【文章內(nèi)容簡介】 需求 —— 探究顧客的“買點”，給出我司的應(yīng)對方案。 通過問問題的方式進行深度溝通，循序漸進的讓顧客從心底里對提問人產(chǎn)生依賴感、信任感，并希望從他那尋求問題解決的辦法。亦稱顧問式銷售！ S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF 現(xiàn)狀 詢問 問題 詢問 暗示 詢問 需求 滿足 詢問 SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例 銷售過程及技巧 確認需求 S ITUATION 現(xiàn)狀 詢問 了解顧客的背景資料，如小區(qū)位置、職業(yè)、收入、衛(wèi)生間大小等，可以進行客戶資料建檔。 P ROBLEM 問題 詢問 具體性的問題。如以前有買過衛(wèi)浴產(chǎn)品么？是否知道在什么階段買衛(wèi)浴才最合適？ SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例 銷售過程及技巧 確認需求 I MPLICATIONS 暗示 詢問 是否知道不好的衛(wèi)浴產(chǎn)品會帶來何種問題？如果顧客用的角閥開裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會很麻煩！等等 N EED PAYOFF 需求 滿足 詢問 那您看，可以避免處理那些麻煩事，您難道不愿意買好點的產(chǎn)品么？您是否考慮用 5層電鍍，耐 10級腐蝕的龍頭產(chǎn)品呢？ 提問的基本方法 銷售過程及技巧 確認需求 A、開放式提問： 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、? 什么、說說等 例：除了價格，您還考慮哪些問題呢？ B、封閉式提問： 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。 例：需要為您上門安裝么？ C、選擇性提問 ：通常用：是 …… 還是、有 … 和 … ，你要哪種。 例：那您是要馬桶，還是蹲便配水箱??？ 銷售過程及技巧 提問的原則 確認需求 ※ ※ （答案為肯定型的問題） ※ ※ ※ ※ ※ ，對要點進行記錄 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 您以前聽過我們的申旺品牌嗎？ 可以通過客戶的回答判斷出客戶對我們品牌的了解和認可程度。 你是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？ 判斷客戶對我們產(chǎn)品是否了解，也是和客戶的一個搭訕。 今天想了解什么產(chǎn)品呢？（ 而不是問：想“買”什么產(chǎn)品。） 了解客戶需求后，重點推薦相關(guān)產(chǎn)品。 你對產(chǎn)品的顏色有什么要求嗎，你喜歡什么樣顏色的產(chǎn)品？ /您理 想的產(chǎn)品大概是什么樣子的？ 了解客戶基本需求，就在客戶的角度上幫客戶購買。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 房子開始裝修了嗎或裝修到什么程度了？ 可以判斷客戶對選購衛(wèi)浴產(chǎn)品的緩急程度。 你家里是什么樣的裝修風格呢？ 根據(jù)客戶裝修風格推薦適合客戶的產(chǎn)品款式或顏色。 家里的衛(wèi)生間有多大平方？ 便于推薦大型號浴室柜、座便器、淋浴房等。 張先生房子在哪個小區(qū)?。? 判斷客戶的消費水平（不是絕對）；可以贊美客戶的小區(qū)；告訴客戶這個小區(qū)有很多戶購買，還可以用客戶見證說服客戶。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 家里有幾個衛(wèi)生間??？ 大致知道客戶房子多大和需求量。 從你的氣質(zhì)和打扮來看，你應(yīng)該是從事管理方面的工作吧 /或者是做老板的吧？我沒有說錯吧？ 這里是運用贊美法，另外知道客戶的職業(yè)，也對我們按照客戶的職業(yè)來介紹產(chǎn)品有幫助。 1看產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細節(jié)，你是這樣認為的嗎？ 利用我們的優(yōu)勢取得客戶的認同，然后在塑造我們產(chǎn)品的價值，更加具有說服力。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 1浴室柜是要簡單大方點的，還是實用性強可以放很多東西的？ 提過提問了解客戶對產(chǎn)品的真實需求。 1您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？ 在問類似問題的情況下要拿出我們的專業(yè)水平才可以，去幫助客戶選擇適合他的衛(wèi)浴產(chǎn)品，前提你必須要產(chǎn)品足夠了解，拿出你塑造產(chǎn)品的專業(yè)性。 1您對于衛(wèi)生間整套衛(wèi)浴大概想控制在多少裝修費用呢？ 基本了解客戶預(yù)算后，可以適當推薦符合客戶價位的產(chǎn)品，一般情況下客戶的實際費用支出都要比預(yù)算多出。范圍在 5%30%附近。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 1如果今天看好了衛(wèi)浴產(chǎn)品就定下來是嗎？ 這個是通過提問逼單，主要是對那些猶豫不決的或多次到店的客戶可適當使用這個提問，也可用在產(chǎn)品優(yōu)惠期時。 1如果我按這個折扣能給你申請下來就考慮定下來是嗎？ 這個提問是以防客戶反悔，堅定客戶的信心！提這個問題首先要對這個折扣申請下來有把握，否則會影響客戶對你的信任感。 1這么有檔次的產(chǎn)品，您一定很喜歡吧？ 初步試探客戶對產(chǎn)品的意向。 銷售過程及技巧 確認需求 小結(jié)： 事先準備好紙筆，或顧客信息資料表，在進入與顧客面對面交流時可以對要點進行記錄；另一方面，帶著表格也能提醒導(dǎo)購員還可向顧客詢問什么。 SPIN銷售話術(shù)模式，僅是一種模式，并非一成不變的流程，在顧客成交前，可以通過此模式反復(fù)與顧客溝通，直到明確成交或不成交。 對于具體提問話術(shù)，可在日常銷售中勤于總結(jié)，提煉出更有效的提問話術(shù)，傳承給后來者。 對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹有效的運用 F A BE 技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷項目要求明細產(chǎn)品推介銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 ? 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 – 顧客的事實需求和感情需求 – 顧客的個性和習慣 ? 推薦可以賣的商品 – 有庫存的商品 – 有競爭優(yōu)勢的商品 ? 推薦更多獲利的商品 – 更高毛利的商品 – 更高營業(yè)額的商品 銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 推薦介紹注意事項 – F特性 ，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。 – A優(yōu)點 ，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。 – B好處 ，是指當顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。 – E證明 ，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處的證據(jù)，包含顧客的當場體驗、第三者或權(quán)威機構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。 銷售過程及技巧 FABE賣點說明技巧 顧客購買的是產(chǎn)品能帶來的“利益”，而非其它。但有些利益的表述無需露骨！ 產(chǎn)品推介 – F特性 ，申旺龍頭閥體都是用 H59銅材質(zhì)； – A優(yōu)點 ，含鉛量遠低于國家要求標準，且不會有水銹； – B好處 ，流出的水不會二次污染，您飲用更健康。 – E證明 ，您看，這是國家權(quán)威機構(gòu)給出的申旺龍頭檢測報告，各個關(guān)鍵指標都非常優(yōu)秀；這里某某著名人物也來我們申旺專賣店購買衛(wèi)浴產(chǎn)品。 銷售過程及技巧 FABE運用舉例 FAB組成對產(chǎn)品賣點的闡述話術(shù)， E非必須的。 產(chǎn)品推介 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 銷售過程及技巧 聽覺刺激 聽導(dǎo)購的聲音：熱情、溫和 聽商品的聲音：陶瓷體聲音差異 聽第三者的意見 和其他聲音比較 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 視覺刺激 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