《金彩涂料(油漆)廠導購員技能培訓教材》-文庫吧
2025-04-18 08:41 本頁面
【正文】 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑； 正面對客人站立在 ； 掌握適當時機，隨時與顧客交談，留意顧客需求； 語氣要親切、和藹、避免態(tài)度生硬、單刀直入，給客戶產生被查戶口的感覺； 五、顧客心理分析 東瞅西望類型的顧客 如果一個顧客東張西望漫無目的地走過來，這種顧客大多屬于閑逛人。 對策：不得因此怠慢，須把握動機與分寸進行宣傳，因為他可能是潛在的客戶。 對著漆罐抄抄寫寫的人 這種顧客一 般是肯定要買油漆的，但不會立即作出決定，而是要進行比較，他們一般是非常謹慎和比較挑剔的顧客 對策：對于這種顧客應上前詢問他們的需求，針對情況詳細介紹我們產品的優(yōu)點與保障，徹底消除其顧慮。 對著箱罐依次瀏覽類型的顧客 這種顧客一般是有意向購買油漆的人。 對策：應認真仔細地介紹，很可能他會成為回頭客。 直奔一處，他一般是經多次比較后認準了某一品牌，但尚未確定，他要找上一個人或者自己研究一下才能增加購買信心。 對策：一但他走過來，則以更熱情完美的服務進行介紹，積極爭取其改變原品牌傾向，成為我們的顧客。 六 、最佳接近時機 當顧客長時間凝視某一產品時； 客戶在某種樣板或某種產品前停下腳步時； 當客戶觸摸樣板或某種產品時； 客戶好像在找某種產品時； 當你的視線與客戶接觸時； 當客戶和朋友談論某種產品時； 當客戶尋求你的幫助時； 先前來過一次的客戶再度進門時。 七、找好接待顧客的機會后，不要就馬上開始解說，盲目導購是沒有成效的。我們可以通過觀察、交談，分析顧客 ⑴判斷顧客的身份（是油工、主家、裝修老板、競爭對手、其他人士）； ⑵了解顧客性格（是直爽干脆的、還是精明細心）； ⑶明白顧客 的需求（是木器漆、地板漆、墻面漆，最關心的產品價格還是質量，對油漆知識了解程度）； 八、對不同身份顧客的導購 對于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質等到方面做初步猜測。主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來獲取準確信息，這一方面會隨著經驗的積累做的越來越熟練準確。 （ 1）對崇尚名牌的：從“品牌”形象、產品品位著手； （ 2）對喜歡實惠的：從綜合成本與性能效果上著手； （ 3）對知識分子：突出環(huán)保、健康漆產品品質； （ 4）對堅持主見的：引導看樣板，讓事實說話； （ 5）對依賴性強的：以介 紹引導為主、看已完成的優(yōu)秀客戶資料等； （ 6）對女性顧客：多談裝飾風格，漆膜的美觀、漂亮； （ 7）對喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得很外行，說的不對，也不要當面反駁，還可以適時夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他發(fā)泄后，他就可以安心聽我們介紹了； （ 8）對內向型顧客：可從生活等方面的話題入手，調動、引導顧客說話； （ 9）對競爭對手：客氣接待，話不多說，資料不給看，只告訴一些可以讓所有人知道的話； （ 10）對油工：多談環(huán)保，快捷、省時、手刷性能良好； （ 11）對裝修公司：產品質量過硬，有質檢合格證， 便于承攬工程；裝修效果好，競爭力強；施工快捷，可代培技工；還可介紹他直接到公司去洽談。 至于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可以先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質等到方面做一初步猜測，主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來獲取準確信息，這一方面會隨著經驗的積累做得越來越熟練準確。要注意營造融洽的交談氣氛。 宜：親切、和氣，把有目的的談話融在似乎是在無意識的拉家常的氣氛。 忌：態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產生被查戶口的感覺，不了解客戶的需求，只管自己解說。 總之：“導購不必話滔滔，切中要害就成交”。 九、有針對性的進 行導購 當我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從那個賣點切入，找開突破口，事實上，每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個阻力點，找到了這個阻力點，你就成功了一半，解決了這個阻力點你的導購就成功了。 公司產品的賣點 樣板效果； 漆膜質量； 優(yōu)質服務，質量承諾； 環(huán)保。 關于產品的介紹，需要突出產品的特點，并不是給顧客舉辦知識講座，特點要面面具到； 針對顧客的疑慮進行澄清說明； 針對顧客的興趣進行強化說明； 針對挑剔的客戶，應結合樣板進行講解。 關于服務的介紹 目的： 這是能夠打動顧客的賣點之一 ，要讓顧客知曉； 幫助服務人員取得大家的認同與支持； 消除或弱化油工在客戶心目中的地位； 讓客戶感覺到我們是正規(guī)的，我們是負責的，消除客戶對油漆效果的疑慮。 做法： 出示我們有關承諾服務、保證項目（如客戶服務跟蹤卡）； 解釋讓客戶清楚地知道我們的服務。 注意：關于服務的每一個環(huán)節(jié)，應該堅持“少說多做”，導購時不必太強化，用我們的實際行動讓顧客感到意外驚喜，從而由滿意到感動，如果說得太詳細，讓客戶對我們抱過多希望，則再好的服務他也覺得理所當然。 十、材料的預算 應根據技術部提供的標準工藝油漆用量的數據進行預算 。 每種產品每組油漆單遍涂刷面積，標準工藝下這種產品需涂刷的遍數，那么當你看清主家買了多少張面板時，你就馬上計算出油漆用量及完合成本； （注：每張面板的面積約 =） 計算公式： = 面板張數 X3 每組漆一遍的涂刷面積 綜合成本 =工人工資 +膩子 +底漆 +面漆 +輔料 綜合成本核算技巧 當用戶覺得我們單組漆價格高時，我們應爭取機會向客戶灌輸綜合成本的概念，因為我們的綜合成本不 高，盡量為用戶開單說明。 通過開單使用戶體會到：我們產品綜合成本合理、涂刷面積大、用量省，讓客戶明白自己的消費，體現導購人員的專業(yè)形象。 開單方式： 等顧客對我們的產品有了興趣后，他問的一些問題也開始涉及到價格，購買數量，會達到什么樣的效果問題時，我們應及時建議客戶，給他預算一下材料用量，可根
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1