　　“一般客人從逛到真正下單，還需要一段時(shí)間，少則半個(gè)月，多則一年。　　今年26歲的小鮑是亨利因?yàn)閷I(yè)對(duì)口，她在銷售中占了很大優(yōu)勢(shì)，也比較容易贏得客戶信任。他在杭州買了套別墅，眼光比較獨(dú)特，但在具體家具組合上還拿不準(zhǔn)。跟了半年，幾十萬的單子就這么定了?！　≡谛□U的同行小韓看來，學(xué)點(diǎn)心理學(xué)和風(fēng)水跟她的主業(yè)（室內(nèi)軟裝）功效相當(dāng)?！毙№n說，她的一位客人屬雞，一直想不好玄關(guān)放什么擺件，小韓推薦了一個(gè)類似大鳥的擺件，當(dāng)然說法要包裝過?！边@個(gè)說法，客戶欣然接受。在難以選擇中，小韓推薦了一款伸展的銅塑，寓意“枝繁葉茂、財(cái)源滾滾”，于是對(duì)方欣然接受。王勇是學(xué)工科出身，看似不搭界的專業(yè)也為他換來2萬元的月薪?！蓖跤抡f，他會(huì)從第一眼起就關(guān)注顧客的形象、氣質(zhì)和談吐，然后逐步摸清顧客的愛好和脾氣，通過多次交流溝通成為朋友后，他的簽單率就很高?！　　坝袝r(shí)甚至連一個(gè)小掛畫、擺件的位置都要去現(xiàn)場看過才放心?！　∫话愣?，家具銷售和樓市的節(jié)奏同步?！　　凹揖咪N售顧問的收入一般由底薪和提成組成。戴家居公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示?！　≡谔岢傻姆绞缴?，各個(gè)家居品牌都各有不同。如一家高檔家具店的模式是，銷售10萬以內(nèi)，；10~%；20~%，30萬以上提2%，進(jìn)行業(yè)績激勵(lì)。導(dǎo)購員如何向顧客介紹家具導(dǎo)購員在經(jīng)歷對(duì)顧客的判斷和初步接觸之后，就得針對(duì)對(duì)家具感興趣或者有意向的顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹了。賣場擺設(shè)的家具雖然能讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、質(zhì)感以及功能，但導(dǎo)購員給顧客的感覺及展示技巧也會(huì)起到很關(guān)鍵的作用，介紹過程是顧客了解與體驗(yàn)家具產(chǎn)品的過程，也是導(dǎo)購員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，通過導(dǎo)購員對(duì)家具有順序、有邏輯、有重點(diǎn)、完整地介紹和說明，通過利益和購買促成，最終達(dá)到成交的目的。有明確的針對(duì)性首先要針對(duì)顧客需要和關(guān)心的方面來介紹。介紹要有條理性其次介紹要條理清楚，簡單明確，整個(gè)介紹過程要有明確的步驟。調(diào)動(dòng)顧客積極性整個(gè)過程如果導(dǎo)購員一口氣地講，顧客除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太少。介紹不失專業(yè)水準(zhǔn)要對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，以免顧客提問時(shí)一問三不知處于被動(dòng)位置，但介紹產(chǎn)品時(shí)要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)在向顧客表達(dá)自己想法特別是要求購買的時(shí)候，一定要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。與此相反，在顧客對(duì)話題不怎么感興趣的時(shí)候，談話一開始就應(yīng)先強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，然后在說一些次要的、可以隨意處理的內(nèi)容。體驗(yàn)法這是一種最常用的方法，將介紹和顧客的體驗(yàn)融為一體，往往在不經(jīng)意中達(dá)成交易。所以，要增加業(yè)績，最有效的方法是調(diào)動(dòng)顧客的各種感官，善用實(shí)物效果會(huì)更加顯著。實(shí)例法可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來增強(qiáng)你介紹家具產(chǎn)品的感染力和說服力，我們可舉很多的銷售實(shí)例讓顧客感同身受，包括其它顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，甚至是有些不滿意的地方，通過第三方的感受來表示，具有強(qiáng)大的說明力。針對(duì)同一種家具，每位顧客購買的理由可能會(huì)不一樣，但結(jié)果都是選購了這款產(chǎn)品，有的是因?yàn)楸容^喜歡某種色彩而購買，有的是因?yàn)閷?duì)款式非常喜歡而購買，有的是因?yàn)樗膬r(jià)位適合而購買，有的是因?yàn)榧揖叩娘L(fēng)格能代表他的個(gè)性而購買。情感法有專家分析，顧客確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。令人沖動(dòng)的方法就是攻心為上，如何打動(dòng)顧客的心讓顧客產(chǎn)生擁有的渴望是成功導(dǎo)購最高明的方法。正反法不論什么樣的家具，總會(huì)有缺限，注意正反對(duì)照，突出利益點(diǎn)，往往可以使顧客在認(rèn)識(shí)到家具產(chǎn)品缺點(diǎn)的同時(shí)，又能對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)留下深刻的印象呢，這種優(yōu)缺點(diǎn)同時(shí)并舉的雙面展示方法特別適用于文化程度較高的顧客。導(dǎo)購員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)精華一、導(dǎo)購員促銷技巧： 終端導(dǎo)購員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客： 打招呼：與消費(fèi)者見面，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)打招呼，既消除消費(fèi)者的防范，又避免雙方處于尷尬局面。 ②、 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺； ④、 詢問顧客的要求（希望、喜歡、目標(biāo)）：要耐心、細(xì)致，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙； ⑥、商品講解說明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時(shí)，再進(jìn)一步全面解說； ⑧、收款：面帶微笑并說聲：謝謝??； ⑩、 行禮：目送顧客離開，道