【正文】 了解商品。以下為揣摩顧客需求的五種方法： A．讓顧客了解商品的使用方式； B．讓顧客觸摸商品； C．讓顧客了解商品的價值； D．推出幾輛不同款商品讓顧客比較； E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點。當出現(xiàn) 下列情況之一時，成交的時機就出現(xiàn)了： A、顧客突然不再發(fā)問時； B、顧客話題集中在某個商品上時； C、顧客不講話而若有所思時； D、顧客不斷點頭時； E、顧客開始注意價錢時； F、顧客開始詢問購買數(shù)量時； G、 顧客不斷反復問同一問題時。 (11)、親情送客： 雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。 [錯誤應對 2]好的，那你隨便看看吧。 ②：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們 DTL 賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 [錯誤應對 2]這是我們這季的主打款。 模板演練 導購：這位先生，您不僅對燈具有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點評 ：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居的建議。 [錯誤應對 3]??（無言以對，開始收東西） [錯誤應對 4]那好吧，歡迎你們商量好了再來。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是??？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了??以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交） 導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或 者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是??？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步） 導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。 [錯誤應對 2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是?? [錯誤應對 3]這個也不錯，你可以看一下。 模板演練 導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您家室內(nèi)的設計風格，再配上我們這款燈，效果一定不錯。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗 的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。小姐來，您自己感受一下這款燈吧??（直接引導顧客體驗） 導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。 [錯誤應對 3]都是一樣的東西，怎么會呢？ [錯誤應對 4]都是同一個品牌，沒有問題。 導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選?！八懔税桑凑艺f了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為?? 點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮 導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。 導購：其實 ，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公 /男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 王建四觀點 優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客 8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 [錯誤應對 1]哪里不好看啦？ [錯誤應對 2]你不買東西就不要亂說 [錯誤應對 3]你不要聽他的，他亂說的。 [錯誤應對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯誤應對 4]您如果真心要可以再便宜點。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問??（重新了解顧客需求意圖） 點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦 ！ 導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。 [錯誤應對 2]已經(jīng)賣得差不多了。 三 請你談談你是如何理解下面這段話的？ “ 導購員分為三個層次 低級的導購員講產(chǎn)品的特點 中級的導購員講產(chǎn)品的優(yōu)點 高級的導購員講產(chǎn)品的利益點 ” 答：產(chǎn)品的特點和優(yōu)點 我們不難理解 但什么是產(chǎn)品的利益點呢 ?舉個例子說明一下 : 買鉆頭的人 .他要買的是一個洞 買面包的人 .他要買的是肚子舒服 買化轉(zhuǎn)妝品的女士 .她要買的是美麗與希望 買奔馳汽車的人 .他要買的是身份和地位 .一種讓人尊重的感覺 買家具的人呢 ?聰明的你可能猜出來了 買家具的人 他其實 要買的就是家具帶給他的好處 也就是產(chǎn)品的利益點 一生活方式 一種家庭氛圍 一種自由與輕松 一種舒暢 一種便利性 四 家具終端的組成？ 答：店面 導購員 產(chǎn)品 品牌。 木皮 ——— 木紋、木 射線清晰。貼紙家具在邊角處容易露出破綻。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。 ? 顧客見證（顧客來信、名單、留言） ? 名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體） ? 權威見證（榮譽證書） ? 問話（請教） ? 有效聆聽十大技巧： ① 態(tài)度誠懇，用心聆聽。） ⑩ 點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑） ? 贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法） ① 真誠發(fā)自內(nèi)心。 ⑤ 大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。 請記?。河肋h不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。 成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業(yè)成功的人。 生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。 處理異議時要用熱詞，忌用 “冷詞 ” 熱詞： 我很了解（理解） ┈┈ 同時 ┈┈ 我很感謝（尊重） ┈┈ 事實上 ┈┈ 我很同意（認同） ┈┈ 其實 ┈┈ 冷詞：但是、就是、可是。