金彩涂料(油漆)廠導(dǎo)購員技能培訓(xùn)教材(存儲版)
【正文】 說明； ⑹ 與顧客最佳距離：雙方交談時保持 50CM1M之間；面對商品講解時，導(dǎo)購身體斜對對方，并肩的內(nèi)側(cè)保持在 30CM； 十六 、導(dǎo)購流程： 客戶進(jìn)門后，先用目光交流，引起客戶的親切感，然后微笑迎接，走向客戶“您好，家里裝修啊，請進(jìn)來看一下” 客戶進(jìn)來，略作停頓（停頓時間約 15秒，太長會讓客戶感到冷淡，太短則顯得太粘糊，客戶人有被盯稍的感覺）。建議：“您用這套產(chǎn)品會更好一些，成本也不貴確實(shí)體現(xiàn)出您家的裝修檔次。 （ 3）客戶走后將用過的物品整理好。 （ 2）隨時記錄好客戶資料，隨時查閱，作好跟蹤服務(wù)工作。 三、別的品牌油漆都說好？ 答：當(dāng)然，每種產(chǎn)品都說自己好，但你作為消費(fèi)者，一定要保護(hù)好自己的利益。另外我們有售后服務(wù)是為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，和維護(hù)品牌形象而設(shè)的。 十、你們的樣板是噴涂的還是刷涂的？ 答：我們的樣板有手刷的有噴涂的。 首先：如果您去問油工，那么，他肯定不會說我們的油漆好，因?yàn)槲覀儾唤o油工回扣，我們做生意的靠的質(zhì)量和服務(wù)。 十八、什么叫 TDI？ 答：其化學(xué)名稱叫甲苯二異握酸酯，是劇毒物質(zhì)，對皮膚、眼睛和粘膜有強(qiáng)烈的刺激作用。 二十一、什么是啞光漆和半光漆？有什么區(qū)別？涂后效果什么不同？ 答：啞光漆和半光漆主要是就漆膜的光澤度而言。因?yàn)榄h(huán)保主要是針對產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中，其廢物對周圍環(huán)境和大氣無污染而言；而健康油漆是指這種油漆不但對環(huán)境無污染，而且在施工過程中或成膜后對人體健康無損害。 。高光澤大于 85度啞 光、半啞光 4060度蛋殼光 1020度平光 2度以下。朝西的房間由于受到一天中最烈的落日西 照的影響，采用深冷色，這樣更好。 十六、內(nèi)墻涂刷的正確次序是什么？ 答：正確有涂刷方法是從頂部即從 天花板開始，然后才是墻壁，門窗，最后刷墻腳。 十三、我請的油工要我去買 XX牌油漆，你們這個牌子的油漆好不好，我還要征求油工意見。 九、看到某處有家小店也有這種產(chǎn)品，價格比您便宜？ 答：任何品牌 只要一出名就會有人假冒，我們?yōu)榉乐辜倜昂蛽p害聲譽(yù)，全國都是由廠家直設(shè)連鎖店，不設(shè)其他銷售商。 價格是和質(zhì)量成正比的，正所謂一分價錢一分貨。 四、導(dǎo)購員的考核項(xiàng)目 熱愛本職工作，言行以維護(hù)品牌為準(zhǔn)則，有工作積極性； 能熟練運(yùn)用導(dǎo)購規(guī)范語言和專業(yè)知識； 能做好導(dǎo)購，完成規(guī)定的銷量； 能管理 好店內(nèi)貨物，及時出貨、進(jìn)貨，做到無過期貨物或斷貨； 能做到店面經(jīng)常保持干凈整潔； 能管理好店內(nèi)資料，分門別類，做到充分利用； 熟悉公司和項(xiàng)規(guī)章制度，并能很好地執(zhí)行； 能協(xié)調(diào)好與其他部門工作； 能積極主動地參加公司組織的每一活動； 能做到上班時間，空工作服，佩胸牌； 1不遲到、不早退、工作時不離崗，上班時不做與工作無關(guān)的事。 送貨：因客戶需要我們送貨上門，要認(rèn)真做好驗(yàn)單、驗(yàn)收貨款。導(dǎo)購員應(yīng)在早上剛開時和趁店內(nèi)暫時沒有客戶時，做好以下店務(wù)工作： 清潔衛(wèi)生： （ 1）隨時清掃地面，要求無紙屑和無污漬。 客戶提出反對意見（如價格貴，沒有打折包裝小，懷疑效果，等）、找出主要反對意見，解釋給他聽，盡量用事實(shí)說話，引導(dǎo)他說“是”。