【正文】 此前談到家具店里沒有客人的時(shí)候，正確的家具導(dǎo)購動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的家具導(dǎo)購讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。 導(dǎo)購小杜給我分享過一個(gè)成功的案例。問了其中一款地柜的長度，小胡回答 米的同時(shí)，用尺子量給他們看，毫無出入。小吳通過所學(xué)的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時(shí)候，就說有活動(dòng)通知顧客留下了電話號碼。吳姐就問大叔，“ 你女兒回國能呆幾天呢 ” ？ “ 一個(gè)星期 ” ， “ 那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發(fā)，多累呀，再說您也是為了給女兒一個(gè)驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的 ” 。 七、 成交的欲望 馬上成交 一個(gè)不想成交的導(dǎo)購，不是一個(gè)好的導(dǎo)購。都取得了很好的效果。最常用的是 “ 歡迎光臨，請進(jìn)來隨便看看 ” ?？上攵⑿那槭嵌嗝吹挠淇炝耍鍧嵸u場時(shí)都會情不自禁的笑起來。這種做法會錯(cuò)過很多成交機(jī)會，流失很多顧客。表揚(yáng)不等于拍馬屁，合適真誠的表揚(yáng)能傳達(dá)給他人一種信息，我很關(guān)注你，同時(shí)也很認(rèn)同你。后來打電話給那個(gè)店里的導(dǎo)購詢問銷售情況時(shí)，她們都很感謝我的培訓(xùn)，業(yè)績都有了很大的提升。 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是 下一次推銷活動(dòng)的開始，產(chǎn)品賣給顧客之后，還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度，特 別是對客戶投訴要妥善處理，完美的處理能贏得一個(gè)客戶，失敗的處理會失去一大片客戶 一、把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友 這是我所有培訓(xùn)課程里第一個(gè)要和大家分享的，關(guān)于心態(tài)的。 4，利用處理法 將顧客異議變成顧客購買的理由，比如一為暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購面對顧客提出的；產(chǎn)品太小，使用效果不好的的問題時(shí)，可以回答，小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的大優(yōu)點(diǎn)，非常適合你孩子作業(yè)時(shí)取暖用 5，詢問處理法 用對顧客的異議進(jìn)行反問或者質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議，如顧客說，你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買，既然很好，為什么你現(xiàn)在不買呢？這樣可以找出不買的真正原因，有助于說服顧 黃金法 則五 向顧客介紹了產(chǎn)品重大利益時(shí)，圓滿的回答了顧客異議時(shí)，顧客出現(xiàn)購買信號時(shí)三個(gè)最佳的成交機(jī)會。 3，用數(shù)字說話 應(yīng)具體計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。 導(dǎo)購的銷售技巧 黃金法則一 1，王牌導(dǎo)購首先向顧客推銷自己。 ，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購買。 ⑦ 我知道您這樣做是為我好。） ，舉例說明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。） ？（舉例拔牙 10 分鐘 100 塊與 30 分鐘 10 塊錢的區(qū)別） 。 動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。 模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以 20——30歲為主。 ④ 有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础? ? 注意基本的商業(yè)禮儀。 貼紙 ——— 木紋、木射線清晰可見，即使是進(jìn)口高級紙，連木材瑕疵也可仿造，但與天然木皮還是有所區(qū)別，顯得較假。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看??還是?? 1 顧客：你們是什么品牌？ 導(dǎo)購員：這是中國十大家具品牌之一 依麗蘭軟體家具 您一定知道 是嗎？ （普通 導(dǎo)購員會直接回答：依麗蘭家具） 2 顧客：是哪里產(chǎn)的？ 導(dǎo)購員：國內(nèi)生產(chǎn)軟體家具規(guī)模最大的企業(yè)之一，創(chuàng)立于 83 年的依麗蘭家具制造有限公司 在北京 （普通導(dǎo)購員會直接回答：廣東?。? 3 顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？ 導(dǎo)購員：這是中國頂尖家具企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品 絕對環(huán)保 請看這里有最新的證書 （普通導(dǎo)購員回答：是環(huán)保的） 4 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？ 導(dǎo)購員：之所以我們的銷售排在全國最前列 不僅僅是我們的產(chǎn)品優(yōu)秀 還因?yàn)槲覀冇谐錾氖酆蠓?wù) （普通導(dǎo)購員會回答：售后服務(wù)您放心 一定沒問題） 5 顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？ 導(dǎo)購員：只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價(jià)錢 您說是嗎？正因?yàn)樗F 它又是很便宜的 因?yàn)橘I對一套產(chǎn)品好過買錯(cuò)三套產(chǎn)品 其實(shí)我和您一樣 希望能夠以最低的價(jià)格買到最好的品質(zhì)的東西 但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 就好象奔弛汽車不可能賣到桑塔納的價(jià)格 您說呢？如果您少花一點(diǎn)錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品 最終反而投入更多 您認(rèn)為呢？ （普通導(dǎo)購員會回答：這個(gè)價(jià)格很便宜啊） 6 顧客：這套家具 適合我嗎？ 導(dǎo)購員：象您這種有品味的人 唯有我們這種品質(zhì)一流的大品牌才適合您 您看 依麗蘭 家具已被評為 “ 北京家具十大品牌 ” 現(xiàn)在有很多象您這樣的成功人士都選擇了依麗蘭家具 所以對于這種真正的好品牌 我相信您也會滿意的 對嗎？ （普通導(dǎo)購員回答：絕對適合） 二 什么叫家具？ 答：指在生活 工作或社會實(shí)踐中供人們坐 臥或支承與儲存物品的一類器具與設(shè)備 不僅是一種簡單的功能物質(zhì)產(chǎn)品 而且是一種廣為普及的大眾藝術(shù) 它既要滿足某些特定的用途 又要滿足供人們欣賞 使人們在接觸和使用過程中 產(chǎn)生某種審美情趣 。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？ 點(diǎn)評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。不 過請您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。 導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！ 點(diǎn)評：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購 的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。當(dāng)然，光我說好還不行，燈是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。 導(dǎo)購：小姐，這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。 王建四觀點(diǎn)：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 3． 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！ [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]真的很適合，您就不用再考慮了。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]不會呀，我覺得挺好。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向?qū)з弳T說明，這就需要導(dǎo)購員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明智的選擇。 (3)、接觸的方法： A. 服務(wù)接近法：當(dāng)顧客正在凝視商品的某個(gè)款式時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹產(chǎn)品，可以把顧客的注意力和商品聯(lián)系起來。一、導(dǎo)購員 促銷 技巧： 接待顧客是一門很微妙的學(xué)問，導(dǎo)購服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到 營銷 的目的。 對于產(chǎn)品，顧客從 注視 到 決定行動(dòng) 的心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購員盡早與其接觸。 (5)、 善于辨析： 不同購買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。 (9)、 促單成交： 當(dāng)顧客對商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信任后，就會決定購買。 1． 我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 王建軍四觀點(diǎn)：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn) 2． 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買燈具呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我， 這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎？ 點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些?? 點(diǎn)評： 首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時(shí) 間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦。這款燈是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下 ,這款燈采用??材質(zhì)與藝，導(dǎo)入??技術(shù)與功能， 非常受廣大群眾的歡迎。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上 比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！ 點(diǎn)評：首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風(fēng)格。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的燈具？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。來，我?guī)湍榻B下吧，請問您喜歡哪種款式的燈具？ 導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。因木皮有一定的厚度（ ｍｍ左右），制作家具時(shí)遇到兩個(gè)相臨交界面，通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，因此兩個(gè)交界面的木紋通常不應(yīng)銜接。銷售的最高境界就是 “為人民服務(wù) ” 一、迅速的建立信任： ? 看起來像這個(gè)行業(yè)的專家。 二、問問題的方法 ① 現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？ ② 對那套家具滿意嗎？買了多長時(shí)間？ ③ 在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④ 現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？ ⑤ 當(dāng)時(shí)購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？ ⑥ 如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？ ⑦ 如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不 足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？ 問問題的頂尖話術(shù)舉例： ① 您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好） ② 您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚？ ③ 有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖?。同時(shí)也很好來說服 四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法） 先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。 （找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。 （找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。 ⑥ 您這個(gè)問題問的很好。 除此之外還有一些問話信號： ？ ？ ？ ？有贈(zèng)品嗎？ ？ ？ 一下老婆的意見？ ⑤ 成交的行為信號： ，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。 ⑥ 成交的方法和技巧： （反正不會死） （點(diǎn)頭、微笑、閉嘴） （關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定） ，轉(zhuǎn)移話題。 2，引用例證 用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證可以說服顧客可以用榮譽(yù)證書，質(zhì)量認(rèn)證，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料， 專家評論，廣告宣傳，報(bào)刊報(bào)道，顧客來信等。 3，同意和補(bǔ)償處理法 如果顧客意見是正確的，要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品缺陷點(diǎn)，然后利用優(yōu)點(diǎn)來抵消這些缺點(diǎn)。 黃金法則六 王牌導(dǎo)購要用 80%的時(shí)間聽 用 20%的時(shí)間說，待可戶冷靜下來后處理顧客投訴。并通過小周的實(shí)際案例給她們進(jìn)行了講解。在我的培訓(xùn)課上我會引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對自己的關(guān)愛，朋友對自己的關(guān)心都是 值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達(dá)出來，就是一種表揚(yáng)。以前當(dāng)顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計(jì)算器計(jì)算價(jià)格，最后才告訴顧客一個(gè)總價(jià)，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時(shí)間才會得到一個(gè)結(jié)果，而且還會擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯(cuò)了。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個(gè)朋友的指點(diǎn)，一大早就拿了一大束玫 瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。 五、不斷更新自己的問候語，提高進(jìn)店的人數(shù) 很多時(shí)候顧客在我們店門口經(jīng)過的時(shí)候，我們導(dǎo)購都會很主動(dòng)熱情