（可以裝作沒聽見，是最好的方法） ：您認為什么樣的價格叫不貴。 ③ 產(chǎn)品本身貴： ，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？ ，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？ ，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。 。 。 ④ 感謝您的建議。 這套肯定認同的方法，既可以應用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用。 ，顧客挑出一些無關緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。 ，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。 。 在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要，美國紐約聯(lián)席會的統(tǒng)計。 黃金法則三 王牌導購通過有聲有色的描述以及產(chǎn)品示范讓顧客腦中浮現(xiàn)出享用產(chǎn)品時的情形。 4，比喻 用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。 ABCD 介紹法 AAuthority 權威性》利用權威機構對企業(yè)和產(chǎn)品的評價， B 《 Better 更好的質(zhì)量》 D《 difference 差異性》大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。 導購員要達成更多的交易，要遵守主動，自信和堅持的原則，能夠識別顧客的購買信號，顧客通過動作，語言，表情傳達的想購買產(chǎn)品的意圖，都能敏銳地撲捉并把握，購買信號主要表現(xiàn)； 1，語言信號 熱心詢問商品的銷售情況，提出價格及購買條件的問題，詢問售后服務等購買問題，與同伴商量。 2，假設成交法 聰明的導購總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問，一些如何包裝，付款，保修及保管產(chǎn)品等方面知識或者開票結(jié)束銷售。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關心顧客裝修房子或其 它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗或其它方面的一些經(jīng)驗同顧客分享了。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚我，而且有的說自己從來都沒有表揚過別人，少部分導購在現(xiàn)場對 我的表揚得到了大家的認可，甚至在培訓的現(xiàn)場也讓我確實感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。經(jīng)常表揚他人是一種美德。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。 我要求我培訓過的導購在算價的過程中也要讓顧客參與進來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器 的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負責任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時挑產(chǎn)品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。我們給導購培訓心態(tài)時會講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務，是顧客 自己的損失，這就要求我們自信。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。顧客停下了腳步， 回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進了我們的店，邊和導購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。還有一個導購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實在是太好笑了，正在笑個不停，這時有一個年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導購就給顧客看了短信，成交了這個顧客。當然這比方也不太合適，但我要表達意思就是我們導購如何在顧客不想購買我們產(chǎn)品時表現(xiàn)出，我是真的很希望把這么好的家具推薦給你，不希望你錯過這次機會，相信你買了我們的產(chǎn)品后會感謝我。 我們所做的一切努力都是為了成交，在時機成熟的時候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運用技巧引導顧客成交。 一次快下班的時候，一個在店里談了很長時間和的大叔準備離店，說明天再帶女兒來看看再買。見大叔沒有反駁，就馬上跟店里的安裝工交待說，這位大叔女兒明天就從國外回來了，你們幾個今天辛苦一下，晚上加班給大叔把這套沙發(fā)送家里裝好，就開了單，大叔交了訂金，還很感謝吳姐。只要我們跟顧客拉近了距離，在顧客離店時留下電話號碼是有可能的，有了電話，我們就可以繼續(xù)跟進。一個多星期后，小吳給這個顧客打了個電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌 ,小吳明顯能感覺到顧客很開心。這也是很必要的，在報產(chǎn)品尺寸的同時，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實。這時老婆對老公說到： “ 應該和我們剛才看的那家一樣長，也說 米，我怎么感覺那個要比這個長呢， 2..4米我們正好放得下，就要這個吧。導購 應該成為顧客的家居顧問，像醫(yī)生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導意見。有一個顧客正準備裝修，來過店里兩次，還沒有決定要買，第三次給顧客介紹產(chǎn)品，無意間提到了剛看過的一些關于家具風水里面關于家具擺放的注意事項。 學習是一個系統(tǒng)的，持之以衡的過程，銷售也是快樂的事情，歡迎大家交流學習。 二、家具導購的口頭禪： “ 沒有人 ” 。 人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？ “ 他們位置好 ” 、 “ 他們是大品牌 ” 、 “ 他們有活動 ” 、 “ 他們商品設計的好 ”?? 今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的 ?? 客人就彎到別家店去了！ 這樣你店里的人就更加的少，店里的人 更加少，家具導購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨 ?? 這樣你店里的人就更加更加的少。不努力工作的家具導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。 家具導購在店里一片忙碌的時候，客人上門