因此我們對顧客的抱怨可以參考如下： ⑴ 克制自己， 避免感情用事，樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”概念； ⑵ 牢記自己代表的是公司形象，不要將責(zé)任往外推，要知道“一個抱怨的客戶后面站著 30 個沉默的客戶”。 十二、開單發(fā)貨 當(dāng)顧客決定購買時應(yīng)以最快的速度完成開單發(fā)貨，并作好送貨的程序。 情況二：只要顧客能稍作等待，我們都要給他一個詳細(xì)的 單子，定明所用材料的種類，每種材料的數(shù)量及價格，并算出總價格。 關(guān)于產(chǎn)品的介紹，需要突出產(chǎn)品的特點(diǎn)，并不是給顧客舉辦知識講座，特點(diǎn)要面面具到； 針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明； 針對顧客的興趣進(jìn)行強(qiáng)化說明； 針對挑剔的客戶，應(yīng)結(jié)合樣板進(jìn)行講解。 （ 1）對崇尚名牌的：從“品牌”形象、產(chǎn)品品位著手； （ 2）對喜歡實(shí)惠的：從綜合成本與性能效果上著手； （ 3）對知識分子：突出環(huán)保、健康漆產(chǎn)品品質(zhì)； （ 4）對堅持主見的：引導(dǎo)看樣板，讓事實(shí)說話； （ 5）對依賴性強(qiáng)的：以介 紹引導(dǎo)為主、看已完成的優(yōu)秀客戶資料等； （ 6）對女性顧客：多談裝飾風(fēng)格，漆膜的美觀、漂亮； （ 7）對喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得很外行，說的不對，也不要當(dāng)面反駁，還可以適時夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他發(fā)泄后，他就可以安心聽我們介紹了； （ 8）對內(nèi)向型顧客：可從生活等方面的話題入手，調(diào)動、引導(dǎo)顧客說話； （ 9）對競爭對手：客氣接待，話不多說，資料不給看，只告訴一些可以讓所有人知道的話； （ 10）對油工：多談環(huán)保，快捷、省時、手刷性能良好； （ 11）對裝修公司：產(chǎn)品質(zhì)量過硬，有質(zhì)檢合格證， 便于承攬工程；裝修效果好，競爭力強(qiáng)；施工快捷，可代培技工；還可介紹他直接到公司去洽談。 對著箱罐依次瀏覽類型的顧客 這種顧客一般是有意向購買油漆的人。 第一句問候語可參考下面情況： 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來看： “您好！歡迎光臨“引導(dǎo)他 看樣板 情況二：顧客在對油漆品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門就直奔樣板或貨架看，“您好！家里搞裝修吧”“您想了解哪種油漆？是木器漆還是乳膠漆？” 情況三：顧客已轉(zhuǎn)了很長時間了，進(jìn)門顯得疲憊，“您好！先請坐下歇歇。 語言：語言清晰，語調(diào)柔和、語速適中，專業(yè)用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，體現(xiàn)金彩公司人員的良好素質(zhì)。 （一）基本素質(zhì)： 高中或中專學(xué)歷以上的女性，形象端莊大方（有相關(guān)行業(yè)店面銷售經(jīng)驗(yàn)者或酒店等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者為佳）。 導(dǎo) 購 員 手 冊 第一章、了解導(dǎo)購、認(rèn)識導(dǎo)購 一、導(dǎo)購的涵義 ： 導(dǎo)購從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購
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