【正文】 默較好，摸清情況再說，這其中總有一個決定權(quán)較大。第二節(jié) 銷售員素質(zhì)、銷售知識、技巧一、素 質(zhì) 篇◆銷售員的職責(zé)主要是貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，完成公司下達的銷售任務(wù)考核指標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)，并保證貨款順利回籠，做好深度和廣度的分銷工作，在產(chǎn)品的上柜組合、陳列，市場推廣，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品促銷及廣告物料上做好管理和跟進工作，協(xié)調(diào)好經(jīng)銷商之間的相互關(guān)系等等?！舴智宄颁N售技巧”和 “歪曲事實”；當(dāng)產(chǎn)品交貨期確實要有十天時，你為了拿到訂單，向客戶說交貨期只要七天，這不是銷售技巧，而是歪曲事實；當(dāng)我們的鹵素?zé)舯膲勖?000小時，你說有5000小時，這不是銷售技巧，而是歪曲事實；當(dāng)我們的燈具在運行時不太穩(wěn)定，你說不是燈具的問題，是電壓不穩(wěn)或?qū)Ψ降陌惭b有問題，這不是銷售技巧，而是歪曲事實。我們該如何去贏得客戶的心，得到他們的信任！應(yīng)該遵循實事求是，即誠實正直這一規(guī)范，在具體的銷售過程中，做到“三個注意”、“四要”、“四不要”。他們能與潛在客戶、客戶等進行有效地溝通，通過說服、勸勉等對客戶施加影響，來拿到白紙黑字的訂單，從而實現(xiàn)自己的目標(biāo)與理想。表現(xiàn)三；語言感染力“ 了解你要說什么，運用情感說出想說的話，說完后就做下！” 在語言表達的過程中，適度地運用你的感情。素質(zhì)7 觀察◆銷售人員應(yīng)有敏銳的洞察力，能夠捕捉信息，并通過表象看到本質(zhì)；銷售人員因該能夠區(qū)分哪些是表象信息，哪些是本質(zhì)信息?！翡N售人員應(yīng)有應(yīng)變能力應(yīng)變能力構(gòu)成要素包括：發(fā)散和逆向思維、自信的心態(tài)和有準(zhǔn)備的頭腦；應(yīng)變能力并不是與生俱來的。銷售員按照時間的緊急程度，與事情的重要性程度分清工作中的優(yōu)先次序。◆合作成交注意事項不要急于求成；成交時不要流露出得意的神情；若未成交不能意氣用事，要保持良好的心態(tài)；不管情況怎樣，都須做好情況總結(jié)。一般來說，銷售人員的目標(biāo)主要有以下幾種類型：獲取信息行政目標(biāo)開發(fā)客戶提高鋪貨率銷售目標(biāo)其中，銷售目標(biāo)處于核心地位，其他四個目標(biāo)為銷售目標(biāo)提供強有力的支持。目標(biāo)的實現(xiàn)不是一步就能完成的，銷售人員應(yīng)該善于把一個大的目標(biāo)細分成多個小目標(biāo)如：制定每日拜訪計劃表：每日銷售報告表：評價銷售的效率。相互之間意見和見解的交流事情進展緩慢，問題久拖不決。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，你的銷售猶如失去方向的箭。當(dāng)客戶所說的事情，對您的銷售可能造成不利時，你聽到后不要立刻駁斥，你可先請客戶針對事情做更詳細的解釋，例如客戶說“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，你可以請客戶更詳細的說明是什么事情讓他有這樣的想法，客戶若知識聽說，無法解釋得很清楚時，也許在說明的過程中，自己也許會感覺出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。技巧3 深層次滲透客戶了解顧客對于銷售人員來說是非常關(guān)鍵的一步。工作表能幫助銷售人員合理安排時間，你一定要養(yǎng)成為下周每件工作做日程表的習(xí)慣。80/20原則是現(xiàn)代銷售活動最具建設(shè)性的發(fā)展之一。技巧7 客戶資源管理◆建立客戶檔案管理為了使客戶資源能夠牢牢地掌握在企業(yè)的手里，有必要建立客戶的檔案管理制度。銷售人員保持與客戶經(jīng)常性聯(lián)系的一個重要目的，就是為了隨時隨刻掌握客戶的經(jīng)營狀況，同時通過這種溝通，激勵客戶，提高他們購買公司產(chǎn)品的積極性。從理論上講，確定重點顧客主要考慮兩個因素：一是考慮該顧客在銷售人員全部銷量和利潤中所做的貢獻；二是分析銷售人員在該顧客身上所花費的時間數(shù)量?！籼岢鍪闺p方都受益的解決方法根據(jù)雙方的不同需求，尋求切合的利益，就能達成雙方都滿意的協(xié)議。談判的能力是銷售人員必備的技能。◆客戶評估經(jīng)過一段時間與客戶合作后，要對客戶進行綜合評估，以便調(diào)整客戶政策。確?？蛻舻姆e極性就要確?？蛻舻睦?。一旦了解到存在與客戶心中的疑慮，并對其作了令客戶滿意的排解后，通常就能完成任務(wù)?！?0/20法則做好時間規(guī)劃的一個重要指導(dǎo)原則是“確保重點，照顧一般”。做出一張工作表。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經(jīng)常會出現(xiàn)更多的異議，以證明自己的購買決策是正確的。不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。要想成為一個優(yōu)秀的銷售人員，必須掌握好口頭交流的藝術(shù)?！魷贤ú涣嫉暮蠊翰磺宄乱徊皆撟鍪裁磿r間和資源的浪費?？蛻糸_發(fā)目標(biāo)：企業(yè)如果需要進一步擴大銷售業(yè)績，就需要擴大客戶數(shù)量，也就是擴大分銷。銷售人員設(shè)定與顧客建立關(guān)系的目標(biāo)時，如果只寫一句“與顧客處理好關(guān)系”是遠遠不夠的，你應(yīng)該與多少個客戶建立起好的關(guān)系？這些客戶中有多少是新客戶，多少是老客戶？怎么樣才算處理好了關(guān)系？顯然，沒有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)是沒什么實際指導(dǎo)意義的。二、知 識 篇◆詳細了解公司、產(chǎn)品、行業(yè)、竟品、客戶情況（同導(dǎo)購）◆服裝和儀表穿著整潔大方、干練利落；皮鞋無泥塵，注意擦拭；頭發(fā)勤清洗、梳整齊；指甲常修剪；◆會面與商洽介紹時應(yīng)起立，稱謂適當(dāng)，避免夸大其詞的贊揚被介紹人；就座客從主便，顧客不讓座，不隨意就座；名片應(yīng)雙手送遞，適當(dāng)講述名片的主要內(nèi)容；接名片應(yīng)雙手接，不要立即收起客人名片，應(yīng)稍稍看視，并表示謝意；商談時要認真聆聽；商談時簡明扼要、重點突出；記住相關(guān)內(nèi)容。因此，銷售員要具備有效管理的能力，這樣幾可以將自己從繁忙的事務(wù)中脫身出來。