全友家私-導(dǎo)購員銷售技能培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-06 15:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 舉出幾種商品讓顧客選擇比較： ? 讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值；由低檔向高檔逐級(jí)展示；盡量使用商品的品名。 對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)講解。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 介紹產(chǎn)品特征，先說明缺點(diǎn)，再說明優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處； ? 在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說明，并作重點(diǎn)推薦； ? 形象、具體地表現(xiàn)商品，根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性； ? 展示產(chǎn)品，并附上說明資料加以引證； ? 鼓勵(lì)顧客了解產(chǎn)品； ? 讓顧客了解產(chǎn)品； ? 給予顧客更多的選擇； ? 讓顧客感覺營業(yè)員的專業(yè)性； ? 引導(dǎo)顧客比較； ? 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購買勸說。 第五步 跟進(jìn)推薦 ? 具體做法： ? 當(dāng)你向顧客介紹貨品后，如顧客表示對(duì)表示某類貨品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語調(diào)邀請(qǐng)顧客參觀并觸摸或用身體感受展示品的舒適度和效果； ? 如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格，請(qǐng)以微笑及溫和語調(diào)詢問顧客：您家的地板和墻面是何種顏色？我可以給您推薦一款合適的產(chǎn)品； ? 得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請(qǐng)顧客參觀觸摸陳列樣品； ? 運(yùn)用 FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望）。 ? F：特點(diǎn) A：優(yōu)點(diǎn) B：利益點(diǎn) ? 我們是環(huán)保產(chǎn)品，因?yàn)樗捎玫氖峭ㄟ^環(huán)?？偩终J(rèn)證的優(yōu)質(zhì)原材料 ? 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) ? 所以你購買后，保你用得安心，全家健康，你請(qǐng)看，這是相關(guān)資料 ? 利益點(diǎn) ? 將使用注意事項(xiàng)和家具保養(yǎng)方法詳細(xì)地介紹給顧客。 ? 附： FAB的定義： ? （ Features）特性是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。） ? （ Advantages）優(yōu)點(diǎn)、是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：雕花的實(shí)木家具，那便具有保值耐用的特點(diǎn)。） ? （ Benefits）利益，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。 銷售利益 ? 導(dǎo)購人員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某利益。特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系，當(dāng)導(dǎo)購員對(duì)他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會(huì)有充分的理由讓顧客購買所需商品。 第六步 附加銷售 ? 附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績?cè)鰸q 20%以上，會(huì)使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。 ? 一般的營業(yè)員和客戶顧問型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問型營業(yè)員往往會(huì)附帶向消費(fèi)者建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品。 ? 要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的需求來建議產(chǎn)品的搭配組合。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 保持笑容，語氣溫和； ? 嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，并再次了解顧客潛在需求； ? 如顧客不購買，也要多謝顧客并請(qǐng)顧客隨時(shí)再來選購； ? 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 第七步 處理異議 ? 顧客在有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深沉原因，幫助顧客解決問題。 ? 處理異議時(shí)還要學(xué)會(huì)用“第一信號(hào)系統(tǒng)”。如：“顧客在問到家具會(huì)不會(huì)有甲醛時(shí)，我們首先回答：有 !同時(shí)我們產(chǎn)品的甲醛含量在國家標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)是沒有問題的，家具打開后有一點(diǎn)味道，只要勤通風(fēng)，不會(huì)對(duì)人體造成傷害，不用因?yàn)橛形兜谰蛽?dān)心，因?yàn)橐鹿裰械囊挛镆矔?huì)散了出氣味，柜子散發(fā)出的味道有木材的香味，也有衣物和味道，當(dāng)然也有甲醛的味道，所以您在使用時(shí)不必?fù)?dān)心。” ? 這樣，就把售后服務(wù)問題提到售中過程，做到提前預(yù)警。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 對(duì)顧客的意見表示理解； ? 對(duì)顧客意見表示詢問，用“是 ……同時(shí) ……”的說法向顧客解釋，不要機(jī)械式回答提問而要學(xué)會(huì)使用“三十秒切換”； ? 什么是“三十秒切換”：一般顧客和店員一見面，問話時(shí)前三十秒相當(dāng)重要，顧客提出一至兩個(gè)問題后，店員要學(xué)會(huì)去引導(dǎo)顧客的思維，否則整個(gè)接待就會(huì)陷入被動(dòng)。如何解決：首先對(duì)顧客提出的問題表示肯定（“您說的很對(duì)，同時(shí)在 …方面我們更應(yīng)該關(guān)注 …），然后在介紹中轉(zhuǎn)換話題，從而讓顧客順著你的思路去想，在盡量短的時(shí)間內(nèi)占到主動(dòng)。 ? 仔細(xì)傾聽顧客意見。 ? 傾聽顧客談話時(shí)，不僅要注意傾聽，而且要表示贊同，最好能夠附和幾句，這樣，他會(huì)感到你是知音，從而增加信任感。 ? 建立顧客信賴感的九大步驟 ? （一）問很好的問題，并仔細(xì)傾聽 ? （二）出自真誠地贊美、表揚(yáng)顧客 ? （三）不斷認(rèn)同顧客 ? （四）模仿顧客講話速度 ? （五）熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí) ? （六）找出產(chǎn)品的最重要的幾個(gè)特色 ? （七）永遠(yuǎn)為成功而穿著，為勝利而打扮 ? （八）徹底了解顧客的背景 ? （九）使用顧客的見證 聆聽 ? （一）做一個(gè)好的傾聽者，才能建立顧客信賴感，必須發(fā)問很好的問題，引起
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