【正文】 了解商品。以下為揣摩顧客需求的五種方法： A．讓顧客了解商品的使用方式； B．讓顧客觸摸商品； C．讓顧客了解商品的價(jià)值； D．推出幾輛不同款商品讓顧客比較； E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。當(dāng)出現(xiàn) 下列情況之一時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： A、顧客突然不再發(fā)問時(shí)； B、顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； C、顧客不講話而若有所思時(shí)； D、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； E、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； F、顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)； G、 顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)。 (11)、親情送客： 雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]好的，那你隨便看看吧。 ②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們 DTL 賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這是我們這季的主打款。 模板演練 導(dǎo)購：這位先生，您不僅對燈具有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點(diǎn)評(píng) ：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居的建議。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]??（無言以對，開始收東西） [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]那好吧，歡迎你們商量好了再來。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是??？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了??以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） 導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或 者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是??？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步） 導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是?? [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您家室內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，再配上我們這款燈，效果一定不錯(cuò)。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗(yàn) 的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。小姐來，您自己感受一下這款燈吧??（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？ [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]都是同一個(gè)品牌，沒有問題。 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選?！八懔税?，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)?? 點(diǎn)評(píng)“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。 導(dǎo)購：其實(shí) ，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公 /男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 王建四觀點(diǎn) 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]哪里不好看啦？ [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]你不買東西就不要亂說 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]你不要聽他的，他亂說的。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問??（重新了解顧客需求意圖） 點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦 ！ 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]已經(jīng)賣得差不多了。 三 請你談?wù)勀闶侨绾卫斫庀旅孢@段話的？ “ 導(dǎo)購員分為三個(gè)層次 低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的特點(diǎn) 中級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 高級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品的利益點(diǎn) ” 答：產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 我們不難理解 但什么是產(chǎn)品的利益點(diǎn)呢 ?舉個(gè)例子說明一下 : 買鉆頭的人 .他要買的是一個(gè)洞 買面包的人 .他要買的是肚子舒服 買化轉(zhuǎn)妝品的女士 .她要買的是美麗與希望 買奔馳汽車的人 .他要買的是身份和地位 .一種讓人尊重的感覺 買家具的人呢 ?聰明的你可能猜出來了 買家具的人 他其實(shí) 要買的就是家具帶給他的好處 也就是產(chǎn)品的利益點(diǎn) 一生活方式 一種家庭氛圍 一種自由與輕松 一種舒暢 一種便利性 四 家具終端的組成？ 答：店面 導(dǎo)購員 產(chǎn)品 品牌。 木皮 ——— 木紋、木 射線清晰。貼紙家具在邊角處容易露出破綻。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。 ? 顧客見證（顧客來信、名單、留言） ? 名人見證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體） ? 權(quán)威見證（榮譽(yù)證書） ? 問話（請教） ? 有效聆聽十大技巧： ① 態(tài)度誠懇，用心聆聽。） ⑩ 點(diǎn)頭微笑（在談話過程中，不停地點(diǎn)頭微笑） ? 贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法） ① 真誠發(fā)自內(nèi)心。 ⑤ 大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。 請記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。 成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。 生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。 處理異議時(shí)要用熱詞，忌用 “冷詞 ” 熱詞： 我很了解（理解） ┈┈ 同時(shí) ┈┈ 我很感謝（尊重） ┈┈ 事實(shí)上 ┈┈ 我很同意（認(rèn)同） ┈┈ 其實(shí) ┈┈ 冷詞：但是、就是、可是。（可以裝作沒聽見，是最好的方法） ：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。 ③ 產(chǎn)品本身貴： ，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？ ，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？ ，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。 。 。 ④ 感謝您的建議。 這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認(rèn)同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。 ，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。 ，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時(shí)。 。 在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要，美國紐約聯(lián)席會(huì)的統(tǒng)計(jì)。 黃金法則三 王牌導(dǎo)購?fù)ㄟ^有聲有色的描述以及產(chǎn)品示范讓顧客腦中浮現(xiàn)出享用產(chǎn)品時(shí)的情形。 4，比喻 用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 ABCD 介紹法 AAuthority 權(quán)威性》利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)， B 《 Better 更好的質(zhì)量》 D《 difference 差異性》大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。 導(dǎo)購員要達(dá)成更多的交易，要遵守主動(dòng)，自信和堅(jiān)持的原則，能夠識(shí)別顧客的購買信號(hào)，顧客通過動(dòng)作，語言，表情傳達(dá)的想購買產(chǎn)品的意圖，都能敏銳地?fù)渥讲盐?，購買信號(hào)主要表現(xiàn)； 1，語言信號(hào) 熱心詢問商品的銷售情況，提出價(jià)格及購買條件的問題，詢問售后服務(wù)等購買問題，與同伴商量。 2，假設(shè)成交法 聰明的導(dǎo)購總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問，一些如何包裝，付款，保修及保管產(chǎn)品等方面知識(shí)或者開票結(jié)束銷售。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會(huì)怎么接待他們。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客裝修房子或其 它的一些煩惱了，還會(huì)把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗(yàn)或其它方面的一些經(jīng)驗(yàn)同顧客分享了。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚(yáng)我，而且有的說自己從來都沒有表揚(yáng)過別人，少部分導(dǎo)購在現(xiàn)場對 我的表揚(yáng)得到了大家的認(rèn)可，甚至在培訓(xùn)的現(xiàn)場也讓我確實(shí)感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。經(jīng)常表揚(yáng)他人是一種美德。這些都能顯示你是一個(gè)很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會(huì)因?yàn)槿フ矣?jì)算器、筆或紙的時(shí)候冷落顧客。 我要求我培訓(xùn)過的導(dǎo)購在算價(jià)的過程中也要讓顧客參與進(jìn)來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計(jì)算器 的顯示，邊算邊報(bào)型號(hào)及價(jià)格，讓顧客看到你整個(gè)算價(jià)過程。一個(gè)人開心真的很重要，這是對自己生命的負(fù)責(zé)任，在實(shí)際的銷售過程中也會(huì)感染到我們的顧客，起到很好的效果。早上來了個(gè)顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個(gè)顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時(shí)挑產(chǎn)品的問題，他都會(huì)因?yàn)樽约洪_心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。我們給導(dǎo)購培訓(xùn)心態(tài)時(shí)會(huì)講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客 自己的損失，這就要求我們自信。如果我們能在這個(gè)問候語上多動(dòng)動(dòng)腦筋，會(huì)起到很好的效果的。顧客停下了腳步， 回答說不是住那個(gè)小區(qū)，接著就順勢進(jìn)了我們的店，邊和導(dǎo)購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。還有一個(gè)導(dǎo)購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實(shí)在是太好笑了，正在笑個(gè)不停，這時(shí)有一個(gè)年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導(dǎo)購就給顧客看了短信，成交了這個(gè)顧客。當(dāng)然這比方也不太合適，但我要表達(dá)意思就是我們導(dǎo)購如何在顧客不想購買我們產(chǎn)品時(shí)表現(xiàn)出，我是真的很希望把這么好的家具推薦給你，不希望你錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)，相信你買了我們的產(chǎn)品后會(huì)感謝我。 我們所做的一切努力都是為了成交，在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，我們要捕捉顧客的成交信號(hào)，同時(shí)也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。 一次快下班的時(shí)候，一個(gè)在店里談了很長時(shí)間和的大叔準(zhǔn)備離店，說明天再帶女兒來看看再買。見大叔沒有反駁，就馬上跟店里的安裝工交待說，這位大叔女兒明天就從國外回來了，你們幾個(gè)今天辛苦一下，晚上加班給大叔把這套沙發(fā)送家里裝好，就開了單，大叔交了訂金，還很感謝吳姐。只要我們跟顧客拉近了距離，在顧客離店時(shí)留下電話號(hào)碼是有可能的，有了電話，我們就可以繼續(xù)跟進(jìn)。一個(gè)多星期后，小吳給這個(gè)顧客打了個(gè)電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌 ,小吳明顯能感覺到顧客很開心。這也是很必要的，在報(bào)產(chǎn)品尺寸的同時(shí)，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實(shí)。這時(shí)老婆對老公說到： “ 應(yīng)該和我們剛才看的那家一樣長，也說 米，我怎么感覺那個(gè)要比這個(gè)長呢， 2..4米我們正好放得下，就要這個(gè)吧。導(dǎo)購 應(yīng)該成為顧客的家居顧問，像醫(yī)生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導(dǎo)意見。有一個(gè)顧客正準(zhǔn)備裝修，來過店里兩次，還沒有決定要買，第三次給顧客介紹產(chǎn)品，無意間提到了剛看過的一些關(guān)于家具風(fēng)水里面關(guān)于家具擺放的注意事項(xiàng)。 學(xué)習(xí)是一個(gè)系統(tǒng)的，持之以衡的過程，銷售也是快樂的事情，歡迎大家交流學(xué)習(xí)。 二、家具導(dǎo)購的口頭禪： “ 沒有人 ” 。 人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？ “ 他們位置好 ” 、 “ 他們是大品牌 ” 、 “ 他們有活動(dòng) ” 、 “ 他們商品設(shè)計(jì)的好 ”?? 今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^你的店的時(shí)候，本來要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的 ?? 客人就彎到別家店去了！ 這樣你店里的人就更加的少，店里的人 更加少，家具導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨 ?? 這樣你店里的人就更加更加的少。不努力工作的家具導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。 家具導(dǎo)購在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門