只有這樣，才能在復(fù)雜的社會經(jīng)濟現(xiàn)象中抓住本質(zhì)，掌握經(jīng)濟規(guī)律，不失時機地調(diào)整或制定對策，采取新的推銷措施。這點很容易理解，客戶關(guān)心的是你的產(chǎn)品能給他們帶來什么，而并不是怎么樣帶來的。每個人在溝通的過程中都有一個自己的立場，若別人說話的立場和自己的不同，自然就會產(chǎn)生抗拒心理。成功者與失敗者之間有一個明顯的區(qū)別，那就是成功者擁有積極的心態(tài)，而失敗者剛好相反，他們一般是消極心態(tài)者。不要害怕客戶的異議，在很多情況下，當(dāng)你運用恰當(dāng)?shù)募记烧\懇地解釋清楚個中原委時，他們反而會被你的誠實打動。但是，只要你講的一個謊話被拆穿，你所有的優(yōu)點馬上會被一掃而光，不要把別人都當(dāng)成傻瓜，你的謊言遲早都會被戳穿。同時，不管問題出在哪一個環(huán)節(jié)，都要表示這是決無僅有的，以前從來沒發(fā)生過。 帶朋友及施工者結(jié)伴而至（最難處理）。導(dǎo)購員經(jīng)常遇到顧客只看不買的問題，經(jīng)驗證明對這種顧客應(yīng)如此說法：你當(dāng)然應(yīng)該再到其它店去看一下，做做對比，看看我們的品牌，款式，性能價格比是不是最好，再歡迎你回來選購。D、證實問題所在。把問題與建議巧妙地結(jié)合在一起是一種比較好的導(dǎo)購方法，具體步驟如下：顧客開始“意識到”問題——顧客開始“關(guān)心”這一問題——顧客開始把這一問題當(dāng)成“大事”，一般可運用以下四種手段：A、提出“揭示性”問題（如你是否覺得高壓燈杯易壞，你是否覺得有些節(jié)能燈用一段時間后，亮度要黯很多，即光衰嚴重）等。 對不同的人，說法不一樣：對最終用戶談：成本合理、效果完美、有品牌、售后服務(wù)及時。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。（2）假設(shè)成交法。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。事前認真準(zhǔn)備。這時，導(dǎo)購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。.注重形象。據(jù)統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。報價、議價次數(shù)不超過3次。報價地點：報價地點，根據(jù)客戶需要靈活選擇，但是應(yīng)注意，人多時不宜報價。這一句通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責(zé)任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在令人頓足和失望。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導(dǎo)購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。處理電話抱怨時首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩。所以使用語言時應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础薄ⅰ拔姨婺暨x一款”等等。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時營業(yè)員既不能姑息適就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。導(dǎo)購語言原則：﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言）；﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談； ﹡尊重對方，注意傾聽； ﹡學(xué)會使用敬語和謙語 ﹡采取委婉的表達方式； ﹡聲音大小要適當(dāng) （1）、基本規(guī)范用語A、“歡迎光臨，歡迎再次光臨” 在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔D、注意體臭舉止得當(dāng)（1）站立姿勢要自然端正正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全，數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（10）先進先出。環(huán)境實施（針對專賣店）⑴如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正微笑。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。（4）欲望。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。在今天，這類顧客越來越多。接待這類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。購買動機取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳。信賴產(chǎn)品。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上。填寫報表如完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。(3)收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。產(chǎn)品銷售。從顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。 導(dǎo)購員如何幫助顧客：(1)詢問顧客對商品的興趣、愛好； (2)幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；(3)向顧客介紹產(chǎn)品的特點；(4)向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；(5)回答顧客對商品提出的疑問；(6)說服顧客下決心購買此商品；(7)向顧客推薦別的商品和服務(wù)項目；(8)讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。強烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。其次，服務(wù)是方法問題。售點就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因